BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Ester 2003 dengan judul skripsi “ Peranan Humas dalam meningkatkan Pelayanan jasa pada Indomobil Multi Finance Indo Medan”. Tujuan penelitian
adalah untuk mengetahui dan menganalisis peranan Humas yang paling dominan untuk meningkatkan pelayanan jasa pada Perusahaan. Oleh karena itu faktor-
faktor yang mendorong keberhasialan Humas adalah peranan Humas publikasi dan layanan jasa. Kurangnya peranan Humas dalam kegiatan komunikasi public di
PT. Indomobil disebabkan karena kedudukan Humas hanyalah sebuah sub bagian dari Biro administrasi umum dan account officer, sehingga ruang gerak Humas
sangatlah terbatas dalam melakukan komunikasi masyarakat. Ismanto 1998 dengan judul skripsi “Peranan Hubungan Masyarakat
Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Layanan Jasa Keuangan Pada Cabang Perum Pegadaian Medan”. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui peranan Humas yang
mempengaruhi dalam pemanfaatan pelayanan jasa pada cabang Perum Pegadaian Medan Sunggal. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa peranan
Humas yang berpengaruh secara signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan jasa pada Cabang Perum Pegadaian Medan Sunggal. Adalah pelayanan
komunikasiinformasi dan penelaahan opini public yang diberikan Perum Pegadaian Cabang Medan Sunggal dapat memberikan kepuasan kepada
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan.dan promosi masyarakat yang dilakukan Pegadaian kurang mempengaruhi masyarakat untuk memanfaatkan jasa Perum Pegadaian Cabang
Medan. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan masyarakat yang dilaksanakan Perum Pegadaian kurang mempengaruhi pemanfaatan layanan dari Perum
Pegadaian Cabang Medan Sunggal.
B. Hubungan Masyarakat 1. Pengertian Hubungan Masyarakat
Persoalan penting yang dihadapi oleh lembaga ekonomi bisnis, social dan politik setelah terjadinya revolusi industri adalah masalah hubungan Masyarakat
relationship. Permasalahannya berkisar pada pertanyaan bagaimana membangun dan mengembangkan hubungan masyarakat dari tercapainya tujuan dari
OrganisasiLembaga. Hubungan Masyarakat adalah fungsi manajemen yang termasuk baru, tetapi telah
dialami sejak semula sebagai salah satu unsur penting dalam mencapai keberhasilan Perusahaan yang bergerak di bidang komersil maupun non-komersil.
Hubungan Masyarakat telah menjadi bagian vital dari proses komunikasi yag kehadirannya sangat diperlukan bagi tugas-tugas Lembaga ekonomi, sosial
maupun Pemerintah. Menurut Morissan, 2008:8, Humas adalah seni dan ilmu social dalam
menganalisis kecenderungan, memperkirakan akibat-akibat, memberikan saran kepada pimpinan Perusahaan serta melaksanakan program tindakan terencana
yang melayani baik kepentingan organisasi dan khalayaknya.
Universitas Sumatera Utara
Dari semua definisi diatas, dapat kita ambil kesimpulan bahwa hubungan Masyarakat menjalankan usaha untuk mencapai hubungan yang harmonis antara
sesuatu organisasinya dengan Masyarakat sekelilingnya dengan cara memberi penerangan mengenai organisasi dan kegiatannya. Dengan demikian dapat pula
disimpulkan bahwa Humas adalah aktifitas yang direncanakan untuk menciptakan atau menggalangkan dan memelihara keharmonisn hubungan yang didasari saling
pengertian antara badan, Organisasi atau Perusahaan di satu pihak dan publikasinya dipihak lain.
2. Fungsi Hubungan Masyarakat
Humas mempunyai fungsi timbal balik, ke luar dan ke dalam. Ke luar adalah Humas harus mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran image
Masyarakat yang positif terhadap segala tindakan dan kebijaksanaan OrganisasiPerusahaan. Ke dalam Humas harus mengenali, mengindentifikasi hal-
hal yang dapat menimbulkan sikap dan gambaran yang negative kurang menguntungkan dalam Masyarakat sebelum tindakankebijakan dijalankan.
Humas merupakan telinga dan mata dalam usaha membantu pimpinan dan Organisasi mencapai tujuan, sebagai mulut Humas berusaha menginformasikan
kebijaksanaan Perusahaan. Informasi yang telah diformulasikan dalam bentuk laporan disampaikan kepada intern dan ekstern public supaya dapat dipahami.
