53
merasa tidak puas, yang merasa puas sebanyak 144 pasien80 dan merasa sangat puas sebanyak 36 pasien 20.
4.2.4 Kriteria Tingkat Kepuasan Pasien
Dari hasil data penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien berdasarkan jumlah responden diperoleh rata-rata poin
dari tiap variabel yang dapat dilihat pada tabel 4.11
Tabel 4.11 Rata-rata Poin Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien.
N O
Variabel-Variabel
Jumlah Poin Puskesmas
Aek Habil Total
Poin Rata
poin Jumlah Poin
Puskesmas Aek Parombunan
Total Poin
Rata Poin
1 2
3 1
2 3
A KEHANDALAN 1
Kecepatan pelayanan obat
37 258
42
337 1,87
34 238
81 353
1,96
2 Kelengkapan
obat
3 322
48
373 2,07
3 310
66 379
2,10
3 Keramahan
petugas apotek
35 256
51
342 1,9
37 236
75 348
1,93
4 Kesiapan petugas
apotek
3 334
30
367 2,03
4 304
72 380
2,11
Total rata-rata poin
78 1170
171 1419
1,97 78
1088 294
1460 2,02
B KETANGGAPAN
1 Ketanggapan
petugas apotek terhadap keluhan
19 282
60 361
2,0 27
266 60
353 1,96
2 Pemberian solusi
dari petugas terhadap masalah
yang dihadapi pasien
19 294
42 355
1,97 28
268 54
350 1,94
3 Komunikasi antara
petugas dan pasien 12
304 48
364 2,02
7 306
60 373
2,07 4
Informasi petugas apotek tentang
resepobat yang ditebus
77 166
60 303
1,68 79
168 51
298 1,65
Total rata-rata poin 127
1046 210
1383 1,92
141 1008
225 1374
1,90
Universitas Sumatera Utara
54
Keterangan: 1 tidak puas, 2 puas, 3 sangat puas Dari hasil data penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien berdasarkan jumlah poin diperoleh rata-rata poin yang menunjukkan kriteria dari tiap variabel pada kedua Puskesmas yang dapat dilihat
pada tabel 4.12
C KEYAKINAN 1
Kemampuan petugas apotek memberikan
informasi obat 81
168 45
294 1,63
92 144
48 284
1,57 2
Kualitas obat yang diperoleh
16 290
57 363
2,01 43
230 66
339 1,88
3 Kesesuaian obat
yang diterima dengan yang diminta
14 294
57 365
2,02 27
262 66
355 1,97
Total rata-rata poin 111
752 159
1022 1,89
162 636
180 978
1,81 D EMPATI
1 Perhatian petugas
apotek terhadap keluhan pasien
18 290
51 359
1,99 18
282 63
363 2,01
2 Pelayanan tanpa
memandang status sosial
6 308
60 374
2,07 3
306 72
381 2,11
3 Kenyamanan pasien
20 292
42 354
1,96 13
288 69
370 2,05
Total rata-rata poin 44
890 153
1087 2,01
34 876
204 1114
2,06 E
FASILITAS BERWUJUD
1 Kebersihan dan
kerapian apotek 4
308 66
378 2,1
- 294
99 393
2,18 2
Tempat penyerahan obat yang memadai
28 278
39 345
1,91 37
244 63
344 1,91
3 Kelengkapan dan
kebersihan alat- alat yang dipakai
petugas
4 312
60 376
2,08 3
306 72
381 2,11
4 Kebersihan dan
kerapian petugas apotek
4 304
72 380
2,11 -
300 90
390 2,16
Total rata-rata poin
40 1202
237 1479
2,05 40
1144 324
1508 2,09
Universitas Sumatera Utara
55
Tabel 4.12 Kriteria Penilaian Variabel Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Pasien
Variabel Rata-rata Poin
Kriteria Puskesmas
Aek Habil Puskesmas
Aek Parombunan 1.Kehandalan
1,97 2,02
Puas 2. Ketanggapan
1,92 1,90
Puas 3. Keyakinan
1,89 1,81
Puas 4. Empati
2,01 2,06
Puas 5. Fasilitas Berwujud
2,05 2,09
Puas
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa semua variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien meliputi kehandalan, ketanggapan,
keyakinan, empati dan fasilitas berwujud pada Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan mempunyai kriteria yang sama yaitu kriteria
puas.Variabel fasilitas berwujud yang meliputi kebersihan dan kerapian apotik, tempat penyerahan obat yang memadai, kelengkapan dan kebersihan alat-alat
yang dipakai petugas serta kebersihan dan kerapian petugas apotik pada kedua Puskesmas mempunyai kriteria puas dengan skor yang paling tinggi yaitu
Puskesmas Aek Habil sebesar 2,05 dan Puskesmas Aek Parombunan sebesar 2,09. Variabel Keyakinan yang meliputi kemampuan petugas apotik memberikan
informasi obat, kualitas obat yang diperoleh dan kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta pada kedua Puskesmas memperoleh kriteria puas dengan
skor terendah yaitu Puskesmas Aek Habil sebesar 1,89 dan Puskesmas Aek Parombunan sebesar 1,81.
