4.30 4.00 4.20 4.40 4.60 2.00 3.00 4.00 5.00 Perbandingan kinerja mutu tingkat kesesuaian pada ketiga jenis pelayanan

Lampiran 21 Tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan mutu pada pelayanan perubahan produk No urut No atribut mutu ATRIBUT MUTU Dimensi mutu Tkt Kepuasan kinerja rata-rata Tkt kepenting an rata-rata Tkt ke sesuai an Tkt ke senjang an 1 1 Keramahan dan kesimpatikan petugas dalam memberikan pelayanan Reliability 4 4.25 94.12 5.88 2 2 Kemudahan menemui petugas pelayanan Reliability 3.9 4.35 89.66 10.34 3 3 Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi dan penjelasan tentang pelayanan Reliability 3.85 4.50 85.56 14.44 4 6 Ketepatan waktu proses penilaian penilaian awal, tambahan data, nomor persetujuan sesuai ketentuan Assurance 3.65 4.40 82.95 17.05 5 10 Adanya persyaratan yang jelas yang harus dipenuhi untuk mendaftarkan produk sehingga diperoleh nomor persetujuan Assurance 3.6 4.50 80.00 20.00 6 11 Kesederhanaan prosedur pelayanan Assurance 3.6 4.50 80.00 20.00 7 12 Adanya koordinasi petugas antar unit yang terkait Unit Standarisasi dan Unit Inspeksi serta sertifikasi pangan Assurance 3.55 4.40 80.68 19.32 8 13 Ketelitian petugas dalam pengetikan nomor persetujuan surat persetujuan perubahan produk Assurance 3.5 4.40 79.55 20.45 9 17 Adanya prosedur pelayanan pendaftaran dalam bentuk diagram alir,narasi, tabel,dll yang terlihat dengan mudah Tangible 3.4 4.35 78.16 21.84 10 18 Adanya prosedur pendaftaran dalam bentuk leaflet di tempat pelayanan Tangible 3.4 4.30 79.07 20.93 11 19 Kecukupan jumlah petugas pelayanan sesuai beban layanan Tangible 3.35 4.35 77.01 22.99 12 22 Ketersediaan peralatan pelayanan yang memadai baik dari segi jumlah dan mutu komputer, mesin fotocopi,line telepon, rak tempat berkas dan sampel Tangible 3.2 4.30 74.42 25.58 13 23 Ketersediaan sistem pemantauan proses pelayanan pendaftaran via komputer khusus untu mengetahui nomor persetujuan yang telah jadi, surat tambahan data, surat perubahan produk Tangible 3.15 4.35 72.41 27.59 14 28 Ketersediaan line telepon pada petugas bagian pelayanan perubahan produk Tangible 2.95 4.25 69.41 30.59 15 29 Ketersediaan loket pelayanan yang terpisah antara loket penyerahan berkas pendaftaran dengan loket pengambilan nomor persetujuan, surat tambahan data, surat perubahan produk yang telah selesai Tangible 2.8 4.35 64.37 35.63 16 30 Ketersediaan bank dilingkungan Badan POM untuk kemudahan pembayaran biaya pendaftaran Tangible 2.65 4.30 61.63 38.37 17 31 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi jika ada masalah pelayanan pendaftaran Empathy 2.5 4.50 55.56 44.44 18 32 Kesediaan petugas dalam memberikan pelayanan melebihi batas waktu pelayanan Empathy 2.5 4.25 58.82 41.18 19 33 Penyampaian informasi kepada pelangan pendaftar dilakukan secara fleksibel dan pada waktu yang tepat Responsive ness 2.35 4.30 54.65 45.35 20 34 Kesungguhan dan kecepatan respon petugas dalam memberikan pelayanan Responsive ness

2.25 4.30

52.33 47.67 Lampiran 22 Diagram Cartesius pada pelayanan perubahan produk P1 P2 P31 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P3 P32 P34 P33

