1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan yang semakin cepat dalam dunia ilmu pengetahuan
dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup cepat. Komunikasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu
membantu hidup manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, gerak hidup manusia menjadi berubah lebih mudah dan terasa dekat. Saat ini, alat komunikasi
yang sering digunakan adalah telepon selular. Penggunaan komunikasi dengan telepon selular semakin marak, perkembangan teknologinya pun semakin tinggi.
Di Indonesia sendiri perkembangan komunikasi juga semakin meningkat, terlihat jelas dengan semakin banyaknya pengguna telepon selular dan operator telepon
selular. Dahulu hanya tersedia teknologi GSM Global System for Mobile community,
yang mendominasi pasaran dengan 14 juta pelanggannya. GSM terkenal dengan tarif yang mahal serta kecepatan akses datanya hanya 64 Kbps. GSM memiliki
jaringan yang luas hingga ke pelosok negeri sebab telah lama beroperasi di Indonesia.
Kini muncul teknologi baru yaitu CDMA Code Division Multiple Access 2000 1X yang beroperasi menggunakan lisensi telepon saluran tetap
fixed wireless memiliki tarif jauh lebih rendah sama dengan tarif telepon tetap fixed line dibanding dengan tarif telepon seluler yang berbasis GSM
. Kini
keberadaan GSM terancam dengan munculnya teknologi yang berbasis CDMA.
Universitas Sumatera Utara
Teknologi yang digunakan oleh operator CDMA adalah merupakan teknologi selular generasi ketiga, yang mampu memberikan kualitas layanan suara lebih
jernih dan transfer data berkecepatan tinggi Agus, 2007. Tahun 2008, tingkat persaingan pasar telekomunikasi selular CDMA akan
semakin ketat. Bukan hanya produk yang menjadi fokus persaingan, daya jangkau juga menjadi strategi pasar masing-masing operator CDMA Surya, 2007. Salah
satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang menjadi operator CDMA adalah PT. Telkom, tbk. Produk dari PT. Telkom yang berkaitan dengan CDMA
adalah TelkomFlexi yang sering disebut Flexi oleh masyarakat pada umumnya Bahri, 2005. Bahri 2005 mengatakan Flexi merupakan produk yang
diunggulkan PT. Telkom, dan Flexi mampu bersaing dengan telepon selular, karena tarifnya lebih murah. Selain itu, Flexi juga menyajikan produk yang
diunggulkan dan mengikuti perkembangan teknologi. Produk-produk yang diunggulkan Flexi yakni, Flexi Classy, Flexi Trendy,
Flexi Combo, Flexi Home, Flexi Data Net, Flexi Milis, Flexi WAP dan Flexi CRUISER yang merupakan Portal Interaktif berbasis aplikasi JAVA telkomflexi,
2006. Dalam penelitian ini akan lebih difokuskan kepada produk Flexi Trendy yang merupakan kartu pra bayar isi ulang dari TelkomFlexi yang menawarkan
kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Produk ini memberikan berbagai fasilitas serta pilihan nominal pulsa sesuai yang diinginkan telkomflexi, 2006.
Persaingan yang terjadi pada saat ini menuntut perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya, salah satunya melalui produk
dengan kualitas yang baik, yang mampu memenuhi kebutuhannya Supranto,
Universitas Sumatera Utara
2001. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain
yang mampu menyediakan kebutuhannya. Konsumen masa kini dibanjiri banyak pilihan barang dan jasa yang dapat mereka beli. Untuk menentukan pilihan
berdasarkan persepsi mereka akan kualitas, pelayanan dan nilai Kotler; dkk, 2000. Maka itu, kualitas barang atau jasa ditentukan oleh konsumen Mowen,
2001. Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja
barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan
Oliver, dalam Nasution, 2005. Westbrook Reilly dalam Tjiptono, 2005 mengatakan kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap
pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons emosional dipicu proses evaluasi kognitif yakni persepsi keyakinan terhadap
sebuah objek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai kebutuhan, keinginan dan hasrat seseorang. Day dalam Tjiptono, 2005 mengatakan
kepuasan itu terlihat dari respons konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal atau standar kinerja tertentu dengan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemerolehan produk. Engel, dkk 1994 menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
tidak memenuhi harapan. Pada dasarnya, kepuasan konsumen mencakup
Universitas Sumatera Utara
perbandingan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi dari Oliver Tjiptono, 1997. Kotler,
dkk 2000 mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan.
