Mutu pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan POM RI:

(1)

MUTU PELAYANAN

PENDAFTARAN PRODUK PANGAN

PADA DIREKTORAT PENILAIAN KEAMANAN PANGAN

BADAN POM RI

R A T M I N A H

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2009

(2)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa laporan tugas akhir Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan adalah karya saya sendiri dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir laporan tugas akhir ini.

Bogor, Agustus 2009

Ratminah NRP F 252050055

(3)

ABSTRACT

RATMINAH. The Quality of Food Product Registration Services on Directorate of Food Safety and Evaluation, National Agency of Drugs and Food Control (NADFC). Under the direction of C. HANNY WIJAYA and DARWIN KADARISMAN.

As a government public services the Directorate of Food safety and Evaluation, national agency of drugs and food Control (NADFC) should give an optimal service to the customer and should identify the quality attribute which meet the customer expectation. This study is one of the way to identify the quality attribute on Directorate of Food safety and Evaluation. The objectives of this study were : (a) to identify the quality attribute on Directorate of Food Safety and Evaluation, (b) to compare the quality service(s) on regular service(s), rapid service(s) and the change of food product service(s). The data’s are used on this study consist of (1) primary data’s (data’s which come from the respondent who take and fill the questionnaire and (2) the secondary data’s are the company which do food product registration service(s) on Directorate of Food Safety and Evaluation for regular service, rapid service and the change of food product service and it takes from November 2007 to January 2008) and the quality attribute of National Education Department as a comparison. The study showed that quality attribute which identify on Directorate of Food Safety and Evaluation were 34 quality attribute(s). There were 23 important quality attribute on regular services, 19 important quality attribute on rapid services and 20 important quality services on the change of food product services. A suitable grade of quality attribute globally showed that not yet meet the customer expectation because it did not get 100%. The suitable grade of regular service was 80.85%, rapid services was 81.92% and the change of food product service(s) was 73.85%. Based on the result of the evaluation, the rapid services get the best value and fulfill the customer expectation. The result of Importance and Performance Analysis (IPA) at first quadrant of Cartessius diagram showed the different result for each services type. The quality attribute at first quadrant on Cartessius diagram were the quality attribute which had to get priority to quality repair services because those were the important quality attribute for the customer. There were 9 quality attribute at first quadrant of Cartessius diagram on regular services, 4 quality attributes on rapid services and 9 quality attributes on the change of food product services. There are 2 quality attributes universal from 11 quality attributes at the first quadrant of Cartessius Diagram as follows quality attribute the coordination of related unit on NADFC and the quality attribute the bank on NADFC environment. It shows that both of the two quality attribute have to get priority quality repaired. The suitable grade of quality services on Directorate of Food Safety and Evaluation globally was enough for 3.45 of Likert scale score (satisfied enough up to satisfied).

(4)

ABSTRACT

(5)

RINGKASAN

RATMINAH. Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI. Dibimbing oleh C. HANNY WIJAYA dan DARWIN KADARISMAN.

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan salah satu unit kerja di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia yang menyelenggarakan pelayanan publik yaitu pelayanan pendaftaran produk pangan. Sebagai institusi yang menyelenggarakan pelayanan publik maka Direktorat Penilaian Keamanan Pangan perlu mengetahui sejauh mana mutu pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Langkah yang telah ditempuh dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000:2000 dan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala. Untuk lebih mengoptimalkan kinerja mutu pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat penilaian keamanan pangan perlu diketahui atribut mutu yang diperlukan pelanggan dan yang dianggap penting oleh pelanggan sehingga mutu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Salah satu cara yang diambil untuk mengetahui atribut mutu yang diperlukan dan dianggap penting oleh pelanggan dengan melakukan penelitian.

Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan kinerja mutu pelayanan yang terdapat pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yaitu mutu kinerja pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk.

Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari (1) data primer yaitu berupa data jumlah perusahaan yang melakukan pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan untuk pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk pada bulan November 2007 sampai bulan Januari 2008, (2) data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden (3) data sekunder yaitu data atribut mutu pada Departemen Pendidikan Nasional sebagai perbandingan,.

Identifikasi atribut mutu dilakukan melalui kegiatan Focus Group Discussion (FGD). Penentuan prioritas perbaikan mutu pelayanan dianalisa dengan menggunakan Importance and Performance Analysis. Penentuan nilai kinerja mutu pelayanan dilakukan dengan menggunakan skala lima tingkat (skala

Likert) dengan nilai berkisar antata (1 sampai 5).

Penelitian dilaksanakan melalui beberapa tahapan sesuai dengan tujuan penelitian yaitu identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan, uji coba kuesioner, penentuan responden, pelaksanan survei (penyebaran kuesioner), pengolahan dan analisis data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut mutu yang teridentifikasi pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berjumlah 34 atribut mutu. Atribut mutu yang penting pada pelayanan umum berjumlah 23 atribut mutu, pelayanan cepat 19 atribut mutu dan pelayanan perubahan produk 20 atribut mutu yang penting. Tingkat kesesuaian mutu pelayanan untuk setiap jenis pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan secara umum belum memenuhi harapan

(6)

pelanggan karena tidak ada yang mencapai 100%. Tingkat kesesuaian mutu pada pelayanan cepat mempunyai nilai lebih tinggi dibanding pelayanan umum dan perubahan produk dengan nilai 81,92%. Berdasarkan hasil perhitungan disimpulkan bahwa pelayanan cepat mempunyai nilai tingkat kesesuaian tertinggi dan dengan demikian telah memenuhi harapan pelanggan.

Hasil Importance and Performance Analysis (IPA) pada kuadran I Diagram Kartesius menunjukkan hasil yang berbeda-beda untuk tiap jenis pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Atribut mutu yang terdapat pada kuadran I merupakan atribut mutu yang harus mendapatkan prioritas perbaikan mutu pelayanan. Pada Kuadran I diagram Kartesius untuk pelayanan umum terdapat 9 atribut mutu, pelayanan cepat 4 atribut mutu dan pada pelayanan perubahan produk 9 atribut mutu. Atribut mutu – atribut mutu yang terdapat pada Kuadran I dari setiap jenis pelayanan harus mendapatkan prioritas perbaikan mutu karena atribut mutu – atribut mutu tersebut merupakan atribut mutu yang dianggap penting oleh pelanggan. Pada kuadran I Diagram Kartesius dari tiap jenis pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan terdapat 2 atribut mutu yang sama yaitu Koordinasi dengan unit terkait dan ketersediaan bank di lingkungan Badan POM RI. Hal tersebut menunjukkan bahwa 2 atribut mutu tersebut merupakan atribut mutu yang harus diprioritaskan perbaikan mutunya .

Tingkat kinerja mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan secara umum cukup memuaskan dengan skor 3,45 skala Likert ( antara cukup puas sampai dengan puas).

(7)

@ Hak Cipta milik IPB,tahun 2009 Hak Cipta dilindungi Undang-undang

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah ; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB.

Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.

(8)

MUTU PELAYANAN

PENDAFTARAN PRODUK PANGAN PADA DIREKTORAT

PENILAIAN KEAMANAN PANGAN

BADAN POM RI

R A T M I N A H

Tugas Akhir

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesi pada

Program Studi Teknologi Pangan

SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2009

(9)

Judul Tugas Akhir : Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,Badan POM RI

Nama Mahasiswa : Ratminah

Nomor Pokok : F252050055

Disetujui

Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. C. Hanny Wijaya, M.Agr. Ir. Darwin Kadarisman, M.Sc. ( Ketua ) ( Anggota )

Diketahui

Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana Magister Profesi Teknologi Pangan

Dr. Ir. Lilis Nuraida, M.Sc. Prof. Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, M.S.

Tanggal ujian : Tanggal lulus :

(10)

(11)

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya kepada kami sehingga laporan tugas akhir ini dapat diselesaikan. Laporan tugas akhir berjudul Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Teknologi Pangan, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Prof.Dr.Hany Wijaya,MAgr dan Bapak Darwin Kadarisman,MSc

selaku Ketua dan Anggota Komisis Pembimbing atas bimbingan dan arahannya selama proses penyusunan laporan tugas akhir ini hingga selesai 2. Ibu Prof. Dr.Ir. Winniati Pudji Rahayu,M.Sc selaku dosen penguji atas

bantuan dan dukungan serta arahannya selama sidang ujian akhir

3. Badan Pengawas Obat dan Makanan yang telah memberikan beasiswa kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan pada sekolah pascasarjana 4. Ibu dr. M. Hayatie Amal, MPH., selaku Direktur Penilaian Keamanan

Pangan yang telah memberikan ijin dan dukungan melakukan penelitian pada Direktorat penilaian Keamanan Pangan dan hingga tugas akhir ini selesai

5. Ibu Ir.Tien Gartini,MSc., selaku Direktur Inspeksi dan Sertifikasi Pangan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan pascasarjana dan dukungan selama penyelesaian tugas akhir ini.

