Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan dua skala, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk.
1. Skala kepuasan konsumen
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan elemen-elemen yang dikemukakan oleh Kotler 2000,
meliputi: a.
Loyal terhadap produk b.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif c.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Skala ini menggunakan skala model Likert. Skala terdiri dari pernyataan
dengan lima pilihan jawaban yaitu : Sangat Sesuai SS, Sesuai S, Netral N, Tidak Sesuai TS, dan Sangat Tidak Sesuai STS. Skala disajikan dalam bentuk
pernyataan favourable mendukung dan unfavourable tidak mendukung. Nilai setiap pilihan berada pada rentang 1-5. Bobot penilaian untuk pernyataan
favorable yaitu SS = 5, S = 4, N=3, TS=2, STS = 1. Bobot penilaian untuk pernyataan unfavorabel yaitu SS = 1, S = 2, N=3, TS = 4, dan STS = 5. Distribusi
aitem skala kepuasan konsumen dapat dilihat dalam blue print pada tabel 1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba
No Ciri-ciri
konsumen yang puas
Indikator perilaku Aitem Skala
Jumlah Persen
Favorable Unfavorable
1 Loyal
terhadap produk
a. tetap
menggunakan flexi trendy
b. membeli voucher
isi ulang flexi trendy
c. tidak tertarik
dengan promosi dari perusahaan
operator pesaing
d. tidak berpindah
terhadap perusahaan
operator pesaing 1, 9, 15,
19, 27, 33, 37, 45, 51,
55 4, 12, 18, 22,
30, 36, 40, 48, 54, 58
20 33.3
2 Komunikasi
dari mulut ke mulut yang
bersifat positif a.
merekomendasikan flexi trendy
terhadap orang lain b.
mengajak orang lain untuk
menggunakan flexi trendy
c. lebih menceritakan
keunggulan flexi trendy dan
meminimalkan kekurangannya
5, 11, 13, 23, 29, 31,
41, 47, 49, 59
2, 8, 16, 20, 26, 34, 38,
44, 52, 56 20
33.3
3 Membeli
produk lain dari
perusahaan yang sama
a. membeli produk
lain yang ditawarkan dari
perusahaan yang sama
b. percaya informasi
tentang produk yang baru dari
perusahaan yang sama
3, 7, 17, 21, 25, 35,
39, 43, 53, 57
6, 10, 14, 24, 28, 32, 42,
46, 50, 60 20
33.3
TOTAL 30
50 30
50 60
100
Dari setiap karakteristik akan diturunkan sejumlah aitem dimana dari setiap aitem akan diperoleh skor total yang menunjukkan semakin tinggi skor kepuasan
konsumen maka akan diikuti oleh semakin puasnya konsumen terhadap suatu produk.
Universitas Sumatera Utara
2. Skala kualitas produk