3.90 4.00

4.10 4.20

4.30 4.40

4.50 4.60

4.70

1.50 2.00

2.50 3.00

3.50 4.00

4.50 5.00

K e pe n t i nga n Kepuasan Y y x X I II III IV Lampiran 23 Daftar produk pangan yang dapat didaftarkan pada pelayanan cepat NO JENIS PRODUK NO JENIS PRODUK NO JENIS PRODUK NO JENIS PRODUK 1 Acar 39 Kacang tanah kacang kulit 74 Minuman serbuk 103 Sayur asin kering 2 Agar-agar serbuk 40 Hasil Olah kacang kedelai 75 Minyak Biji Matahari 104 Sayur dan Buah Beku 3 Air Kelapa 41 Kecap Manis Asin 76 Minyak Jagung 105 Sayur kering 4 Antioksidan 42 Kelapa parut kering 77 Minyak Kacang 106 Sohun 5 Antikempal 43 Kembang gula 78 Minyak Kedelai 107 Spagethi olahan 6 Bihun 44 Kembang Gula Coklat 79 Minuman the 108 Spageti bahan 7 Bahan Pengembang KueRagi 45 Kembang Gula Jelly 80 Minyak Salad 109 Squestran 8 Bawang Goreng 46 Kembang Gula Karet 81 Minyak sawit 110 Sup yang dikeringkan 9 Beras dan hasil olahnya 47 Kembang Gula Susu 82 Minyak Wijen 111 Sup jagung yang dikeringkan 10 Bihun 48 Kembang Gula susu dan coklat 83 Minyak Zaitun 112 Sup Krim Ayam kering 11 Biskuit 49 Keripik Umbi-umbian 84 Nasi 113 Sup Krim Jamur yang dikeringkan 12 Buah Awetan 50 Ketan dan Hasil Olahnya 85 Pelunak Daging 114 Sup sayur-syuran yang dikeringkan 13 Buah Kering 51 Kopi Biji yang sudah diolah 86 Pemanis Buatan 115 Sup Tomat yang dikeringkan 14 Buah Kering 52 Kopi bubuk 87 Pemutih Pematang Tepung 116 Tepung Tapioka 15 Bubur instan 53 Kopi Campur 89 Pengawet 117 Tauco 16 Bumbu Instant 54 Kopi bubuk instan 90 Pengempuk Kue Penghalus 118 Teh kecuali teh hijau 17 Bumbu Kare 55 Krim bubuk 91 Pengemulsi Pemantap 119 Telor awetan 18 Claudifikator 56 Kue 92 Pengental 120 Tepung Aren 19 Coklat bubuk 57 Kue beku 93 Pengeras 121 Tepung Beras 20 Coklat instan 58 Lada bubuk 91 Pengemulsi Pemantap 122 Tepung Bumbu 21 Cuka makan 59 Lasagna bahan 92 Pengental 123 Tepung Custard 22 Es Krim bubuk 60 Lemak Campur 87 Pemutih Pematang Tepung 124 Tepung Fla 23 Es puter 61 Lemak Hewani 89 Pengawet 125 Tepung Gula 24 Es stik 62 Lemak nabati lemak reroti 90 Pengempuk Kue Penghalus 126 Tepung Hunkwe 25 Fruktosa 60 Lemak Campur 91 Pengemulsi Pemantap 127 Tepung Jagung 26 Gandum dan Hasil Olahnya 61 Lemak Hewani 92 Pengental 128 Tepung Kedelai 27 Garam Beryodium 62 Lemak nabati lemak reroti 93 Pengeras 129 Tepung Krim 28 Glukosa 63 Madu dan hasil olah madu 94 Pengoles Kue 130 Tepung kue 29 Gula 64 Makanan ringan 95 Penguat rasa 131 Tepung Pisang 30 Gula Aren 65 Makaroni 96 Petis 132 Tepung Roti 31 Gula Kelapa 66 Manisan Buah 97 Pewarna Makanan 133 Tepung santan 32 Hasil olah gula 67 Margarine 96 Petis 134 Tepung udang 33 Hasil olah tepung kacang 68 Mentega 97 Pewarna Makanan 135 TepungKentang 34 Hasil Olah tepung terigu 69 Mi instan 98 Pudding 136 Terasi 35 Hasil olah umbi 70 Mi kering 99 Roti 36 Ikan kering 71 Minuman Jelly 100 Roti untuk Pizza 37 Jam 72 Minuman Nata de coco 101 Rumput laut olahan 38 Jelly serbuk 73 Minuman ringan beraroma 102 Saos ABSTRACT RATMINAH. The Quality of Food Product Registration Services on Directorate of Food Safety and Evaluation, National Agency of Drugs and Food Control NADFC. Under the direction of C. HANNY WIJAYA and DARWIN KADARISMAN. As a government public services the Directorate of Food safety and Evaluation, national agency of drugs and food Control NADFC should give an optimal service to the customer and should identify the quality attribute which meet the customer expectation. This study is one of the way to identify the quality attribute on Directorate of Food safety and Evaluation. The objectives of this study were : a to identify the quality attribute on Directorate of Food Safety and Evaluation, b to compare the quality services on regular services, rapid services and the change of food product services. The data’s are used on this study consist of 1 primary data’s data’s which come from the respondent who take and fill the questionnaire and 2 the secondary data’s are the company which do food product registration services on Directorate of Food Safety and Evaluation for regular service, rapid service and the change of food product service and it takes from November 2007 to January 2008 and the quality attribute of National Education Department as a comparison. The study showed that quality attribute which identify on Directorate of Food Safety and Evaluation were 34 quality attributes. There were 23 important quality attribute on regular services, 19 important quality attribute on rapid services and 20 important quality services on the change of food product services. A suitable grade of quality attribute globally showed that not yet meet the customer expectation because it did not get 100. The suitable grade of regular service was 80.85, rapid services was 81.92 and