6. Bapak dan Ibu KaSubdit dilingkungan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan serta Direktorat Standarisasi Produk Pangan, Kedeputian III, Badan POM atas dukungan dalam memberi semangat untuk penyelesaian tugas akhir ini.

7. Rekan-rekan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yang selalu memberikan dukungan semangat untuk penyelesaian tugas akhir ini 8. Ibu Tika, sebagai asisten koordinator program studi pascasarjana

teknologi pangan yang selalu membantu pelaksanaan sidang komisi dan memberikan dukungan semangat untuk penyelesaian tugas akhir ini.

(12)

9. Keluarga tercinta yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil dalam penyelesaian tugas akhir ini

10.Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini .

Penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini tidak luput dari berbagai kekurangan. Penulis juga berharap laporan tugas akhir ini dapat memberikan dukungan kontribusi pemikiran dan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan memerlukannya.

Depok, Agustus 2009

(13)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 27 April 1964 sebagai anak pertama dari 6 bersaudara dari pasangan Bapak Tuslam dan Ibu Ratiyem. Penulis menempuh pendidikan sarjana pada tahun 1984 di Universitas Indonesia Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Jurusan Farmasi dan lulus tahun 1991.Pada tahun 1995 penulisan melanjutkan pendidikan profesi Apoteker pada Jurusan Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Indonesia, Depok dan lulus tahun 1996.

Sejak tahun 1997 penulis bekerja sebagai pegawai negeri sipil pada Direktorat Pengawasan Makanan dan Minuman pada Direktorat Jenderal Pengawasan Obat dan Makanan, Departemen Kesehatan yang pada tahun 2000 menjadi Badan Pengawas Obat dan Makanan RI . Saat ini penulis masih aktif sebagai pegawai negeri sipil pada Sub Direktorat Penilaian Pangan Khusus, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan Pengawas Obat dan Makanan.

Pada tahun 2006 penulis melanjutkan pendidikan pada jenjang Pascasarjana Program Profesi Studi Teknologi Pangan, Institut Pertanian Bogor melalui beasiswa yang diperoleh dari Badan Pengawas Obat dan Makanan.

(14)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI...vii

DAFTAR TABEL...viii

DAFTAR GAMBAR...x

DAFTAR LAMPIRAN...xi

PENDAHULUAN Latar Belakang...1

Tujuan...2

TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan, Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan...3

Pendaftaran produk pangan...9

Profil Direktorat Penilaian Keamanan Pangan...13

BAHAN DAN METODE Tempat dan Waktu...23

Bahan...23

Metode...23

HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Pelanggan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan...34

Identifikasi Atribut mutu pelayanan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan...35

Uji validitas dan uji realibilitas kuesioner...36

Atribut mutu pelayanan yang penting ...36

Tingkat kesesuaian dan kesenjangan mutu pelayanan...40

Prioritas perbaikan mutu berdasarkan Diagram Cartesius...42

Perbandingan kinerja mutu pelayanan ……….47

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan………....50

Saran ……….51

DAFTAR PUSTAKA………52

DAFTAR LAMPIRAN... 55

(15)

DAFTAR TABEL

Halaman

1. Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian

Keamanan Pangan periode tahun 2001 sampai dengan Maret 2007…..……20

2. Hasil evaluasi sasaran mutu rata-rata (jumlah hari kerja) pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan

produk periode April 2006 s/d Januari 2007………21

3. Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan periode Agustus 2007 s/d Oktober 2007...………..22

4. Interval Nilai IKM/Konversi IKM per unsur dalam penilaian kinerja unit di lingkungan Badan POM RI………..……….24

5. Jumlah responden pada masing-masing sub populasi pada Direktorat

Penilaian Keamanan Pangan………..………..30

6. Skala Likert 5 tingkat untuk pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat Kinerja mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan….…31

7. Profil responden yang dominan pada Dit-PKP untuk tiap jenis pelayanan….35

8. Nilai rata-rata uji validitas dan reabilitas kuesioner berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan...37

9. Daftar atribut mutu pelayanan yang penting pada pelayanan

umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk...38

10. Tingkat kesesuaian mutu pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk...42

11.Prioritas perbaikan mutu pelayanan pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayananperubahan produk...44

12.Tingkat prioritas perbaikan mutu pelayanan pada pelayanan umum,pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk……….45

13.Daftar atribut mutu yang harus dipertahankan prestasi kinerja mutu pada Pelayanan umum, cepat dan perubahan produk………46

(16)

14.Perbandingan kinerja mutu pelayanan tingkat kepuasan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berdasarkan dimensi mutu pada pelayanan

umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk………48

15.Perbandingan kinerja mutu tingkat kesesuaianpada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berdasarkan dimensi mutu pada pelayanan umum,

(17)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

1 Diagram kesenjangan mutu jasa menurut Parasuraman et all (1985)…………5

2 Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2000)……….6

3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2003)……….7

4 Struktur Organisasi Direktorat Penilaian Keamanan Pangan………..13

5 Skema prosedur pelayanan pendaftaran umum………...18

6 Skema prosedur pelayanan pendaftaran cepat……….19

7 Skema prosedur pelayanan perubahan produk………19

8 Diagram alir penelitian………25

9 Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan menurut Supartono (2001)………...34

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1 Atribut mutu pelayanan pendidikan pada departemen Pendidikan Nasional….54

2 Atribut mutu Direktorat Penilaian Keamanan hasil FGD………...…...………55

3 Hasil uji validitas pelayanan pendaftaran umum…………..……….56

4 Hasil uji validitas pelayanan pendaftaran cepat………...………...57

5 Hasil uji validitas pelayanan perubahan produk….……….………..58

6 Hasil uji realibilitas tingkat kepentingan pelayanan pendaftaran umum…...59

7 Hasil uji realibilitas tingkat kepuasan pelayanan pendaftaran umum………..60

8 Hasil uji realibilitas tingkat kepentingan pelayanan pendaftaran cepat….…...61

9 Hasil uji realibilitas tingkat kepuasan pelayanan pendaftaran cepat………….62

10 Hasil uji realibilitas tingkat kepentingan pelayanan perubahan produk……...63

11 Hasil uji realibilitas tingkat kepuasan pelayanan perubahan produk………....64

12 Nilai rataan tingkat kepuasan/tingkat kinerja pada pelayanan umum………..65

13 Atribut mutu yang penting pada pelayanan pendaftaran umum………..66

14 Tingkat kesesuaian dan kesenjangan pada pelayanan umum….….…………67

15 Diagram Cartesius pada pelayanan umum…………..………68

16 Nilai rataan tingkat kepuasan / tingkat kinerja pada pelayanan cepat……….69

17 Atribut mutu yang penting pada pelayanan cepat………...………70

18 Tingkat kesesuaian dan kesenjangan pada pelayanan cepat………...71

19 Diagram Cartesius pada pelayanan cepat………..……72

20 Nilai rataan tingkat kepuasan / kinerja pelayanan perubahan produk……...73

21 Atribut mutu yang penting pada pelayanan perubahan produk………..74

22 Tingkat kesesuaian dan kesenjangan pada pelayanan perubahan produk…...75

23 Diagram Cartesius pelayanan perubahan produk………76

24 Daftar produk pangan yang dapat didaftarkan pada pelayanan Pendaftaran cepat ………..………77

(19)

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pendaftaran produk pangan merupakan suatu langkah awal proses penilaian produk pangan olahan. Kegiatan ini dilakukan oleh Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) RI , khususnya Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dalam rangka pengawasan keamanan pangan olahan yang diperdagangkan untuk melindungi konsumen. Keluaran dari proses pendaftaran produk pangan ini adalah nomor pendaftaran yang untuk produk pangan impor diawali dengan kode ” ML” dan produk pangan dalam negeri diawali dengan kode ”MD ”

