Identifikasi Variabel Prosedur Penelitian

BAB III METODE PENELITIAN

Metode penelitian sangat menentukan karena menyangkut cara yang benar dalam pengumpulan data, analisa data, dan pengambilan kesimpulan hasil penelitian, defenisi operasional, subjek penelitian, prosedur penelitian, dan metode penelitian Hadi, 2000

A. Identifikasi Variabel

1. Variabel Tergantung : Kepuasan Konsumen 2. Variabel Bebas : Kualitas produk

B. Definisi Operasional 1. Kepuasan konsumen

Kotler, dkk 2000 mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Kepuasan konsumen sebagai variabel tergantung dari penelitian ini, akan diukur dengan menggunakan 3 ciri-ciri dari konsumen yang puas yang dikemukakan oleh Kotler 2000, yakni : Loyal terhadap produk, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Universitas Sumatera Utara Pengukuran variabel kepuasan konsumen akan dilakukan dengan menggunakan skala kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang tinggi ditandai dengan skor yang tinggi pada skala kepuasan konsumen.

2. Kualitas produk

Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Adapun dimensi produk yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi suatu produk Garvin, dalam Mowen 2001 adalah sebagai berikut : Kinerja, Fitur, Reliabilitas, Daya tahan, Pelayanan, Estetika, Sesuai dengan spesifikasi, dan Kualitas penerimaan. Pengukuran variabel kualitas produk akan dilakukan dengan menggunakan skala kualitas Produk. Semakin tinggi skor skala yang diperoleh maka semakin tinggi kualitas produk Flexi Trendy yang dirasakan konsumen.

C. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel 1. Populasi dan sampel

Dalam suatu penelitian masalah populasi dan sampel yang dipakai merupakan satu faktor penting yang harus diperhatikan Hadi, 2000. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan Produk FlexiTrendy. Menyadari luasnya keseluruhan populasi dan keterbatasan yang dimiliki penulis, maka subjek penelitian yang dipilih adalah sebagian dari keseluruhan populasi yang dinamakan sampel. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan Universitas Sumatera Utara karakteristik yang dimiliki populasi. Sampel yang diambil dari populasi harus refresentatif, agar dapat digeneralisasikan Sugiyono, 2006. Karakteristik populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Konsumen pengguna produk FlexiTrendy. b. Berdomisili di Kota Medan.

2. Jumlah Sampel Penelitian

Kekuatan tes statistik meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah sampel. Azwar 2000 menyatakan tidak ada angka yang dikatakan dengan pasti, secara tradisional statistika menganggap jumlah sampel lebih dari 60 orang sudah cukup banyak. Jumlah total sampel yang direncanakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 95 orang.

3. Metode Pengambilan Sampel

Teknik Pengambilan Sampel adalah cara yang digunakan untuk mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu, dalam jumlah yang sesuai, dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang benar-benar dapat mewakili populasi Poerwanti, 1994. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik nonrandom sampling dengan metode incidental sampling. Incidental sampling merupakan metode pengambilan sampel yang mana tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Dalam Incidental Sampling ini, hanya individu-individu Universitas Sumatera Utara atau grup-grup yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai saja yang diselidiki Hadi, 2000.

D. Metode dan Alat Pengumpulan Data

Metode penelitian hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian dan bentuk data yang akan diambil dan diukur Hadi, 2000. Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan lapor diri berupa kolom isian pribadi subjek penelitian dan skala, dengan penjelasan sebagai berikut: 1. Kolom Isian Data Pribadi Digunakan untuk memperoleh data mengenai nama, usia, jenis kelamin, pekerjaan, lama penggunaan flexi trendy, operator CDMA lain yang digunakan dan produk PT. TELKOM lain yang digunakan. Dalam hal ini subjek diminta untuk menuliskannya dalam kolom yang tersedia. 2. Skala Metode skala digunakan karena data yang ingin diukur berupa konstruk atau konsep psikologis yang dapat diungkap secara tidak langsung melalui indikator-indikator perilaku yang diterjemahkan dalam bentuk aitem-aitem pernyataan Azwar, 2000. Universitas Sumatera Utara Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan dua skala, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk.

