Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan

Menurut Kotler 2000 untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada beberapa cara pengukuran yaitu : 1. Complaint and suggestion system sistem keluhan dan saran Caranya adalah perushaan atau organisasi membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Dalam hal ini, ada perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan dan kritik setelah pelanggan atau konsumen sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar dan costumer hot line. Infiormasi tersebut dapat memberikan ide- ide dan masukan kepada perusahaan untuk mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Customer satisfaction surveys survei kepuasan pelanggan Tingkat keluhan yang disampaikan leh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelannggan dilakukan melaui survei, baik dengan pos, telepon,atau wawancara pribadi, atay mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 3. Ghost shopping pembeli bayangan Cara ini dilakukan dengan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri, pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya, serta melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan, tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan di mana dia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting, karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri. 4. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi langganan tersebut dan dibujuk untuk mengungkapkan mengapa berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak seperti ini akan diperoleh informasi untuk memperbaiki kinerja perusahaan itu sendiri agar pelanggan tidak kecewa dengan cara meningkatkan kepuasannya. Menurut Tjiptono 2000, pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu : 1. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan jawaban menggunakan skala, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. 2. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan. 4. Importance –performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta memberikan persepsinya terhadap berbagai elemen atribut jasa yang ditawarkan berdasarkan tingkat kepentingan setiap elemen atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta memberikan persepsi tentang seberapa baik kinerja perusahaan untuk masing-masing elemen atribut tersebut. Persepsi tersebut ditentukan berdasarkan skala Likert. Pendaftaran Produk Pangan Pendaftaran produk pangan merupakan tindakan preventif dalam rangka melindungi masyarakat terhadap produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan mutu, kemananan dan gizi pangan. Pendaftarn produk pangan juga merupakan salah satu upaya dalam pengawasan terhadap produk pangan sebelum produk tersebut di jual di pasaran pre market approval. Produk pangan olahan yang diproduksi oleh industri pangan sebelum diedarkan di pasaran harus di evaluasi terlebih dahulu untuk menjamin keamanan, mutu dan gizi pangan serta pelabelan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sistem pre market approval disetiap negara berbeda-beda. Hal tersebut disesuaikan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku di setiap negara tersebut, khususnya peraturan di bidang Pangan. Di Indonesia, pre market approval atau pre market evaluation wajib dilaksanakan oleh setiap produsen pangan terhadap produk pangan yang diproduksinya sebelum produk tersebut di jual di pasaran. Ketentuan tersebut tercantum dalam Undang-Undang RI No.7 tahun 1996 tentang Pangan dan Peraturan Pemerintah No.28 tahun 2004 tentang Keamanan, Mutu dan Gizi Pangan. Dalam PP No. 28 tahun 2004 disebutkan bahwa setiap pihak yang memproduksi pangan atau memasukkan pangan ke wilayah Indonesia wajib mendaftarkan pangan yang diproduksinya atau pangan yang diimpornya ke Badan Pengawas Obat dan Makanan sebelum produk tersebut di edarkan di pasaran. Badan Pengawas Obat dan Makanan merupakan lembaga pemerintah non Departemen yang diberi wewenang dalam mengawasi peredaran obat, kosmetika, obat tradisional, supplemen makanan dan pangan, sebelum beredar dan setelah diedarkan di pasaran. Selain Indonesia, ada beberapa negara yang juga menerapkan sistem seperti ini, antara lain Philipina dan Thailand. Beberapa negara, tidak mewajibkan pendaftaran produk pangan pre market evaluation sebelum produk diedarkan di pasaran tetapi pemerintah di negara tersebut mewajibkan pendaftaran terhadap industri pangan yang akan memproduksi pangan olahan dan akan di jual di pasaran. Sebelum industri pangan tersebut dapat memproduksi produk pangan maka industri pangan tersebut wajib memenuhi persyaratan Good Manufacturing