Membangun Kepuasan Siswa Melalui Pelayanan dengan Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) di Medan (Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan).

MEDAN

Membangun Kepuasan Siswa Melalui Pelayanan dengan

Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan

Kinerja (Performance) di Medan

(

Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan

)

DRAFT SKRIPSI

OLEH

HARTO WIBOWO 030502031 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

Puji syukur dan hormat peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugrahNya telah memperkenankan peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan memilih judul “ Membangun Kepuasan Siswa Melalui Pelayanan dengan Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) di Medan (Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan)”.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Peneliti di dalam perkuliahan hingga penulisan skripsi ini telah banyak mendapat bimbingan, nasihat dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS selaku dosen Penguji I yang juga telah banyak memberikan arahan kepada peneliti untuk penyempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Lucy Anna, MSi selaku dosen Penguji II yang juga telah banyak memberikan arahan kepada peneliti untuk penyempurnaan skripsi ini.

7. Ibu Prof. Dr. Arnita Zainudin, MSi selaku dosen Wali dan Pembimbing Akademik yang telah banyak memberikan arahan kepada peneliti selama perkuliahan.

8. Seluruh Dosen serta staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, untuk jasa-jasanya selama perkuliahan peneliti.

9. Kepada seluruh staf dan pegawai BBC – Learning Centre, atas bantuan dan kerjasamanya pada saat penulis melakukan riset di BBC – Learning Centre Medan.

10.Kepada kedua orangtua saya, Susanto dan Christina atas segala dukungannya secara moril maupun materil, nasehat dan doanya hingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini.

11.Kepada abang saya William dan adik saya Budi, terima kasih atas dukungannya serta banyak hal lainnya.

12.Kepada Nely Usanto, thanx bgt udah dengan setia menjadi pemberi semangat dan dukungan kepada penulis. Thanx for everything honey.. u’re d best.

14.Kepada teman – teman kuliah yang telah banyak membantu dan memberi dukungan: Andy Bogankz, Antony 04, Bos Marketer Arief, Atut, Claudia 526^^, CT bos pulsa, Daniel 00, Daniel S’balok, David Marbun, Donny cakep man, Erika Khang, Erwin 05, Esther + Deborah, Ery, Fany, Fenny Tupai, Iin, Iman, Junita ‘A Be’ Elisabeth Sibarani, SE (thanx bgt atas pinjeman buku2 SPSS-nya,hehe..), Jungsen, Lapranto, Mans, Nina, Pesta Toman, Rudy, Sigit, Sumiaty Mpok Atiek, Susan Akun, Toga, Ummi + Ikhwan, Wendy, dan teman-teman 03 lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

15.Kepada Frans, Madi + Fanny, thanx yah udah kasih dukungan.

16.Kepada Manajer, ibu Phei Yin dan ibu Tina dan rekan – rekan kerja The Fortune, thanx buat pengertian yang diberikan pada saat pengerjaan skripsi. Sori kalo sering minta izin waktu kerja,hehe..

Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Konsentrasi Pemasaran Universitas Sumatera Utara. Terima Kasih. Rule The World!! See You at The Top!!

Medan, Juli 2008 Peneliti

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... .. i

DAFTAR ISI ... .. iv

DAFTAR TABEL ... .. vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Kerangka Konseptual ... 3

