h. Kualitas penerimaan, kategori tempat termasuk pengaruh citra merek dan
faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas.
C. TelkomFlexi
TelkomFlexi merupakan salah satu operator CDMA yang dipegang oleh salah satu perusahaan telekomunikasi yakni PT. Telkom, tbk. Telkomflexi ini sering
disebut dengan flexi Bahri, 2005. TelkomFlexi memiliki beberapa produk salah satunya adalah Flexi Trendy.
FlexiTrendy merupakan kartu pra bayar isi ulang dari TelkomFlexi yang menawarkan kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Produk ini
memberikan berbagai fasilitas serta pilihan nominal pulsa sesuai yang diinginkan. Ada beberapa jenis layanan yang diberikan untuk pengguna FlexiTrendy
Telkomflexi, 2006, yakni : 1.
Penggantian kehilangan FlexiTrendy 2.
Permintaan Blokir sementara karena hilang 3.
Buka blokir kartu FlexiTrendy 4.
Pemblokiran sepihak dari Telkom, karena melakukan suatu pelanggaran. 5.
Perpindahan dari Pra bayar ke Pasca bayar 6.
Flexi Trendy juga dapat digunakan untuk akses data internet 7.
Sistem Pengamanan Kartu Flexi Trendy melalui PIN dan PUK
Universitas Sumatera Utara
D. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Pada hakikatnya, tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Salah satu cara untuk mempertahankan konsumen
dengan meningkatkan kepuasan konsumen Tjiptono, 2003. Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa
itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan Oliver, dalam
Nasution, 2005. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah a kualitas
produk, b kualitas pelayanan, c harga, dan d faktor situasi dan personal. Faktor-faktor ini yang mempengaruhi harapan konsumen. Kepuasan akan
dirasakan konsumen, ketika kualitas produk melebihi harapan mereka Mowen, 2001. Karena kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen, maka perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen. Faktor-faktornya terdiri dari, kebutuhan dan keinginan
konsumen, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran Nasution, 2005.
Harapan merupakan standar internal yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas suatu produk Lovelock Wright, 2005. Konsumen juga dalam
menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada persepsi mereka terhadap kualitas yang menjadi faktor penentu kepuasan konsumen Kotler; dkk,
2000
Universitas Sumatera Utara
Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, yang merupakan aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang
menggembirakan. Dalam proses persepsi ini, seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan
gambaran yang berarti dari dunia. Pengenalan akan suatu objek dengan jelas, gerakan, intensitas, dan aroma mempengaruhi persepsi. Konsumen menggunakan
petunjuk tersebut untuk mengidentifikasikan produk dan merek Setiadi, 2003. Kualitas
merupakan karakteristik
dari produk yang meliputi ukuran, bentuk, dan komposisi Ruch, 1992. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian
dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas ditentukan oleh konsumen. Kebutuhan konsumen diusahakan harus dipuaskan dalam segala aspek. Kualitas yang
dihasilkan perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup konsumen. Semakin tinggi nilai, maka semakin
besar pula kepuasan konsumen TjiptonoDiana, 2003. Persepsi terhadap kualitas produk merupakan prediktor terpenting pada kepuasan konsumen
Arnold, dkk. 2002. Kotler, dkk 2000 mengatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diperoleh kerangka pemahaman bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya kualitas
produk. Dalam kepuasan konsumen terjadi proses membandingkan harapan konsumen terhadap kinerja produk dengan kinerja produk secara nyata, yaitu
adanya proses persepsi kualitas produk. Jika kinerja produk nyata persepsinya terhadap kualitas produk melebihi harapan konsumen terhadap kinerja produk,
Universitas Sumatera Utara
maka konsumen akan mengalami kepuasan. Namun, jika kinerja produk nyata jauh dibawah harapan konsumen terhadap kinerja produk, maka konsumen akan
mengalami ketidakpuasan. Maka itu, perusahaan harus meningkatkan kualitas produknya yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen karena semakin tinggi
nilai kualitas produknya maka semakin besar pula kepuasan konsumen.
E. Hipotesa Penelitian