Jumlah produk pangan dalam dan luar negeri yang melakukan pendaftaran meningkat dari tahun ke tahun.Sebagai gambaran, pada tahun 2001, produk pangan yang terdaftar berjumlah 2409 buah (1981 MD dan 428 ML) dan pada tahun 2005 (saat mulai diterapkan sistem jaminan mutu ISO 9001:2000) meningkat menjadi 8128 buah (5980 MD dan 2148 ML). Kenaikan tersebut mencapai 190% atau rata-rata 47,5% per tahun. Kenaikan jumlah tersebut juga berkaitan dengan mulai diberlakukannya pendaftaran ulang produk pangan. Dalam rangka pendaftaran produk pangan ini, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,BPOM RI telah meluncurkan dua jenis pelayanan pendaftaran yaitu pelayanan pendaftaran produk pangan umum (reguler) dan pelayanan pendaftaran produk pangan cepat (rapid evaluation) dengan waktu proses penilaian yang berbeda. Disamping itu, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan Pengawas Obat dan Makanan RI juga menyelenggarakan pelayanan perubahan produk yaitu pelayanan perubahan data produk yang sudah mendapatkan nomor persetujuan pendaftaran tetapi perubahan data produk tersebut tidak boleh mengakibatkan nomor persetujuan pendaftarannya menjadi berubah. Produk pangan yang telah melakukan perubahan data produk maka produk dengan data lama tidak boleh diedarkan lagi. Contoh pelayanan perubahan produk antara lain perubahan desain label produk, perubahan nama dagang produk, perubahan komposisi yang tidak mengakibatkan perubahan jenis produk, dan lain-lain.

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI telah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dan memperoleh sertifikat pada bulan

(20)

November 2005. Kebijakan ini ditempuh untuk meningkatkan kinerja pelayanan dalam rangka mengantisipasi meningkatnya volume kerja dan tuntutan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Disamping itu, evaluasi kinerja pelayanan dan pengukuran indeks kepuasan pelanggan telah dilakukan sejak tahun 2005 berdasarkan pedoman Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (SK MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 dan SK MENPAN No.25/KEP/M.PAN/2/2004). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh pada umumnya baik dengan mutu pelayanan B ( kisaran 2,51 - 3,75 ) dari tingkat mutu A, B, C dan D ( kisaran 1,0 - 4,0 ).

Dengan meningkatnya persyaratan pelanggan terhadap mutu pelayanan serta berkembangnya atribut-atribut mutu pelayanan, Badan POM RI perlu melakukan pengembangan mutu atribut pelayanan di lingkungannya dan mengukur kepuasan pelanggan secara lebih komprehensif. Disamping itu, perlu juga dipelajari efektivitas penerapan 3 jenis pelayanan yang diberikan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, ( pelayanan pendaftaran umum (reguler), pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk ) dengan membandingkan kinerja mutunya.

Tujuan

Penelitian yang telah dilakukan bertujuan mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan kinerja mutu pada pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk.

Kegunaan

Hasil penelitian ”Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,Badan POM RI” diharapkan dapat digunakan sebagai masukan untuk perbaikan mutu pelayanan dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan publik dimasa mendatang dan sebagai masukan bagi Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dalam rangka reformasi birokrasi untuk memperbaiki pedoman panduan mutu pelayanan pendaftaran pangan.

(21)

TINJAUAN PUSTAKA

Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan

Pelanggan merupakan fokus utama dalam membahas kepuasan dan mutu pelayanan. Pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pengertian pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Lupiyoadi (2001) pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar ( value maximizer) yang diberikan produk / jasa.

Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk / jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer deliveried value,

yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value ) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk / jasa tersebut (customer cost ) dan hasil akhirnya berupa keuntungan (profit) yang diterima oleh pelanggan. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan keandalan (reability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan perusahaan dan citra produk / jasa. Adapun pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah para pendaftar atau perusahaan yang mendaftarkan produknya ke Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.

Mutu Pelayanan

Menurut Garvin (1986), mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia / tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus disesuaikan. Perubahan kualitas produk tersebut harus disertai dengan perubahan atau peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses

(22)

produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan atau organisasi agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Menurut Nasution (2001) pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Apabila mutu jasa yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, konsumen cenderung akan mencobanya kembali karena merasa puas. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan memutuskan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Dalam hal ini jasa yang diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan jasa yang bersifat mandatory / suatu kewajiban karena pelanggan yang datang (pendaftar) melaksanakan pendaftaran atas dasar peraturan yang berlaku sehingga mutu jasa yang diharapkan pelanggan (pendaftar) lebih ke arah ketepatan waktu pelayanan.

Parasuraman et al. (1985) membentuk model mutu jasa (Gambar 1) yang memfokuskan syarat-syarat utama untuk memberikan mutu jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1). Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur atau media promosi lainnya.

5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu jasa.

(23)

---

Gap 5

Konsumen

--- Pemasar

Gap 4 Gap 1 Gap 3

Gap 2

Gambar 1 Diagram kesenjangan Mutu Jasa menurut Parasuraman et all. (1985 )

Kepuasan Pelanggan

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) kepuasan pelanggan adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya dan merupakan suatu penilaian (judgement) terhadap feature produk / jasa, atau barang / jasa itu sendiri, telah memberikan tingkat pemenuhan kebutuhan (fullfilment) yang memuaskan. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan puas atau tidak puasnya seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dalam definisi tersebut terlihat riil manfaat yang diterima oleh konsumen dengan apa yang dibayangkan sebelumnya. Dalam hal ini tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang diterima

Penyerahan jasa _{Komunikasi eksternal} ke konsumen

Terjemahan atas persepsi ke dalam spesifikasi Mutu Jasa

Persepsi manajemen atas harapan konsumen

(24)

yang puas akan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan atau organisasi.

Pengertian kepuasan pelanggan oleh (Rangkuti 2002, diacu dalam Nila Amalia 2005) didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul bila hasil yang didapat tidak memenuhi harapa pelanggan.

Ada kesamaan diantara beberapa definisi kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono 2000). Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam Gambar 2.

Gambar 2 Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2000).

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

PRODUK

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan Pelanggan

(25)

Menurut Irawan (2003), terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama

industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberika value lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.

Kepuasan Loyalitas Pelanggan

Gambar 3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2003).

Kualitas layanan

Kualitas produk

Faktor emosional

(26)

Menurut Kotler (2000) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada beberapa cara pengukuran yaitu :

1. Complaint and suggestion system ( sistem keluhan dan saran)

Caranya adalah perushaan atau organisasi membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Dalam hal ini, ada perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan dan kritik setelah pelanggan atau konsumen sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar dan costumer hot line. Infiormasi tersebut dapat memberikan ide- ide dan masukan kepada perusahaan untuk mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2. Customer satisfaction surveys ( survei kepuasan pelanggan )

Tingkat keluhan yang disampaikan leh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelannggan dilakukan melaui survei, baik dengan pos, telepon,atau wawancara pribadi, atay mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.

3. Ghost shopping ( pembeli bayangan)

Cara ini dilakukan dengan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri, pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya, serta melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan, tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan di mana dia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting, karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri.

4. Lost customer analysis ( analisis pelanggan yang beralih)

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi langganan tersebut dan dibujuk untuk mengungkapkan mengapa berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak seperti ini akan diperoleh informasi untuk memperbaiki

(27)

kinerja perusahaan itu sendiri agar pelanggan tidak kecewa dengan cara meningkatkan kepuasannya.

Menurut Tjiptono (2000), pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu :

1. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan jawaban menggunakan skala, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

2. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan. 4. Importance –performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta memberikan persepsinya terhadap berbagai elemen (atribut) jasa yang ditawarkan berdasarkan tingkat kepentingan setiap elemen (atribut) tersebut. Selain itu responden juga diminta memberikan persepsi tentang seberapa baik kinerja perusahaan untuk masing-masing elemen (atribut) tersebut. Persepsi tersebut ditentukan berdasarkan skala Likert.