D. Hipotesis ... 4

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4

F. Metodologi Penelitian ... 5

1. Batasan Operasional ... 5

2. Definisi Operasional ... 6

3. Skala Pengukuran Variabel ... 8

4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 8

5. Populasi dan Sampel ... 8

6. Jenis dan Sumber Data ... 9

7. Teknik Pengumpulan Data ... 9

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 10

9. Metode Analisis Data ... 14

BAB II URAIAN TEORITIS ... 21

A. Penelitian Terdahulu ... 21

B. Definisi Jasa ... 21

C. Karakteristik Jasa... 22

D. Kualitas Pelayanan ... 23

H. Mempertahankan Pelanggan ... 29

I. Definisi Kepentingan dan Kinerja ... 29

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 31

A. Sejarah BBC – Learning Centre Medan ... 31

B. Visi dan Misi BBC – Learning Centre Medan ... 32

C. Struktur BBC – Learning Centre Medan ... 34

D. Program Pelatihan BBC – Learning Centre Medan ... 34

E. Kelas-Kelas Reguler Bahasa Inggris ... 39

F. Teknik Pengajaran ... 41

G. Staf Pengajar ... 42

Bab IV ANALISIS DAN EVALUASI ... 43

A. Karakteristik Responden ... 43

B. Hasil Penelitian ... 44

C. Pengujian Hipotesis ... 45

1. Uji Hipotesis Pertama ... 45

2. Uji Hipotesis Kedua ... 53

Bab V KESIMPULAN DAN SARAN ... 59

A. Kesimpulan ... 59

B. Saran ... 61

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No Halaman

Tabel 1.1 : Operasional Variabel Penelitian ... 7

Tabel 1.2 : Pernilaian Daftar Pertanyaan Penelitian ... 8

Tabel 1.3 : Data Kepentingan Siswa ... 11

Tabel 1.4 : Item – Total Statistics ... 12

Tabel 1.5 : Validitas Butir-Butir Pertanyaan ... 13

Tabel 1.6 : Realibilitas Statistics ... 14

Tabel 1.7 : Kriteria Tingkat Kesesuaian Penelitian (Tki) ... 16

Tabel 4.1 : Pendidikan ... 43

Tabel 4.2 : Jenis Kelamin Responden ... 43

Tabel 4.3 : Distribusi Jawaban Kinerja BBC – Learning Centre Medan ... 44

Tabel 4.4 : Distribusi Jawaban Kepentingan BBC – Learning Centre Medan . 45 Tabel 4.5 : ANOVA(b) ... 46

Tabel 4.6 : Coefficients(a) ... 47

Tabel 4.7 : Model Summary(b) 48

Tabel 4.8 : Tingkat Kesesuaian Kepentingan Siswa BBC – Learning Centre Medan terhadap Kinerja BBC – Learning Centre Medan ... 53

Tabel 4.9 : Kepuasan Mahasiswa ... 54

Tabel 4.10 : Perhitungan Rata-Rata dari Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja pada Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Siswa BBC – Learning Centre Medan ... 55

Tabel 4.11 : Penyebaran data dalam Diagram Kartesius pada Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Siswa BBC – Learning Centre Medan . 58

No Halaman

Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual ... 4

Gambar 1.2 : Diagram Kartesius ... 17

Gambar 2.1 : Kesenjangan Kualitas Jasa ... 26

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi ... 34

dengan Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja

(Performance) di Medan (Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan). Dibimbing oleh Dr. Rismayani, SE, MSi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen, Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS dan Dra. Lucy Anna, MSi selaku dosen penguji.

BBC (British Broadcasting Center) – Learning Centre Medan sebagai

salah satu dari sedikit institusi bahasa Inggris terkemuka di Medan harus

menghadapi persaingan yang ketat dari institusi bahasa Inggris lainnya. Hal utama

yang harus diprioritaskan oleh BBC – Learning Centre Medan adalah

mengupayakan institusinya agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Oleh karena itu, BBC – Learning Centre Medan harus memberikan kinerja pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dari siswanya agar dapat memberikan kepuasan kepada para siswanya. Untuk membangun kepuasan siswa melalui pelayanan bisa dilakukan dengan menggunakan analisis kepentingan siswa dan kinerja dari instansi (Importance and Performance Analysis).

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa?.

2. Bagaimana kesesuaian kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre

Medan dengan kepentingan siswa?

