Menurut Irawan 2003, terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil
evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberika value lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan
yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas
terhadap produk atau jasa tersebut. Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat
pada Gambar 3.
Kepuasan Loyalitas Pelanggan
Gambar 3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan 2003.
Kualitas layanan
Kualitas produk
Faktor emosiona
l
Harga Biaya dan kemudahan
Menurut Kotler 2000 untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada beberapa cara pengukuran yaitu :
1. Complaint and suggestion system sistem keluhan dan saran Caranya adalah perushaan atau organisasi membuka kotak saran dan menerima
keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Dalam hal ini, ada perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk
digunakan menyampaikan saran, keluhan dan kritik setelah pelanggan atau konsumen sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga
disampaikan melalui kartu komentar dan costumer hot line. Infiormasi tersebut dapat memberikan ide- ide dan masukan kepada perusahaan untuk
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Customer satisfaction surveys survei kepuasan pelanggan
Tingkat keluhan yang disampaikan leh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada umumnya. Umumnya
penelitian mengenai kepuasan pelannggan dilakukan melaui survei, baik dengan pos, telepon,atau wawancara pribadi, atay mengirimkan angket ke
orang-orang tertentu. 3. Ghost shopping pembeli bayangan
Cara ini dilakukan dengan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri, pembeli-pembeli misteri ini
melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya, serta melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan
keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan, tetapi juga manajer sendiri harus turun ke
lapangan, belanja ke toko saingan di mana dia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting, karena data dan informasi yang diperoleh langsung
dialami sendiri. 4. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi langganan tersebut dan dibujuk untuk mengungkapkan mengapa berhenti,
pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak seperti ini akan diperoleh informasi untuk memperbaiki
kinerja perusahaan itu sendiri agar pelanggan tidak kecewa dengan cara meningkatkan kepuasannya.
Menurut Tjiptono 2000, pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan
beberapa cara yaitu : 1. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan jawaban menggunakan skala, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas. 2. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan.
4. Importance –performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta memberikan persepsinya terhadap
berbagai elemen atribut jasa yang ditawarkan berdasarkan tingkat kepentingan setiap elemen atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta memberikan
persepsi tentang seberapa baik kinerja perusahaan untuk masing-masing elemen atribut tersebut. Persepsi tersebut ditentukan berdasarkan skala Likert.
Pendaftaran Produk Pangan
Pendaftaran produk pangan merupakan tindakan preventif dalam rangka melindungi masyarakat terhadap produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan
mutu, kemananan dan gizi pangan. Pendaftarn produk pangan juga merupakan salah satu upaya dalam pengawasan terhadap produk pangan sebelum produk
tersebut di jual di pasaran pre market approval. Produk pangan olahan yang diproduksi oleh industri pangan sebelum diedarkan di pasaran harus di evaluasi
terlebih dahulu untuk menjamin keamanan, mutu dan gizi pangan serta pelabelan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sistem pre market approval
disetiap negara berbeda-beda. Hal tersebut disesuaikan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku di setiap negara tersebut, khususnya peraturan
di bidang Pangan. Di Indonesia, pre market approval atau pre market evaluation wajib
dilaksanakan oleh setiap produsen pangan terhadap produk pangan yang diproduksinya sebelum produk tersebut di jual di pasaran. Ketentuan tersebut
tercantum dalam Undang-Undang RI No.7 tahun 1996 tentang Pangan dan Peraturan Pemerintah No.28 tahun 2004 tentang Keamanan, Mutu dan Gizi
Pangan. Dalam PP No. 28 tahun 2004 disebutkan bahwa setiap pihak yang memproduksi pangan atau memasukkan pangan ke wilayah Indonesia wajib
mendaftarkan pangan yang diproduksinya atau pangan yang diimpornya ke Badan Pengawas Obat dan Makanan sebelum produk tersebut di edarkan di pasaran.
Badan Pengawas Obat dan Makanan merupakan lembaga pemerintah non Departemen yang diberi wewenang dalam mengawasi peredaran obat, kosmetika,
obat tradisional, supplemen makanan dan pangan, sebelum beredar dan setelah diedarkan di pasaran. Selain Indonesia, ada beberapa negara yang juga
menerapkan sistem seperti ini, antara lain Philipina dan Thailand. Beberapa negara, tidak mewajibkan pendaftaran produk pangan pre
market evaluation sebelum produk diedarkan di pasaran tetapi pemerintah di negara tersebut mewajibkan pendaftaran terhadap industri pangan yang akan
memproduksi pangan olahan dan akan di jual di pasaran. Sebelum industri pangan tersebut dapat memproduksi produk pangan maka industri pangan tersebut wajib
memenuhi persyaratan Good Manufacturing Paractices dan wajib memenuhi persyaratan dan ketentuan yang berlaku tentang Pangan di negara tersebut.