Pendaftaran Produk Pangan

Pendaftaran produk pangan merupakan tindakan preventif dalam rangka melindungi masyarakat terhadap produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan mutu, kemananan dan gizi pangan. Pendaftarn produk pangan juga merupakan salah satu upaya dalam pengawasan terhadap produk pangan sebelum produk tersebut di jual di pasaran (pre market approval). Produk pangan olahan yang diproduksi oleh industri pangan sebelum diedarkan di pasaran harus di evaluasi terlebih dahulu untuk menjamin keamanan, mutu dan gizi pangan serta pelabelan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sistem pre market approval

(28)

disetiap negara berbeda-beda. Hal tersebut disesuaikan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku di setiap negara tersebut, khususnya peraturan di bidang Pangan.

Di Indonesia, pre market approval atau pre market evaluation wajib dilaksanakan oleh setiap produsen pangan terhadap produk pangan yang diproduksinya sebelum produk tersebut di jual di pasaran. Ketentuan tersebut tercantum dalam Undang-Undang RI No.7 tahun 1996 tentang Pangan dan Peraturan Pemerintah No.28 tahun 2004 tentang Keamanan, Mutu dan Gizi Pangan. Dalam PP No. 28 tahun 2004 disebutkan bahwa setiap pihak yang memproduksi pangan atau memasukkan pangan ke wilayah Indonesia wajib mendaftarkan pangan yang diproduksinya atau pangan yang diimpornya ke Badan Pengawas Obat dan Makanan sebelum produk tersebut di edarkan di pasaran. Badan Pengawas Obat dan Makanan merupakan lembaga pemerintah non Departemen yang diberi wewenang dalam mengawasi peredaran obat, kosmetika, obat tradisional, supplemen makanan dan pangan, sebelum beredar dan setelah diedarkan di pasaran. Selain Indonesia, ada beberapa negara yang juga menerapkan sistem seperti ini, antara lain Philipina dan Thailand.

Beberapa negara, tidak mewajibkan pendaftaran produk pangan (pre market evaluation) sebelum produk diedarkan di pasaran tetapi pemerintah di negara tersebut mewajibkan pendaftaran terhadap industri pangan yang akan memproduksi pangan olahan dan akan di jual di pasaran. Sebelum industri pangan tersebut dapat memproduksi produk pangan maka industri pangan tersebut wajib memenuhi persyaratan Good Manufacturing Paractices dan wajib memenuhi persyaratan dan ketentuan yang berlaku tentang Pangan di negara tersebut. Apabila industri pangan tersebut telah memenuhi semua ketentuan maka industri tersebut diijinkan untuk memproduksi pangan dan diperbolehkan langsung menjualnya ke pasaran tanpa harus di daftarkan terlebih dahulu. Namun bila industri pangan tersebut akan mencantumkan klaim gizi atau klaim fungsi zat gizi atau klaim kesehatan pada label produk pangan yang dijualnya maka industri pangan tersebut wajib mengajukan notifikasi ke badan yang berwenang untuk memberikan ijin terhadap pencantuman klaim tersebut di label produknya. Negara – negara yang menganut sistem notifikasi untuk pencantuman klaim pada

(29)

label antara lain Malaysia, Singapura, Amerika Serikat, Canada, Jepang dan Jerman. Negara-negara yang tidak mewajibkan pre market evaluation umumnya dikarenakan kinerja post market evaluation serta Low enforcement sudah berjalan dengan baik .

Pendaftaran Pangan di Indonesia bertujuan melindungi masyarakat terhadap peredaran produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan mutu, keamanan dan gizi pangan. Kewajiban melakukan pendaftaran produk pangan di Indonesia berlaku bagi pangan hasil produksi dalam negeri dan pangan impor

(hasil produksi luar negeri) sesuai peraturan Permenkes RI

No.382/Menkes/Per/VI/89 tentang Pendaftaran Makanan yang telah diperbaharui menjadi Keputusan Kepala Badan POM RI Nomor HK.00/05.1.2569 tentang Kriteria dan Tata Laksana Penilaian Produk Pangan.

Penilaian produk pangan adalah proses penilaian dalam rangka pengawasan produk pangan sebelum diedarkan yang meliputi keamanan, mutu dan gizi serta label produk pangan untuk memperoleh nomor pendaftaran pangan. Setiap produk pangan yang diedarkan di wilayah Indonesia wajib memenuhi persyaratan keamanan, mutu dan gizi serta label pangan.

Pendaftaran produk pangan diwajibkan bagi perusahaan yang memproduksi produk pangan olahan yang terkemas dan berlabel sesuai ketentuan yang ditetapkan oleh pemerintah. Pangan Olahan adalah makanan dan minuman hasil proses dengan cara atau metoda tertentu dengan atau tanpa bahan tambahan. Setiap produk pangan yang didaftarkan akan dievaluasi atau dinilai, baik dari segi keamanan, mutu, gizi dan label produk pangan. Penilaian produk pangan sebelum beredar merupakan tindakan preventif yang dilakukan pemerintah dalam rangka melindungi masyarakat terhadap produk-produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan keamanan, mutu dan gizi serta pelabelan produk pangan yang menyesatkan. Penilaian keamanan, mutu dan gizi pangan menggunakan Standar Nasional Indonesia (SNI) yang telah ditetapkan oleh pemerintah dan untuk setiap produk pangan mempunyai SNI yang berbeda-beda.

(30)

Selain produk pangan yang wajib didaftarkan, ada beberapa produk pangan yang tidak wajib didaftarkan yaitu produk pangan yang mempunyai kriteria sebagai berikut :

a. pangan olahan yang daya tahannya tidak lebih dari 7 (tujuh) hari pada suhu kamar

b. pangan olahan yang dimasukkan ke dalam wilayah Indonesia dalam jumlah kecil untuk keperluan penilaian produk pangan, penelitian dan konsumsi sendiri.

Produk pangan olahan yang telah dinilai dan memenuhi persyaratan akan diberikan surat persetujuan pendaftaran produk pangan yang di dalanya terdapat nomor pendaftaran. Nomor pendaftaran produk pangan adalah nomor yang diberikan bagi pangan olahan dalam rangka peredaran pangan. Nomor pendaftaran produk pangan terdiri dari 12 (dua belas) digit dan dalam setiap digit berisi kode dari produk tersebut. Produk pangan yang dapat memperoleh nomor pendaftaran produk pangan harus memenuhi kriteria tentang :

a. Keamanan yang meliputi batas maksimum cemaran mikroba, cemaran kimia, cemaran fisika dan cemaran bahan berbahaya lainnya.

b. Jaminan mutu yang dinilai dari proses produksi sesuai dengan Cara Produksi Makanan Yang Baik (CPMB)

c. Gizi sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan antara lain Informasi Nilai Gizi dan angka Kecukupan Gizi

d. Keterangan dan atau pernyataan pada label harus benar dan tidak menyesatkan, baik mengenai tulisan,gambar atau bentuk apapun lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku serta mencantumkan sekurang-kurangnya keterangan tentang nama produk ; berat bersih atau isi bersih dan nama serta alamat pihak yang memproduksi atau memasukkan pangan ke dalam wilayah Indonesia.

(31)

Profil Direktorat Penilaian Keamanan Pangan

Gambar 4 Struktur Organisasi Badan POM RI.

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan salah satu unit organisasi dari Badan Pengawas Obat dan Makanan RI berada di bawah Kedeputian III Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya yang dibentuk berdasarkan :

a. Keputusan Presiden Nomor 166 tahun 2000 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga

KEDEPUTIAN I BIDANG PENGAWASAN OBAT

DAN PRODUK BIOLOGI

KEDEPUTIAN II BIDANG PENGAWASAN OBAT

TRADISIONAL, KOSMETIKA DAN PRODUK KOMPLEMEN

KEDEPUTIAN III BIDANG PENGAWASAN KEAMANAN PANGAN DAN

BAHAN BERBAHAYA PUSAT RISET OBAT DAN

MAKANAN (PROM)

PUSAT PENGUJIAN OBAT DAN MAKANAN NASIONAL (PPOMN)

DIREKTORAT STANDARISASI PRODUK PANGAN

DIREKTORAT INSPEKSI DAN SERTIFIKASI PANGAN

DIREKTORAT SURVEILAN DAN PENYULUHAN KEAMANAN

PANGAN BADAN POM RI

DIREKTORAT PENILAIAN KEAMANAN PANGAN DIREKTORAT PENGAWASAN BAHAN BERBAHAYA

SUBDIREKTORAT PENILAIAN MAKANAN MINUMAN DAN BTP

SUBDIREKTORAT PENILAIAN PANGAN KHUSUS

SUBDIREKTORAT PENILAIAN PANGAN OLAHAN TERTENTU

SEKSI PENILAIAN MAKANAN

SEKSI PENILAIAN MINUMAN DAN BTP

SEKSI PENILAIAN PANGAN FUNGSIONAL

SEKSI PENILAIAN MAKANAN IRADIASI, ORGANIK DAN PHRG

SEKSI PENILAIAN MAKANAN BAYI

SEKSI PENILAIAN MAKANAN DIET

KHUSUS SEKRETARIS UTAMA

(SESTAMA)

PUSAT PENYIDIKAN

INSPEKTORAT BADAN POM

(32)

Pemerintah non Departemen, sebagaimana telah diubah dengan Keputusan Presiden Nomor 173 tahun 2000.

b. Keputusan Kepala Badan POM No.0200.1/SK/KBPOM, tanggal 26 Februari 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan POM setelah mendapat persetujuan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 34/M.PAN/2/2001 tanggal 1 Februari 2001.

