skala lima tingkat yang digunakan yaitu Sangat Puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3, Kurang Puas 2 dan Tidak Puas 1.
Tabel 6 Skala Likert lima tingkat, untuk mengukur kepentingan pelanggan dan kinerja mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Tingkat kepentingan pelanggan
Skala Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sangat penting 5
Sangat Puas Penting
4 Puas
Cukup penting 3
Cukup Puas Kurang penting
2 Kurang Puas
Tidak penting 1
Tidak Puas
Sedangkan untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja melalui mutu pelayanan yang dilakukan oleh institusi,
maka digunakan Importance and Performance Analysis Martila dan James 1977 diacu dalam Mula Tua Lubis 2004. Metode Importance and Performance
Analysis dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Menentukan atribut mutu pelayanan yang penting
Penentuan atribut mutu pelayanan yang penting dari sekian banyak atribut mutu yang telah diidentifikasi, dilakukan dengan membandingkan nilai skala
Likert rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut mutu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan keseluruhan atribut mutu yang dianalisis,
dengan rumus tersebut sebagai berikut : __ =
Y
i
≥ Y __
_
i =1 n
∑ Yi =
i=1
n
∑ Yi
Yi = n Y = k
Keterangan :
_
Yi = nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut mutu ke-i. =
Y = nilai rata-rata tingkat kepentingan dari semua nilai rata-rata tingkat
kepentingan atribut mutu yang dianalisis. k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dianalisis
n = jumlah responden
2. Pengukuran tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan mutu pelayanan
Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja institusi yang dapat memberikan
kepuasan kepada para pelanggan dan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus Supranto 2001 sebagai berikut :
∑Xi
Tki = -------- x 100 ∑ Yi
Ki = 100 - Tki dengan : Tki = tingkat kesesuaian atribut mutu ke-i.
Ki = Tingkat kesenjangan atribut mutu ke-i Xi = Skor penilaian kinerja perusahaankepuasan pelanggan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
3. Menentukan prioritas perbaikan mutu pelayanan Diagram Kartesius
Pada Diagram Kartesius Gambar 8, sumbu mendatar akan diisi oleh skor tingkat kepuasan performance, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor
tingkat kepentingan importance. Setiap faktor tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut Supranto 2001 :
∑Xi ∑ Yi
i=1 Xi = -- -------
Yi = --------------
n n
i=1
Keterangan : X i = skor rata-rata tingkat kepuasan
Yi = skor rata-rata tingkat kepentingan Pemetaan atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-titik X, Y , dan rumus yang digunakan
untuk menentukan titik-titik tersebut sebagai berikut :
∑ Xi ∑ Yi
Xi
=
Yi = k k
Keterangan : Xi = skor rata-rata dari rata-rata kepuasan seluruh atribut mutu pelayanan
Yi = skor rata-rata dari rata-rata kepentingan seluruh atribut mutu pelayanan
k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penentuan prioritas perbaikan mutu dilakukan dengan menggunakan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius Gambar 8 mengelompokkan atribut-
atribut mutu pelayanan pada empat kuadran Kottler 1992 sebagai berikut :
Kuadran I kiri atas menunjukkan atribut mutu yang perlu
diprioritaskan penanganannya perbaikan mutu, karena faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, namun tingkat
pelaksanaannya belum memuaskan;
Kuadran II kanan atas menunjukkan atribut yang dianggap penting
oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dalam hal ini, kewajiban perusahaan adalah
mempertahankan kinerjanya;
Kuadran III kiri bawah menunjukkan atribut-atribut mutu yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan mutu pelaksanaaannya biasa saja atau cukup saja;
n n
i=1 i=1
Kuadran IV kanan bawah menunjukkan atribut-atribut mutu yang
dinilai berlebihan dalam pelaksanaannnya, terutama yang disebabkan oleh pelanggan yang menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor
tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan pelanggan, akan tetapi menjadi
lebih mahal karena biaya yang dikeluarkan menjadi sia-sia.
Prioritas Utama
I Pertahankan prestasi
II
Prioritas rendah III
Berlebihan IV
X X
Tingkat Kepuasan
Gambar 9 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Supartono 2001.
4. Perbandingan Kinerja Mutu Pelayanan
