79.73 Perbandingan Kinerja Mutu Pelayanan
mutu assurance dengan nilai 85,94 sedangkan pada pelayanan perubahan produk, nilai tingkat kesesuaian mutu pelayanan rata-rata tertinggi terdapat pada
dimensi mutu reliability dengan nilai 89,07. Berdasarkan data tersebut menunjukkan bahwa dimensi mutu responsiveness pada pelayanan umum,
dimensi assurance pada pelayanan cepat dan dimensi mutu reliability pada pelayanan perubahan produk sudah mendekati harapan pelanggan.
Tingkat kesesuaian mutu pelayanan terendah berdasarkan atribut mutu untuk pelayanan umum dan pelayanan cepat terdapat pada dimensi mutu tangible
dengan atribut mutu Ketersediaan bank di lingkungan Badan POM. Hal
tersebut sesuai dengan keadaan saat ini bahwa untuk pendaftaran produk pangan dikenakan biaya evaluasi atau penilaian sesuai tarif yang ditetapkan oleh
pemerintah. Biaya evaluasi tersebut dibayarkan langsung ke bank yang ditunjuk oleh pemerintah. Saat penelitian ini dilakukan belum tersedia sarana bank di
lingkungan Badan POM sehingga pelanggan harus keluar lokasi Badan POM untuk melakukan pembayaran. Hal tersebut cukup menyita waktu bagi pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa keberadaan bank di lingkungan Badan POM sangat dibutuhkan pelanggan namun harapan tersebut belum
terpenuhi. Tingkat kesesuaian mutu pelayanan terendah berdasarkan dimensi mutu
terdapat pada dimensi mutu tangible untuk pelayanan umum sedangkan pada pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk terdapat pada dimensi mutu
responsiveness. Hal tersebut menunjukkan bahwa dimensi mutu tangible dan responsiveness perlu mendapatkan perhatian lebih agar harapan pelanggan
terpenuhi.
Prioritas perbaikan mutu pelayanan berdasarkan Diagram Cartesius
Prioritas perbaikan mutu pelayanan dilakukan terhadap atribut mutu- atribut mutu yang terdapat pada kuadran I Diagram Cartesius . Atribut mutu pada
Kuadran I diagram Cartesius merupakan atribut mutu yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya belum memenuhi harapan pelanggan. Prioritas
perbaikan mutu pelayanan untuk ketiga jenis pelayanan yaitu pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk secara rinci dapat dilihat pada
Diagram Cartesius Lampiran 15, Lampiran 19 dan Lampiran 22. Dari setiap Kuadran I ketiga diagram Cartesius tersebut dapat dirangkum prioritas
perbaikan mutu pelayanan seperti disajikan pada Tabel 11. Tabel 11 Prioritas perbaikan mutu pelayanan pada pelayanan umum,
pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk
No urut
Prioritas perbaikan mutu Dimensi
Mutu Pelayanan
umum Pelayanan
Cepat Pelayanan
Perubahan produk
1 2
3 4
Ketepatan waktu proses penilaian Kejelasan persyaratan pendaftaran
Kesederhanaan prosedur pelayanan Koordinasi dengan unit terkait
Assurance -
- V
V V
- -
V V
V V
V
5 6
7 8
9 10
11 12
Kecukupan jumlah petugas Ketersediaan
peralatan penunjang
pelayanan Ketersediaan sistem pemantauan proses
komputerisasi Ketersediaan lahan parkir
Ketersediaan sistem antrian queing sistem
Ketersediaan line telpon Ketersediaan loket yang terpisah
Ketersediaan
bank di lingkungan Badan POM
Tangible -
V V
V V
V V
V V
- -
- -
- -
V V
V V
- -
- V
V
Jumlah atribut mutu yang diprioritaskan 9
4 9
Dari Tabel 11 dapat dilihat bahwa jumlah atribut mutu yang perlu prioritas
untuk diperbaiki berjumlah 12 atribut mutu yaitu Ketepatan waktu proses penilaian, Kejelasan persyaratan pendaftaran, Kesederhanaan prosedur
pelayanan, Koordinasi dengan unit terkait, Kecukupan jumlah petugas, Ketersediaan
peralatan penunjang
pelayanan, Ketersediaan
sistem pemantauan
proses komputerisasi,
Ketersediaan lahan
parkir, Ketersediaan sistem antrian queing sistem, Ketersediaan line telpon,
Ketersediaan loket yang terpisah dan Ketersediaan bank di lingkungan Badan POM. Adapun jumlah atribut mutu yang perlu mendapatkan prioritas
perbaikan mutu untuk masing-masing pelayanan sebagai berikut : pelayanan umum 9 atribut mutu, pelayanan cepat 4 atribut mutu dan pelayanan perubahan
produk 9 atribut mutu. Dari Tabel 11 juga dapat dilihat bahwa ada 2 atribut mutu yang terdapat
pada ketiga jenis pelayanan yang seyogyanya merupakan prioritas pertama karena bersifat lebih universal untuk ketiga jenis pelayanan. Atribut mutu tersebut yaitu
atribut mutu koordinasi dengan unit terkait dan atribut mutu ketersediaan
bank dilingkungan Badan POM. Selanjutnya ada lima atribut mutu yang
terdapat dalam dua jenis pelayanan yang seyogyanya dapat dijadikan prioritas kedua dalam program perbaikan mutu pelayanan. Berdasarkan hal ini maka dapat
diusulkan prioritas perbaikan mutu seperti pada Tabel 12. Tabel 12 Tingkat prioritas perbaikan kinerja atribut mutu pelayanan pada
pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk
Tingkat Prioritas Perbaikan kinerja atribut mutu