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mempunyai Visi dan Misi sesuai dengan Visi dan Misi Badan Pengawas Obat dan Makanan yaitu :

Visi : Obat dan Makanan terjamin Aman, Bermanfaat dan Bermutu Misi : Melindungi Masyarakat Dari Obat dan Makanan Yang Berisiko

Terhadap Kesehatan

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan memiliki tugas pokok di bidang Penilaian Keamanan pangan, yaitu : menyiapkan perumusan kebijakan, menyiapkan penyusunan pedoman dan standar, menyiapkan penyusunan kriteria dan prosedur, pelaksanaan pengendalian dan pelaksanaan bimbingan teknis dan evaluasi. Untuk menunjang menjalankan tugas pokok tersebut, fungsi Direktorat Penilaian Keamanan Pangan adalah :

a. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan dan bahan tambahan pangan.

b. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan khusus.

c. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan olahan tertentu.

d. Penyusunan rencana dan program penilaian keamanan pangan.

e. Koordinasi kegiatan fungsional pelaksanaan kebijakan teknis di bidang peniliaan keamanan pangan.

(33)

f. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian keamanan pangan.

g. Pelaksanaan tugas lain sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Deputi Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan memberikan pelayanan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan membawahi tiga Sub Direktorat yang mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut :

1. Sub Direktorat Penilaian Makanan dan Bahan Tambahan Pangan mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan dan BTP. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi :

a. Penyusun rencana dan program penilaian makanan dan bahan tambahan pangan.

b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan.

c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian minuman dan bahan tambahan pangan. d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian makanan dan bahan

tambahan pangan.

e. Pelaksanaan urusan tata operasional di lingkungan Direktorat. 2. Sub Direktorat Penilaian Pangan Khusus mempunyai tugas melaksanakan

penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan khusus. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi :

a. Penyusunan rencana dan program penilaian pangan khusus. b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis,

penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian pangan hasil rekayasa genetika (PHRG) dan iradiasi.

(34)

c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian pangan fungsional.

d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian pangan khusus

3. Sub Direktorat Penilaian Pangan Olahan Tertentu mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan olahan tertentu. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi :

a. Penyusunan rencana dan program penilaian pangan olahan tertentu.

b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan bayi dan balita.

c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan diet khusus.

d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian pangan olahan tertentu. Pada masa mendatang, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan ingin menjadi suatu institusi yang dipercaya oleh customer dan stakeholder terkait sebagai institusi yang profesional, yang akan mewujudkan good governance

melalui peningkatan mutu pelayanan. Terwujudnya pelayanan publik yang profesional dan berkualitas (prima) merupakan salah satu ciri kepemerintahan yang baik yang harus memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang pada saat ini berada dalam suasana perkembangan informasi dan ilmu pengetahuan serta teknologi. Upaya peningkatan mutu pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan serta harus dilaksanakan oleh seluruh jajaran Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berusaha memberikan pelayanan

(35)

publik dalam rangka pendaftaran produk pangan secara profesional dan berkualitas.

Adapun jenis pelayanan publik yang diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan antara lain : pelayanan pendaftaran umum ; pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk.

Pelayanan Pendaftaran Umum

Pelayanan Pendaftaran Umum yaitu pelayanan penilaian dan keputusan hasil penilaian produk pangan yang dilaksanakan dalam waktu 45 (empat puluh lima) hari kerja. Pelayanan pendaftaran umum diberlakukan terhadap produk pangan yang dikategorikan sebagai produk risiko tinggi yaitu produk pangan yang diperuntukan bagi golongan tertentu seperti produk makanan bayi, produk pangan diet khusus, produk pangan yang mempunyai manfaat tertentu karena kandungan zat aktif yang ada didalamnya dan produk pangan yang mencantumkan klaim kandungan zat gizi, klaim fungsi zat gizi ataupun klaim kesehatan pada label produknya. Contoh produk pangan yang dapat didaftarkan pada pelayanan pendaftarn umum antara lain, MPASI, biskuit untuk bayi, susu formula bayi dan lain-lain. Prosedur pelayanan pendaftaran umum dapat dilihat pada Gambar 5.

Pelayanan pendaftaran cepat

Pelayanan Pendaftaran Cepat yaitu pelayanan penilaian dan keputusan hasil penilaian produk pangan dilaksanakan dalam waktu 5 (lima) hari kerja. Pelayanan pendaftaran cepat diberlakukan bagi produk pangan tertentu seperti tercantum dalam Lampiran 23. Produk pangan yang didaftarkan pada pelayanan cepat harus telah mempunyai produk sejenis yang telah memperoleh nomor persetujuan pendaftaran sebelumnya. Produk pangan yang didaftarkan pada pelayanan cepat tidak boleh mencantumkan klaim, baik klaim kandungan gizi, klaim fungsi zat gizi maupun klaim kesehatan. Adapun prosedur pelayanan pendaftaran cepat dapat dilihat pada Gambar 6.

(36)

Gambar 5 Skema prosedur pelayanan pendaftaran umum.

Pelayanan perubahan produk

Pelayanan Perubahan Produk yaitu pelayanan penilaian terhadap produk pangan yang akan melakukan perubahan data produk. Pelayanan perubahan produk diberlakukan bagi produk pangan yang telah mendapatkan nomor persetujuan pendaftaran sebelumnya dan perubahan data produk tersebut tidak boleh mengakibatkan nomor pendaftaran yang telah diperolehnya menjadi berubah atau berganti. Contoh perubahan data produk pangan yang dapat diajukan antara lain, perubahan nama dagang, perubahan desain kemasan, perubahan nama atau alamat perusahaan/pabrik, dan lain-lain. Penilaian perubahan produk dilaksanakan dalam waktu 15 (lima belas) hari kerja. Adapun prosedur pelayanan perubahan produk dapat dilihat pada Gambar 7.

BAYAR BANK PEMOHON

PENYERAHAN BERKAS

PRA PENILAIAN

PENILAIAN

PEMOHON

PERSETUJUAN PENDAFTARAN

Pemeriksaan Pabrik Baru

Diterima Ditolak

Ditolak

(37)

Gambar 6 Skema prosedur pelayanan pendaftaran cepat.