1. Skala kepuasan konsumen

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan elemen-elemen yang dikemukakan oleh Kotler 2000, meliputi: a. Loyal terhadap produk b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Skala ini menggunakan skala model Likert. Skala terdiri dari pernyataan dengan lima pilihan jawaban yaitu : Sangat Sesuai SS, Sesuai S, Netral N, Tidak Sesuai TS, dan Sangat Tidak Sesuai STS. Skala disajikan dalam bentuk pernyataan favourable mendukung dan unfavourable tidak mendukung. Nilai setiap pilihan berada pada rentang 1-5. Bobot penilaian untuk pernyataan favorable yaitu SS = 5, S = 4, N=3, TS=2, STS = 1. Bobot penilaian untuk pernyataan unfavorabel yaitu SS = 1, S = 2, N=3, TS = 4, dan STS = 5. Distribusi aitem skala kepuasan konsumen dapat dilihat dalam blue print pada tabel 1. Universitas Sumatera Utara Tabel 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba No Ciri-ciri konsumen yang puas Indikator perilaku Aitem Skala Jumlah Persen Favorable Unfavorable 1 Loyal terhadap produk a. tetap menggunakan flexi trendy b. membeli voucher isi ulang flexi trendy c. tidak tertarik dengan promosi dari perusahaan operator pesaing d. tidak berpindah terhadap perusahaan operator pesaing 1, 9, 15, 19, 27, 33, 37, 45, 51, 55 4, 12, 18, 22, 30, 36, 40, 48, 54, 58 20 33.3 2 Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif a. merekomendasikan flexi trendy terhadap orang lain b. mengajak orang lain untuk menggunakan flexi trendy c. lebih menceritakan keunggulan flexi trendy dan meminimalkan kekurangannya 5, 11, 13, 23, 29, 31, 41, 47, 49, 59 2, 8, 16, 20, 26, 34, 38, 44, 52, 56 20 33.3 3 Membeli produk lain dari perusahaan yang sama a. membeli produk lain yang ditawarkan dari perusahaan yang sama b. percaya informasi tentang produk yang baru dari perusahaan yang sama 3, 7, 17, 21, 25, 35, 39, 43, 53, 57 6, 10, 14, 24, 28, 32, 42, 46, 50, 60 20 33.3 TOTAL 30 50 30 50 60 100 Dari setiap karakteristik akan diturunkan sejumlah aitem dimana dari setiap aitem akan diperoleh skor total yang menunjukkan semakin tinggi skor kepuasan konsumen maka akan diikuti oleh semakin puasnya konsumen terhadap suatu produk. Universitas Sumatera Utara

2. Skala kualitas produk

Skala kualitas produk digunakan untuk mengungkap kualitas produk yang diperoleh melalui dimensi kualitas produk. Skala ini menggunakan skala model Likert. Skala terdiri dari pernyataan dengan lima pilihan jawaban yaitu : Sangat Sesuai SS, Netral N, Sesuai S, Tidak Sesuai TS, dan Sangat Tidak Sesuai STS. Skala disajikan dalam bentuk pernyataan favourable dan unfavourable. Nilai setiap pilihan berada pada rentang 1-5. Bobot penilaian untuk setiap respon subjek pada pernyataan favorable yaitu SS = 5, S = 4, N=3, TS= 2, STS = 1. Bobot penilaian untuk setiap respon subjek pada pernyataan unfavourabel yaitu SS = 1, S = 2, N=3, TS = 4, dan STS = 5. Distribusi aitem skala penyesuaian diri dapat dilihat dalam blue print pada tabel 2. Tabel 2. Blue Print Skala Persepsi kualitas produk Sebelum Uji Coba No Dimensi kualitas produk Indikator perilaku Aitem Skala Jumlah Persen Favorable Unfavorable 1 Kinerja a. sinyal, jaringan, dan daya jangkau flexi trendy 1, 24, 38, 52 9, 31, 45, 59 8 12.5 2 Fitur a. flexi transfer, b. flexi combo, c. flexi mesra, d. tarif flexi trendy yang sangat murah jika dibandingkan dengan operator lain 10, 32, 46, 60 2, 17, 39, 53 8 12.5 3 Reliabilitas a. konsistensi kinerja flexi trendy b. kinerja dari flexi trendy yang diandalkan c. penyajian iklan yang sesuai dengan kinerja flexi trendy 3, 18, 40, 54 11, 25, 47, 61 8 12.5 4 Daya Tahan a. usia perdana flexi trendy b. lama berlakunya tarif flexi trendy 12, 26, 48, 62 4, 19, 33, 55 8 12.5 Universitas Sumatera Utara c. flexi trendy masuk nomimasi sebagai operator terbaik d. kekuatan dari flexi trendy 5 Pelayanan a. jaminan yang diberikan perusahaan b. penanganan terhadap keluhan c. kemampuan perusahaan dengan serius dalam memecahkan masalah d. proses memperbaiki mudah dan cepat 5, 20, 34, 56 13, 27, 41, 63 8 12.5 6 Estetika a. penyajian iklan yang kreatif, memiliki nilai seni yang tinggi b. kemasan voucer dan kartu perdana flexi trendy 14, 28, 42, 64 6, 21, 35, 49 8 12.5 7 Sesuai dengan spesifikasi a. tarif yang sesuai dengan standar yang ditetapkan b. flexi trendy yang dirancang sesuai dengan standar telekomunikasi 7, 22, 36, 50 15, 29, 43, 57 8 12.5 8 Kualitas penerimaan a. flexi trendy sudah digunakan banyak konsumen b. flexi trendy diterima karna mereknya, reputasi perusahaan, harganya, tarifnya 16, 30, 44, 58 8, 23, 37, 51 8 12.5 TOTAL 32 50 32 50 64 100 Dari setiap karakteristik akan diturunkan sejumlah aitem dimana dari setiap aitem akan diperoleh skor total yang menunjukkan semakin tinggi skor kualitas produk maka akan diikuti oleh semakin tinggi kualitas produk yang dirasakan konsumen. Universitas Sumatera Utara Skor total kualitas produk tersebut akan dibuat ke dalam bentuk kategorisasi dan akan dibagi menjadi 3 jenjang kategorisasi, yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Menurut Azwar 2000 bahwa kategorisasi ini didasarkan pada asumsi bahwa skor subjek penelitian terdistribusi normal.

