Pengukuran tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan mutu pelayanan Menentukan prioritas perbaikan mutu pelayanan Diagram Kartesius

Keterangan : X i = skor rata-rata tingkat kepuasan Yi = skor rata-rata tingkat kepentingan Pemetaan atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X, Y , dan rumus yang digunakan untuk menentukan titik-titik tersebut sebagai berikut : ∑ Xi ∑ Yi Xi = Yi = k k Keterangan : Xi = skor rata-rata dari rata-rata kepuasan seluruh atribut mutu pelayanan Yi = skor rata-rata dari rata-rata kepentingan seluruh atribut mutu pelayanan k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penentuan prioritas perbaikan mutu dilakukan dengan menggunakan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius Gambar 8 mengelompokkan atribut- atribut mutu pelayanan pada empat kuadran Kottler 1992 sebagai berikut :  Kuadran I kiri atas menunjukkan atribut mutu yang perlu diprioritaskan penanganannya perbaikan mutu, karena faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, namun tingkat pelaksanaannya belum memuaskan;  Kuadran II kanan atas menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dalam hal ini, kewajiban perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya;  Kuadran III kiri bawah menunjukkan atribut-atribut mutu yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan mutu pelaksanaaannya biasa saja atau cukup saja; n n i=1 i=1  Kuadran IV kanan bawah menunjukkan atribut-atribut mutu yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannnya, terutama yang disebabkan oleh pelanggan yang menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan pelanggan, akan tetapi menjadi lebih mahal karena biaya yang dikeluarkan menjadi sia-sia.  Prioritas Utama I Pertahankan prestasi II Prioritas rendah III Berlebihan IV X X Tingkat Kepuasan Gambar 9 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Supartono 2001.

4. Perbandingan Kinerja Mutu Pelayanan

Kinerja mutu pelayanan yang akan dibandingkan mencakup tingkat kepuasan dan tingkat kesesuaian mutu pelayanan berdasarkan nilai rata-rata dimensi mutu. Perbandingan dilakukan terhadap jenis pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk. Perbandingan kinerja mutu pelayanan dilakukan dengan cara sebagai berikut : pertama – tama dihitung nilai rataan tingkat kinerja atau tingkat kepuasan untuk dimensi mutu pada masing- masing jenis pelayanan. Hasil nilai rataan masing-masing dimensi tersebut lalu dibuat dalam bentuk tabel dan dibandingkan untuk masing-masing jenis pelayanan. Perbandingan tingkat kesesuaian mutu pelayanan dilakukan dengan cara menghitung tingkat kesesuain mutu masing-masing jenis pelayanan dan di buat dalam bentuk tabel kemudian dibandingkan. T i n g k a t k e p e n t i n g a n Y Y HASIL DAN PEMBAHASAN Profil responden Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Profil responden Direkorat Penilaian Keamanan Pangan selanjutnya disingkat Dit – PKP dapat dilihat seperti pada Tabel 7. Berdasarkan Tabel 7, jenis kelamin responden pada Dit – PKP didominasi oleh laki-laki untuk tiap jenis pelayanan. Jenis pekerjaan pendaftar untuk pelayanan cepat didominasi oleh perusahaan jasa sedangkan untuk pelayanan umum dan pelayanan perubahan produk, pekerjaan pendaftar lebih banyak sebagai staf perusahaan. Profil pekerjaan pendaftar perlu diketahui untuk memastikan bahwa orang yang melakukan pendaftaran adalah orang yang ditunjuk oleh dan atas nama perusahaan yang mendaftar sehingga tidak dimanfaatkan oleh orang lain yang tidak berkepentingan. Tingkat pendidikan responden secara umum untuk tiap pelayanan adalah sarjana. Tingkat pendidikan perlu diketahui karena hal tersebut berkaitan dengan pemahaman seseorang akan persyaratan pendaftaran. Frekwensi pendaftaran juga perlu diketahui karena berkaitan dengan persyaratan sebagai responden. Responden yang dipilih adalah responden yang telah melakukan pendaftaran sedikitnya 3 kali pendaftaran dengan pertimbangan bahwa responden tersebut diharapkan telah mengetahui pelayanan Dit - PKP sehingga dapat memberikan penilaian terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Tabel 7 Profil responden yang dominan pada Dit - PKP untuk tiap jenis pelayanan Jenis pelayanan Profil responden Umum Cepat Perubahan Produk Jenis Kelamin Laki-laki Laki-laki Laki-laki Usia 20 sd 29 tahun 30 sd 40 tahun 30 sd 40 tahun Pekerjaan Staf perusahaan Perusahaan jasa Staf Perusahaan Pendidikan Sarjana Sarjana Sarjana Frekwensi mendaftar 10 sd 20 kali 3 sd 10 kali 3 sd 10 kali