Apabila industri pangan tersebut telah memenuhi semua ketentuan maka industri tersebut diijinkan untuk memproduksi pangan dan diperbolehkan langsung
menjualnya ke pasaran tanpa harus di daftarkan terlebih dahulu. Namun bila industri pangan tersebut akan mencantumkan klaim gizi atau klaim fungsi zat gizi
atau klaim kesehatan pada label produk pangan yang dijualnya maka industri pangan tersebut wajib mengajukan notifikasi ke badan yang berwenang untuk
memberikan ijin terhadap pencantuman klaim tersebut di label produknya. Negara – negara yang menganut sistem notifikasi untuk pencantuman klaim pada
label antara lain Malaysia, Singapura, Amerika Serikat, Canada, Jepang dan Jerman. Negara-negara yang tidak mewajibkan pre market evaluation umumnya
dikarenakan kinerja post market evaluation serta Low enforcement sudah berjalan dengan baik .
Pendaftaran Pangan di Indonesia bertujuan melindungi masyarakat terhadap peredaran produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan mutu,
keamanan dan gizi pangan. Kewajiban melakukan pendaftaran produk pangan di Indonesia berlaku bagi pangan hasil produksi dalam negeri dan pangan impor
hasil produksi
luar negeri
sesuai peraturan
Permenkes RI
No.382MenkesPerVI89 tentang Pendaftaran Makanan yang telah diperbaharui menjadi Keputusan Kepala Badan POM RI Nomor HK.0005.1.2569 tentang
Kriteria dan Tata Laksana Penilaian Produk Pangan. Penilaian produk pangan adalah proses penilaian dalam rangka
pengawasan produk pangan sebelum diedarkan yang meliputi keamanan, mutu dan gizi serta label produk pangan untuk memperoleh nomor pendaftaran pangan.
Setiap produk pangan yang diedarkan di wilayah Indonesia wajib memenuhi persyaratan keamanan, mutu dan gizi serta label pangan.
Pendaftaran produk
pangan diwajibkan
bagi perusahaan yang
memproduksi produk pangan olahan yang terkemas dan berlabel sesuai ketentuan yang ditetapkan oleh pemerintah. Pangan Olahan adalah makanan dan minuman
hasil proses dengan cara atau metoda tertentu dengan atau tanpa bahan tambahan. Setiap produk pangan yang didaftarkan akan dievaluasi atau dinilai, baik dari segi
keamanan, mutu, gizi dan label produk pangan. Penilaian produk pangan sebelum beredar merupakan tindakan preventif yang dilakukan pemerintah dalam rangka
melindungi masyarakat terhadap produk-produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan keamanan, mutu dan gizi serta pelabelan produk pangan yang
menyesatkan. Penilaian keamanan, mutu dan gizi pangan menggunakan Standar Nasional Indonesia SNI yang telah ditetapkan oleh pemerintah dan untuk setiap
produk pangan mempunyai SNI yang berbeda-beda.
Selain produk pangan yang wajib didaftarkan, ada beberapa produk pangan yang tidak wajib didaftarkan yaitu produk pangan yang mempunyai
kriteria sebagai berikut : a. pangan olahan yang daya tahannya tidak lebih dari 7 tujuh hari pada
suhu kamar b. pangan olahan yang dimasukkan ke dalam wilayah Indonesia dalam
jumlah kecil untuk keperluan penilaian produk pangan, penelitian dan konsumsi sendiri.
Produk pangan olahan yang telah dinilai dan memenuhi persyaratan akan diberikan surat persetujuan pendaftaran produk pangan yang di dalanya terdapat
nomor pendaftaran. Nomor pendaftaran produk pangan adalah nomor yang diberikan bagi pangan olahan dalam rangka peredaran pangan. Nomor
pendaftaran produk pangan terdiri dari 12 dua belas digit dan dalam setiap digit berisi kode dari produk tersebut. Produk pangan yang dapat memperoleh nomor
pendaftaran produk pangan harus memenuhi kriteria tentang : a. Keamanan yang meliputi batas maksimum cemaran mikroba, cemaran
kimia, cemaran fisika dan cemaran bahan berbahaya lainnya. b. Jaminan mutu yang dinilai dari proses produksi sesuai dengan Cara
Produksi Makanan Yang Baik CPMB c. Gizi sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan antara lain Informasi Nilai
Gizi dan angka Kecukupan Gizi d. Keterangan dan atau pernyataan pada label harus benar dan tidak
menyesatkan, baik mengenai tulisan,gambar atau bentuk apapun lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku serta mencantumkan sekurang-
kurangnya keterangan tentang nama produk ; berat bersih atau isi bersih dan nama serta alamat pihak yang memproduksi atau memasukkan pangan
ke dalam wilayah Indonesia.