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan

siswa dan mengetahui dan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan siswa atas kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan. Pengujian data dilakukan dengan kuestioner yang akan dianalisis dengan menggunakan analisis statistik seperti: uji Validitas dan Realibilitas dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows serta Importance and Performance Analysis untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

1. Semua faktor memiliki tingkat kesesuaian (TKi) dengan predikat sangat sesuai

(80% keatas). Keadaan ini menggambarkan bahwa siswa BBC – Learning

Centre Medan merasa pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan sangat sesuai dengan apa yang diharapkan. Dengan demikian semua faktor sudah dapat dikategorikan sangat menggembirakan.

2. Angka perbedaan antara nilai kinerja dan kepentingan sebesar – 183, apabila seluruh dimensi yang mempengaruhi kepuasan tersebut dianggap memiliki bobot yang sama maka data ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasaannya adalah -0,98 > -1. Hal ini berarti bahwa kinerja BBC – Learning Centre Medan berhasil memberikan kepuasan kepada siswanya..

3. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama: Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman (F1), Karyawan santun dalam memberi pelayanan (F15), Keluhan

siswa selalu diperhatikan (F16) dan BBC – Learning Centre Medan

BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa (F18), Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi (F20) dan Guru bersikap bersahabat dengan siswa (F22).

5. Faktor-faktor yang termasuk prioritas rendah adalah: Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis (F2), Jumlah guru cukup (F10), Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit (F11), BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi (F12), Petugas administrasi yang memadai (F14) dan Waktu konsultasi tidak dipersulit (F17).

6. Faktor-faktor yang dianggap berlebihan pelaksanaannya tetapi dinilai kurang penting adalah: Perpustakaan yang mendukung (F3), Administrasi yang tidak bertele-tele (F4), Guru datang tepat waktu (F8), Guru tidak absen (F9), Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi (F13) dan Petugas administrasi menghargai siswa (F22) oleh para siswa BBC – Learning Centre Medan.

7. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung sebesar 0,909 dan Ftabel

sebesar 2,45 sehingga Fhitung < Ftabel (0,909<2,45) pada α = 5%. Sehingga

disimpulkan terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3,

X4, X5) yaitu kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,

dan bukti fisik) terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y).

8. Kesimpulannya Secara serentak kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,

dan bukti fisik sangat berpengaruh terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y), dan secara parsial terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y); dan Siswa menilai 95,94% kinerja BBC – Learning Centre Medan yang sesuai dan 4,06% yang belum sesuai dengan kepentingan mereka. Dengan kata lain, siswa benar-benar merasa puas atas

pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan. Adanya gap

tersebut mengatakan bahwa masih ada atribut yang belum memenuhi kepentingan siswa.

dengan Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja

(Performance) di Medan (Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan). Dibimbing oleh Dr. Rismayani, SE, MSi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen, Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS dan Dra. Lucy Anna, MSi selaku dosen penguji.

BBC (British Broadcasting Center) – Learning Centre Medan sebagai

salah satu dari sedikit institusi bahasa Inggris terkemuka di Medan harus

menghadapi persaingan yang ketat dari institusi bahasa Inggris lainnya. Hal utama

yang harus diprioritaskan oleh BBC – Learning Centre Medan adalah

mengupayakan institusinya agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Oleh karena itu, BBC – Learning Centre Medan harus memberikan kinerja pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dari siswanya agar dapat memberikan kepuasan kepada para siswanya. Untuk membangun kepuasan siswa melalui pelayanan bisa dilakukan dengan menggunakan analisis kepentingan siswa dan kinerja dari instansi (Importance and Performance Analysis).

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa?.

2. Bagaimana kesesuaian kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre

Medan dengan kepentingan siswa?