Konsumen menilai kinerja produk menurut berbagai harapan mereka, dengan tiga hasil penilaian yang mungkin timbul, yakni kinerja yang sesungguhnya sesuai
dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral, kinerja melebihi harapan yang disebut sebagai pemenuhan harapan secara positif menimbulkan kepuasan,
dan kinerja dibawah harapan yang menimbulkan pemenuhan harapan secara negatif dan ketidakpuasan Schiffman, 2004.
Harapan merupakan standar internal yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas suatu produk Lovelock Wrighat, 2005. Konsumen juga dalam
menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada persepsi mereka terhadap kualitas yang menjadi faktor penentu kepuasan konsumen Kotler; dkk,
2000. Willliam J. Stanton 1993 mengatakan, persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang individu pertalikan, berdasarkan pengalaman masa lalu, dan
stimulus rangsangan-rangsangan yang individu terima melalui kelima indera. Stimulus adalah bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu. Jadi persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, proses dimana seseorang memilih,
Universitas Sumatera Utara
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia Setiadi, 2003.
Persepsi individu dibentuk oleh karakteristik dari stimulus, hubungan stimulus dengan sekelilingnya, kondisi-kondisi di dalam diri individu sendiri. Individu
merasakan bentuk, warna, suara, sentuhan, aroma dan rasa dari stimulus. Perilaku individu kemudian dipengaruhi oleh persepsi-persepsi fisik ini. Persepsi yang
dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Pengenalan akan suatu objek dengan jelas, gerakan, intensitas, dan aroma
mempengaruhi persepsi. Konsumen menggunakan petunjuk tersebut untuk mengidentifikasikan produk dan merek. Bentuk kemasan, misalnya dapat
mempengaruhi persepsi konsumen Setiadi, 2003. Karena kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen, maka perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen. Faktor-faktornya terdiri dari, kebutuhan dan keinginan
konsumen, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran Nasution, 2005.
Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satunya adalah kualitas produk Zeithalm dan Bitner, 1996. Tingkat kepuasan
bergantung pada kualitas suatu produk. Kepuasan konsumen dan profitabilitas perusahaan berhubungan dengan kualitas produk dan jasa. Jadi ada hubungan
yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen serta profitabilitas perusahaan Kotler; dkk, 2000. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan
menghasilkan kepuasan konsumen yang lebih tinggi Sunarto, 2004. Kotler
Universitas Sumatera Utara
2000 mengatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen sehingga menghasilkan kepuasan. Konsumen yang puas terhadap suatu produk
cenderung akan loyal terhadap produk tersebut, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, dan konsumen akan menjadikan perusahaan
pertimbangan utama ketika akan membeli produk lain. Kualitas
merupakan karakteristik
dari produk yang meliputi ukuran, bentuk, dan komposisi. Karakteristik ini yang menentukan nilai produk dalam pemasaran
dan seberapa baik fungsi produk yang dirancang Ruch, 1992. Kualitas didefinisikan sebagai sesuatu yang sesuai dengan keinginan konsumen. The
American Society of Quality Control mendefinisikan kualitas sebagai totalitas figur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan Sunarto, 2004. Unsur yang paling penting dalam suatu produk adalah kualitas yang tinggi, yang dikendalikan oleh
konsumen. Perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas kualitas Mowen, 2001.
Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan
ide. Produk bisa berupa manfaat tangible dan intangible. Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan dan
jaminan Tjiptono, 1997. Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Untuk menilai
Universitas Sumatera Utara
kinerja produk ada dimensi yang digunakan konsumen dalam melakukan evaluasi Mowen, 2001. Dimensi produk itu, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan,
pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasinya, dan kualitas penerimaan Garvin, dalam Mowen, 2001.
Sesuai dengan pembahasan diatas, maka peneliti hendak meneliti tentang Pengaruh kualitas produk flexitrendy terhadap kepuasan konsumen.
B. Rumusan Masalah