Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk memperluas wawasan dalam bidang yang diteliti dan memperdalam pengetahuan terutama dalam riset pemasaran.
2. Bagi pihak instansi pendidikan Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam rangka
menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap siswa BBC – Learning Centre Medan, terutama
pihak pemilik BBC – Learning Centre Medan harus memperhatikan hal- hal atau faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh siswa agar
mereka merasa puas. 3. Bagi peneliti lanjutan
Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dan dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.
F. Metodologi Penelitian
1. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel X, yang merupakan tingkat kinerja BBC – Learning Centre Medan yang dapat memberikan kepuasan kepada siswanya.
b. Variabel Y, yang merupakan tingkat kepentingan siswa BBC – Learning
Centre Medan atau merupakan apa yang siswa anggap penting dan inginkan dari BBC – Learning Centre Medan.
Universitas Sumatera Utara
Penelitian ini hanya sampai pada tahap penentuan positioning tiap faktor pada diagram kartesius dan menghasilkan saran-saran untuk para pengambil
keputusan di BBC – Learning Centre Medan dalam mengkonsentrasikan usaha perbaikan mutu pelayanan pada siswanya berdasarkan hasil penelitian.
2. Definisi Operasional
a. Kualitas Pelayanan Tingkat Kinerja X
1. Berwujud tangible, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatandan
berbagai materi komunikasi di BBC – Learning Centre Medan X1. 2.
Keandalan reliability, yaitu kemampuan dari para guru di BBC – Learning Centre Medan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsistenX2. 3.
Daya Tanggap responsiveness, yaitu kemauan dari keryawan maupun pemilik dari BBC – Learning Centre Medan untuk membantu siswa dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan siswaX3.
4. Kepastian assurance, yaitu berupa kemampuan karyawan BBC –
Learning Centre Medan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen X4.
5. Empati empathy, yaitu kesediaan karyawan dan pemilik BBC – Learning
Centre Medan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada siswa X5.
b. Kepuasan Siswa Tingkat Kepentingan Y, yang merupakan apa yang siswa
anggap penting dan inginkan dari kualitas pelayan BBC – Learning Centre Medan agar dapat memberikan kepuasan kepada siswa-siswanya.
Universitas Sumatera Utara
Definisi operasional variabel-variabel yang diteliti disajikan pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1 Operasional Variabel Penelitian
Varibel Dimensi Indikator
Kualitas Pelayanan
Tingkat Kinerja
X Tangible
Berwujud X1
Reliability Keandalan
X2
Responsiveness Daya Tanggap
X3
Assurance Keyakinan
X4 Empathy
Empati X5
Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman.
Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat
tulis.
Perpustakaan yang mendukung.
Administrasi yang tidak bertele-tele
Guru menguasai menguasai materi pengajaran.
Guru memberi nilai secara objektif.
Guru terbuka untuk ditanya.
Guru datang tepat waktu.
Guru tidak absen.
Jumlah guru cukup.
Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit.
BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi.
Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi.
Petugas administrasi yang memadai.
Karyawan santun dalam memberi pelayanan.
Keluhan siswa selalu diperhatikan.
Waktu konsultasi tidak dipersulit
BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa.
BBC – Learning Centre Medan menghargai keberadaan
siswa.
Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi.
Guru bersikap bersahabat dengan siswa.
Petugas administrasi menghargai siswa.
Kepuasan Siswa
Y Tingkat
kepentingan
Berwujud
Keandalan
Daya Tanggap
Keyakinan
Empati Sumber: Kotler dalam Supranto 2001:244 diolah
Universitas Sumatera Utara
3. Skala Pengukuran Variabel
