Lampiran 21 Tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan mutu pada pelayanan perubahan produk
No urut
No atribut
mutu ATRIBUT MUTU
Dimensi mutu
Tkt Kepuasan
kinerja rata-rata
Tkt kepenting
an rata-rata
Tkt ke
sesuai an
Tkt ke
senjang an
1 1
Keramahan dan kesimpatikan petugas dalam memberikan pelayanan
Reliability
4 4.25
94.12 5.88
2 2
Kemudahan menemui petugas pelayanan Reliability
3.9 4.35
89.66 10.34
3 3
Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi dan penjelasan
tentang pelayanan Reliability
3.85 4.50
85.56 14.44
4
6
Ketepatan waktu proses penilaian penilaian awal, tambahan data, nomor persetujuan
sesuai ketentuan Assurance
3.65 4.40
82.95 17.05
5 10
Adanya persyaratan yang jelas yang harus dipenuhi
untuk mendaftarkan
produk sehingga diperoleh nomor persetujuan
Assurance
3.6 4.50
80.00 20.00
6 11
Kesederhanaan prosedur pelayanan Assurance
3.6 4.50
80.00 20.00
7 12
Adanya koordinasi petugas antar unit yang terkait Unit Standarisasi dan Unit Inspeksi
serta sertifikasi pangan Assurance
3.55 4.40
80.68 19.32
8 13
Ketelitian petugas dalam pengetikan nomor persetujuan surat persetujuan perubahan
produk Assurance
3.5 4.40
79.55 20.45
9 17
Adanya prosedur pelayanan pendaftaran dalam bentuk diagram alir,narasi, tabel,dll
yang terlihat dengan mudah Tangible
3.4 4.35
78.16 21.84
10
18
Adanya prosedur pendaftaran dalam bentuk leaflet di tempat pelayanan
Tangible
3.4 4.30
79.07 20.93
11 19
Kecukupan jumlah petugas
pelayanan sesuai beban layanan
Tangible
3.35 4.35
77.01 22.99
12 22
Ketersediaan peralatan pelayanan yang memadai baik dari segi jumlah dan mutu
komputer, mesin fotocopi,line telepon, rak tempat berkas dan sampel
Tangible
3.2 4.30
74.42 25.58
13 23
Ketersediaan sistem pemantauan proses pelayanan pendaftaran via komputer khusus
untu mengetahui nomor persetujuan yang telah jadi, surat tambahan data, surat
perubahan produk Tangible
3.15 4.35
72.41 27.59
14 28
Ketersediaan line telepon pada petugas bagian pelayanan perubahan produk
Tangible
2.95 4.25
69.41 30.59
15
29
Ketersediaan loket pelayanan yang terpisah antara loket penyerahan berkas pendaftaran
dengan loket
pengambilan nomor
persetujuan, surat tambahan data, surat perubahan produk yang telah selesai
Tangible
2.8 4.35
64.37 35.63
16 30
Ketersediaan bank dilingkungan Badan POM untuk kemudahan pembayaran biaya
pendaftaran Tangible
2.65 4.30
61.63 38.37
17 31
Kemampuan petugas dalam memberikan solusi
jika ada
masalah pelayanan
pendaftaran Empathy
2.5 4.50
55.56 44.44
18 32
Kesediaan petugas dalam memberikan pelayanan melebihi batas waktu pelayanan
Empathy
2.5 4.25
58.82 41.18
19 33
Penyampaian informasi kepada pelangan pendaftar dilakukan secara fleksibel dan
pada waktu yang tepat Responsive
ness
2.35 4.30
54.65 45.35
20 34
Kesungguhan dan kecepatan respon petugas dalam memberikan pelayanan
Responsive ness
2.25 4.30
52.33 47.67
Lampiran 22 Diagram Cartesius pada pelayanan perubahan produk
P1 P2
P31
P4
P5 P6
P7 P8
P9 P10
P11
P12 P13
P14 P16
P17 P18
P19
P20 P21
P22 P23
P24 P25
P26 P27
P28 P29
P30 P3
P32 P34
P33
3.90 4.00
4.10 4.20
4.30 4.40
4.50 4.60
4.70
1.50 2.00
