Keterangan :
_
Yi = nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut mutu ke-i. =
Y = nilai rata-rata tingkat kepentingan dari semua nilai rata-rata tingkat
kepentingan atribut mutu yang dianalisis. k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dianalisis
n = jumlah responden
2. Pengukuran tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan mutu pelayanan
Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja institusi yang dapat memberikan
kepuasan kepada para pelanggan dan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus Supranto 2001 sebagai berikut :
∑Xi
Tki = -------- x 100 ∑ Yi
Ki = 100 - Tki dengan : Tki = tingkat kesesuaian atribut mutu ke-i.
Ki = Tingkat kesenjangan atribut mutu ke-i Xi = Skor penilaian kinerja perusahaankepuasan pelanggan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
3. Menentukan prioritas perbaikan mutu pelayanan Diagram Kartesius
Pada Diagram Kartesius Gambar 8, sumbu mendatar akan diisi oleh skor tingkat kepuasan performance, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor
tingkat kepentingan importance. Setiap faktor tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut Supranto 2001 :
∑Xi ∑ Yi
i=1 Xi = -- -------
Yi = --------------
n n
i=1
Keterangan : X i = skor rata-rata tingkat kepuasan
Yi = skor rata-rata tingkat kepentingan Pemetaan atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-titik X, Y , dan rumus yang digunakan
untuk menentukan titik-titik tersebut sebagai berikut :
∑ Xi ∑ Yi
Xi
=
Yi = k k
Keterangan : Xi = skor rata-rata dari rata-rata kepuasan seluruh atribut mutu pelayanan
Yi = skor rata-rata dari rata-rata kepentingan seluruh atribut mutu pelayanan
k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penentuan prioritas perbaikan mutu dilakukan dengan menggunakan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius Gambar 8 mengelompokkan atribut-
atribut mutu pelayanan pada empat kuadran Kottler 1992 sebagai berikut :
Kuadran I kiri atas menunjukkan atribut mutu yang perlu
diprioritaskan penanganannya perbaikan mutu, karena faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, namun tingkat
pelaksanaannya belum memuaskan;
Kuadran II kanan atas menunjukkan atribut yang dianggap penting
oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dalam hal ini, kewajiban perusahaan adalah
mempertahankan kinerjanya;
Kuadran III kiri bawah menunjukkan atribut-atribut mutu yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan mutu pelaksanaaannya biasa saja atau cukup saja;
n n
i=1 i=1