Paractices dan wajib memenuhi persyaratan dan ketentuan yang berlaku tentang Pangan di negara tersebut. Apabila industri pangan tersebut telah memenuhi semua ketentuan maka industri tersebut diijinkan untuk memproduksi pangan dan diperbolehkan langsung menjualnya ke pasaran tanpa harus di daftarkan terlebih dahulu. Namun bila industri pangan tersebut akan mencantumkan klaim gizi atau klaim fungsi zat gizi atau klaim kesehatan pada label produk pangan yang dijualnya maka industri pangan tersebut wajib mengajukan notifikasi ke badan yang berwenang untuk memberikan ijin terhadap pencantuman klaim tersebut di label produknya. Negara – negara yang menganut sistem notifikasi untuk pencantuman klaim pada label antara lain Malaysia, Singapura, Amerika Serikat, Canada, Jepang dan Jerman. Negara-negara yang tidak mewajibkan pre market evaluation umumnya dikarenakan kinerja post market evaluation serta Low enforcement sudah berjalan dengan baik . Pendaftaran Pangan di Indonesia bertujuan melindungi masyarakat terhadap peredaran produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan mutu, keamanan dan gizi pangan. Kewajiban melakukan pendaftaran produk pangan di Indonesia berlaku bagi pangan hasil produksi dalam negeri dan pangan impor hasil produksi luar negeri sesuai peraturan Permenkes RI No.382MenkesPerVI89 tentang Pendaftaran Makanan yang telah diperbaharui menjadi Keputusan Kepala Badan POM RI Nomor HK.0005.1.2569 tentang Kriteria dan Tata Laksana Penilaian Produk Pangan. Penilaian produk pangan adalah proses penilaian dalam rangka pengawasan produk pangan sebelum diedarkan yang meliputi keamanan, mutu dan gizi serta label produk pangan untuk memperoleh nomor pendaftaran pangan. Setiap produk pangan yang diedarkan di wilayah Indonesia wajib memenuhi persyaratan keamanan, mutu dan gizi serta label pangan. Pendaftaran produk pangan diwajibkan bagi perusahaan yang memproduksi produk pangan olahan yang terkemas dan berlabel sesuai ketentuan yang ditetapkan oleh pemerintah. Pangan Olahan adalah makanan dan minuman hasil proses dengan cara atau metoda tertentu dengan atau tanpa bahan tambahan. Setiap produk pangan yang didaftarkan akan dievaluasi atau dinilai, baik dari segi keamanan, mutu, gizi dan label produk pangan. Penilaian produk pangan sebelum beredar merupakan tindakan preventif yang dilakukan pemerintah dalam rangka melindungi masyarakat terhadap produk-produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan keamanan, mutu dan gizi serta pelabelan produk pangan yang menyesatkan. Penilaian keamanan, mutu dan gizi pangan menggunakan Standar Nasional Indonesia SNI yang telah ditetapkan oleh pemerintah dan untuk setiap produk pangan mempunyai SNI yang berbeda-beda. Selain produk pangan yang wajib didaftarkan, ada beberapa produk pangan yang tidak wajib didaftarkan yaitu produk pangan yang mempunyai kriteria sebagai berikut : a. pangan olahan yang daya tahannya tidak lebih dari 7 tujuh hari pada suhu kamar b. pangan olahan yang dimasukkan ke dalam wilayah Indonesia dalam jumlah kecil untuk keperluan penilaian produk pangan, penelitian dan konsumsi sendiri. Produk pangan olahan yang telah dinilai dan memenuhi persyaratan akan diberikan surat persetujuan pendaftaran produk pangan yang di dalanya terdapat nomor pendaftaran. Nomor pendaftaran produk pangan adalah nomor yang diberikan bagi pangan olahan dalam rangka peredaran pangan. Nomor pendaftaran produk pangan terdiri dari 12 dua belas digit dan dalam setiap digit berisi kode dari produk tersebut. Produk pangan yang dapat memperoleh nomor pendaftaran produk pangan harus memenuhi kriteria tentang : a. Keamanan yang meliputi batas maksimum cemaran mikroba, cemaran kimia, cemaran fisika dan cemaran bahan berbahaya lainnya. b. Jaminan mutu yang dinilai dari proses produksi sesuai dengan Cara Produksi Makanan Yang Baik CPMB c. Gizi sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan antara lain Informasi Nilai Gizi dan angka Kecukupan Gizi d. Keterangan dan atau pernyataan pada label harus benar dan tidak menyesatkan, baik mengenai tulisan,gambar atau bentuk apapun lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku serta mencantumkan sekurang- kurangnya keterangan tentang nama produk ; berat bersih atau isi bersih dan nama serta alamat pihak yang memproduksi atau memasukkan pangan ke dalam wilayah Indonesia. Profil Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Gambar 4 Struktur Organisasi Badan POM RI. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan salah satu unit organisasi dari Badan Pengawas Obat dan Makanan RI berada di bawah Kedeputian III Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya yang dibentuk berdasarkan : a. Keputusan Presiden Nomor 166 tahun 2000 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga KEDEPUTIAN I BIDANG PENGAWASAN OBAT DAN PRODUK BIOLOGI KEDEPUTIAN II BIDANG PENGAWASAN OBAT TRADISIONAL, KOSMETIKA DAN PRODUK KOMPLEMEN KEDEPUTIAN III BIDANG PENGAWASAN KEAMANAN PANGAN DAN BAHAN BERBAHAYA PUSAT RISET OBAT DAN MAKANAN PROM PUSAT PENGUJIAN OBAT DAN MAKANAN NASIONAL PPOMN DIREKTORAT STANDARISASI PRODUK PANGAN DIREKTORAT INSPEKSI DAN SERTIFIKASI PANGAN DIREKTORAT SURVEILAN DAN PENYULUHAN KEAMANAN PANGAN BADAN POM RI DIREKTORAT PENILAIAN KEAMANAN PANGAN DIREKTORAT PENGAWASAN BAHAN BERBAHAYA SUBDIREKTORAT PENILAIAN MAKANAN MINUMAN DAN BTP SUBDIREKTORAT PENILAIAN PANGAN KHUSUS SUBDIREKTORAT PENILAIAN PANGAN OLAHAN TERTENTU SEKSI PENILAIAN MAKANAN SEKSI PENILAIAN MINUMAN DAN BTP SEKSI PENILAIAN PANGAN FUNGSIONAL SEKSI PENILAIAN MAKANAN IRADIASI, ORGANIK DAN PHRG SEKSI PENILAIAN MAKANAN BAYI SEKSI PENILAIAN MAKANAN DIET KHUSUS SEKRETARIS UTAMA SESTAMA PUSAT PENYIDIKAN INSPEKTORAT BADAN POM BIRO UMUM Pemerintah non Departemen, sebagaimana telah diubah dengan Keputusan Presiden Nomor 173 tahun 2000. b. Keputusan Kepala Badan POM No.0200.1SKKBPOM, tanggal 26 Februari 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan POM setelah mendapat persetujuan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 34M.PAN22001 tanggal 1 Februari 2001. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mempunyai Visi dan Misi sesuai dengan Visi dan Misi Badan Pengawas Obat dan Makanan yaitu : Visi : Obat dan Makanan terjamin Aman, Bermanfaat dan Bermutu Misi : Melindungi Masyarakat Dari Obat dan Makanan Yang Berisiko Terhadap Kesehatan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan memiliki tugas pokok di bidang Penilaian Keamanan pangan, yaitu : menyiapkan perumusan kebijakan, menyiapkan penyusunan pedoman dan standar, menyiapkan penyusunan kriteria dan prosedur, pelaksanaan pengendalian dan pelaksanaan bimbingan teknis dan evaluasi. Untuk menunjang menjalankan tugas pokok tersebut, fungsi Direktorat Penilaian Keamanan Pangan adalah : a. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan dan bahan tambahan pangan. b. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan khusus. c. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan olahan tertentu. d. Penyusunan rencana dan program penilaian keamanan pangan. e. Koordinasi kegiatan fungsional pelaksanaan kebijakan teknis di bidang peniliaan keamanan pangan. f. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian keamanan pangan. g. Pelaksanaan tugas lain sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Deputi Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan memberikan pelayanan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan membawahi tiga Sub Direktorat yang mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut : 1. Sub Direktorat Penilaian Makanan dan Bahan Tambahan Pangan mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan dan BTP. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi : a. Penyusun rencana dan program penilaian makanan dan bahan tambahan pangan. b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan. c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian minuman dan bahan tambahan pangan. d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian makanan dan bahan tambahan pangan. e. Pelaksanaan urusan tata operasional di lingkungan Direktorat. 2. Sub Direktorat Penilaian Pangan Khusus mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan khusus. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi : a. Penyusunan rencana dan program penilaian pangan khusus. b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian pangan hasil rekayasa genetika PHRG dan iradiasi. c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian pangan fungsional. d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian pangan khusus 3. Sub Direktorat Penilaian Pangan Olahan Tertentu mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan olahan tertentu. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi : a. Penyusunan rencana dan program penilaian pangan olahan tertentu. b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan bayi dan balita. c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan diet khusus. d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian pangan olahan tertentu. Pada masa mendatang, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan ingin menjadi suatu institusi yang dipercaya oleh customer dan stakeholder terkait sebagai institusi yang profesional, yang akan mewujudkan good governance melalui peningkatan mutu pelayanan. Terwujudnya pelayanan publik yang profesional dan berkualitas prima merupakan salah satu ciri kepemerintahan yang baik yang harus memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang pada saat ini berada dalam suasana perkembangan informasi dan ilmu pengetahuan serta teknologi. Upaya peningkatan mutu pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan serta harus dilaksanakan oleh seluruh jajaran Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berusaha memberikan pelayanan publik dalam rangka pendaftaran produk pangan secara profesional dan berkualitas. Adapun jenis pelayanan publik yang diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan antara lain : pelayanan pendaftaran umum ; pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk. Pelayanan Pendaftaran Umum Pelayanan Pendaftaran Umum yaitu pelayanan penilaian dan keputusan hasil penilaian produk pangan yang dilaksanakan dalam waktu 45 empat puluh lima hari kerja. Pelayanan pendaftaran umum diberlakukan terhadap produk pangan yang dikategorikan sebagai produk risiko tinggi yaitu produk pangan yang diperuntukan bagi golongan tertentu seperti produk makanan bayi, produk pangan diet khusus, produk pangan yang mempunyai manfaat tertentu karena kandungan zat aktif yang ada didalamnya dan produk pangan yang mencantumkan klaim kandungan zat gizi, klaim fungsi zat gizi ataupun klaim kesehatan pada label produknya. Contoh produk pangan yang dapat didaftarkan pada pelayanan pendaftarn umum antara lain, MPASI, biskuit untuk bayi, susu formula bayi dan lain-lain. Prosedur pelayanan pendaftaran umum dapat dilihat pada Gambar 5. Pelayanan pendaftaran cepat Pelayanan Pendaftaran Cepat yaitu pelayanan penilaian dan keputusan hasil penilaian produk pangan dilaksanakan dalam waktu 5 lima hari kerja. Pelayanan pendaftaran cepat diberlakukan bagi produk pangan tertentu seperti tercantum dalam Lampiran 23. Produk pangan yang didaftarkan pada pelayanan cepat harus telah mempunyai produk sejenis yang telah memperoleh nomor persetujuan pendaftaran sebelumnya. Produk pangan yang didaftarkan pada pelayanan cepat tidak boleh mencantumkan klaim, baik klaim kandungan gizi, klaim fungsi zat gizi maupun klaim kesehatan. Adapun prosedur pelayanan pendaftaran cepat dapat dilihat pada Gambar 6. Gambar 5 Skema prosedur pelayanan pendaftaran umum. Pelayanan perubahan produk Pelayanan Perubahan Produk yaitu pelayanan penilaian terhadap produk pangan yang akan melakukan perubahan data produk. Pelayanan perubahan produk diberlakukan bagi produk pangan yang telah mendapatkan nomor persetujuan pendaftaran sebelumnya dan perubahan data produk tersebut tidak boleh mengakibatkan nomor pendaftaran yang telah diperolehnya menjadi berubah atau berganti. Contoh perubahan data produk pangan yang dapat diajukan antara lain, perubahan nama dagang, perubahan desain kemasan, perubahan nama atau alamat perusahaanpabrik, dan lain-lain. Penilaian perubahan produk dilaksanakan dalam waktu 15 lima belas hari kerja. Adapun prosedur pelayanan perubahan produk dapat dilihat pada Gambar 7. BAYAR BANK PEMOHON PENYERAHAN BERKAS PRA PENILAIAN PENILAIAN PEMOHON PERSETUJUAN PENDAFTARAN Pemeriksaan Pabrik Baru Diterima Ditolak Ditolak Tambahan Data Gambar 6 Skema prosedur pelayanan pendaftaran cepat. Gambar 7 Skema prosedur pelayanan perubahan produk. PENYERAHAN SURAT PERMOHONAN PERUBAHAN PRODUK PENILAIAN PERSETUJUAN PERUBAHAN PRODUK Disetujui Ditolak Tambahan Data PEMOHON PENILAIAN BAYAR BANK PERSETUJUAN PENDAFTARAN PENYERAHAN BERKAS Ditolak Disetujui PEMOHON PEMOHON PEMOHON Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan terus meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut dikarenakan inovasi dibidang teknologi pangan semakin maju sehingga semakin banyak produk-produk pangan baru yang diproduksi oleh industri pangan. Berdasarkan tabel 1diketahui bahwa jumlah produk pangan yang didaftarkan sejak tahun 2001 sampai Maret 2007 semakin meningkat dan jumlah tersebut mencapai puncaknya pada tahun 2005 karena pada tahun 2005 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mulai memberlakukan pendaftaran ulang produk pangan yang masa berlaku nomor persetujuan pendaftarannya telah lima tahun atau lebih. Masa berlaku nomor persetujuan pendaftaran produk pangan saat ini selama 5 lima tahun sesuai SK Kepala Badan POM RI tentang Kriteria dan Tata Laksana Pendaftaran Produk Pangan. Surat Keputusan Kepala Badan POM RI tersebut dibuat untuk merevisi SK Menkes RI sebelumnya yang menetapkan masa berlaku nomor persetujuan pendaftaran produk pangan berlaku selamanya