2.50 3.00
3.50 4.00
4.50 5.00
K e
pe n
t i
nga n
Kepuasan
Y
y
x X
I II
III IV
Lampiran 23 Daftar produk pangan yang dapat didaftarkan pada pelayanan cepat
NO JENIS PRODUK
NO JENIS PRODUK
NO JENIS PRODUK
NO JENIS PRODUK
1 Acar
39 Kacang tanah kacang
kulit 74
Minuman serbuk 103
Sayur asin kering 2
Agar-agar serbuk 40
Hasil Olah kacang kedelai
75 Minyak Biji Matahari
104 Sayur dan Buah
Beku 3
Air Kelapa 41
Kecap Manis Asin 76
Minyak Jagung 105
Sayur kering 4
Antioksidan 42
Kelapa parut kering 77
Minyak Kacang 106
Sohun 5
Antikempal 43
Kembang gula 78
Minyak Kedelai 107
Spagethi olahan 6
Bihun 44
Kembang Gula Coklat 79
Minuman the 108
Spageti bahan 7
Bahan Pengembang KueRagi
45 Kembang Gula Jelly
80 Minyak Salad
109 Squestran
8 Bawang Goreng
46 Kembang Gula Karet
81 Minyak sawit
110 Sup yang
dikeringkan 9
Beras dan hasil olahnya 47
Kembang Gula Susu 82
Minyak Wijen 111
Sup jagung yang dikeringkan
10 Bihun
48 Kembang Gula susu
dan coklat 83
Minyak Zaitun 112
Sup Krim Ayam kering
11 Biskuit
49 Keripik Umbi-umbian
84 Nasi
113 Sup Krim Jamur
yang dikeringkan 12
Buah Awetan 50
Ketan dan Hasil Olahnya
85 Pelunak Daging
114 Sup sayur-syuran
yang dikeringkan 13
Buah Kering 51
Kopi Biji yang sudah diolah
86 Pemanis Buatan
115 Sup Tomat yang
dikeringkan 14
Buah Kering 52
Kopi bubuk 87
Pemutih Pematang Tepung
116 Tepung Tapioka
15 Bubur instan
53 Kopi Campur
89 Pengawet
117 Tauco
16 Bumbu Instant
54 Kopi bubuk instan
90 Pengempuk Kue
Penghalus 118
Teh kecuali teh hijau
17 Bumbu Kare
55 Krim bubuk
91 Pengemulsi Pemantap
119 Telor awetan
18 Claudifikator
56 Kue
92 Pengental
120 Tepung Aren
19 Coklat bubuk
57 Kue beku
93 Pengeras
121 Tepung Beras
20 Coklat instan
58 Lada bubuk
91 Pengemulsi Pemantap
122 Tepung Bumbu
21 Cuka makan
59 Lasagna bahan
92 Pengental
123 Tepung Custard
22 Es Krim bubuk
60 Lemak Campur
87 Pemutih Pematang
Tepung 124
Tepung Fla 23
Es puter 61
Lemak Hewani 89
Pengawet 125
Tepung Gula 24
Es stik 62
Lemak nabati lemak reroti
90 Pengempuk Kue
Penghalus 126
Tepung Hunkwe 25
Fruktosa 60
Lemak Campur 91
Pengemulsi Pemantap 127
Tepung Jagung 26
Gandum dan Hasil Olahnya
61 Lemak Hewani
92 Pengental
128 Tepung Kedelai
27 Garam Beryodium
62 Lemak nabati lemak
reroti 93
Pengeras 129
Tepung Krim 28
Glukosa 63
Madu dan hasil olah madu
94 Pengoles Kue
130 Tepung kue
29 Gula
64 Makanan ringan
95 Penguat rasa
131 Tepung Pisang
30 Gula Aren
65 Makaroni
96 Petis
132 Tepung Roti
31 Gula Kelapa
66 Manisan Buah
97 Pewarna Makanan
133 Tepung santan
32 Hasil olah gula
67 Margarine
96 Petis
134 Tepung udang
33 Hasil olah tepung kacang
68 Mentega
97 Pewarna Makanan
135 TepungKentang
34 Hasil Olah tepung terigu
69 Mi instan
98 Pudding
136 Terasi
35 Hasil olah umbi
70 Mi kering
99 Roti
36 Ikan kering
71 Minuman Jelly
100 Roti untuk Pizza
37 Jam
72 Minuman Nata de coco
101 Rumput laut olahan
38 Jelly serbuk
73 Minuman ringan
beraroma 102
Saos
ABSTRACT
RATMINAH. The Quality of Food Product Registration Services on Directorate of Food Safety and Evaluation, National Agency of Drugs and Food Control
NADFC. Under the direction of C. HANNY WIJAYA and DARWIN KADARISMAN.