Prioritas Pertama atribut mutu yang sama yang terdapat pada
ketiga jenis pelayanan 1. Koordinasi dengan unit terkait
2. Ketersediaan bank dilingkungan Badan POM
Prioritas kedua atribut mutu yang sama terdapat pada 2 jenis
pelayanan 3. Ketepatan waktu proses penilaian
4. Keserdanaan prosedur pelayanan 5. Kecukupan jumlah petugas
6. Ketersediaan peralatan penunjang 7. Ketersediaan peralatan
pemantauan proses komputerisasi
8. Ketersediaan loket yang terpisah Prioritas ketiga atribut mutu yang terdapat
dalam satu jenis pelayanan 9. Kejelasan persyaratan pendaftaran
10. Ketersediaan lahan parkir 11. Ketersediaan sistem antrian queing
sistem 12. Ketersediaan line telpon
Berdasarkan Tabel 12 program prioritas perbaikan atribut mutu pelayanan dapat dikelompokkan menjadi dua dimensi mutu yaitu dimensi mutu bersifat non
fisik assurance dan dimensi mutu bersifat fisik tangible. Program perbaikan atribut mutu yang bersifat non fisik dapat dilakukan dengan pelatihan – pelatihan,
perbaikan sistem dan prosedur. Program perbaikan mutu pelayanan yang bersifat fisik dapat dilakukan melalui perbaikan fasilitas yang telah ada atau melakukan
pembelian apabila fasilitas tersebut belum tersedia. Perbaikan fasilitas fisik yang bersifat universal seperti penyediaan lahan parkir, penyediaan bank di lingkungan
badan POM dapat dilakukan melalui pengajuan usulan ke instansi induk Badan POM disertai data dukung yang aktual sebagai bahan pertimbangan.
Pada kuadran II Diagram Cartesius terdapat atribut mutu-atribut mutu yang perlu dipertahankan prestasinya karena atribut mutu pada kuadran ini telah
baik kinerjanya. Jumlah dan jenis atribut mutu yang terdapat pada kuadran II diagram Cartesius dari ketiga jenis pelayanan pada Dit-PKP dapat dilihat pada
Tabel 13. Berdasarkan Tabel 13 terdapat 20 atribut mutu yang dianggap penting oleh pelanggan yang pelaksanaannya telah baik dan prestasi kinerja mutu
pelayanan yang diberikan harus dipertahankan. Dari ketiga jenis pelayanan
terdapat 4 atribut mutu yang sama yaitu Kemudahan menemui petugas, Kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan, Penyampaian
informasi kepada pelanggan, kesungguhan dan kecepatan respon petugas.
Keempat atribut mutu tersebut dianggap sangat penting oleh pelanggan dan telah
baik pelaksanaannya sehingga pelanggan merasa harapannya telah terpenuhi.
Dengan demikian prestasi kinerja mutu pelayanan dari keempat atribut mutu tersebut perlu dipertahankan.
Tabel 13 Atribut mutu yang harus dipertahankan prestasi kinerja mutu pelayanan pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan
pelayanan perubahan produk
Jenis Pelayanan No
No. Atribut
mutu Atribut mutu
Umum Cepat
Perubahan produk
1 1
Keramahan dan kesimpatikan petugas V
- -
2 2
Kemudahan menemui petugas pelayanan V
V V
3 3
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi
V V
V
4 5
Kejelasan waktu pelayanan V
V -
5 6
Ketepatan waktu proses penilaian V
- -
6 7
Adanya kejelasan standar biaya pendaftaran -
V -
7 9
Kecepatan penyampaian informasi V
- V
8 11
Kesederhanaan prosedur pelayanan -
V -
9 13
Ketelitian petugas dalam pengetikan nomor persetujuan
V -
V 10
14 Kesungguhan, ketelitian dan kecermatan petugas
dalam menjaga kerahasiaan V
V -
11 15
Adanya prosedur tertulis proses pembayaran di bank
- V
- 12
17 Adanya prosedur pelayanan pendaftaran dalam
bentuk diagram -
- V
13 18
Adanya prosedur pendaftaran dalam bentuk leaflet -
- V
14 20
Adanya ruang runggu yang dilengkapi fasilitas memadai
- V
- 15
21 Ketersediaan ruang pelayanan yang nyaman
- V
- 16
24 Nomor persetujuan yang dikeluarkan kualitas
kertas dan tintanya baik V
V -
17 31
Kemampuan petugas memberikan solusi -
V V
18 32
Kesediaan petugas memberikan pelayanan lewat waktu
V -
- 19
33 Penyampaian informasi kepada pelanggan
V V
V
20 34
Kesungguhan dan kecepatan respon petugas V
V V
Pada kuadran III diagram Cartesius terdapat atribut mutu yang dianggap tidak penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya biasa-biasa saja sehingga
dikategorikan ke dalam prioritas rendah. Dari ketiga jenis pelayanan terdapat 10
atribut mutu yang dianggap prioritas rendah yaitu Kecukupan jumlah petugas, Adanya ruang tunggu yang nyaman, Ketersediaan peralatan penunjang
pelayanan, Ketersediaan sistem pemantauan proses komputerisasi, Ketersediaan lahan parkir yang memadai, Ketersediaan fasilitas antrian
dengan sistem penomoran queing system, Ketersediaan formulir konsultasi, Ketersediaan line telepon, Ketersediaan loket pelayanan yang terpisah dan
Kesediaan petugas memberikan pelayanan lewat waktu. Terhadap atribut
mutu prioritas rendah ini harus selalu dilakukan pemeriksaan atau evaluasi secara berkala melalui survei kepuasan pelanggan sehingga atribut mutu yang
semula dianggap tidak penting kemungkinan di masa mendatang bisa menjadi penting.