sepanjang produk tersebut masih diproduksi dan setiap 4 tahun produsen diwajibkan untuk melaporkan ke pemerintah bahwa produknya masih diproduksi. Data produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dari tahun 2001 hingga Maret 2007 dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan periode tahun 2001 sd Maret 2007 Jumlah produk pangan Total MD dan ML Tahun MDdalam negeri MLimpor 2001 1981 428 2409 2002 2376 1544 3920 2003 2865 2563 5528 2004 2759 1308 4067 2005 5980 2148 8128 2006 5603 2098 7701 2007 per Maret 2007 964 501 1465 Total 24609 11018 35627 Sesuai penjelasan sebelumnya, jenis pelayanan yang ada pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan antara lain yaitu pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk . Masing-masing jenis pelayanan tersebut mempunyai target waktu pelayanan berbeda-beda. Hasil evaluasi sasaran mutu jumlah hari kerja rata-rata selama periode April 2006 sampai dengan Januari 2007 terhadap pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Hasil evaluasi sasaran mutu rata-rata jumlah hari kerja pada pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk periode April 2006 sd Januari 2007 Jenis Pelayanan Sasaran mutu jumlah hari kerja Sasaran mutu rata-rata jumlah hari kerja Umum 45 28,7 Cepat 5 3,77 Perubahan produk 15 8,59 Berdasarkan hasil evaluasi sasaran mutu tersebut, waktu yang diperlukan dalam menerbitkan surat persetujuan pendaftaran masih memenuhi target waktu yang ditentukan yaitu untuk pelayanan umum 45 hari kerja ; pelayanan cepat 5 hari kerja serta pelayanan perubahan produk 15 hari kerja. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan, sejak bulan Mei 2005 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mulai menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dan telah disertifikasi pada bulan November 2005. Dengan telah diterapkannya sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000, Direktorat Penilaian Kemanan Pangan berusaha secara terus menerus meningkatkan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan Panduan Mutu ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2005. Salah satu upaya yang dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan melakukan monitoring terhadap kepuasan pelanggan dengan membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan. Kuesioner yang dibagikan dievaluasi setiap 3 bulan dengan menggunakan skala Likert. Ada 11 atribut mutu yang diajukan dalam kuesioner untuk dinilai oleh pelanggan. Atribut mutu tersebut diambil dari hasil survei bagian Inspektorat Badan POM RI. Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan selama bulan Agustus 2007 sampai Oktober 2007 dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan periode Agustus 2007 sampai dengan Oktober 2007 No. Kriteria Penilaian 5 4 3 2 1 Jumlah Total Skor 1 Kenyamanan ruang Tunggu 22 100 74 3 3 202 741 2 Kemudahan Akses 14 60 69 41 10 194 609 3 Fasilitas pendaftaran 23 100 69 5 197 732 4 Komunikasi Informasi 18 98 59 15 2 192 691 5 Ketepatan waktu pelayanan 17 25 69 22 3 136 439 6 Proses Pelayanan 20 87 62 14 3 186 665 7 Keramahan dan Kersopanan Petugas 23 101 51 7 2 184 688 8 Ketepatan kehadiran petugas 17 86 70 12 3 188 666 9 Profesionalisme Petugas 17 96 62 9 1 185 674 10 Kerapihan Kebenaran Nomor MDML 25 112 57 5 1 200 755 11 Pengelolaan Data 28 111 45 3 187 725 Skor 5Baik sekali, 4Baik, 3Cukup, 2Kurang,1Kurang sekali Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa atribut mutu yang mempunyai nilai tertinggi adalah kerapihan dan kebenaran nomor MDML dengan nilai 755 sedangkan nilai terendah terdapat pada atribut mutu ketepatan waktu pelayanan dengan nilai 439. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dalam pengetikan nomor persetujuan pendaftaran telah memenuhi harapan pelanggan sedangkan kinerja ketepatan waktu pelayanan masih harus ditingkatkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Pada tahun 2005 Badan POM RI Pusat sebagai salah satu lembaga non pemerintah yang bergerak dalam pelayanan publik melalui bagian Inspektorat Jenderal Badan POM RI juga telah melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat IKM terhadap mutu pelayanan Badan POM. Pelaksanaan penilaian tersebut didasarkan atas Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.Kep25M.PAN22004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan melakukan pengumpulan data survey pada unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat termasuk Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Kegiatan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan selanjutnya. Bagi masyarakat IKM dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. .Adapun unsur pelayanan yang dinilai dalam pengukuran IKM antara lain prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan serta keamanan lingkungan unit penyelenggara layanan maupun sarana yang digunakan. Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pelayanan dilakukan dengan mengelompokkan Nilai IKMKonversi IKM per unsur seperti pada Tabel 4. Tabel 4 Interval Nilai IKMKonversi IKM per unsur dalam penilaian kinerja unit di Lingkungan Badan POM Nilai persepsi Nilai interval IKM Nilai interval konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja unit pelayanan 4 3,26 -4,00 81,26 - 100 A Sangat Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik Hasil penilaian IKM pada unit-unit Pelayanan Badan POM Pusat pada umumnya memberikan penilaian mutu pelayanan B dengan kinerja Baik. Dari keseluruhan unsur penilaian IKM, unsur yang memperoleh nilai A sangat baik adalah unsur kepastian biaya pelayanan, sedangkan unsur yang mendapat penilaian mutu pelayanan C kurang baik ada tiga yaitu unsur prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. BAHAN DAN METODE Tempat dan Waktu Penelitian dilakukan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI, Jakarta. Penelitian dilakukan selama sembilan bulan, mulai bulan Februari 2008 sampai dengan bulan Oktober 2008. Bahan Bahan yang digunakan berupa data yang meliputi: 1. Data awal diperoleh dari Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yaitu jumlah perusahaan yang melakukan pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk bulan November 2007 sampai bulan Januari 2008 2. Data atribut mutu pelayanan hasil penelitian Departemen Pendidikan Nasional tahun 2005 sebagai perbandingan 3. Data atribut mutu dari bagian Inspektorat Badan POM RI. Metode Penelitian dilaksanakan melalui beberapa tahapan sesuai dengan tujuan penelitian yaitu identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan, uji coba kuesioner, penentuan responden, pelaksanan survei penyebaran kuesioner, pengolahan dan analisis data dan penyusunan laporan hasil penelitian. Adapun alur tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 8. Identifikasi atribut mutu pelayanan Identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dilakukan dengan menjabarkan 5 dimensi mutu yang populer dengan sebutan RATER, yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Atribut mutu hasil penelitian DEPDIKNAS pada tahun 2005 31 atribut mutu yang dapat dilihat pada Lampiran 1 dan atribut mutu atau kriteria penilaian dari bagian Inspektorat Badan POM RI seperti tercantum pada Tabel 3 digunakan sebagai bahan perbandingan. MULAI SELESAI Gambar 8 Diagram Alir Penelitian. Penjabaran lima dimensi mutu RATER untuk menentukan atribut mutu pelayanan yang diteliti dilakukan dengan melaksanakan Focus Group Discussion FGD. FGD dilakukan pada bulan Februari 2008 dan diikuti oleh 10 orang dengan rincian, 7 orang perwakilan perusahaan yang sering melakukan pelayanan pendaftaran ke Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yang dipilih secara acak, 1 orang perwakilan dari Tim ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, 1 orang perwakilan pejabat di lingkungan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan peneliti sekaligus sebagai pemimpin diskusi. Diskusi dipimpin oleh peneliti IDENTIFIKASI ATRIBUT MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN PRODUK PANGAN PENYUSUNAN DAN UJI COBA KUESIONER PENENTUAN RESPONDEN PELAKSANAAN SURVEI PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN PENELITIAN dengan dibantu oleh Tim ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dengan pertimbangan kelancaran proses dan memelihara fokus terhadap topik yang dibahas. Setiap dimensi mutu dibahas secara terpisah sampai diperoleh atribut mutu yang disepakati untuk dimensi tersebut. Menurut Tjahya Muhandri dan Darwin Kadarisman 2006 penentuan atribut mutu dapat dilakukan dengan menggunakan teknik ”brainstorming ”yang telah dimodifikasi, dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Menentukan topik yang akan dibahas. Dalam hal ini adalah penentuan atribut mutu pelayanan berdasarkan 5 dimensi mutu jasa RATER b. Menjelaskan secara singkat tentang RATER dan beberapa contoh yang telah diterapkan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan POM RI dan DEPDIKNAS. c. Menyampaikan aturan ‘brainstorming’ kepada peserta, yaitu : - semua peserta harus mengemukakan pendapat berbicara - bila belum mempunyai gagasan, boleh mengatakan ‘pass’ - penyampaian gagasan berupa usulan atribut mutu pelayanan dilakukan dalam beberapa putaran berulang-ulang sampai tidak ada