Gambar 7 Skema prosedur pelayanan perubahan produk. PENYERAHAN SURAT PERMOHONAN

PERUBAHAN PRODUK

PENILAIAN

PERSETUJUAN PERUBAHAN PRODUK

Disetujui

Ditolak Tambahan Data

PEMOHON PENILAIAN

BAYAR BANK

PERSETUJUAN PENDAFTARAN

PENYERAHAN BERKAS

Ditolak Disetujui

PEMOHON PEMOHON

(38)

Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan terus meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut dikarenakan inovasi dibidang teknologi pangan semakin maju sehingga semakin banyak produk-produk pangan baru yang diproduksi oleh industri pangan. Berdasarkan tabel 1diketahui bahwa jumlah produk pangan yang didaftarkan sejak tahun 2001 sampai Maret 2007 semakin meningkat dan jumlah tersebut mencapai puncaknya pada tahun 2005 karena pada tahun 2005 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mulai memberlakukan pendaftaran ulang produk pangan yang masa berlaku nomor persetujuan pendaftarannya telah lima tahun atau lebih. Masa berlaku nomor persetujuan pendaftaran produk pangan saat ini selama 5 (lima) tahun sesuai SK Kepala Badan POM RI tentang Kriteria dan Tata Laksana Pendaftaran Produk Pangan. Surat Keputusan Kepala Badan POM RI tersebut dibuat untuk merevisi SK Menkes RI sebelumnya yang menetapkan masa berlaku nomor persetujuan pendaftaran produk pangan berlaku selamanya sepanjang produk tersebut masih diproduksi dan setiap 4 tahun produsen diwajibkan untuk melaporkan ke pemerintah bahwa produknya masih diproduksi. Data produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dari tahun 2001 hingga Maret 2007 dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan periode tahun 2001 s/d Maret 2007

Jumlah produk pangan Total MD dan ML

Tahun

MD/dalam negeri ML/impor

2001 1981 428 2409

2002 2376 1544 3920

2003 2865 2563 5528

2004 2759 1308 4067

2005 5980 2148 8128

2006 5603 2098 7701

2007 ( per Maret 2007)

964 501 1465

(39)

Sesuai penjelasan sebelumnya, jenis pelayanan yang ada pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan antara lain yaitu pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk . Masing-masing jenis pelayanan tersebut mempunyai target waktu pelayanan berbeda-beda. Hasil evaluasi sasaran mutu (jumlah hari kerja) rata-rata selama periode April 2006 sampai dengan Januari 2007 terhadap pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Hasil evaluasi sasaran mutu rata-rata (jumlah hari kerja) pada pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan

perubahan produk periode April 2006 s/d Januari 2007

Jenis Pelayanan Sasaran mutu ( jumlah hari kerja)

Sasaran mutu rata-rata (jumlah hari kerja)

Umum 45 28,7

Cepat 5 3,77

Perubahan produk 15 8,59

Berdasarkan hasil evaluasi sasaran mutu tersebut, waktu yang diperlukan dalam menerbitkan surat persetujuan pendaftaran masih memenuhi target waktu yang ditentukan yaitu untuk pelayanan umum 45 hari kerja ; pelayanan cepat 5 hari kerja serta pelayanan perubahan produk 15 hari kerja.

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan, sejak bulan Mei 2005 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mulai menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dan telah disertifikasi pada bulan November 2005. Dengan telah diterapkannya sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000, Direktorat Penilaian Kemanan Pangan berusaha secara terus menerus meningkatkan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan (Panduan Mutu ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2005).

Salah satu upaya yang dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan melakukan monitoring terhadap kepuasan pelanggan dengan membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan. Kuesioner yang dibagikan dievaluasi setiap 3 bulan dengan menggunakan skala Likert. Ada 11 atribut mutu yang diajukan dalam kuesioner untuk dinilai oleh pelanggan. Atribut mutu tersebut diambil dari

(40)

hasil survei bagian Inspektorat Badan POM RI. Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan selama bulan Agustus 2007 sampai Oktober 2007 dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3 Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan periode Agustus 2007 sampai dengan Oktober 2007

No. Kriteria Penilaian 5 4 3 2 1 Jumlah Total Skor

1 Kenyamanan ruang Tunggu 22 100 74 3 3 202 741

2 Kemudahan Akses 14 60 69 41 10 194 609

3 Fasilitas pendaftaran 23 100 69 5 0 197 732

4 Komunikasi/ Informasi 18 98 59 15 2 192 691

5 Ketepatan waktu pelayanan 17 25 69 22 3 136 439

6 Proses Pelayanan 20 87 62 14 3 186 665

7 Keramahan dan Kersopanan Petugas 23 101 51 7 2 184 688 8 Ketepatan kehadiran petugas 17 86 70 12 3 188 666

9 Profesionalisme Petugas 17 96 62 9 1 185 674

Kerapihan & Kebenaran Nomor

MD/ML 25 112 57 5 1 200 755

11 Pengelolaan Data 28 111 45 3 0 187 725

Skor

5(Baik sekali), 4(Baik), 3(Cukup), 2(Kurang),1(Kurang sekali)

Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa atribut mutu yang mempunyai nilai tertinggi adalah kerapihan dan kebenaran nomor MD/ML dengan nilai 755 sedangkan nilai terendah terdapat pada atribut mutu ketepatan waktu pelayanan dengan nilai 439. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dalam pengetikan nomor persetujuan pendaftaran telah memenuhi harapan pelanggan sedangkan kinerja ketepatan waktu pelayanan masih harus ditingkatkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.

Pada tahun 2005 Badan POM RI Pusat sebagai salah satu lembaga non pemerintah yang bergerak dalam pelayanan publik (melalui bagian Inspektorat Jenderal Badan POM RI) juga telah melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap mutu pelayanan Badan POM. Pelaksanaan penilaian tersebut didasarkan atas Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.Kep/25M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan melakukan

(41)

pengumpulan data / survey pada unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat termasuk Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.

Kegiatan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan selanjutnya. Bagi masyarakat IKM dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. .Adapun unsur pelayanan yang dinilai dalam pengukuran IKM antara lain prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan serta keamanan lingkungan unit penyelenggara layanan maupun sarana yang digunakan. Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pelayanan dilakukan dengan mengelompokkan Nilai IKM/Konversi IKM per unsur seperti pada Tabel 4.

Tabel 4 Interval Nilai IKM/Konversi IKM per unsur dalam penilaian kinerja unit di Lingkungan Badan POM

Nilai persepsi Nilai interval IKM Nilai interval konversi IKM

Mutu Pelayanan Kinerja unit pelayanan

4 3,26 -4,00 81,26 - 100 A Sangat Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

Hasil penilaian IKM pada unit-unit Pelayanan Badan POM Pusat pada umumnya memberikan penilaian mutu pelayanan B dengan kinerja Baik. Dari keseluruhan unsur penilaian IKM, unsur yang memperoleh nilai A (sangat baik) adalah unsur kepastian biaya pelayanan, sedangkan unsur yang mendapat penilaian mutu pelayanan C (kurang baik) ada tiga yaitu unsur prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.

(42)

BAHAN DAN METODE

Tempat dan Waktu

Penelitian dilakukan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI, Jakarta. Penelitian dilakukan selama sembilan bulan, mulai bulan Februari 2008 sampai dengan bulan Oktober 2008.

Bahan

Bahan yang digunakan berupa data yang meliputi:

1. Data awal diperoleh dari Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yaitu jumlah perusahaan yang melakukan pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk bulan November 2007 sampai bulan Januari 2008

2. Data atribut mutu pelayanan hasil penelitian Departemen Pendidikan Nasional tahun 2005 sebagai perbandingan

3. Data atribut mutu dari bagian Inspektorat Badan POM RI.

Metode

Penelitian dilaksanakan melalui beberapa tahapan sesuai dengan tujuan penelitian yaitu identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan, uji coba kuesioner, penentuan responden, pelaksanan survei ( penyebaran kuesioner), pengolahan dan analisis data dan penyusunan laporan hasil penelitian. Adapun alur tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 8.

Identifikasi atribut mutu pelayanan

Identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dilakukan dengan menjabarkan 5 dimensi mutu yang populer dengan sebutan RATER, yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness.

Atribut mutu hasil penelitian DEPDIKNAS pada tahun 2005 (31 atribut mutu) yang dapat dilihat pada Lampiran 1 dan atribut mutu atau kriteria penilaian

(43)

dari bagian Inspektorat Badan POM RI seperti tercantum pada Tabel 3 digunakan sebagai bahan perbandingan.

MULAI

SELESAI

Gambar 8 Diagram Alir Penelitian.

Penjabaran lima dimensi mutu (RATER) untuk menentukan atribut mutu pelayanan yang diteliti dilakukan dengan melaksanakan Focus Group Discussion

(FGD). FGD dilakukan pada bulan Februari 2008 dan diikuti oleh 10 orang dengan rincian, 7 orang perwakilan perusahaan yang sering melakukan pelayanan pendaftaran ke Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yang dipilih secara acak, 1 orang perwakilan dari Tim ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, 1 orang perwakilan pejabat di lingkungan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan peneliti sekaligus sebagai pemimpin diskusi. Diskusi dipimpin oleh peneliti

IDENTIFIKASI ATRIBUT MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN

PRODUK PANGAN

PENYUSUNAN DAN UJI COBA KUESIONER

PENENTUAN RESPONDEN

PELAKSANAAN SURVEI

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN PENELITIAN

(44)

dengan dibantu oleh Tim ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dengan pertimbangan kelancaran proses dan memelihara fokus terhadap topik yang dibahas. Setiap dimensi mutu dibahas secara terpisah sampai diperoleh atribut mutu yang disepakati untuk dimensi tersebut.