As a government public services the Directorate of Food safety and Evaluation, national agency of drugs and food Control NADFC should give an
optimal service to the customer and should identify the quality attribute which meet the customer expectation. This study is one of the way to identify the quality
attribute on Directorate of Food safety and Evaluation. The objectives of this study were : a to identify the quality attribute on Directorate of Food Safety and
Evaluation, b to compare the quality services on regular services, rapid services and the change of food product services. The data’s are used on this
study consist of 1 primary data’s data’s which come from the respondent who take and fill the questionnaire and 2 the secondary data’s are the company which
do food product registration services on Directorate of Food Safety and Evaluation for regular service, rapid service and the change of food product
service and it takes from November 2007 to January 2008 and the quality attribute of National Education Department as a comparison. The study showed
that quality attribute which identify on Directorate of Food Safety and Evaluation were 34 quality attributes. There were 23 important quality attribute on regular
services, 19 important quality attribute on rapid services and 20 important quality services on the change of food product services. A suitable grade of quality
attribute globally showed that not yet meet the customer expectation because it did not get 100. The suitable grade of regular service was 80.85, rapid
services was 81.92 and the change of food product services was 73.85. Based on the result of the evaluation, the rapid services get the best value and
fulfill the customer expectation. The result of Importance and Performance Analysis IPA at first quadrant of Cartessius diagram showed the different result
for each services type. The quality attribute at first quadrant on Cartessius diagram were the quality attribute which had to get priority to quality repair services
because those were the important quality attribute for the customer. There were 9 quality attribute at first quadrant of Cartessius diagram on regular services, 4
quality attributes on rapid services and 9 quality attributes on the change of food product services. There are 2 quality attributes universal from 11 quality attributes
at the first quadrant of Cartessius Diagram as follows quality attribute the coordination of related unit on NADFC and the quality attribute the bank on
NADFC environment. It shows that both of the two quality attribute have to get priority quality repaired. The suitable grade of quality services on Directorate of
Food Safety and Evaluation globally was enough for 3.45 of Likert scale score satisfied enough up to satisfied.
ABSTRACT
RATMINAH. The Quality of Food Product Registration Services on Directorate of Food Safety and Evaluation, National Agency of Drugs and Food Control
NADFC. Under the direction of C. HANNY WIJAYA and DARWIN KADARISMAN.
As a government public services the Directorate of Food safety and Evaluation, national agency of drugs and food Control NADFC should give an
optimal service to the customer and should identify the quality attribute which meet the customer expectation. This study is one of the way to identify the quality
attribute on Directorate of Food safety and Evaluation. The objectives of this study were : a to identify the quality attribute on Directorate of Food Safety and
Evaluation, b to compare the quality services on regular services, rapid services and the change of food product services. The data’s are used on this
study consist of 1 primary data’s data’s which come from the respondent who take and fill the questionnaire and 2 the secondary data’s are the company which
do food product registration services on Directorate of Food Safety and Evaluation for regular service, rapid service and the change of food product
service and it takes from November 2007 to January 2008 and the quality attribute of National Education Department as a comparison. The study showed
that quality attribute which identify on Directorate of Food Safety and Evaluation were 34 quality attributes. There were 23 important quality attribute on regular
services, 19 important quality attribute on rapid services and 20 important quality services on the change of food product services. A suitable grade of quality
attribute globally showed that not yet meet the customer expectation because it did not get 100. The suitable grade of regular service was 80.85, rapid
services was 81.92 and the change of food product services was 73.85. Based on the result of the evaluation, the rapid services get the best value and
fulfill the customer expectation. The result of Importance and Performance Analysis IPA at first quadrant of Cartessius diagram showed the different result
for each services type. The quality attribute at first quadrant on Cartessius diagram were the quality attribute which had to get priority to quality repair services
because those were the important quality attribute for the customer. There were 9 quality attribute at first quadrant of Cartessius diagram on regular services, 4
quality attributes on rapid services and 9 quality attributes on the change of food product services. There are 2 quality attributes universal from 11 quality attributes
at the first quadrant of Cartessius Diagram as follows quality attribute the coordination of related unit on NADFC and the quality attribute the bank on
NADFC environment. It shows that both of the two quality attribute have to get priority quality repaired. The suitable grade of quality services on Directorate of
Food Safety and Evaluation globally was enough for 3.45 of Likert scale score satisfied enough up to satisfied.
