50
Puskesmas Aek Habil lebih kecil yaitu 17,64 dari Puskesmas Aek Parombunan yaitu 19,58. Ketanggapan yaitu sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian,
cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan Bustami, 2011.Persentase penilaian variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada
Tabel 4.9.
4.2.2.3 Keyakinan
Berdasarkan variabel keyakinan yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan, sebagian besar pasien merasa puas terhadap kemampuan
petugas apotek menjawab pertanyaan pasien, kualitas obat yang diperoleh dan kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta. Berdasarkan perbedaan
persentasenya di Puskesmas Aek Habil lebih besar yaitu 69,63 dari Puskesmas Aek Parombunan yaitu 58,89. Dan jika dilihat dari persentase tidak puas
Puskesmas Aek Habil lebih kecil yaitu 20,56 dibandingkan Puskesmas Aek Parombunan yaitu 30. Keyakinan adalah pengetahuan dan keterampilan dalam
memberikan jasa Bustami, 2011.Persentase penilaian variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.
4.2.2.4 Empati
Berdasarkan variabel empati di Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan juga terlihat bahwa sebagian besar pasien di kedua Puskesmas
tersebut merasa puas terhadap perhatian petugas apotek, pelayanan tanpa memandang status sosial dan kenyamanan pasien selama menunggu obat dengan
persentase yang diperoleh hanya sedikit perbedaan yaitu di Puskesmas Aek Habil sebesar 82,41 dan Aek Parombunan sebesar 81,11. Hal ini terjadi karena
petugas mampu menempatkan dirinya pada pasien tanpa memandang status sosial
Universitas Sumatera Utara
51
sehingga terjadi kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pasien, serta dapat memahami kebutuhan dari pasien.
Empati yaitu karyawanstaf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk
perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelangganBustami, 2011.Persentase penilaian variabel yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.
4.2.2.5 Fasilitas Berwujud
Berdasarkan variabel fasilitas berwujud, yang meliputi kebersihan apotek, tempat penyerahan obat yang memadai, kelengkapan dan kebersihan alat-alat
yang dipakai petugas, serta kebersihan dan kerapian petugas apotek menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden di Puskesmas Aek Habil
dan Aek Parombunan merasa puas. Perbedaan persentase puas pada kedua Puskesmas tidak jauh berbeda yaitu di Puskesmas Aek Habil sebesar 83,47 dan
di Puskesmas Aek Parombunan sebesar 79,44. Hal ini menunjukkan bahwa kedua Puskesmas tersebut memiliki tempat penyerahan obat yang memadai,
kebersihan ruangan dan kerapian petugas sangat terjaga. Berdasarkan kebersihan dan kerapian apotek dan petugas apotek pada Puskesmas Aek Parombunan tidak
ada satupun pasien yang merasa tidak puas. Pada persentase tidak puas kedua Puskesmas memperoleh nilai yang sama yaitu 5,56 hal ini terjadi karena adanya
kesamaan yang dirasakan pada penilaian variabel. Fasilitas berwujud dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan
karyawanstaf yang menyenangkan Bustami, 2011.Persentase penilaian variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.
Universitas Sumatera Utara
52
Tabel 4.9 Persentase Penilaian Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Pasien.
No Variabel
Puskesmas Aek Habil
Puskesmas Aek Parombunan
1 2
3 1
2 3
1 Kehandalan
10,83 81,25
7,92 10,83
75,56 13,61
2 Ketanggapan
17,64 72,64
9,72 19,58
70 10,42
3 Keyakinan
20,56 69,63
9,81 30
58,89 11,11
4 Empati
8,15 82,41
9,44 6,29
81,11 12,60
5 Fasilitas Berwujud
5,56 83,47
10,97 5,56
79,44 15
Keterangan: 1 tidak puas, 2 puas, 3 sangat puas 4.2.3
Tingkat Kepuasan Pasien
Penghitungan data untuk tingkat kepuasan pasien berdasarkan jumlah responden dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tabel. 4.10 Data Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Puskesmas Aek Habil
Puskesmas Aek Parombunan
Jumlah Responden
n = 180 Jumlah
Responden n = 180
Tidak puas 2
1,11 Puas
151 83,89
144 80
Sangat puas 27
15 36
20
Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwahtingkat kepuasan pasiendi Puskesmas Aek Habil yaitu,merasa tidak puas sebanyak 2 pasien1,11, merasa
puas sebanyak 151 pasien83,89, dan merasa sangat puas sebanyak 27 pasien 15, sedangkan di Puskesmas Aek Parombunantidak ada satupun pasien yang
Universitas Sumatera Utara
53
merasa tidak puas, yang merasa puas sebanyak 144 pasien80 dan merasa sangat puas sebanyak 36 pasien 20.
4.2.4 Kriteria Tingkat Kepuasan Pasien