Profil Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Gambar 4 Struktur Organisasi Badan POM RI. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan salah satu unit
organisasi dari Badan Pengawas Obat dan Makanan RI berada di bawah Kedeputian III Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya
yang dibentuk berdasarkan : a. Keputusan Presiden Nomor 166 tahun 2000 tentang Kedudukan, Tugas,
Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga
KEDEPUTIAN I BIDANG PENGAWASAN OBAT
DAN PRODUK BIOLOGI KEDEPUTIAN II
BIDANG PENGAWASAN OBAT TRADISIONAL, KOSMETIKA
DAN PRODUK KOMPLEMEN KEDEPUTIAN III
BIDANG PENGAWASAN KEAMANAN PANGAN DAN
BAHAN BERBAHAYA PUSAT RISET OBAT DAN
MAKANAN PROM PUSAT PENGUJIAN OBAT DAN
MAKANAN NASIONAL PPOMN DIREKTORAT STANDARISASI
PRODUK PANGAN DIREKTORAT INSPEKSI DAN
SERTIFIKASI PANGAN DIREKTORAT SURVEILAN DAN
PENYULUHAN KEAMANAN PANGAN
BADAN POM RI
DIREKTORAT PENILAIAN KEAMANAN PANGAN
DIREKTORAT PENGAWASAN BAHAN BERBAHAYA
SUBDIREKTORAT PENILAIAN MAKANAN MINUMAN DAN BTP
SUBDIREKTORAT PENILAIAN PANGAN KHUSUS
SUBDIREKTORAT PENILAIAN PANGAN OLAHAN TERTENTU
SEKSI PENILAIAN MAKANAN SEKSI PENILAIAN MINUMAN
DAN BTP SEKSI PENILAIAN PANGAN
FUNGSIONAL SEKSI PENILAIAN MAKANAN
IRADIASI, ORGANIK DAN PHRG SEKSI PENILAIAN
MAKANAN BAYI SEKSI PENILAIAN
MAKANAN DIET KHUSUS
SEKRETARIS UTAMA SESTAMA
PUSAT PENYIDIKAN INSPEKTORAT BADAN POM
BIRO UMUM
Pemerintah non Departemen, sebagaimana telah diubah dengan Keputusan Presiden Nomor 173 tahun 2000.
b. Keputusan Kepala Badan POM No.0200.1SKKBPOM, tanggal 26 Februari 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan POM setelah mendapat
persetujuan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 34M.PAN22001 tanggal 1 Februari 2001.
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mempunyai Visi dan Misi sesuai dengan Visi dan Misi Badan Pengawas Obat dan Makanan yaitu :
Visi : Obat dan Makanan terjamin Aman, Bermanfaat dan Bermutu Misi : Melindungi Masyarakat Dari Obat dan Makanan Yang Berisiko
Terhadap Kesehatan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan memiliki tugas pokok di bidang
Penilaian Keamanan pangan, yaitu : menyiapkan perumusan kebijakan, menyiapkan penyusunan pedoman dan standar, menyiapkan penyusunan kriteria
dan prosedur, pelaksanaan pengendalian dan pelaksanaan bimbingan teknis dan evaluasi. Untuk menunjang menjalankan tugas pokok tersebut, fungsi Direktorat
Penilaian Keamanan Pangan adalah : a. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman,
standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian
pangan dan bahan tambahan pangan. b. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman,
standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian
pangan khusus. c. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman,
standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian
pangan olahan tertentu. d. Penyusunan rencana dan program penilaian keamanan pangan.
e. Koordinasi kegiatan fungsional pelaksanaan kebijakan teknis di bidang peniliaan keamanan pangan.
f. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian keamanan pangan. g. Pelaksanaan tugas lain sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh
Deputi Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan memberikan pelayanan sesuai
dengan tugas pokok dan fungsinya. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan membawahi tiga Sub Direktorat yang mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai
berikut : 1. Sub Direktorat Penilaian Makanan dan Bahan Tambahan Pangan
mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur
evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan dan BTP. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi :
a. Penyusun rencana dan program penilaian makanan dan bahan tambahan pangan.
b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta
pelaksanaan penilaian makanan. c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis,
penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian minuman dan bahan tambahan pangan.
d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian makanan dan bahan tambahan pangan.
e. Pelaksanaan urusan tata operasional di lingkungan Direktorat. 2. Sub Direktorat Penilaian Pangan Khusus mempunyai tugas melaksanakan
penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan
khusus. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi : a. Penyusunan rencana dan program penilaian pangan khusus.
b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta
pelaksanaan penilaian pangan hasil rekayasa genetika PHRG dan iradiasi.
c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta
pelaksanaan penilaian pangan fungsional. d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian pangan khusus
3. Sub Direktorat Penilaian Pangan Olahan Tertentu mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis,
penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan olahan tertentu. Dalam melaksanakan
tugasnya, menyelenggarakan fungsi : a. Penyusunan rencana dan program penilaian pangan olahan
tertentu. b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis,
penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan bayi dan balita.
c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta
pelaksanaan penilaian makanan diet khusus. d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian pangan olahan tertentu.