Sebagai telinga Humas berusaha untuk menampung dan menerima kritik serta saran dari public, kemudian diteruskan kepada pimpinan sebagai bahan
pertimbangan dalam menetapkan kebijaksanaan. Sebgai mata, Perusahaan harus jeli mengamati reaksi yang timbul sebagai mulut, mata dan telinga pimpinan dan
Universitas Sumatera Utara
Organisasi, ruang lingkup tugasnya meliputi kegiatan ke luar dan ke dalam Organisasi, yaitu:
a. Ke dalam 1. Membina sikap mental para Karyawan agar dalam dirinya timbul
ketaatan, kepatuhan dan dedikasi terhadap LembagaPerusahaan dimana mereka bekerja.
2. Menumbuhkan semangat kelompok yang sehat dan dinamis. 3. Mendorong tumbuhnya kesadaran dan rasa tanggung jawab untuk
memajukan LembagaPerusahaan. b. Ke luar
Mengusahakan tumbuhnya sikap dan citra image Masyarakat yang positif terhadap segala kebijaksanaan dan langkah-langkah OrganisasiPerusahaan.
Dalam rangka menjalankan fungsi Humas Perusahaaan ada 4 empat jenis dasar yang harus diperaktekkan, yaitu :
1. Nasehat Nasehat yang disampaikan mengenai segala sesuatu yang berkaitan
dengan kehumasan. Nasehat tersebut tidak menyangkut kebijaksanaan dan keputusan Perusahaan yang mendasar, melainkan hal yang
berkaitan dengan operasi Organisasi ketika masalah dijumpai. 2.
Pelayanan Komunikasi Pelayanan yang dikomunikasikan yaitu informasi mengenai
Perusahaan dan segala kegiatannya kepada public yang berkepentingan melalui media yang tepat.
Universitas Sumatera Utara
3. Pengkajian Humas
Jika pelayanan komunikasi merupakan informasi dari dalam ke luar, maka pengkajian Humas merupakan komunikasi dari luar ke dalam,
dengan kata lain penerapan opini public yang berpengaruh terhadap Perusahaan.
4. Promosi Humas
Dalam Perusahaan kegiatan promosi yang dilaksanakan oleh Humas sangat menunjang upaya pencapaian tujuan. Tentunya dalam upaya
meningkatkan jumlah pemakai produk yang pada gilirannya berupa keuntungan financial. Pada kegiatan ini Humas diuji kemampuannya
untuk mengembangkan goodwill public pada Perusahaan. Pada aspek ini akan dapat diketahui sejauhmana derajat peguasaan kehumasan
yang dimiliki oleh pengelolahnya, sebab jenis publik yang menjadi sasarannya, misalnya para pelanggan, pemegang saham, Masyarakat
sekitarnya atau media massa memerlukan teknis khusus menghadapinya.
3. Tujuan dan Sasaran Hubungan Masyarakat
Tujuan sentral Humas yang akan dicapai adalah tujuan Organisasi, sebab Humas dibentuk atau digiatkan guna menunjang manajemen yang berupaya
mencapai tujuan Organisasi. Tujuan Organisasi yang diperjuangkan oleh manajemen dan ditunjang oleh Humas itu tergantung pada sifat Organisasi.
Tujuan Organisasi dalam bentuk Perusahaan berbeda dengan Organisasi yang berbentuk Universits atau Pemerintah. Walaupun sifat Organisasi berbeda tetapi
Universitas Sumatera Utara
dalam kegiatan Humas terdapat kesamaan, yakni membina hubungan yang harmonis antara Organisasi dengan public yang mendukung dan saling
menguntungkan. Dalam hal ini berarti tujuan khusus dapat berjenis-jenis, sedangkan tujuan
sentral adalah tujuan Organisasi. Tujuan dari sasarn erat sekali hubungannya, tujuan bersifat kualitatif abstrak sedangkan sasaran bersifat kuantitatif konkret.
Didalam kegiatan Humas ada 2 dua macam sasaran public Rhosady, 2001:24, yaitu:
a. Publik Intern
Adalah masyarakat yang menjadi bagian dari unitbadanPerusahaan itu sendiri. Dan mampu mengindentifikasi
atau mengenali hal-hal yag menimbulkan gambaran negative di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu di jalankan oelh
Perusahaan. b.
Publik Ekstern Adalah masyarakat umum. Mengusahakan tumbuhnya sikap dan
gambaran yang positif masyarakat terhadap lembaga yang diwakilinya.
