1 Materials and Parts
Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.
2 Capital Items
Adalah barang-barang tahan lama yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah produk jadi.
3 Supplies and Services
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah keseluruhan
produk jadi.
2.1.3 Kepuasan
Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan pre-purchase
expectation dengan kinerja actual actual performance produk Simamora,
2003:18.
Menurut Sunarto 2004:8, kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.
Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Menurut Lupiyoadi 2001:158, dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1 Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2 Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.
3 Faktor emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan. 5
Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Kotler dan Keller 2007:179, Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. b.
Ghost Shopping Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan
dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan. c.
Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.4 Pengetahuan Konsumen