Pada masa mendatang, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan ingin menjadi suatu institusi yang dipercaya oleh customer dan stakeholder terkait
sebagai institusi yang profesional, yang akan mewujudkan good governance
melalui peningkatan mutu pelayanan. Terwujudnya pelayanan publik yang profesional dan berkualitas prima merupakan salah satu ciri kepemerintahan
yang baik yang harus memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang pada saat ini berada dalam suasana perkembangan informasi dan ilmu
pengetahuan serta teknologi. Upaya peningkatan mutu pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan serta harus dilaksanakan
oleh seluruh jajaran Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berusaha memberikan pelayanan
publik dalam rangka pendaftaran produk pangan secara profesional dan
berkualitas.
Adapun jenis pelayanan publik yang diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan antara lain : pelayanan pendaftaran umum ; pelayanan
pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk.
Pelayanan Pendaftaran Umum
Pelayanan Pendaftaran Umum yaitu pelayanan penilaian dan keputusan hasil penilaian produk pangan yang dilaksanakan dalam waktu 45 empat puluh
lima hari kerja. Pelayanan pendaftaran umum diberlakukan terhadap produk pangan yang dikategorikan sebagai produk risiko tinggi yaitu produk pangan yang
diperuntukan bagi golongan tertentu seperti produk makanan bayi, produk pangan diet khusus, produk pangan yang mempunyai manfaat tertentu karena kandungan
zat aktif yang ada didalamnya dan produk pangan yang mencantumkan klaim kandungan zat gizi, klaim fungsi zat gizi ataupun klaim kesehatan pada label
produknya. Contoh produk pangan yang dapat didaftarkan pada pelayanan pendaftarn umum antara lain, MPASI, biskuit untuk bayi, susu formula bayi dan
lain-lain. Prosedur pelayanan pendaftaran umum dapat dilihat pada Gambar 5.
Pelayanan pendaftaran cepat
Pelayanan Pendaftaran Cepat yaitu pelayanan penilaian dan keputusan hasil penilaian produk pangan dilaksanakan dalam waktu 5 lima hari kerja.
Pelayanan pendaftaran cepat diberlakukan bagi produk pangan tertentu seperti tercantum dalam Lampiran 23. Produk pangan yang didaftarkan pada pelayanan
cepat harus telah mempunyai produk sejenis yang telah memperoleh nomor persetujuan pendaftaran sebelumnya. Produk pangan yang didaftarkan pada
pelayanan cepat tidak boleh mencantumkan klaim, baik klaim kandungan gizi, klaim fungsi zat gizi maupun klaim kesehatan. Adapun prosedur pelayanan
pendaftaran cepat dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 5 Skema prosedur pelayanan pendaftaran umum.
Pelayanan perubahan produk
Pelayanan Perubahan Produk yaitu pelayanan penilaian terhadap produk pangan yang akan melakukan perubahan data produk. Pelayanan perubahan
produk diberlakukan bagi produk pangan yang telah mendapatkan nomor persetujuan pendaftaran sebelumnya dan perubahan data produk tersebut tidak
boleh mengakibatkan nomor pendaftaran yang telah diperolehnya menjadi berubah atau berganti. Contoh perubahan data produk pangan yang dapat diajukan
antara lain, perubahan nama dagang, perubahan desain kemasan, perubahan nama atau alamat perusahaanpabrik, dan lain-lain. Penilaian perubahan produk
dilaksanakan dalam waktu 15 lima belas hari kerja. Adapun prosedur pelayanan perubahan produk dapat dilihat pada Gambar 7.
BAYAR BANK
PEMOHON
PENYERAHAN BERKAS
PRA PENILAIAN
PENILAIAN
PEMOHON PERSETUJUAN PENDAFTARAN
Pemeriksaan Pabrik Baru
Diterima Ditolak
Ditolak
Tambahan Data
Gambar 6 Skema prosedur pelayanan pendaftaran cepat.
Gambar 7 Skema prosedur pelayanan perubahan produk.