Menurut Tjahya Muhandri dan Darwin Kadarisman (2006) penentuan atribut mutu dapat dilakukan dengan menggunakan teknik ”brainstorming ”yang telah dimodifikasi, dengan langkah-langkah sebagai berikut :

(a). Menentukan topik yang akan dibahas. Dalam hal ini adalah penentuan atribut mutu pelayanan berdasarkan 5 dimensi mutu jasa (RATER)

(b). Menjelaskan secara singkat tentang RATER dan beberapa contoh yang telah diterapkan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan POM RI dan DEPDIKNAS.

(c). Menyampaikan aturan ‘brainstorming’ kepada peserta, yaitu : - semua peserta harus mengemukakan pendapat (berbicara) - bila belum mempunyai gagasan, boleh mengatakan ‘pass’

- penyampaian gagasan berupa usulan atribut mutu pelayanan dilakukan dalam beberapa putaran ( berulang-ulang) sampai tidak ada lagi gagasan (semua peserta menyatakan ‘pass’)

- tidak boleh ada kritikan dan ‘cemooh’ terhadap gagasan yang disampaikan. (d) Melakukan pencatatan, klarifikasi dan penggabungan gagasan (atribut mutu)

yang sama tetapi kalimat ( redaksi) berbeda.

(e) Jika dianggap perlu dapat dilakukan pemilihan suara (voting)untuk menyaring gagasan (atribut mutu). Untuk itu, setiap peserta memilih n+1 atribut mutu yang dinilai paling relevan.

Jumlah atribut mutu Jumlah perserta

Penyusunan dan Uji coba kuesioner

Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan tingkat kinerja mutu pelayanan pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan

(1)

Lampiran 19 Nilai rataan atribut mutu tingkat kepuasan/tingkat kinerja pada

layanan

perubahan produk

No

urut

No

atribut

mutu

Dimensi

mutu

ATRIBUT MUTU

Tingkat

kepuasan

/kinerja

rata-rata

1

Reliability

_{Keramahan dan kesimpatikan petugas dalam memberikan}

pelayanan

4

2

Reliability

_{Kemudahan menemui petugas pelayanan}

_3.9

3

Reliability

_{Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan}

informasi dan penjelasan tentang pelayanan

3.85

4

6

Assurance

_{Ketepatan waktu proses penilaian ( penilaian awal,}

tambahan data, nomor persetujuan) sesuai ketentuan

3.65

5

10

Assurance

_{Adanya persyaratan yang jelas yang harus dipenuhi untuk}

mendaftarkan

produk

sehingga

diperoleh

nomor

persetujuan

3.6

6

11

Assurance

_{Kesederhanaan prosedur pelayanan}

_3.6

7

12

Assurance

_{Adanya koordinasi petugas antar unit yang terkait ( Unit}

Standarisasi dan Unit Inspeksi serta sertifikasi pangan )

3.55

8

13

Assurance

_{Ketelitian petugas dalam pengetikan nomor persetujuan}

_3.5

9

17

Tangible

_{Adanya prosedur pelayanan pendaftaran dalam bentuk}

diagram alir,narasi, tabel,dll yang terlihat dengan mudah

3.4

10

18

Tangible

_{Adanya prosedur pendaftaran dalam bentuk leaflet di}

tempat pelayanan

3.4

11

19

Tangible

_{Kecukupan jumlah pe8tugas pelayanan sesuai beban}

layanan

3.35

12

22

Tangible

_{Ketersediaan peralatan pelayanan yang memadai baik}

dari segi jumlah dan mutu ( komputer, mesin

fotocopi,line telepon, rak tempat berkas dan sampel)

3.2

13

23

Tangible

_{Ketersediaan sistem pemantauan proses pelayanan}

pendaftaran via komputer khusus untu mengetahui nomor

persetujuan yang telah jadi, surat tambahan data, surat

perubahan produk

3.15

14

28

Tangible

_{Ketersediaan line telepon pada petugas bagian pelayanan}

perubahan produk

2.95

15

29

Tangible

Ketersediaan loket pelayanan yang terpisah antara loket

penyerahan

berkas

pendaftaran

dengan

loket

pengambilan nomor persetujuan, surat tambahan data,

surat perubahan produk yang telah selesai

2.8

16

30

Tangible

_{Ketersediaan bank dilingkungan Badan POM untuk}

kemudahan pembayaran biaya pendaftaran

2.65

17

31

Empathy

_{Kemampuan petugas dalam memberikan solusi jika ada}

masalah pelayanan pendaftaran

2.5

18

32

Empathy

_{Kesediaan petugas dalam memberikan pelayanan}

melebihi batas waktu pelayanan

2.5

19

33

Responsiveness

Penyampaian informasi kepada pelangan ( pendaftar)

dilakukan secara fleksibel dan pada waktu yang tepat

2.35

20

34

Responsiveness

_{Kesungguhan dan kecepatan respon petugas dalam}

(2)

Lampiran 20 Atribut mutu yang penting pada layanan perubahan produk

No

urut

No

atribut

mutu

Dimensi

mutu

ATRIBUT MUTU

Tingkat

kepenting

an

rata-rata

1

Reliability

_{Keramahan dan kesimpatikan petugas dalam memberikan}

pelayanan

4.25

2

Reliability

_{Kemudahan menemui petugas pelayanan}

_4.35

3

Reliability

_{Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan}

informasi dan penjelasan tentang pelayanan

4.50

4

6

Assurance

_{Ketepatan waktu proses penilaian ( penilaian awal,}

tambahan data, nomor persetujuan) sesuai ketentuan

4.40

5

10

Assurance

_{Adanya persyaratan yang jelas yang harus dipenuhi untuk}

mendaftarkan

produk

sehingga

diperoleh

nomor

persetujuan

4.50

6

11

Assurance

_{Kesederhanaan prosedur pelayanan}

_4.50

7

12

Assurance

_{Adanya koordinasi petugas antar unit yang terkait ( Unit}

Standarisasi dan Unit Inspeksi serta sertifikasi pangan )

4.40

8

13

Assurance

_{Ketelitian petugas dalam pengetikan nomor persetujuan}

_4.40

9

17

Tangible

_{Adanya prosedur pelayanan pendaftaran dalam bentuk}

diagram alir,narasi, tabel,dll yang terlihat dengan mudah

4.35

10

18

Tangible

Adanya prosedur pendaftaran dalam bentuk leaflet di

tempat pelayanan

4.30

11

19

Tangible

Kecukupan jumlah pe8tugas pelayanan sesuai beban

layanan

4.35

12

22

Tangible

_{Ketersediaan peralatan pelayanan yang memadai baik}

dari segi jumlah dan mutu ( komputer, mesin

fotocopi,line telepon, rak tempat berkas dan sampel)

4.30

13

23

Tangible

_{Ketersediaan sistem pemantauan proses pelayanan}

pendaftaran via komputer khusus untu mengetahui nomor

persetujuan yang telah jadi, surat tambahan data, surat

perubahan produk

4.35

14

28

Tangible

_{Ketersediaan line telepon pada petugas bagian pelayanan}

perubahan produk

4.25

15

29

Tangible

_{Ketersediaan loket pelayanan yang terpisah antara loket}

penyerahan

berkas

pendaftaran

dengan

loket

pengambilan nomor persetujuan, surat tambahan data,

surat perubahan produk yang telah selesai

4.35

16

30

Tangible

_{Ketersediaan bank dilingkungan Badan POM untuk}

kemudahan pembayaran biaya pendaftaran

4.30

17

31

Empathy

_{Kemampuan petugas dalam memberikan solusi jika ada}

masalah pelayanan pendaftaran

4.50

18

32

Empathy

_{Kesediaan petugas dalam memberikan pelayanan}

melebihi batas waktu pelayanan

4.25

19

33

Responsiveness

_{Penyampaian informasi kepada pelangan ( pendaftar)}

dilakukan secara fleksibel dan pada waktu yang tepat

4.30

20

34

Responsiveness

_{Kesungguhan dan kecepatan respon petugas dalam}

(3)