4. Proses Hubungan Masyarakat
Untuk menjalankan kegiatan Humas dengan baik ada 4 empat tahap tujuan yang harus di jalankan Rosady, 2001:143 yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Penelitian dan Mendengarkan
Dalam tahap ini, penelitian yang berkaitan dengan opini, sikap dan reaksi dari mereka yang berkepentingan dengan aksi dan
kebijaksanaan-kebijaksanaan suatu organisasi. Kemudian melakukan keputusan berikutnya.
b. Perencanaan dan Mengambil Keputusan
Tahap ini memberikan sikap, opini, ide-ide dan reaksi yang berkaitan dengan kebijaksanaan serta termasuk menetapkan
program kerja organisasi yang sejalan dengan kepentingan atau keinginan-keinginan pihak yang berkepentingan.
c. Mengkomunikasikan dan Pelaksanaan
Tahap ini adalah menjelaskan dan sekaligus mendramatisirkan informasi mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan,
sehingga mampu menimbulkan kesan-kesan yang secara efektif untuk dapat mempengaruhi bagi pihak-pihak yang
dianggap penting dan beroperasi dalam upaya memberikan dukungan sepenuhnya.
d. Evaluasi
Pada tahap ini pihak Humas mengadakan penelitian terhadap hasil-hasil dari program-program kerja atau aktivitas Humas
lainnya yang telah dilaksanakan, serta keefektifan dari teknik- teknik manajemen, dan komunikasi yang telah dipergunakan.
Universitas Sumatera Utara
5 Media dan Metode Humas
Media dan metode memegang peranan penting dalam mensukseskan kegiatan Humas, lebih-lebih bila dilihat jangkauan populasi Humas sangat khas
dan banyak jumlahnya. Setiap media memeliki keunggulan dan kelemahan masing-masing, namun dengan digunakannya secara terpadu akan saling
melengkapi. Media yang bisa digunakan Humas adalah: a.
Metode Tradisional Dengan metode tatap muka yaitu komunikasi tatap muka
diselenggarakan dalam berbagai bentuk media tradisional, misalnya pameran, ceramah, diskusi, kunjungan bersama pers dan
lain-lain. b.
Media Massa, dengan metode tidak langsung Media massa yang digunakan berupa:
1. Media elektronika, seperti radio, televise, film, video dan slide.
2. Media cetak, seperti harian, mingguan, bulanan, poster,
spanduk, stiker dan lain-lain.
C. Pengertian Pelayanan
Menurut Ratminto, 2005:2 menyatakan bahwa pelayanan adalah suatau aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat
diraba yangterjadi sehingga akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh Perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan. Sedangkan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha- usaha manusia dan menguraikan peralatan.
Pada dunia bisnis yang penuh persaingan banyak Perusahaan yang saling bersaing dalam kualitas produk, kualitas pelayanan yang baik. Dalam strategi
yang seperti in maka yang akan paling menentukan adalah organisasi yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik.
Pengalaman menunjukkan bahwa motivasi untuk melayani secara baik dimulai dari dalam organisasi sendiri. Langkah pertama untuk melayani
pelanggan secara baik dimulai dengan mencoba memberikan pelayanan yang lebih baik kepada rekan kerja dan dalam kehidupan sehari-hari. Memuaskan
pelanggan sebenarnya adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka sebagai seorang pemberi pelayanan, maka dihadapkan pada kenyataan untuk dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan. Bagi Perusahaan yang menghasilkan jasa, pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sangat penting karena: 1.
Pelanggan merupakan sumber pendapatan Perusahaan, para pelanggan membayar jasa yang dijual.
2. Kompetisi pada saat ini, dimana teknologi sangat maju, kompetisi semakin
hebat. 3.
Hubungan erat produk konsumen. Produk dan konsumsi adalah 2 bagian yang tak terpisahkan.
4. Masyarakat yang semakin kritis dan semakin mengetahui hak-hak untuk
dilayani dengan sebaik-baiknya.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyoadi, 2001:148 terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Tangibles bukti fisik yaitu kemampuan suatu Perusahaan menunjukkan
eksistensinya kepada pihak ekstenal. 2.
Responsivieness ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. 3.
Assurance kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai Perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada Perusahaan. 4.
Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memenuhi konsumen.
Ini berarti bahwa masyarakat itu merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi yang ditunjukkan untuk kepentingan masyarakat atas dasar
keikhlasan, rasa senang, jujur dan mengutamakan rasa puas bagi yang menerima pelayanan. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian berupa
kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan dana mendesak tanpa membedakan untuk kebutuhan konsumtif misalnya untuk kebutuhan sehari-hari,
dana pendidikan, biaya kesehatan atau untuk usaha kegiatan produktif dengan prosedur yang sederhana. Dengan demikian diharapkan masyarakat mau
menggunakan jasa pelayanan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
D. Peranan Humas Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa
Kategori