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan

siswa dan mengetahui dan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan siswa atas kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan. Pengujian data dilakukan dengan kuestioner yang akan dianalisis dengan menggunakan analisis statistik seperti: uji Validitas dan Realibilitas dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows serta Importance and Performance Analysis untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

1. Semua faktor memiliki tingkat kesesuaian (TKi) dengan predikat sangat sesuai

(80% keatas). Keadaan ini menggambarkan bahwa siswa BBC – Learning

Centre Medan merasa pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan sangat sesuai dengan apa yang diharapkan. Dengan demikian semua faktor sudah dapat dikategorikan sangat menggembirakan.

2. Angka perbedaan antara nilai kinerja dan kepentingan sebesar – 183, apabila seluruh dimensi yang mempengaruhi kepuasan tersebut dianggap memiliki bobot yang sama maka data ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasaannya adalah -0,98 > -1. Hal ini berarti bahwa kinerja BBC – Learning Centre Medan berhasil memberikan kepuasan kepada siswanya..

3. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama: Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman (F1), Karyawan santun dalam memberi pelayanan (F15), Keluhan

siswa selalu diperhatikan (F16) dan BBC – Learning Centre Medan

BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa (F18), Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi (F20) dan Guru bersikap bersahabat dengan siswa (F22).

5. Faktor-faktor yang termasuk prioritas rendah adalah: Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis (F2), Jumlah guru cukup (F10), Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit (F11), BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi (F12), Petugas administrasi yang memadai (F14) dan Waktu konsultasi tidak dipersulit (F17).

6. Faktor-faktor yang dianggap berlebihan pelaksanaannya tetapi dinilai kurang penting adalah: Perpustakaan yang mendukung (F3), Administrasi yang tidak bertele-tele (F4), Guru datang tepat waktu (F8), Guru tidak absen (F9), Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi (F13) dan Petugas administrasi menghargai siswa (F22) oleh para siswa BBC – Learning Centre Medan.

7. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung sebesar 0,909 dan Ftabel

sebesar 2,45 sehingga Fhitung < Ftabel (0,909<2,45) pada α = 5%. Sehingga

disimpulkan terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3,

X4, X5) yaitu kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,

dan bukti fisik) terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y).

8. Kesimpulannya Secara serentak kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,

dan bukti fisik sangat berpengaruh terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y), dan secara parsial terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y); dan Siswa menilai 95,94% kinerja BBC – Learning Centre Medan yang sesuai dan 4,06% yang belum sesuai dengan kepentingan mereka. Dengan kata lain, siswa benar-benar merasa puas atas

pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan. Adanya gap

tersebut mengatakan bahwa masih ada atribut yang belum memenuhi kepentingan siswa.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki pengetahuan, keterampilan, keahlian maupun kemampuan tersendiri. Salah satu aspek yang sangat penting dalam menghadapi persaingan di era globalisasi adalah kemampuan untuk berbahasa Inggris dengan baik dan benar secara aktif dan minimal pasif.

Kita ketahui bahwa bahasa Inggris adalah bahasa Internasional yang telah diakui oleh seluruh dunia. Di dunia kerja, bahasa Inggris juga sangat diperlukan dan umumnya perusahaan-perusahaan besar cenderung lebih menerima pelamar yang menguasai bahasa Inggris. Melihat begitu pentingnya penguasaan akan bahasa Inggris, maka bahasa Inggris menjadi salah satu mata pelajaran wajib di pendidikan formal, mulai dari Sekolah Dasar (SD), Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP), Sekolah Menengah Umum (SMU) sampai Perguruan Tinggi. Bahkan dewasa ini sudah banyak bermunculan sekolah-sekolah maupun perguruan tinggi yang menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar dalam menyampaikan materi dan mewajibkan pemakaiannya dalam percakapan di lingkungan sekolah tersebut.

Karena minimnya waktu belajar untuk pelajaran bahasa Inggris di sekolah (hanya 2 sampai 3 jam pelajaran seminggu), banyak siswa yang merasa perlu untuk mendapat pelatihan lagi di luar sekolah. Sebagai jawaban dari pemenuhan kebutuhan siswa akan tambahan pelajaran bahasa Inggris yang dinilai belum

cukup di sekolah, maka ada yang mengambil kursus di tempat kursus dan ada juga yang les privat bahasa Inggris.