RINGKASAN
RATMINAH. Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI. Dibimbing oleh C. HANNY
WIJAYA dan DARWIN KADARISMAN.
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan salah satu unit kerja di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia yang
menyelenggarakan pelayanan publik yaitu pelayanan pendaftaran produk pangan. Sebagai institusi yang menyelenggarakan pelayanan publik maka Direktorat
Penilaian Keamanan Pangan perlu mengetahui sejauh mana mutu pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Langkah yang telah ditempuh dalam rangka
meningkatkan mutu pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000:2000 dan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala.
Untuk lebih mengoptimalkan kinerja mutu pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat penilaian keamanan pangan perlu diketahui atribut mutu yang
diperlukan pelanggan dan yang dianggap penting oleh pelanggan sehingga mutu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Salah satu cara
yang diambil untuk mengetahui atribut mutu yang diperlukan dan dianggap penting oleh pelanggan dengan melakukan penelitian.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan kinerja mutu
pelayanan yang terdapat pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yaitu mutu kinerja pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan
perubahan produk.
Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari 1 data primer yaitu berupa data jumlah perusahaan yang melakukan pelayanan pendaftaran produk
pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan untuk pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk pada bulan
November 2007 sampai bulan Januari 2008, 2 data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden 3 data sekunder yaitu data atribut
mutu pada Departemen Pendidikan Nasional sebagai perbandingan,.
Identifikasi atribut mutu dilakukan melalui kegiatan Focus Group Discussion FGD. Penentuan prioritas perbaikan mutu pelayanan dianalisa
dengan menggunakan Importance and Performance Analysis. Penentuan nilai kinerja mutu pelayanan dilakukan dengan menggunakan skala lima tingkat skala
Likert dengan nilai berkisar antata 1 sampai 5.
Penelitian dilaksanakan melalui beberapa tahapan sesuai dengan tujuan penelitian yaitu identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan,
uji coba kuesioner, penentuan responden, pelaksanan survei penyebaran kuesioner, pengolahan dan analisis data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut mutu yang teridentifikasi pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berjumlah 34 atribut mutu. Atribut
mutu yang penting pada pelayanan umum berjumlah 23 atribut mutu, pelayanan cepat 19 atribut mutu dan pelayanan perubahan produk 20 atribut mutu yang
penting. Tingkat kesesuaian mutu pelayanan untuk setiap jenis pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan secara umum belum memenuhi harapan
pelanggan karena tidak ada yang mencapai 100. Tingkat kesesuaian mutu pada pelayanan cepat mempunyai nilai lebih tinggi dibanding pelayanan umum dan
perubahan produk dengan nilai 81,92. Berdasarkan hasil perhitungan disimpulkan bahwa pelayanan cepat mempunyai nilai tingkat kesesuaian tertinggi
dan dengan demikian telah memenuhi harapan pelanggan.
Hasil Importance and Performance Analysis IPA pada kuadran I Diagram Kartesius menunjukkan hasil yang berbeda-beda untuk tiap jenis
pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Atribut mutu yang terdapat pada kuadran I merupakan atribut mutu yang harus mendapatkan
prioritas perbaikan mutu pelayanan. Pada Kuadran I diagram Kartesius untuk pelayanan umum terdapat 9 atribut mutu, pelayanan cepat 4 atribut mutu dan pada
pelayanan perubahan produk 9 atribut mutu. Atribut mutu – atribut mutu yang terdapat pada Kuadran I dari setiap jenis pelayanan harus mendapatkan prioritas
perbaikan mutu karena atribut mutu – atribut mutu tersebut merupakan atribut mutu yang dianggap penting oleh pelanggan. Pada kuadran I Diagram Kartesius
dari tiap jenis pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan terdapat 2 atribut mutu yang sama yaitu Koordinasi dengan unit terkait dan ketersediaan
bank di lingkungan Badan POM RI. Hal tersebut menunjukkan bahwa 2 atribut mutu tersebut merupakan atribut mutu yang harus diprioritaskan perbaikan
mutunya .