PENYERAHAN SURAT PERMOHONAN PERUBAHAN PRODUK
PENILAIAN
PERSETUJUAN PERUBAHAN PRODUK
Disetujui Ditolak
Tambahan Data
PEMOHON PENILAIAN
BAYAR BANK
PERSETUJUAN PENDAFTARAN PENYERAHAN BERKAS
Ditolak Disetujui
PEMOHON PEMOHON
PEMOHON
Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan terus meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut dikarenakan
inovasi dibidang teknologi pangan semakin maju sehingga semakin banyak produk-produk pangan baru yang diproduksi oleh industri pangan. Berdasarkan
tabel 1diketahui bahwa jumlah produk pangan yang didaftarkan sejak tahun 2001 sampai Maret 2007 semakin meningkat dan jumlah tersebut mencapai puncaknya
pada tahun 2005 karena pada tahun 2005 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mulai memberlakukan pendaftaran ulang produk pangan yang masa berlaku
nomor persetujuan pendaftarannya telah lima tahun atau lebih. Masa berlaku nomor persetujuan pendaftaran produk pangan saat ini selama 5 lima tahun
sesuai SK Kepala Badan POM RI tentang Kriteria dan Tata Laksana Pendaftaran Produk Pangan. Surat Keputusan Kepala Badan POM RI tersebut dibuat untuk
merevisi SK Menkes RI sebelumnya yang menetapkan masa berlaku nomor persetujuan pendaftaran produk pangan berlaku selamanya sepanjang produk
tersebut masih diproduksi dan setiap 4 tahun produsen diwajibkan untuk melaporkan ke pemerintah bahwa produknya masih diproduksi. Data produk
pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dari tahun 2001 hingga Maret 2007 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan periode tahun 2001 sd Maret 2007
Jumlah produk pangan
Total MD dan ML
Tahun
MDdalam negeri MLimpor
2001 1981
428 2409
2002 2376
1544 3920
2003 2865
2563 5528
2004 2759
1308 4067
2005 5980
2148 8128
2006 5603
2098 7701
2007 per Maret 2007
964 501
1465 Total
24609 11018
35627
Sesuai penjelasan sebelumnya, jenis pelayanan yang ada pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan antara lain yaitu pelayanan pendaftaran umum,
pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk . Masing-masing jenis pelayanan tersebut mempunyai target waktu pelayanan berbeda-beda. Hasil
evaluasi sasaran mutu jumlah hari kerja rata-rata selama periode April 2006 sampai dengan Januari 2007 terhadap pelayanan pendaftaran umum, pelayanan
pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Hasil evaluasi sasaran mutu rata-rata jumlah hari kerja pada pelayanan
pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk periode April 2006 sd Januari 2007
Jenis Pelayanan Sasaran mutu
jumlah hari kerja Sasaran mutu rata-rata
jumlah hari kerja Umum
45 28,7
Cepat 5
3,77 Perubahan produk
15 8,59
Berdasarkan hasil evaluasi sasaran mutu tersebut, waktu yang diperlukan dalam menerbitkan surat persetujuan pendaftaran masih memenuhi target waktu
yang ditentukan yaitu untuk pelayanan umum 45 hari kerja ; pelayanan cepat 5 hari kerja serta pelayanan perubahan produk 15 hari kerja.
Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan, sejak bulan Mei 2005 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mulai menerapkan sistem manajemen
mutu ISO 9001 : 2000 dan telah disertifikasi pada bulan November 2005. Dengan telah diterapkannya sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000, Direktorat
Penilaian Kemanan Pangan berusaha secara terus menerus meningkatkan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan
Panduan Mutu ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2005.
Salah satu upaya yang dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
melakukan monitoring terhadap kepuasan pelanggan dengan membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan. Kuesioner yang dibagikan dievaluasi setiap 3
bulan dengan menggunakan skala Likert. Ada 11 atribut mutu yang diajukan dalam kuesioner untuk dinilai oleh pelanggan. Atribut mutu tersebut diambil dari
hasil survei bagian Inspektorat Badan POM RI. Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan selama bulan Agustus
2007 sampai Oktober 2007 dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan
periode Agustus 2007 sampai dengan Oktober 2007
No. Kriteria Penilaian
5 4
3 2
1 Jumlah
Total Skor
1 Kenyamanan ruang Tunggu
22 100
74 3
3 202
741 2
Kemudahan Akses 14
60 69
41 10
194 609
3 Fasilitas pendaftaran
23 100
69 5
197 732
4 Komunikasi Informasi
18 98
59 15
2 192
691 5
Ketepatan waktu pelayanan 17
25 69
22 3
136 439
6 Proses Pelayanan
20 87
62 14
3 186
665 7
Keramahan dan Kersopanan Petugas 23
101 51
7 2
184 688
8 Ketepatan kehadiran petugas
17 86
70 12
3 188
666 9
Profesionalisme Petugas 17
96 62
9 1
185 674
10 Kerapihan Kebenaran Nomor
MDML 25
112 57
5 1
200
755
11 Pengelolaan Data
28 111
45 3
187 725
Skor 5Baik sekali, 4Baik, 3Cukup,
2Kurang,1Kurang sekali
Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa atribut mutu yang mempunyai nilai tertinggi adalah kerapihan dan kebenaran nomor MDML dengan nilai 755
sedangkan nilai terendah terdapat pada atribut mutu ketepatan waktu pelayanan dengan nilai 439. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dalam pengetikan nomor
persetujuan pendaftaran telah memenuhi harapan pelanggan sedangkan kinerja ketepatan waktu pelayanan masih harus ditingkatkan agar dapat memenuhi
harapan pelanggan. Pada tahun 2005 Badan POM RI Pusat sebagai salah satu lembaga non
pemerintah yang bergerak dalam pelayanan publik melalui bagian Inspektorat Jenderal Badan POM RI juga telah melakukan pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat IKM terhadap mutu pelayanan Badan POM. Pelaksanaan penilaian tersebut didasarkan atas Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.Kep25M.PAN22004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan melakukan
pengumpulan data survey pada unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat termasuk Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.