lagi gagasan semua peserta menyatakan ‘pass’ - tidak boleh ada kritikan dan ‘cemooh’ terhadap gagasan yang disampaikan. d Melakukan pencatatan, klarifikasi dan penggabungan gagasan atribut mutu yang sama tetapi kalimat redaksi berbeda. e Jika dianggap perlu dapat dilakukan pemilihan suara votinguntuk menyaring gagasan atribut mutu. Untuk itu, setiap peserta memilih n+1 atribut mutu yang dinilai paling relevan. Jumlah atribut mutu Jumlah perserta Penyusunan dan Uji coba kuesioner Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan tingkat kinerja mutu pelayanan pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan n = pelayanan perubahan produk maka penelitian yang telah dilakukan menggunakan alat bantu kuesioner untuk memperoleh data-data yang ingin diketahui. Kuesioner yang diisi oleh responden terdiri dari 3 bagian yaitu : - Bagian pertama, berisi data-data responden secara umum yang meliputi nama responden, usia, pendidikan, pekerjaan, nama dan alamat perusahaan yang diwakili, frekuensi melakukan pendaftaran pada Direktorat penilaian Keamanan Pangan. - Bagian kedua, merupakan bagian khusus yang berisi penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap atribut mutu produk dan jasa pelayanan yang telah diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Bagian ini berisi pertanyaan –pertanyaan yang bersifat tertutup. - Bagian ketiga, berupa pertanyaan terbuka yang meliputi kritik dan saran responden terhadap jasa pelayanan yang telah diberikan. Kuesioner disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang diperoleh dari hasil FGD. Untuk mengetahui kelayakan kuesioner, dilakukan uji coba kuisioner dengan jumlah responden sebanyak 35 responden. Menurut Sugiyono 2005, syarat minimum untuk uji coba kuesioner 30 responden, dengan demikian jumlah tersebut dianggap cukup untuk mewakili populasi. Responden adalah perusahaan yang telah mendaftarkan produknya pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan minimal tiga kali pendaftaran. Uji validitas dan realibilitas kuesioner Untuk mengetahui kelayakan kuisioner dilakukan uji validitas dan realibilitas terhadap 35 kuisioner yang telah diisi sebagai sampel. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui adanya komponen konstruk yang ditunjukan dengan adanya korelasi antara satu dengan yang lainnya. Validasi konstruk ini untuk mengetahui bahwa alat ukur yang digunakan mampu memberikan nilai yang sesungguhnya dari apa yang diinginkan. Sebuah kuesioner yang berisi beberapa pertanyaan untuk mengukur suatu hal, dikatakan valid jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi. Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson, sebagai berikut : n ∑XY - ∑X∑Y √ n∑X 2 - ∑X 2 n ∑Y 2 - ∑Y 2 dengan : X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi α = 0,05 maka pertanyaan pada kuisioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Uji realibilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas menggunakan rumus Cronbach Alpha, yaitu : k k-1 1- ∑σb 2 ............................................2 σ 1 2 dengan : r 11 = Realibilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan σ 1 2 = varian total ∑σb 2 = jumlah varian butir Jika αCronbach mendekati angka 1 berati kuisioner memiliki kesalahan pengukuran yang kecil dan keandalan cukup tinggi Supranto 1997. Untuk mengukur validitas dan realibilitas kuesioner tersebut, digunakan alat bantu Microsoft Statistical Package for Social Science SPSS versi 14.00 for Windows. Penentuan Responden Responden dipilih secara acak dengan cara ’stratified random sampling’. Dengan teknik tersebut, populasi yang dianggap heterogen menurut suatu karakteristik tertentu terlebih dahulu dikelompokkan dalam beberapa subpopulasi r = .................1 R 11 = yang memiliki anggota yang relatif homogen. Dalam penelitian ini sub populasi tersebut adalah pendaftar pada : a. pelayanan pendaftaran umum, b. pelayanan pendaftaran cepat dan c pelayanan perubahan produk Populasi pendaftar produk pangan diambil dari data bulan November 2007 sd Januari 2008 tiga bulan dengan pertimbangan mereka masih mudah mengingat kondisi pelayanan pendaftaran yang dialami saat itu. Pendaftar pada periode tersebut berjumlah 836 pendaftar dengan rincian : pendaftar pelayanan umum sebanyak 429 pendaftar, pendaftar pelayanan cepat sebanyak 304 pendaftar dan pendaftar pelayanan perubahan produk sebanyak 103 pendaftar. Dari jumlah populasi tersebut dapat diambil sampel dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu sebagai berikut : N 1+ N e 2 dengan : n = jumlah sampel N = Jumlah populasi E = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir. Dalam