Tingkat kinerja mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan secara umum cukup memuaskan dengan skor 3,45 skala Likert antara
cukup puas sampai dengan puas.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pendaftaran produk pangan merupakan suatu langkah awal proses penilaian produk pangan olahan. Kegiatan ini dilakukan oleh Badan Pengawas
Obat dan Makanan BPOM RI , khususnya Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dalam rangka pengawasan keamanan pangan olahan yang diperdagangkan
untuk melindungi konsumen. Keluaran dari proses pendaftaran produk pangan ini adalah nomor pendaftaran yang untuk produk pangan impor diawali dengan kode
” ML” dan produk pangan dalam negeri diawali dengan kode ”MD ” Jumlah produk pangan dalam dan luar negeri yang melakukan pendaftaran
meningkat dari tahun ke tahun.Sebagai gambaran, pada tahun 2001, produk pangan yang terdaftar berjumlah 2409 buah 1981 MD dan 428 ML dan pada
tahun 2005 saat mulai diterapkan sistem jaminan mutu ISO 9001:2000 meningkat menjadi 8128 buah 5980 MD dan 2148 ML. Kenaikan tersebut
mencapai 190 atau rata-rata 47,5 per tahun. Kenaikan jumlah tersebut juga berkaitan dengan mulai diberlakukannya pendaftaran ulang produk pangan.
Dalam rangka pendaftaran produk pangan ini, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,BPOM RI telah meluncurkan dua jenis pelayanan pendaftaran yaitu
pelayanan pendaftaran produk pangan umum reguler dan pelayanan pendaftaran produk pangan cepat rapid evaluation dengan waktu proses penilaian yang
berbeda. Disamping itu, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan Pengawas Obat dan Makanan RI juga menyelenggarakan pelayanan perubahan produk yaitu
pelayanan perubahan data produk yang sudah mendapatkan nomor persetujuan pendaftaran tetapi perubahan data produk tersebut tidak boleh mengakibatkan
nomor persetujuan pendaftarannya menjadi berubah. Produk pangan yang telah melakukan perubahan data produk maka produk dengan data lama tidak boleh
diedarkan lagi. Contoh pelayanan perubahan produk antara lain perubahan desain label produk, perubahan nama dagang produk, perubahan komposisi yang tidak
mengakibatkan perubahan jenis produk, dan lain-lain. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI telah menerapkan
sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dan memperoleh sertifikat pada bulan
November 2005. Kebijakan ini ditempuh untuk meningkatkan kinerja pelayanan dalam rangka mengantisipasi meningkatnya volume kerja dan tuntutan pelanggan
terhadap mutu pelayanan. Disamping itu, evaluasi kinerja pelayanan dan pengukuran indeks kepuasan pelanggan telah dilakukan sejak tahun 2005
berdasarkan pedoman Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara SK MENPAN No.63KEPM.PAN72003 dan SK MENPAN No.25KEPM.PAN22004.
Indeks Kepuasan Masyarakat IKM yang diperoleh pada umumnya baik dengan mutu pelayanan B kisaran 2,51 - 3,75 dari tingkat mutu A, B, C dan D kisaran
1,0 - 4,0 . Dengan meningkatnya persyaratan pelanggan terhadap mutu pelayanan
serta berkembangnya atribut-atribut mutu pelayanan, Badan POM RI perlu melakukan pengembangan mutu atribut pelayanan di lingkungannya dan
mengukur kepuasan pelanggan secara lebih komprehensif. Disamping itu, perlu juga dipelajari efektivitas penerapan 3 jenis pelayanan yang diberikan Direktorat
Penilaian Keamanan Pangan, pelayanan pendaftaran umum reguler, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk dengan membandingkan
kinerja mutunya.
Tujuan
Penelitian yang telah dilakukan bertujuan mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan
kinerja mutu pada pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk.
Kegunaan
Hasil penelitian ”Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,Badan POM RI” diharapkan dapat
digunakan sebagai masukan untuk perbaikan mutu pelayanan dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan publik dimasa mendatang dan sebagai masukan
bagi Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dalam rangka reformasi birokrasi untuk memperbaiki pedoman panduan mutu pelayanan pendaftaran pangan.
TINJAUAN PUSTAKA
Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan
Pelanggan merupakan fokus utama dalam membahas kepuasan dan mutu pelayanan. Pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan
terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pengertian pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Menurut Lupiyoadi 2001 pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar value maximizer yang diberikan produk jasa.
Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer deliveried value,
yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produkjasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya customer value dengan biaya yang
harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk jasa tersebut customer cost dan hasil akhirnya berupa keuntungan profit yang diterima oleh
pelanggan. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan keandalan reability, ketahanan durability, dan kinerja performance terhadap bentuk
fisik, pelayanan karyawan perusahaan dan citra produk jasa. Adapun pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah para pendaftar atau perusahaan yang
mendaftarkan produknya ke Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.