the change of food product services was 73.85. Based on the result of the evaluation, the rapid services get the best value and fulfill the customer expectation. The result of Importance and Performance Analysis IPA at first quadrant of Cartessius diagram showed the different result for each services type. The quality attribute at first quadrant on Cartessius diagram were the quality attribute which had to get priority to quality repair services because those were the important quality attribute for the customer. There were 9 quality attribute at first quadrant of Cartessius diagram on regular services, 4 quality attributes on rapid services and 9 quality attributes on the change of food product services. There are 2 quality attributes universal from 11 quality attributes at the first quadrant of Cartessius Diagram as follows quality attribute the coordination of related unit on NADFC and the quality attribute the bank on NADFC environment. It shows that both of the two quality attribute have to get priority quality repaired. The suitable grade of quality services on Directorate of Food Safety and Evaluation globally was enough for 3.45 of Likert scale score satisfied enough up to satisfied. ABSTRACT RATMINAH. The Quality of Food Product Registration Services on Directorate of Food Safety and Evaluation, National Agency of Drugs and Food Control NADFC. Under the direction of C. HANNY WIJAYA and DARWIN KADARISMAN. As a government public services the Directorate of Food safety and Evaluation, national agency of drugs and food Control NADFC should give an optimal service to the customer and should identify the quality attribute which meet the customer expectation. This study is one of the way to identify the quality attribute on Directorate of Food safety and Evaluation. The objectives of this study were : a to identify the quality attribute on Directorate of Food Safety and Evaluation, b to compare the quality services on regular services, rapid services and the change of food product services. The data’s are used on this study consist of 1 primary data’s data’s which come from the respondent who take and fill the questionnaire and 2 the secondary data’s are the company which do food product registration services on Directorate of Food Safety and Evaluation for regular service, rapid service and the change of food product service and it takes from November 2007 to January 2008 and the quality attribute of National Education Department as a comparison. The study showed that quality attribute which identify on Directorate of Food Safety and Evaluation were 34 quality attributes. There were 23 important quality attribute on regular services, 19 important quality attribute on rapid services and 20 important quality services on the change of food product services. A suitable grade of quality attribute globally showed that not yet meet the customer expectation because it did not get 100. The suitable grade of regular service was 80.85, rapid services was 81.92 and the change of food product services was 73.85. Based on the result of the evaluation, the rapid services get the best value and fulfill the customer expectation. The result of Importance and Performance Analysis IPA at first quadrant of Cartessius diagram showed the different result for each services type. The quality attribute at first quadrant on Cartessius diagram were the quality attribute which had to get priority to quality repair services because those were the important quality attribute for the customer. There were 9 quality attribute at first quadrant of Cartessius diagram on regular services, 4 quality attributes on rapid services and 9 quality attributes on the change of food product services. There are 2 quality attributes universal from 11 quality attributes at the first quadrant of Cartessius Diagram as follows quality attribute the coordination of related unit on NADFC and the quality attribute the bank on NADFC environment. It shows that both of the two quality attribute have to get priority quality repaired. The suitable grade of quality services on Directorate of Food Safety and Evaluation globally was enough for 3.45 of Likert scale score satisfied enough up to satisfied. RINGKASAN RATMINAH. Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI. Dibimbing oleh C. HANNY WIJAYA dan DARWIN KADARISMAN. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan salah satu unit kerja di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia yang menyelenggarakan pelayanan publik yaitu pelayanan pendaftaran produk pangan. Sebagai institusi yang menyelenggarakan pelayanan publik maka Direktorat Penilaian Keamanan Pangan perlu mengetahui sejauh mana mutu pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Langkah yang telah ditempuh dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000:2000 dan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala. Untuk lebih mengoptimalkan kinerja mutu pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat penilaian keamanan pangan perlu diketahui atribut mutu yang diperlukan pelanggan dan yang dianggap penting oleh pelanggan sehingga mutu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Salah satu cara yang diambil untuk mengetahui atribut mutu yang diperlukan dan dianggap penting oleh pelanggan dengan melakukan penelitian. Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan kinerja mutu pelayanan yang terdapat pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yaitu mutu kinerja pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk. Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari 1 data primer yaitu berupa data jumlah perusahaan yang melakukan pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan untuk pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk pada bulan November 2007 sampai bulan Januari 2008, 2 data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden 3 data sekunder yaitu data atribut mutu pada Departemen Pendidikan Nasional sebagai perbandingan,. Identifikasi atribut mutu dilakukan melalui kegiatan Focus Group Discussion FGD. Penentuan prioritas perbaikan mutu pelayanan dianalisa dengan menggunakan Importance and Performance Analysis. Penentuan nilai kinerja mutu pelayanan dilakukan dengan menggunakan skala lima tingkat skala Likert dengan nilai berkisar antata 1 sampai 5. Penelitian dilaksanakan melalui beberapa tahapan sesuai dengan tujuan penelitian yaitu identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan, uji coba kuesioner, penentuan responden, pelaksanan survei penyebaran kuesioner, pengolahan dan analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut mutu yang teridentifikasi pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berjumlah 34 atribut mutu. Atribut mutu yang penting pada pelayanan umum berjumlah 23 atribut mutu, pelayanan cepat 19 atribut mutu dan pelayanan perubahan produk 20 atribut mutu yang penting. Tingkat kesesuaian mutu pelayanan untuk setiap jenis pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan secara umum belum memenuhi harapan pelanggan karena tidak ada yang mencapai 100. Tingkat kesesuaian mutu pada pelayanan cepat mempunyai nilai lebih tinggi dibanding pelayanan umum dan perubahan produk dengan nilai 81,92. Berdasarkan hasil perhitungan disimpulkan bahwa pelayanan cepat mempunyai nilai tingkat kesesuaian tertinggi dan dengan demikian telah memenuhi harapan pelanggan. Hasil Importance and Performance Analysis IPA pada kuadran I Diagram Kartesius menunjukkan hasil yang berbeda-beda untuk tiap jenis pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Atribut mutu yang terdapat pada kuadran I merupakan atribut mutu yang harus mendapatkan prioritas perbaikan mutu pelayanan. Pada Kuadran I diagram Kartesius untuk pelayanan umum terdapat 9 atribut mutu, pelayanan cepat 4 atribut mutu dan pada pelayanan perubahan produk 9 atribut mutu. Atribut mutu – atribut mutu yang terdapat pada Kuadran I dari setiap jenis pelayanan harus mendapatkan prioritas perbaikan mutu karena atribut mutu – atribut mutu tersebut merupakan atribut mutu yang dianggap penting oleh pelanggan. Pada kuadran I Diagram Kartesius dari tiap jenis pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan terdapat 2 atribut mutu yang sama yaitu Koordinasi dengan unit terkait dan ketersediaan bank di lingkungan Badan POM RI. Hal tersebut menunjukkan bahwa 2 atribut mutu tersebut merupakan atribut mutu yang harus diprioritaskan perbaikan mutunya . Tingkat kinerja mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan secara umum cukup memuaskan dengan skor 3,45 skala Likert antara cukup puas sampai dengan puas. PENDAHULUAN Latar Belakang Pendaftaran produk pangan merupakan suatu langkah awal proses penilaian produk pangan olahan. Kegiatan ini dilakukan oleh Badan Pengawas Obat dan Makanan BPOM RI , khususnya Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dalam rangka pengawasan keamanan pangan olahan yang diperdagangkan untuk melindungi konsumen. Keluaran dari proses pendaftaran produk pangan ini adalah nomor pendaftaran yang untuk produk pangan impor diawali dengan kode ” ML” dan produk pangan dalam negeri diawali dengan kode ”MD ” Jumlah produk pangan dalam dan luar negeri yang melakukan pendaftaran meningkat dari tahun ke tahun.Sebagai gambaran, pada tahun 2001, produk pangan yang terdaftar berjumlah 2409 buah 1981 MD dan 428 ML dan pada tahun 2005 saat mulai diterapkan sistem jaminan mutu ISO 9001:2000 meningkat menjadi 