Pada kuadran IV diagram Cartesius terdapat atribut mutu yang tidak dianggap penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya baik sekali sehingga
berlebihan. Dari ketiga jenis pelayanan terdapat 3 atribut mutu yang sama terdapat
pada tiap jenis pelayanan yaitu Kebersihan dan kerapihan ruang tunggu, Kesesuaian biaya pendaftaran per item produk dan Adanya bukti
pembayaran pelayanan pendaftaran
.
Atribut mutu yang berlebihan tersebut harus dikurangi program kegiatannya untuk menghemat biaya sehingga biaya
dapat disalurkan untuk prioritas perbaikan mutu pelayanan yang lain.
Perbandingan kinerja mutu pelayanan 1. Perbandingan kinerja mutu pelayanan pada ketiga jenis pelayanan
Perbandingan kinerja mutu tingkat kepuasan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dapat dilihat pada Tabel 14. Berdasarkan Tabel 14, dapat
dilihat bahwa secara umum kinerja mutu pelayanan untuk ketiga jenis pelayanan cukup memuaskan dengan nilai rata-rata keseluruhan 3,45 antara
cukup puas sampai dengan puas. Pelayanan pendaftaran cepat mempunyai nilai rata-rata kinerja mutu tingkat kepuasan tertinggi dibandingkan pelayanan
pendaftaran umum dan pelayanan perubahan produk dengan nilai 3,56.
Nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan ini sering disebut dengan ”Indeks Kepuasan Pelanggan”. Untuk skala pengukuran 1 – 5, Depdiknas pada
draft pedoman umum pengukuran kepuasan pelanggan telah membuat tabel konversi, yaitu : 1,00 – 2,00 nilai mutu D atau tidak baik, 2,01 – 3,00 nilai
mutu C atau kurang baik, 3,01 – 4,00 nilai mutu B atau baik dan 4,01 – 5,00 nilai A atau sangat baik. Jika mengacu kepada tabel tersebut, nilai mutu
pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan hasil penelitian pada posisi B atau baik. Apabila dilihat secara lebih rinci, tingkat kesesuaian mutu
pelayanan untuk dimensi mutu assurance pada pelayanan cepat mempunyai nilai rata-rata tertinggi dibandingkan pelayanan umum dan perubahan produk terutama
pada atribut mutu ketepatan waktu proses penilaian. Hal tersebut menunjukkan
bahwa sasaran mutu waktu penilaian pelayanan cepat yaitu lima hari kerja, relatif telah memuaskan pelanggan. Pelayanan cepat diberlakukan hanya untuk produk-
produk tertentu sesuai Lampiran 23 dan proses penilaian dilakukan secara langsung saat pelanggan datang sehingga tidak membutuhkan waktu yang lama.
Nilai rata-rata kinerja mutu tingkat kepuasan berdasarkan dimensi mutu untuk ketiga jenis pelayanan pada Dit-PKP menunjukkan bahwa dimensi mutu
reliability dan dimensi mutu tangible mempunyai nilai tertinggi pada pelayanan cepat sedangkan dimensi mutu responsiveness mempunyai nilai tertinggi pada
pelayanan umum. Tabel 14 Perbandingan kinerja mutu pelayanan tingkat kepuasan pada
pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk.
Jenis Pelayanan Dimensi mutu
Umum Cepat
Perubahan Produk
Reliability 3,84
3,64 3,53
Assurance 3,63
3,66 3,21
Tangible 2,71
3,46 2,83
Empathy 3,56
3,58 3,58
Responsiveness 3,56
3,46 3,50
Rata-rata tiap
jenis pelayanan
3,46 3,56
3,33
Rata-rata keseluruhan 3,46+3,56+3,33 3 = 3,45