21
2.3.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian
Pengendalian mutu pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan untuk mencegah terjadinya masalah terkait obat atau mencegah terjadinya kesalahan
pengobatanmedikasi medication error, yang bertujuan untuk keselamatan pasien patient safety.
Kegiatan pengendalian mutu pelayanan kefarmasian meliputi: a. Perencanaan, yaitu menyusun rencana kerja dan cara monitoring dan evaluasi
untuk peningkatan mutu sesuai standar. b. Pelaksanaan, yaitu:
i. Monitoring dan evaluasi capaian pelaksanaan rencana kerja
membandingkan antara capaian dengan rencana kerja ii.
Memberikan umpan balik terhadap hasil capaian. c. Tindakan hasil monitoring dan evaluasi, yaitu:
i. Melakukan perbaikan kualitas pelayanan sesuai standar
ii. Meningkatkan kualitas pelayanan jika capaian sudah memuaskan
Menkes, RI., 2014.
2.4 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pasien jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama Umar, 1996.
Menurut Bustami 2011, terdapat lima determinan atau penentuan mutu pelayanan yang akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan yang dapat dirincikan
sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
22
a. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat akurat, dan memuaskan. Dalam hal ini adalah melayani secara
benar. b. Ketanggapan, yaitu keinginan para karyawanstaf membantu semua
pelanggan serta berkeinginan dan melaksanankan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini adalah sikap dari penyedia jasa yang penuh
perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan. c. Keyakinan, yaitu karyawanstaf memiliki kompetensi, kesopanan dan
dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu- raguan. Dalam hal ini adalah pengetahuan dan keterampilan dalam
memberikan jasa. d. Empati, yaitu karyawanstaf mampu menempatkan dirinya pada
pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta
dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dalam hal ini adalah perhatian yang diberikan kepada pelanggan.
e. Fasilitas berwujud, dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawanstaf yang
menyenangkan.
Universitas Sumatera Utara
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan tujuan pembangunan yang berwawasan kesehatan dan kesejahteraan, pemerintah telah menetapkan pola dasar pembangunan yaitu
pembangunan mutu sumberdayamanusiaSDM
di berbagai sektor.Pembangunanmasih menitik beratkan pada program-program pra-upaya
kuratif dan rehabilitatif yang didukung oleh informasi kesehatan secara berkesinambungan, sehingga dapat mewujudkan masyarakat yang berperilaku
hidup sehat, lingkungan sehat, dan memiliki kemampuan untuk menolong dirinya sendiri, serta dapat menjangkau pelayanan kesehatan yang berkualitas Menkes,
RI., 2010. Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan
KabupatenKota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Secara nasional standar wilayah kerja
Puskesmas adalah satu kecamatan. Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat. Kecamatan
sehat mencakup 4 indikator utama, yaitu lingkungan sehat, perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu dan derajat kesehatan penduduk. Misi
pembangunan kesehatan yang diselenggarakan Puskesmas mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional dalam rangka mewujudkan
masyarakat mandiri dalam hidup sehat. Untuk mencapai visi tersebut, Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat.
Dalam menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan
Universitas Sumatera Utara
Kategori