Mengingat kebutuhan akan kemampuan dalam berbahasa Inggris tesebut, dewasa ini semakin banyak kursus-kursus bahasa Inggris yang menawarkan jasa dalam bidang kursus bahasa Inggris dengan berbagai produk-produk unggulan yang dirasa dapat membantu pesertanya dalam memiliki kemampuan dalam hal berbahasa Inggris.

Apabila seseorang memilih sebuah tempat kursus sebagai tempat baginya untuk menimba ilmu dan menambah pengetahuan. Tentunya ia memiliki sebuah harapan terhadap tempat kursus yang telah dipilihnya itu. Selain kualitas dari tempat kursus yang telah dipilihnya tersebut, tentu banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan dari siswa yang kursus di sana, dan salah satu diantaranya adalah pelayanan. Kinerja dari pelayanan yang diberikan oleh institusi pendidikan harus memperhatikan kepentingan dari para siswanya agar pelayanan dapat dilakukan secara maksimal sehingga dapat memberikan kepuasan kepada siswa-siswanya.

BBC (British Broadcasting Center) – Learning Centre Medan sebagai

salah satu dari sedikit institusi bahasa Inggris terkemuka di Medan harus

menghadapi persaingan yang ketat dari institusi bahasa Inggris lainnya. Hal utama

yang harus diprioritaskan oleh BBC – Learning Centre Medan adalah

mengupayakan institusinya agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Oleh karena itu, BBC – Learning Centre Medan harus memberikan kinerja pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dari siswanya agar dapat memberikan kepuasan kepada para siswanya. Untuk membangun kepuasan siswa melalui

pelayanan bisa dilakukan dengan menggunakan analisis kepentingan siswa dan kinerja dari instansi (Importance and Performance Analysis). Penulis meneliti BBC – Learning Centre Medan karena BBC sudah merupakan icon dari bahasa Inggris itu sendiri.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa?.

2. Bagaimana kesesuaian kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre

Medan dengan kepentingan siswa?

C. Kerangka Konseptual

Pada literatur pemasaran jasa, pendekatan kualitas jasa pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep Service Quality dan model kualitas jasa total. Pendekatan itu masih memainkan peranan penting didalam memberikan fondasi bagi sebagian riset kualitas jasa dan perkembangan teori pemasaran jasa.

Lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan yaitu: kehandalan, responsif, keyakinan, empati serta berwujud (Kotler dalam Buchari, 2003:31). Kelima unsur akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar 1.2 berikut:

Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan

berpengaruh terhadap kepuasan siswa.

2. Kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan sesuai dengan

kepentingan siswa.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC –

Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan siswa atas kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan.

Siswa BBC –

Learning Centre

Kualitas Pelayanan Keandalan Keresponsifan

Keyakinan Empati Berwujud

Kepentingan

Kinerja

Strategi Peningkatan

Kualitas Pelayanan

Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis

Penelitian ini bermanfaat untuk memperluas wawasan dalam bidang yang diteliti dan memperdalam pengetahuan terutama dalam riset pemasaran. 2. Bagi pihak instansi pendidikan

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan

kinerjanya terhadap siswa BBC – Learning Centre Medan, terutama

pihak pemilik BBC – Learning Centre Medan harus memperhatikan hal-hal atau faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh siswa agar mereka merasa puas.

3. Bagi peneliti lanjutan

Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dan dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel X, yang merupakan tingkat kinerja BBC – Learning Centre Medan yang dapat memberikan kepuasan kepada siswanya.

b. Variabel Y, yang merupakan tingkat kepentingan siswa BBC – Learning

Centre Medan atau merupakan apa yang siswa anggap penting dan inginkan dari BBC – Learning Centre Medan.