Lampiran 21 Tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan mutu pada pelayanan

perubahan produk

No urut No atribut mutu

ATRIBUT MUTU Dimensi

mutu Tkt Kepuasan/ kinerja rata-rata Tkt kepenting an rata-rata Tkt ke sesuai an Tkt ke senjang an 1 1 Keramahan dan kesimpatikan petugas

dalam memberikan pelayanan

Reliability

4

4.25

94.12

5.88

2 2 Kemudahan menemui petugas pelayanan Reliability

_3.9

_4.35

_89.66

_10.34

3 3 Kemampuan petugas pelayanan dalam

memberikan informasi dan penjelasan tentang pelayanan

Reliability

3.85

4.50

85.56

14.44

4 6 Ketepatan waktu proses penilaian (penilaian

awal, tambahan data, nomor persetujuan) sesuai ketentuan

Assurance

3.65

4.40

82.95

17.05

5 10 Adanya persyaratan yang jelas yang harus

dipenuhi untuk mendaftarkan produk sehingga diperoleh nomor persetujuan

Assurance

3.6

4.50

80.00

20.00

6 11 Kesederhanaan prosedur pelayanan Assurance

_3.6

_4.50

_80.00

_20.00

7 12 Adanya koordinasi petugas antar unit yang

terkait (Unit Standarisasi dan Unit Inspeksi serta sertifikasi pangan )

Assurance

3.55

4.40

80.68

19.32

8 13 Ketelitian petugas dalam pengetikan nomor

persetujuan / surat persetujuan perubahan produk

Assurance

3.5

4.40

79.55

20.45

9 17 Adanya prosedur pelayanan pendaftaran

dalam bentuk diagram alir,narasi, tabel,dll yang terlihat dengan mudah

Tangible

3.4

4.35

78.16

21.84

10 18 Adanya prosedur pendaftaran dalam bentuk

leaflet di tempat pelayanan

Tangible

3.4

4.30

79.07

20.93

11 19 Kecukupan jumlah petugas pelayanan

sesuai beban layanan

Tangible

3.35

4.35

77.01

22.99

12 22 Ketersediaan peralatan pelayanan yang

memadai baik dari segi jumlah dan mutu (komputer, mesin fotocopi,line telepon, rak tempat berkas dan sampel)

Tangible

3.2

4.30

74.42

25.58

13 23 Ketersediaan sistem pemantauan proses

pelayanan pendaftaran via komputer khusus untu mengetahui nomor persetujuan yang telah jadi, surat tambahan data, surat perubahan produk

Tangible

3.15

4.35

72.41

27.59

14 28 Ketersediaan line telepon pada petugas

bagian pelayanan perubahan produk

Tangible

2.95

4.25

69.41

30.59

15 29 Ketersediaan loket pelayanan yang terpisah

antara loket penyerahan berkas pendaftaran dengan loket pengambilan nomor persetujuan, surat tambahan data, surat perubahan produk yang telah selesai

Tangible

2.8

4.35

64.37

35.63

16 30 Ketersediaan bank dilingkungan Badan

POM untuk kemudahan pembayaran biaya pendaftaran

Tangible

2.65

4.30

61.63

38.37

17 31 Kemampuan petugas dalam memberikan

solusi jika ada masalah pelayanan pendaftaran

Empathy

2.5

4.50

55.56

44.44

18 32 Kesediaan petugas dalam memberikan

pelayanan melebihi batas waktu pelayanan

Empathy

2.5

4.25

58.82

41.18

19 33 Penyampaian informasi kepada pelangan

(pendaftar) dilakukan secara fleksibel dan pada waktu yang tepat

Responsive ness

2.35

4.30

54.65

45.35

20 34 Kesungguhan dan kecepatan respon petugas

dalam memberikan pelayanan

Responsive

(4)

Lampiran 22 Diagram Cartesius pada pelayanan perubahan produk

P1 P2

P31

P5 P6

P7 P8 P9

P10 P11

P12

P13

P14 P16 P17 P18 P19

P20 P21 P22 P23

P24 P25

P26 P27 P28 P29 P30

P32 P34 P33

3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70

1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00

nga

Kepuasan

Y

y

x

X

I

II

III

(5)

Lampiran 23 Daftar produk pangan yang dapat didaftarkan pada pelayanan cepat

NO JENIS PRODUK NO JENIS PRODUK NO JENIS PRODUK NO JENIS PRODUK

1 Acar 39 Kacang tanah (kacang

kulit) 74 Minuman serbuk 103 Sayur asin kering 2 Agar-agar (serbuk) 40 Hasil Olah kacang

kedelai

75 Minyak Biji Matahari 104 Sayur dan Buah Beku 3

Air Kelapa 41 Kecap Manis /Asin 76 Minyak Jagung 105 Sayur kering 4

Antioksidan 42 Kelapa parut kering 77 Minyak Kacang 106 Sohun

5 Antikempal 43

Kembang gula 78 Minyak Kedelai 107 Spagethi (olahan) 6

Bihun 44 Kembang Gula Coklat 79 Minuman the 108 Spageti (bahan) 7 Bahan Pengembang

Kue/Ragi

Kembang Gula Jelly

80 Minyak Salad 109 Squestran

8 Bawang Goreng 46

Kembang Gula Karet

81 Minyak sawit 110 Sup yang dikeringkan 9 Beras dan hasil olahnya 47

Kembang Gula Susu

82 Minyak Wijen 111 Sup jagung yang dikeringkan 10

Bihun

48 Kembang Gula susu dan coklat

83 Minyak Zaitun 112 Sup Krim Ayam (kering) 11 Biskuit 49 Keripik Umbi-umbian 84 Nasi

113 Sup Krim Jamur yang dikeringkan 12 Buah Awetan 50 Ketan dan Hasil

Olahnya

85 Pelunak Daging 114 Sup sayur-syuran yang dikeringkan 13 Buah Kering 51 Kopi Biji yang sudah

diolah

86 Pemanis Buatan 115 Sup Tomat yang dikeringkan 14 Buah Kering 52 Kopi bubuk 87 Pemutih / Pematang

Tepung

116

Tepung Tapioka 15

Bubur instan 53 Kopi Campur 89 Pengawet 117 Tauco 16 Bumbu Instant 54 Kopi bubuk instan 90 Pengempuk Kue /

Penghalus

118 Teh (kecuali teh hijau) 17

Bumbu Kare 55 Krim bubuk 91 Pengemulsi/ Pemantap 119 Telor awetan 18 Claudifikator 56

Kue 92 Pengental 120 Tepung Aren

Coklat bubuk 57 Kue beku 93 Pengeras 121 Tepung Beras 20

Coklat instan 58 Lada bubuk 91 Pengemulsi/ Pemantap 122 Tepung Bumbu 21 Cuka makan 59

Lasagna ( bahan) 92 Pengental 123 Tepung Custard 22

Es Krim bubuk

Lemak Campur

87 Pemutih / Pematang Tepung

124

Tepung Fla 23

Es puter 61 Lemak Hewani 89 Pengawet 125 Tepung Gula 24

Es stik

62 Lemak nabati / lemak reroti

90 Pengempuk Kue / Penghalus

126

Tepung Hunkwe 25

Fruktosa 60 Lemak Campur 91 Pengemulsi/ Pemantap 127 Tepung Jagung 26 Gandum dan Hasil

Olahnya

Lemak Hewani

92 Pengental 128

Tepung Kedelai 27 Garam Beryodium 62 Lemak nabati / lemak

reroti

93 Pengeras 129

Tepung Krim 28

Glukosa

63 Madu dan hasil olah madu

94 Pengoles Kue 130

Tepung kue 29

Gula 64 Makanan ringan 95 Penguat rasa 131 Tepung Pisang 30

Gula Aren 65 Makaroni 96 Petis 132 Tepung Roti

Gula Kelapa 66 Manisan Buah 97 Pewarna Makanan 133 Tepung santan 32

Hasil olah gula 67 Margarine 96 Petis 134 Tepung udang 33

Hasil olah tepung kacang 68 Mentega 97 Pewarna Makanan 135 TepungKentang 34

Hasil Olah tepung terigu 69 Mi instan 98 Pudding 136 Terasi 35

Hasil olah umbi 70 Mi kering 99 Roti 36

Ikan kering 71 Minuman Jelly 100 Roti untuk Pizza 37

Jam 72 Minuman Nata de coco 101 Rumput laut olahan 38

Jelly serbuk

73 Minuman ringan beraroma

(6)