E. Validitas dan Reliabilitas

Validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan dalam sebuah penelitian sangat menentukan keakuratan dan keobjektifan hasil penelitian yang dilakukan. Suatu alat ukur yang tidak valid dan tidak reliabel akan memberikan informasi yang tidak akurat mengenai keadaan subjek atau individu yang dikenai tes ini Azwar, 2000. Oleh karena itu, peneliti melakukan uji coba terhadap alat ukur.

1. Uji validitas

Uji validitas dilakukan dengan tujuan untuk menguji coba alat ukur dalam menjalankan fungsinya. Validitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi. Validitas isi yaitu sejauh mana suatu tes yang merupakan seperangkat soal, dilihat dari isinya benar-benar mengukur apa yang dimaksudkan untuk diukur Hadi, 2000. Pelaksanaan validitas isi dilakukan dengan menggunakan pertimbangan professional judgment, yaitu dosen pembimbing. Pertama sekali aspek-aspek dan karakteristik yang akan diukur ditentukan terlebih dahulu. Selanjutnya peneliti akan menyusun aitem-aitem yang mengacu pada blue print yang telah dibuat sebelumnya. Setelah itu, peneliti meminta pertimbangan professional judgment sebelum aitem-aitem dijadikan alat ukur. Universitas Sumatera Utara Kemudian dilakukan seleksi aitem untuk memilih aitem-aitem yang mana yang memenuhi kriteria aitem valid.

2. Uji daya beda aitem

Uji daya beda aitem bertujuan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki dan tidak memiliki atribut yang diukur. Pengujian daya beda aitem ini dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan skor total aitem itu sendiri, yaitu dengan menggunakan koefisien Pearson Product Moment. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisen-koefisien aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem Azwar, 2000. Indeks daya diskriminasi aitem merupakan indikator keselarasan atau konsistensi antara fungsi aitem dengan fungsi skala secara keseluruhan yang disebut dengan konsistensi aitem total. Besarnya koefisien korelasi aitem total berada pada rentang 0-1 dengan tanda + atau -. Semakin baik daya diskriminasi aitem, maka koefisien korelasinya semakin mendekati angka 1. Sebagai kriteria pemilihan atau berdasarkan korelasi aitem total, biasanya digunakan batasan r  0,30 Azwar, 2000. Tetapi apabila jumlah aitem yang lolos dalam masih tidak mencukupi, dapat mempertimbangkan untuk menurunkan batas kriteria menjadi 0,25 Azwar, 2000. Uji daya beda aitem ini akan dilakukan pada alat ukur dalam penelitian ini yakni skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dengan menggunakan Universitas Sumatera Utara bantuan program komputer SPSS versi 15.0 for windows. Prosedur pengujian ini menggunakan taraf signifikansi 5 p0.05.

3. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat reliabilitas alat ukur yang menunjukkan derajat keajegan atau konsistensi alat ukur yang bersangkutan bila diterapkan beberapa kali pada kesempatan yang berbeda Hadi, 2000. Reliabilitas alat ukur yang dapat dilihat dari koefisien reliabilitas merupakan indikator konsistensi aitem-aitem tes dalam menjalankan fungsi ukurnya bersama-sama. Reliabilitas alat ukur ini sebenarnya mengacu pada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran Azwar, 2000. Uji reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini menggunakan pendekatan reliabilitas konsistensi internal yaitu single trial administration dimana skala hanya diberikan satu kali saja pada sekelompok individu sebagai subjek Azwar, 2000. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Pada umumnya, reliabilitas telah dianggap memuaskan bila koefisiennya mencapai α=0,90 Azwar, 2000.