Penelitian ini hanya sampai pada tahap penentuan positioning tiap faktor pada diagram kartesius dan menghasilkan saran-saran untuk para pengambil

keputusan di BBC – Learning Centre Medan dalam mengkonsentrasikan

usaha perbaikan mutu pelayanan pada siswanya berdasarkan hasil penelitian. 2. Definisi Operasional

a. Kualitas Pelayanan / Tingkat Kinerja (X)

1. Berwujud (tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatandan berbagai materi komunikasi di BBC – Learning Centre Medan (X1).

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dari para guru di BBC –

Learning Centre Medan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten(X2).

3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari keryawan maupun

pemilik dari BBC – Learning Centre Medan untuk membantu siswa dan

memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan siswa(X3).

4. Kepastian (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan BBC –

Learning Centre Medan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen (X4).

5. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pemilik BBC – Learning Centre Medan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada siswa (X5).

b. Kepuasan Siswa / Tingkat Kepentingan (Y), yang merupakan apa yang siswa anggap penting dan inginkan dari kualitas pelayan BBC – Learning Centre Medan agar dapat memberikan kepuasan kepada siswa-siswanya.

Definisi operasional variabel-variabel yang diteliti disajikan pada Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Operasional Variabel Penelitian

Varibel Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan (Tingkat Kinerja) (X) Tangible (Berwujud) (X1) Reliability (Keandalan) (X2) Responsiveness (Daya Tanggap) (X3) Assurance (Keyakinan) (X4) Empathy (Empati) (X5)

 Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman.

 Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis.

 Perpustakaan yang mendukung.

 Administrasi yang tidak bertele-tele

 Guru menguasai menguasai materi pengajaran.

 Guru memberi nilai secara objektif.

 Guru terbuka untuk ditanya.

 Guru datang tepat waktu.

 Guru tidak absen.

 Jumlah guru cukup.

 Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit.

 BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi.

 Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi.

 Petugas administrasi yang memadai.

 Karyawan santun dalam memberi pelayanan.

 Keluhan siswa selalu diperhatikan.

 Waktu konsultasi tidak dipersulit

 BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa.

 BBC – Learning Centre Medan menghargai keberadaan siswa.

 Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi.

 Guru bersikap bersahabat dengan siswa.

 Petugas administrasi menghargai siswa. Kepuasan

Siswa (Y)

Tingkat kepentingan 

Berwujud

 Keandalan

 Daya Tanggap

 Keyakinan

 Empati

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala Likert yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2003:86). Penelitian ini menggunakan skala lima tingkat untuk mengukur hal-hal yang memang dianggap penting oleh siswa BBC – Learning Centre Medan serta kinerja dari pihak BBC – Learning Centre Medan.

Tabel 1.2

Pernilaian Daftar Pertanyaan Penelitian

Pertanyaan Jawaban Bobot

Kepentingan Sangat Penting (SPg)

Penting (Pg)

Kurang Penting (KPg) Tidak Penting (TPg) Sangat Tidak Penting (STPg)

5 4 3 2 1

Kinerja Sangat Puas (SPs)

Puas (Ps)

Kurang Puas (KPs) Tidak Puas (TPs)

Sangat Tidak Puas (STPs)

5 4 3 2 1

Sumber: Kotler dalam Supranto (2001:244) (diolah)

4. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dimulai dari bulan Januari 2008 – Mei 2008. Lokasi penelitian adalah BBC – Learning Centre Medan, bertempat di Jl.Sei Serayu no.41 Medan.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah para siswa yang kursus di BBC –

Learning Centre Medan. Populasi pada saat penelitian ini dilakukan adalah berjumlah 455 orang (N = 455).

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro,

2003:103). Pembagian kuestioner dilakukan di BBC – Learning Centre

Medan. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling dengan hanya membagikan kuestioner pada siswa yang berpendidikan SMP, SLTA dan Mahasiswa. Menurut Gay (Umar, 2000:79), jumlah sampel 10% dari populasi sudah mencukupi, sehingga total siswa yang diberikan kuestioner adalah 46 orang (n = 46).