Universitas Sumatera Utara
56
Rendahnya rata-rata poin variabel keyakinan yang meliputi kemampuan petugas apotik memberikan informasi obat, kualitas obat yang diperoleh dan
kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta, mengindikasikan bahwa pelayanan kefarmasian masih cenderung berorientasi produk, belum bergeser ke
pelayanan berorientasi pasien sebagaimana seharusnya sesuai dengan filosofi pelayanan kefarmasian Pharmaceutical Care.
Informasi obat merupakan salah satu hal penting dalam pelayanan kefarmasian, oleh karena itu petugas apotek harus mampu memberikan informasi
yang benar, jelas dan mudah dimengerti oleh pasien. Manfaat adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya kesalahan dan ketidakpatuhan
pasien terhadap aturan pemakaian obat, mengurangi resiko terjadinya efek samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan kemampuan obat yang
digunakan Sari, 2008. Selanjutnya diagram 4.1 dan diagram 4.2 berikut adalah profil dari Tabel
4.12 dalam bentuk diagram jaring laba-laba spider web, dimana garis berwarna merah merupakan poin hasil penilaian dan garis warna biru merupakan tingkat
pemenuhan kepuasan pasien pada kriteria ideal. Melalui diagram ini dapat dilihat dengan mudah bahwa sepanjang garis warna merah belum berimpit dengan garis
warna biru, maka tingkat pemenuhan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian masih belum mencapai kriteria ideal sangat puas.
Universitas Sumatera Utara
57
Gambar 4.1 Profil Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Habil
Gambar 4.2 Profil Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Parombunan
Menurut Azwar 1996 untuk memenuhi dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap
pelayanan kesehatan. Dengan pengertian tersebut diatas maka mutu pelayanan kesehatan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
1 2
3 1
2
3 4
5 IDEAL
NILAI
1 2
3 1
2
3 4
5 IDEAL
NILAI
Universitas Sumatera Utara
58
dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan. Semakin baik mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Namun demikian kepuasan
tersebut ternyata bersifat subyektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki setiap orang, dapat saja memiliki tingkat kepuasan berbeda untuk satu pelayanan
kesehatan yang sama. Disamping itu sering ditemukan pelayanan kesehatan yang dinilai telah memuaskan pelanggan, namun jika ditinjau dari kode etik serta
standar pelayanan profesi mungkin dapat saja belum terpenuhi.
Universitas Sumatera Utara
59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa:
a. Mutu pelayanan kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan termasuk dalam kategori sedang.
b. Berdasarkan nilai rata-rata dari total kepuasan pasien, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek
Parombunan termasuk dalam kategori puas.
5.2Saran
Meskipun mayoritas pasien telah merasa puas, disarankan untuk terus meningkatkan penerapan standar pelayanan kefarmasian sesuai Peraturan Menteri
Kesehatan No.30 Tahun 2014.
Universitas Sumatera Utara
Kategori