Mutu Pelayanan
Menurut Garvin 1986, mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas
produk juga harus disesuaikan. Perubahan kualitas produk tersebut harus disertai dengan perubahan atau peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses
produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan atau organisasi agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Menurut Nasution 2001 pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Apabila mutu jasa yang diterima konsumen lebih baik atau sama
dengan yang diharapkan, konsumen cenderung akan mencobanya kembali karena merasa puas. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected
services, maka konsumen akan kecewa dan memutuskan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Dalam hal ini jasa yang diberikan oleh
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan jasa yang bersifat mandatory suatu kewajiban karena pelanggan yang datang pendaftar melaksanakan
pendaftaran atas dasar peraturan yang berlaku sehingga mutu jasa yang diharapkan pelanggan pendaftar lebih ke arah ketepatan waktu pelayanan.
Parasuraman et al. 1985 membentuk model mutu jasa Gambar 1 yang memfokuskan syarat-syarat utama untuk memberikan mutu jasa yang diharapkan.
Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan
pelanggan. 2 Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3 Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4 Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji yang diobral
dalam iklan, brosur atau media promosi lainnya. 5 Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi
bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu jasa.
--------------
Gap 5
Konsumen
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Pemasar
Gap 4 Gap 1 Gap 3
Gap 2
Gambar 1 Diagram kesenjangan Mutu Jasa menurut Parasuraman et all. 1985
Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner 2000 kepuasan pelanggan adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya dan merupakan suatu penilaian
judgement terhadap feature produk jasa, atau barang jasa itu sendiri, telah memberikan tingkat pemenuhan kebutuhan fullfilment yang memuaskan. Kotler
2000 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan puas atau tidak puasnya seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Dalam definisi tersebut terlihat riil manfaat yang diterima oleh konsumen dengan apa yang dibayangkan sebelumnya. Dalam hal ini tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Penyerahan jasa Komunikasi eksternal
ke konsumen Terjemahan atas persepsi ke dalam
spesifikasi Mutu Jasa
Persepsi manajemen atas harapan konsumen
yang puas akan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan atau organisasi.
Pengertian kepuasan pelanggan oleh Rangkuti 2002, diacu dalam Nila Amalia 2005 didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Tjiptono 2000 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul bila hasil yang didapat tidak memenuhi harapa pelanggan.
Ada kesamaan diantara beberapa definisi kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang
dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli Tjiptono 2000. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam Gambar 2.
Gambar 2 Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono 2000. Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
PRODUK
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan 2003, terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil
evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberika value lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan
yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas
terhadap produk atau jasa tersebut. Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat
pada Gambar 3.
Kepuasan Loyalitas Pelanggan
Gambar 3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan 2003.
Kualitas layanan
Kualitas produk
Faktor emosiona
l
Harga Biaya dan kemudahan
Menurut Kotler 2000 untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada beberapa cara pengukuran yaitu :
1. Complaint and suggestion system sistem keluhan dan saran Caranya adalah perushaan atau organisasi membuka kotak saran dan menerima
keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Dalam hal ini, ada perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk
digunakan menyampaikan saran, keluhan dan kritik setelah pelanggan atau konsumen sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga
disampaikan melalui kartu komentar dan costumer hot line. Infiormasi tersebut dapat memberikan ide- ide dan masukan kepada perusahaan untuk
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Customer satisfaction surveys survei kepuasan pelanggan
Tingkat keluhan yang disampaikan leh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada umumnya. Umumnya
penelitian mengenai kepuasan pelannggan dilakukan melaui survei, baik dengan pos, telepon,atau wawancara pribadi, atay mengirimkan angket ke
orang-orang tertentu. 3. Ghost shopping pembeli bayangan
Cara ini dilakukan dengan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri, pembeli-pembeli misteri ini
melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya, serta melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan
keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan, tetapi juga manajer sendiri harus turun ke
lapangan, belanja ke toko saingan di mana dia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting, karena data dan informasi yang diperoleh langsung
dialami sendiri. 4. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi langganan tersebut dan dibujuk untuk mengungkapkan mengapa berhenti,
pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak seperti ini akan diperoleh informasi untuk memperbaiki