4. Hasil Uji Coba Alat ukur

Uji coba skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dilakukan pada 90 orang pengguna flexi trendy. a. Hasil uji coba Skala Kepuasan Konsumen Universitas Sumatera Utara Untuk melihat daya diskriminasi aitem, dilakukan analisa uji coba dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows, kemudian nilai corrected item total correlation yang diperoleh dibandingkan dengan Pearson Product Moment dengan interval kepercayaan 95 yang memiliki harga kritik 0.275. Azwar 2000 mengatakan bahwa kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem total, biasanya digunakan batasan r  0,30. Koefisien korelasi minimal 0,30, daya pembedanya dianggap baik. Tetapi apabila jumlah aitem yang lolos dalam masih tidak mencukupi, dapat mempertimbangkan untuk menurunkan batas kriteria menjadi 0,25 Azwar, 2000. Dalam penelitian ini, batasan yang digunakan r  0,275, karena ada beberapa aspek yang jumlah aitemnya tidak terwakili. Jumlah aitem yang diuji cobakan adalah 60 aitem. Diperoleh 41 aitem yang sahih dan 19 aitem yang gugur. 41 aitem yang sahih ini akan digunakan dalam penelitian dengan kisaran koefisien r xx = 0.294 , sampai dengan r xx = 0.619 dan reliabilitas sebesar 0.917. Distribusi aitem yang sahih dari kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 3 Tabel 3. Distribusi aitem-aitem Kepuasan Konsumen setelah Uji Coba No Ciri-ciri konsumen yang puas Aitem Skala Jumlah Persen Favorable Unfavorable 1 Loyal terhadap produk 1, 9, 15, 19, 45, 51, 55 4, 12, 22, 30, 36, 40, 48, 54, 58 16 39 2 Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif 5, 11, 23, 29, 41, 47 2, 8, 16, 20, 26, 34, 38, 44, 52, 56 16 39 3 Membeli produk lain dari perusahaan yan g sama 3, 53 6, 14, 28, 42, 46, 50, 60 9 22 TOTAL 15 36.6 26 63.4 41 100 Universitas Sumatera Utara Sebelum skala digunakan untuk penelitian, terlebih dahulu aitem disusun kembali Tabel 4. Distribusi aitem-aitem Kepuasan Konsumen untuk penelitian No Ciri-ciri konsumen yang puas Aitem Skala Jumlah Persen Favorable Unfavorable 1 Loyal terhadap produk 1, 5, 8, 10, 31, 33, 35, 13, 16, 19, 21, 23, 26, 29, 36, 39 16 39 2 Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif 2, 4, 7, 9, 34, 38 11, 14, 17, 22, 25, 28, 30, 32, 37, 40 16 39 3 Membeli produk lain dari perusahaan yan g sama 3, 6 12, 15, 18, 20, 24, 27, 41 9 22 TOTAL 15 36.6 26 63.4 41 100 b. Hasil uji coba Skala Kualitas Produk Untuk melihat daya diskriminasi aitem, dilakukan analisa uji coba dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows, kemudian nilai corrected item total correlation yang diperoleh dibandingkan dengan Pearson Product Moment dengan interval kepercayaan 95 yang memiliki harga kritik 0.275. Azwar 2000 mengatakan bahwa kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem total, biasanya digunakan batasan r  0.30. Koefisien korelasi minimal 0.30, daya pembedanya dianggap baik. Tetapi apabila jumlah aitem yang lolos dalam masih tidak mencukupi, dapat mempertimbangkan untuk menurunkan batas kriteria menjadi 0.25 Azwar, 2000. Dalam penelitian ini, batasan yang digunakan r  0.275, karena ada beberapa aspek yang jumlah aitemnya tidak terwakili. Jumlah aitem yang diuji cobakan adalah 64 aitem. Diperoleh 48 aitem yang sahih dan 16 aitem yang gugur. 48 aitem yang sahih ini akan digunakan Universitas Sumatera Utara dalam penelitian dengan kisaran koefisien r xx = 0.287 , sampai dengan r xx = 0.610 dan reliabilitas sebesar 0.915 . distribusi aitem yang sahih dari kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 5 Tabel 5. Distribusi aitem-aitem Kualitas Produk setelah Uji Coba No. Dimensi kualitas produk Aitem Skala Jumlah Persen Favorable Unfavorable 1 Kinerja 1, 24, 38, 52 9, 31, 45, 59 8 16.7 2 Fitur 10, 46 2 3 6.2 3 Reliabilitas 3, 18, 40, 54 11, 25, 47, 61 8 16.7 4 Daya Tahan 12, 62 4, 33, 55 5 10.4 5 Pelayanan 20, 34 13, 27 4 8.3 6 Estetika 14, 28, 42, 64 6, 21, 35, 49 8 16.7 7 Sesuai dengan spesifikasi 7, 22 29, 43, 57 5 10.4 8 Kualitas penerimaan 16, 30, 58 8, 23, 37, 51 7 14.6 TOTAL 23 47.9 25 52.1 48 100 Sebelum skala digunakan untuk penelitian, terlebih dahulu aitem disusun kembali Universitas Sumatera Utara Tabel 6. Distribusi aitem-aitem Kualitas Produk untuk penelitian No. Dimensi kualitas produk Aitem Skala Jumlah Persen Favorable Unfavorable 1 Kinerja 1, 10, 13, 38 16, 26, 31, 35 8 16.7 2 Fitur 5, 36 23 3 6.2 3 Reliabilitas 7, 11, 39 19, 25, 32, 43, 48 8 16.7 4 Daya Tahan 3, 15 20, 27, 45 5 10.4 5 Pelayanan 4, 37 22, 34 4 8.3 6 Estetika 8, 12, 14, 41 18, 28, 33, 46 8 16.7 7 Sesuai dengan spesifikasi 6, 40 21, 30, 44 5 10.4 8 Kualitas penerimaan 2, 9, 42 17, 24, 29, 47 7 14.6 TOTAL 23 47.9 25 52.1 48 100