Kegiatan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan selanjutnya. Bagi masyarakat IKM dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit
yang bersangkutan. .Adapun unsur pelayanan yang dinilai dalam pengukuran IKM antara lain prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan serta keamanan lingkungan unit penyelenggara layanan
maupun sarana yang digunakan. Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pelayanan dilakukan dengan mengelompokkan Nilai IKMKonversi IKM per
unsur seperti pada Tabel 4. Tabel 4 Interval Nilai IKMKonversi IKM per unsur dalam penilaian
kinerja unit di Lingkungan Badan POM
Nilai persepsi Nilai interval IKM
Nilai interval konversi IKM
Mutu Pelayanan Kinerja unit
pelayanan 4
3,26 -4,00 81,26 - 100
A Sangat Baik
3 2,51 – 3,25
62,51 – 81,25 B
Baik 2
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50
C Kurang Baik
1 1,00 – 1,75
25 – 43,75 D
Tidak Baik
Hasil penilaian IKM pada unit-unit Pelayanan Badan POM Pusat pada umumnya memberikan penilaian mutu pelayanan B dengan kinerja Baik. Dari
keseluruhan unsur penilaian IKM, unsur yang memperoleh nilai A sangat baik adalah unsur kepastian biaya pelayanan, sedangkan unsur yang mendapat
penilaian mutu pelayanan C kurang baik ada tiga yaitu unsur prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.
BAHAN DAN METODE
Tempat dan Waktu
Penelitian dilakukan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI, Jakarta. Penelitian dilakukan selama sembilan bulan, mulai bulan
Februari 2008 sampai dengan bulan Oktober 2008.
Bahan
Bahan yang digunakan berupa data yang meliputi: 1. Data awal diperoleh dari Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yaitu jumlah
perusahaan yang melakukan pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk bulan November 2007
sampai bulan Januari 2008 2. Data atribut mutu pelayanan hasil penelitian Departemen Pendidikan Nasional
tahun 2005 sebagai perbandingan 3. Data atribut mutu dari bagian Inspektorat Badan POM RI.
Metode
Penelitian dilaksanakan melalui beberapa tahapan sesuai dengan
tujuan penelitian yaitu identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan, uji coba kuesioner, penentuan responden, pelaksanan survei penyebaran
kuesioner, pengolahan dan analisis data dan penyusunan laporan hasil penelitian. Adapun alur tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 8.
Identifikasi atribut mutu pelayanan
Identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dilakukan dengan menjabarkan 5 dimensi
mutu yang populer dengan sebutan RATER, yaitu Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy dan Responsiveness.
Atribut mutu hasil penelitian DEPDIKNAS pada tahun 2005 31 atribut mutu yang dapat dilihat pada Lampiran 1 dan atribut mutu atau kriteria penilaian
dari bagian Inspektorat Badan POM RI seperti tercantum pada Tabel 3 digunakan sebagai bahan perbandingan.
MULAI
SELESAI
Gambar 8 Diagram Alir Penelitian. Penjabaran lima dimensi mutu RATER untuk menentukan atribut mutu
pelayanan yang diteliti dilakukan dengan melaksanakan Focus Group Discussion FGD. FGD dilakukan pada bulan Februari 2008 dan diikuti oleh 10 orang
dengan rincian, 7 orang perwakilan perusahaan yang sering melakukan pelayanan pendaftaran ke Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yang dipilih secara acak, 1
orang perwakilan dari Tim ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, 1 orang perwakilan pejabat di lingkungan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan
peneliti sekaligus sebagai pemimpin diskusi. Diskusi dipimpin oleh peneliti
IDENTIFIKASI ATRIBUT MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN
PRODUK PANGAN PENYUSUNAN DAN UJI COBA
KUESIONER PENENTUAN
RESPONDEN
PELAKSANAAN SURVEI
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
PENYUSUNAN LAPORAN PENELITIAN
dengan dibantu oleh Tim ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dengan pertimbangan kelancaran proses dan memelihara fokus terhadap topik yang
dibahas. Setiap dimensi mutu dibahas secara terpisah sampai diperoleh atribut mutu yang disepakati untuk dimensi tersebut.
