Pengukuran tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan mutu pelayanan Menentukan prioritas perbaikan mutu pelayanan Diagram Kartesius
Keterangan : X i = skor rata-rata tingkat kepuasan
Yi = skor rata-rata tingkat kepentingan Pemetaan atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-titik X, Y , dan rumus yang digunakan
untuk menentukan titik-titik tersebut sebagai berikut :
∑ Xi ∑ Yi
Xi
=
Yi = k k
Keterangan : Xi = skor rata-rata dari rata-rata kepuasan seluruh atribut mutu pelayanan
Yi = skor rata-rata dari rata-rata kepentingan seluruh atribut mutu pelayanan
k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penentuan prioritas perbaikan mutu dilakukan dengan menggunakan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius Gambar 8 mengelompokkan atribut-
atribut mutu pelayanan pada empat kuadran Kottler 1992 sebagai berikut :
Kuadran I kiri atas menunjukkan atribut mutu yang perlu
diprioritaskan penanganannya perbaikan mutu, karena faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, namun tingkat
pelaksanaannya belum memuaskan;
Kuadran II kanan atas menunjukkan atribut yang dianggap penting
oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dalam hal ini, kewajiban perusahaan adalah
mempertahankan kinerjanya;
Kuadran III kiri bawah menunjukkan atribut-atribut mutu yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan mutu pelaksanaaannya biasa saja atau cukup saja;
n n
i=1 i=1
Kuadran IV kanan bawah menunjukkan atribut-atribut mutu yang
dinilai berlebihan dalam pelaksanaannnya, terutama yang disebabkan oleh pelanggan yang menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor
tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan pelanggan, akan tetapi menjadi
lebih mahal karena biaya yang dikeluarkan menjadi sia-sia.
Prioritas Utama
I Pertahankan prestasi
II
Prioritas rendah III
Berlebihan IV
X X
Tingkat Kepuasan
Gambar 9 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Supartono 2001.