memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi salah satu bagian utama dalam pemasaran.
Adapun beberapa definisi jasa: Menurut Kotler 1997:476 bahwa
“Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”
Menurut Lovelock 2002:6 bahwa
“Jasa adalah suatu kinerja yang diberikan dari seseorang kepada yang lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terikat pada produk
nyata, kinerja itu wajib tidak berwujud dan biasanya tidak mengakibatkan kepemilikan dari faktor produksi apapun.”
Berdasarkan defenisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kinerja, tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada pernilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan pihak produsen Supranto,
2001:227.
C. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler 1997, karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1.
Tidak berwujud Intangible Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan
dinikmati sebelum dibeli konsumen.
Universitas Sumatera Utara
2. Tidak dapat dipisahkan Inseparibility
Pada umumnya, jasa yang diproduksi dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Bervariasi Variability
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, pemberi jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Tidak tahan lama Perishability
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
D. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Supranto, 2001:228
Kotler1997 membagi jasa sebagai berikut: 1.
Barang berwujud murni Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, dan
lain-lain. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen
mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya seperti reparasi, asuransi, pelayanan
pasca jual, dan pelayanan lainnya. 3.
Campuran Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya:
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayananya. 4.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Disini terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan danatau barang
pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli makanan, minuman, majalah dan hal-hal lainnya yang ditawarkan selama dalam
perjalanan. 5.
Jasa murni. Disini hanya terdiri dari jasa tanpa disertai dengan barang pelengkap.
Contohnya: jasa perawatan anak, psikoterapi, dan jasa-jasa lainnya. Lebih lanjut Kotler menyebutkan lima determinan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Keandalan reliability: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2.
Tanggapan responsiveness: kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan confidence: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Universitas Sumatera Utara
4. Empati empaty: menunjukkan syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi kepada pelanggan. 5.
Bukti Fisik tangible: menunjukkan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
E. Mengelola Kualitas Jasa