Menurut Tjahya Muhandri dan Darwin Kadarisman 2006 penentuan atribut mutu dapat dilakukan dengan menggunakan teknik ”brainstorming ”yang
telah dimodifikasi, dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Menentukan topik yang akan dibahas. Dalam hal ini adalah penentuan atribut
mutu pelayanan berdasarkan 5 dimensi mutu jasa RATER b. Menjelaskan secara singkat tentang RATER dan beberapa contoh yang telah
diterapkan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan POM RI dan DEPDIKNAS.
c. Menyampaikan aturan ‘brainstorming’ kepada peserta, yaitu : - semua peserta harus mengemukakan pendapat berbicara
- bila belum mempunyai gagasan, boleh mengatakan ‘pass’ - penyampaian gagasan berupa usulan atribut mutu pelayanan dilakukan
dalam beberapa putaran berulang-ulang sampai tidak ada lagi gagasan semua peserta menyatakan ‘pass’
- tidak boleh ada kritikan dan ‘cemooh’ terhadap gagasan yang disampaikan. d Melakukan pencatatan, klarifikasi dan penggabungan gagasan atribut mutu
yang sama tetapi kalimat redaksi berbeda. e Jika dianggap perlu dapat dilakukan pemilihan suara votinguntuk menyaring
gagasan atribut mutu. Untuk itu, setiap peserta memilih n+1 atribut mutu yang dinilai paling relevan.
Jumlah atribut mutu Jumlah perserta
Penyusunan dan Uji coba kuesioner
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan
tingkat kinerja mutu pelayanan pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan n =
pelayanan perubahan produk maka penelitian yang telah dilakukan menggunakan alat bantu kuesioner untuk memperoleh data-data yang ingin diketahui.
Kuesioner yang diisi oleh responden terdiri dari 3 bagian yaitu : - Bagian pertama, berisi data-data responden secara umum yang meliputi nama
responden, usia, pendidikan, pekerjaan, nama dan alamat perusahaan yang diwakili, frekuensi melakukan pendaftaran pada Direktorat penilaian
Keamanan Pangan. - Bagian kedua, merupakan bagian khusus yang berisi penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap atribut mutu produk dan jasa pelayanan yang telah diberikan oleh Direktorat
Penilaian Keamanan Pangan. Bagian ini berisi pertanyaan –pertanyaan yang bersifat tertutup.
- Bagian ketiga, berupa pertanyaan terbuka yang meliputi kritik dan saran responden terhadap jasa pelayanan yang telah diberikan.
Kuesioner disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang diperoleh dari hasil FGD. Untuk mengetahui kelayakan kuesioner, dilakukan uji
coba kuisioner dengan jumlah responden sebanyak 35 responden. Menurut Sugiyono 2005, syarat minimum untuk uji coba kuesioner 30 responden,
dengan demikian jumlah tersebut dianggap cukup untuk mewakili populasi. Responden adalah perusahaan yang telah mendaftarkan produknya pada
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan minimal tiga kali pendaftaran.
Uji validitas dan realibilitas kuesioner
Untuk mengetahui kelayakan kuisioner dilakukan uji validitas dan realibilitas terhadap 35 kuisioner yang telah diisi sebagai sampel. Uji validitas
dilakukan untuk mengetahui adanya komponen konstruk yang ditunjukan dengan adanya korelasi antara satu dengan yang lainnya. Validasi konstruk ini untuk
mengetahui bahwa alat ukur yang digunakan mampu memberikan nilai yang sesungguhnya dari apa yang diinginkan. Sebuah kuesioner yang berisi beberapa
pertanyaan untuk mengukur suatu hal, dikatakan valid jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi.
Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson, sebagai berikut :
n ∑XY - ∑X∑Y
√ n∑X
2
- ∑X
2
n ∑Y
2
- ∑Y
2
dengan : X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan
n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi α = 0,05
maka pertanyaan pada kuisioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
Uji realibilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam
mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas menggunakan rumus Cronbach Alpha, yaitu :
k k-1 1- ∑σb
2
............................................2 σ
1 2
dengan : r 11 = Realibilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan
σ
1 2
= varian total ∑σb
2
= jumlah varian butir Jika
αCronbach mendekati angka 1 berati kuisioner memiliki kesalahan pengukuran yang kecil dan keandalan cukup tinggi Supranto 1997. Untuk
mengukur validitas dan realibilitas kuesioner tersebut, digunakan alat bantu Microsoft Statistical Package for Social Science SPSS versi 14.00 for Windows.