8128 buah 5980 MD dan 2148 ML. Kenaikan tersebut mencapai 190 atau rata-rata 47,5 per tahun. Kenaikan jumlah tersebut juga berkaitan dengan mulai diberlakukannya pendaftaran ulang produk pangan. Dalam rangka pendaftaran produk pangan ini, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,BPOM RI telah meluncurkan dua jenis pelayanan pendaftaran yaitu pelayanan pendaftaran produk pangan umum reguler dan pelayanan pendaftaran produk pangan cepat rapid evaluation dengan waktu proses penilaian yang berbeda. Disamping itu, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan Pengawas Obat dan Makanan RI juga menyelenggarakan pelayanan perubahan produk yaitu pelayanan perubahan data produk yang sudah mendapatkan nomor persetujuan pendaftaran tetapi perubahan data produk tersebut tidak boleh mengakibatkan nomor persetujuan pendaftarannya menjadi berubah. Produk pangan yang telah melakukan perubahan data produk maka produk dengan data lama tidak boleh diedarkan lagi. Contoh pelayanan perubahan produk antara lain perubahan desain label produk, perubahan nama dagang produk, perubahan komposisi yang tidak mengakibatkan perubahan jenis produk, dan lain-lain. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI telah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dan memperoleh sertifikat pada bulan November 2005. Kebijakan ini ditempuh untuk meningkatkan kinerja pelayanan dalam rangka mengantisipasi meningkatnya volume kerja dan tuntutan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Disamping itu, evaluasi kinerja pelayanan dan pengukuran indeks kepuasan pelanggan telah dilakukan sejak tahun 2005 berdasarkan pedoman Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara SK MENPAN No.63KEPM.PAN72003 dan SK MENPAN No.25KEPM.PAN22004. Indeks Kepuasan Masyarakat IKM yang diperoleh pada umumnya baik dengan mutu pelayanan B kisaran 2,51 - 3,75 dari tingkat mutu A, B, C dan D kisaran 1,0 - 4,0 . Dengan meningkatnya persyaratan pelanggan terhadap mutu pelayanan serta berkembangnya atribut-atribut mutu pelayanan, Badan POM RI perlu melakukan pengembangan mutu atribut pelayanan di lingkungannya dan mengukur kepuasan pelanggan secara lebih komprehensif. Disamping itu, perlu juga dipelajari efektivitas penerapan 3 jenis pelayanan yang diberikan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, pelayanan pendaftaran umum reguler, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk dengan membandingkan kinerja mutunya. Tujuan Penelitian yang telah dilakukan bertujuan mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan kinerja mutu pada pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk. Kegunaan Hasil penelitian ”Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,Badan POM RI” diharapkan dapat digunakan sebagai masukan untuk perbaikan mutu pelayanan dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan publik dimasa mendatang dan sebagai masukan bagi Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dalam rangka reformasi birokrasi untuk memperbaiki pedoman panduan mutu pelayanan pendaftaran pangan. TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Pelanggan merupakan fokus utama dalam membahas kepuasan dan mutu pelayanan. Pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pengertian pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Lupiyoadi 2001 pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar value maximizer yang diberikan produk jasa. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer deliveried value, yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produkjasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya customer value dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk jasa tersebut customer cost dan hasil akhirnya berupa keuntungan profit yang diterima oleh pelanggan. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan keandalan reability, ketahanan durability, dan kinerja performance terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan perusahaan dan citra produk jasa. Adapun pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah para pendaftar atau perusahaan yang mendaftarkan produknya ke Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Mutu Pelayanan Menurut Garvin 1986, mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus disesuaikan. Perubahan kualitas produk tersebut harus disertai dengan perubahan atau peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan atau organisasi agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Nasution 2001 pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Apabila mutu jasa yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, konsumen cenderung akan mencobanya kembali karena merasa puas. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan memutuskan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Dalam hal ini jasa yang diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan jasa yang bersifat mandatory suatu kewajiban karena pelanggan yang datang pendaftar melaksanakan pendaftaran atas dasar peraturan yang berlaku sehingga mutu jasa yang diharapkan pelanggan pendaftar lebih ke arah ketepatan waktu pelayanan. Parasuraman et al. 1985 membentuk model mutu jasa Gambar 1 yang memfokuskan syarat-syarat utama untuk memberikan mutu jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 2 Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3 Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4 Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur atau media promosi lainnya. 5 Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu jasa. -------------- Gap 5 Konsumen ------------------------------------------------------------------------------------------------- Pemasar Gap 4 Gap 1 Gap 3 Gap 2 Gambar 1 Diagram kesenjangan Mutu Jasa menurut Parasuraman et all. 1985 Kepuasan Pelanggan Menurut Zeithaml dan Bitner 2000 kepuasan pelanggan adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya dan merupakan suatu penilaian judgement terhadap feature produk jasa, atau barang jasa itu sendiri, telah memberikan tingkat pemenuhan kebutuhan fullfilment yang memuaskan. Kotler 2000 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan puas atau tidak puasnya seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dalam definisi tersebut terlihat riil manfaat yang diterima oleh konsumen dengan apa yang dibayangkan sebelumnya. Dalam hal ini tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan Jasa yang diterima Penyerahan jasa Komunikasi eksternal ke konsumen Terjemahan atas persepsi ke dalam spesifikasi Mutu Jasa Persepsi manajemen atas harapan konsumen yang puas akan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan atau organisasi. Pengertian kepuasan pelanggan oleh Rangkuti 2002, diacu dalam Nila Amalia 2005 didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Tjiptono 2000 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul bila hasil yang didapat tidak memenuhi harapa pelanggan. Ada kesamaan diantara beberapa definisi kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli Tjiptono 2000. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam Gambar 2. Gambar 2 Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono 2000. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan PRODUK Nilai produk bagi pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan Pelanggan Menurut Irawan 2003, terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil

evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama

industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut.

4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberika value lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan

yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3. Kepuasan Loyalitas Pelanggan Gambar 3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan 2003. Kualitas layanan Kualitas produk Faktor emosiona l Harga Biaya dan kemudahan Menurut Kotler 2000 untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada beberapa cara pengukuran yaitu : 1. Complaint and suggestion system sistem keluhan dan saran Caranya adalah perushaan atau organisasi membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Dalam hal ini, ada perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan dan kritik setelah pelanggan atau konsumen sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar dan costumer hot line. Infiormasi tersebut dapat memberikan ide- ide dan masukan kepada perusahaan untuk mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Customer satisfaction surveys survei kepuasan pelanggan Tingkat keluhan yang disampaikan leh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelannggan dilakukan melaui survei, baik dengan pos, telepon,atau wawancara pribadi, atay mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 3. Ghost shopping pembeli bayangan Cara ini dilakukan dengan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri, pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya, serta melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan, tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan di mana dia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting, karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri. 4. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi langganan tersebut dan dibujuk untuk mengungkapkan mengapa berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak seperti ini akan diperoleh informasi untuk memperbaiki