F. Prosedur Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan melalui prosedur penelitian yang telah ditetapkan sebagai berikut: 1. Persiapan penelitian Persiapan penelitian dilakukan dengan mempersiapkan alat ukur penelitian yaitu skala Kepuasan konsumen dan skala kualitas produk yang dibuat oleh peneliti sendiri berdasarkan teori yang telah diuraikan. Peneliti membuat 60 aitem untuk skala kepuasan konsumen dan 64 aitem untuk skala kualitas produk. Skala kemudian diberikan kepada sampel masing-masing satu eksemplar. Sebelum dijadikan sebagai sebuah alat ukur dalam penelitian, maka kedua skala tersebut akan diuji cobakan. Universitas Sumatera Utara 2. Uji Coba alat ukur penelitian Uji coba skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dilakukan pada tanggal 25 Oktober 2008 – 06 November 2008. Uji coba dilakukan dengan cara memberikan skala kepada setiap orang pengguna flexi trendy yang sebelumnya telah dilakukan survei. Penelitian ini dibantu oleh beberapa rekan peneliti. Rekan peneliti yang membantu membagikan skala kepada setiap subjek. Dari 100 yang disebarkan hanya 90 skala yang kembali. Semua skala memenuhi persyaratan untuk dilakukan pengolahan. 3. Revisi Alat Ukur Setelah peneliti melakukan uji coba alat ukur yang diberikan kepada 90 orang subjek pengguna flexi trendy, peneliti melakukan uji daya beda aitem dan reliabilitas pada skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dengan menggunakan bantuan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows. Setelah diketahui aitem-aitem mana saja yang memenuhi validitas dan reliabilitasnya, peneliti mengambil aitem-aitem tersebut untuk disajikan dalam skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk. Skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk disusun dalam bentuk booklet. Skala ini yang akan digunakan peneliti dalam mengambil data untuk penelitian. 4. Pelaksanaan penelitian Setelah alat ukur diuji cobakan dan telah direvisi, maka dilaksanakan penelitian pada tanggal 10 November 2008 – 20 November 2008. Pengambilan data ini dilakukan pada setiap orang yang menggunakan flexi trendy sesuai dengan Universitas Sumatera Utara karakteristik sampel. Pembagian skala dilakukan dengan cara membagikan skala kepada setiap orang pengguna flexi trendy yang sebelumnya telah dilakukan survei. Pembagian skala ini dibantu oleh beberapa rekan peneliti. Rekan peneliti yang membagikan skala ke masing-masing pengguna flexi trendy. Dari 110 skala yang dibagikan, hanya 95 skala yang kembali ke peneliti. Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 95 orang pengguna flexi trendy. 5. Analisis Data Setelah mendapatkan hasil skor skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk dari masing-masing subjek, peneliti kemudian melakukan analisis data dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows.

G. Metode Analisis Data