Penentuan Responden
Responden dipilih secara acak dengan cara ’stratified random sampling’. Dengan teknik tersebut, populasi yang dianggap heterogen menurut suatu
karakteristik tertentu terlebih dahulu dikelompokkan dalam beberapa subpopulasi r =
.................1
R
11
=
yang memiliki anggota yang relatif homogen. Dalam penelitian ini sub populasi tersebut adalah pendaftar pada :
a. pelayanan pendaftaran umum, b. pelayanan pendaftaran cepat dan
c pelayanan perubahan produk Populasi pendaftar produk pangan diambil dari data bulan November
2007 sd Januari 2008 tiga bulan dengan pertimbangan mereka masih mudah mengingat kondisi pelayanan pendaftaran yang dialami saat itu. Pendaftar pada
periode tersebut berjumlah 836 pendaftar dengan rincian : pendaftar pelayanan umum sebanyak 429 pendaftar, pendaftar pelayanan cepat sebanyak 304
pendaftar dan pendaftar pelayanan perubahan produk sebanyak 103 pendaftar. Dari jumlah populasi tersebut dapat diambil sampel dengan menggunakan rumus
Slovin, yaitu sebagai berikut : N
1+ N e
2
dengan : n = jumlah sampel N = Jumlah populasi
E = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir.
Dalam hal ini kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir sebesar e = 8. Dengan demikian ukuran sampel yang dapat digunakan dihitung jumlahnya
melalui perhitungan sebagai berikut : 836
1+ 836 0,08
2
n = 836 1+ 5,35 n = 131,6
Berdasarkan perhitungan di atas sampel yang akan diambil adalah sebanyak 130 responden pembulatan ke bawah. Adapun jumlah sampel di setiap subpopulasi
dapat dilihat pada Tabel 5. n =
……………………3
n =
Tabel 5 Jumlah responden dari masing-masing subpopulasi pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Subpopulasi Jumlah populasi
Persentase Jumlah
responden Pendaftar pelayanan umum
429 51,3
65 Pendaftar pelayanan Cepat
304 36,4
45 Pendaftar pelayanan perubahan
produk 103
12,3 20
Total 836
130
Berdasarkan Tabel 5, jumlah responden yang diambil dari subpopulasi masing-masing sebagai berikut : responden pelayanan pendaftaran umum 65
responden ; pelayanan cepat 45 responden dan pelayanan perubahan produk sebanyak 20 responden sehingga jumlah total seluruh responden yang diambil
sebanyak 130 responden.
Pelaksanaan Survei
Survei dilaksanakan dengan cara membagikan kuisioner kepada responden yang melakukan pendaftaran pada pelayanan umum, pelayanan cepat
dan pelayanan perubahan produk pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Peneliti memberikan penjelasan singkat tentang maksud survei dan kuisioner yang
akan diisi. Untuk menghindari bias, responden diminta mengisi kuisioner sendiri langsung ditempat tanpa didampingi oleh peneliti atau boleh dibawa pulang dan
nanti setelah diisi dapat dikembalikan kepada peneliti melalui pos atau dibawa pada saat responden melakukan kunjungan pendaftaran pada Direktorat Penilaian
Keamanan Pangan. Apabila ada ketidakjelasan, responden diberi kesempatan bertanya kepada peneliti , baik melalui telepon maupun e-mail.
Pengolahan dan Analisis Data
Pengukuran kepentingan pelanggan dan kinerja mutu institusi dilakukan dengan menggunakan skala lima tingkat Likert Emory 1980 dengan nilai yang
berkisar antar 1 sampai dengan 5, seperti terlihat pada Tabel 6. Dalam hal ini untuk pengukuran tingkat kinerja pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,
skala lima tingkat yang digunakan yaitu Sangat Puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3, Kurang Puas 2 dan Tidak Puas 1.
Tabel 6 Skala Likert lima tingkat, untuk mengukur kepentingan pelanggan dan kinerja mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Tingkat kepentingan pelanggan
Skala Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sangat penting 5
Sangat Puas Penting
4 Puas
Cukup penting 3
Cukup Puas Kurang penting
2 Kurang Puas
Tidak penting 1
Tidak Puas
Sedangkan untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja melalui mutu pelayanan yang dilakukan oleh institusi,
maka digunakan Importance and Performance Analysis Martila dan James 1977 diacu dalam Mula Tua Lubis 2004. Metode Importance and Performance
Analysis dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Menentukan atribut mutu pelayanan yang penting