1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan SDM yang handal, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu
pelayanan yang superior. 3.
Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu dengan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan yang puas. Prosesnya dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
4. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan atau pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinanbungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
5. Menerapkan Quality Function Deployment QFD, yaitu menerjemahkan
apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses
pengembangan produk sedini mungkin.
G. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Banyak penyebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu baik itu produk maupun jasa. Buchari 2003:23 menyebutkan ketidakpuasan itu bisa
muncul dari:
Universitas Sumatera Utara
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
4. Biaya yang mahal, karena jarak yang terlalu jauh dan banyaknya waktu
yang terbuang 5.
Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan.
H. Mempertahankan Pelanggan
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Menurut Supranto
2001:236 terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah:
1. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.
2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga
pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke perusahaan saingan.
I. Definisi Kepentingan dan Kinerja
Tingkat kepentingan importance menurut Parasuraman dalam Sihombing, 2003:10 adalah merupakan standart perbandingan yang biasa
digunakan dalam dua cara yang berbeda yaitu:”yang berarti apa yang akan dipikirkan pelanggan dalam menghadapi pelayanan persepsi dan apa yang ingin
dipikirkan pelanggan keinginan. Pernilaian pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung pada apakah
tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi pengharapannya. Hal ini menyebabkan pentingnya perusahaan menentukan pola pelayanannya,
Universitas Sumatera Utara
apabila ingin memuaskan pelanggannya dengan meletakkan harapan pelanggan pada tahap yang wajar.
Kinerja performance adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi
organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi Mahsun, 2006:25. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebutkan prestasi atau
tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu. Menurut Whittaker dalam Mahsun, 2006:25, pengukuran kinerja performance
measurement merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan. Simons dalam Mahsun, 2006:26
menyebutkan bahwa pengukuran kinerja membantu manajer dalam memonitor implementasi strategi bisnis dengan cara membandingkan antara hasil aktual
dengan sasaran dan tujuan strategis. Jadi pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian kegiatan
berdasarkan tujuan, sasaran dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan
organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
