F. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara tangible maupun intangible. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik
terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat
proses pemberian pelayanan Setyawan dan Susila dalam Usahawan, 2004:31 Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerjahasil
yang dirasakan dengan harapannya Oliver dalam Supranto, 2001:233. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Pelanggan akan kecewa apabila kinerja dibawah harapan. Pelanggan akan puas bila kinerja sesuai dengan harapan. Pelanggan akan sangat puas bila
kinerja melebihi harapan Supranto, 2001:234. Harapan pelanggan pada umumnya merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli Setyawan dan Susila dalam Usahawan, 2004:31. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga
dan memberikan komentar yang baik tentang pemakaian jasa tersebut. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan SDM yang handal, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu
pelayanan yang superior. 3.
Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu dengan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan yang puas. Prosesnya dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
4. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan atau pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinanbungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
5. Menerapkan Quality Function Deployment QFD, yaitu menerjemahkan
apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses
pengembangan produk sedini mungkin.
G. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Kategori