hal ini kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir sebesar e = 8. Dengan demikian ukuran sampel yang dapat digunakan dihitung jumlahnya melalui perhitungan sebagai berikut : 836 1+ 836 0,08 2 n = 836 1+ 5,35 n = 131,6 Berdasarkan perhitungan di atas sampel yang akan diambil adalah sebanyak 130 responden pembulatan ke bawah. Adapun jumlah sampel di setiap subpopulasi dapat dilihat pada Tabel 5. n = ……………………3 n = Tabel 5 Jumlah responden dari masing-masing subpopulasi pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Subpopulasi Jumlah populasi Persentase Jumlah responden Pendaftar pelayanan umum 429 51,3 65 Pendaftar pelayanan Cepat 304 36,4 45 Pendaftar pelayanan perubahan produk 103 12,3 20 Total 836 130 Berdasarkan Tabel 5, jumlah responden yang diambil dari subpopulasi masing-masing sebagai berikut : responden pelayanan pendaftaran umum 65 responden ; pelayanan cepat 45 responden dan pelayanan perubahan produk sebanyak 20 responden sehingga jumlah total seluruh responden yang diambil sebanyak 130 responden. Pelaksanaan Survei Survei dilaksanakan dengan cara membagikan kuisioner kepada responden yang melakukan pendaftaran pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Peneliti memberikan penjelasan singkat tentang maksud survei dan kuisioner yang akan diisi. Untuk menghindari bias, responden diminta mengisi kuisioner sendiri langsung ditempat tanpa didampingi oleh peneliti atau boleh dibawa pulang dan nanti setelah diisi dapat dikembalikan kepada peneliti melalui pos atau dibawa pada saat responden melakukan kunjungan pendaftaran pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Apabila ada ketidakjelasan, responden diberi kesempatan bertanya kepada peneliti , baik melalui telepon maupun e-mail. Pengolahan dan Analisis Data Pengukuran kepentingan pelanggan dan kinerja mutu institusi dilakukan dengan menggunakan skala lima tingkat Likert Emory 1980 dengan nilai yang berkisar antar 1 sampai dengan 5, seperti terlihat pada Tabel 6. Dalam hal ini untuk pengukuran tingkat kinerja pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, skala lima tingkat yang digunakan yaitu Sangat Puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3, Kurang Puas 2 dan Tidak Puas 1. Tabel 6 Skala Likert lima tingkat, untuk mengukur kepentingan pelanggan dan kinerja mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tingkat kepentingan pelanggan Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan Sangat penting 5 Sangat Puas Penting 4 Puas Cukup penting 3 Cukup Puas Kurang penting 2 Kurang Puas Tidak penting 1 Tidak Puas Sedangkan untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja melalui mutu pelayanan yang dilakukan oleh institusi, maka digunakan Importance and Performance Analysis Martila dan James 1977 diacu dalam Mula Tua Lubis 2004. Metode Importance and Performance Analysis dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut :

1. Menentukan atribut mutu pelayanan yang penting

Penentuan atribut mutu pelayanan yang penting dari sekian banyak atribut mutu yang telah diidentifikasi, dilakukan dengan membandingkan nilai skala Likert rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut mutu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan keseluruhan atribut mutu yang dianalisis, dengan rumus tersebut sebagai berikut : __ = Y i ≥ Y __ _ i =1 n ∑ Yi = i=1 n ∑ Yi Yi = n Y = k Keterangan : _ Yi = nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut mutu ke-i. = Y = nilai rata-rata tingkat kepentingan dari semua nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut mutu yang dianalisis. k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dianalisis n = jumlah responden

2. Pengukuran tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan mutu pelayanan

Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja institusi yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan dan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus Supranto 2001 sebagai berikut : ∑Xi Tki = -------- x 100 ∑ Yi Ki = 100 - Tki dengan : Tki = tingkat kesesuaian atribut mutu ke-i. Ki = Tingkat kesenjangan atribut mutu ke-i Xi = Skor penilaian kinerja perusahaankepuasan pelanggan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

3. Menentukan prioritas perbaikan mutu pelayanan Diagram Kartesius

Pada Diagram Kartesius Gambar 8, sumbu mendatar akan diisi oleh skor tingkat kepuasan performance, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan importance. Setiap faktor tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut Supranto 2001 : ∑Xi ∑ Yi i=1 Xi = -- ------- Yi = -------------- n n i=1