6. Jenis dan Sumber Data

a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari para siswa berupa

jawaban atas pertanyaan dalam daftar pertanyaan (questionaire).

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini, yang berasal dari buku-buku pemasaran, majalah, internet, jurnal. 7. Teknik Pengumpulan Data

a. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan pada siswa BBC – Learning Centre Medan yang terpilih sebagai responden.

b. Wawancara langsung (interview) dengan yang berhak dan berwenang

memberi data dan informasi pada BBC – Learning Centre Medan yang

diperlukan dalam penelitian; dan responden, yaitu siswa – siswa di BBC – Learning Centre Medan mengenai kinerja yang diberikan pihak BBC – Learning Centre Medan terhadap kepentingan siswa.

c. Studi dokumen asli, yaitu mengumpulkan dan mempelajari data dan informasi dari buku-buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dalam penelitian dapat mengukur sesuatu yang memang ingin diukur. Dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner yang terdiri atas 22 butir pertanyaan kepentingan dan 22 butir pertanyaan kinerja. Pertanyaan dikelompokkan dalam satu faktor karena

menggunakan Importance Performance Analysis (Setiawan dalam Simposium

VIII FSTPT, 2005:4). Dimana setiap butir disiapkan 5 interval jawaban, jawaban terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. Pengujian validitas instrumen ditujukan kepada 30 orang diluar sampel yang masih berada dalam populasi. Penulis melakukan analisis dan pengujian instrumen dengan menggunakan alat bantu program SPSSversi 13,00.

Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu korelasi skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Seperti yang tampak pada tabel 1.3 berikut:

Tabel 1.3

Data Kepentingan Siswa

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

1 5 4 5 2 5 5 4 5 5 4 5 1 2 2 4 5 4 5 5 2 1 1

2 5 4 5 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5

6 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3

7 5 5 4 4 5 4 4 2 4 5 5 4 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4

8 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

9 5 3 4 3 5 5 4 2 5 4 5 5 1 2 5 4 4 5 4 5 5 5

10 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 3 4 5 4

11 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4

12 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4

13 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5

14 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4

15 5 4 4 2 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

17 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

18 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5

19 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

20 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4

21 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4

22 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4

23 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4

24 5 2 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 1 4 5 5 5 5 5 5 5 4

25 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4

26 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

29 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Tabel 1.4 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted P1 93.57 61.978 .381 .884 P2 _{94.00 58.552 .465 .882} P3 93.77 60.875 .445 .883 P4 _{94.40 54.869 .589 .879} P5 93.57 61.978 .381 .884 P6 _{93.80 61.890 .308 .886} P7 94.03 59.964 .591 .880 P8 _{94.20 59.062 .433 .883} P9 93.57 61.771 .414 .884 P10 _{94.03 60.309 .468 .882} P11 93.60 61.490 .431 .883 P12 _{94.07 55.995 .630 .877} P13 94.27 57.168 .362 .891 P14 _{94.30 55.597 .673 .875} P15 93.60 60.593 .568 .881 P16 93.73 58.754 .525 .880 P17 _{94.03 59.964 .591 .880} P18 93.83 60.282 .400 .884 P19 _{93.87 59.223 .512 .881} P20 93.67 58.161 .604 .878 P21 _{93.73 57.168 .553 .880} P22 94.07 55.995 .630 .877

Sumber : Hasil Penelitian (2008)

Pada tabel 1.4 menunjukkan :

1. Scale Mean if Item Deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus. Misalnya jika P1 atau butir 1 dihapus maka rata-rata total bernilai 93.57 dan seterusnya.

2. Scale Variance if Item Deleted menerangkan besarnya varian total jika

variabel (butir) tersebut dihapuskan. Total butir 1 dihapuskan 61.978 dan seterusnya.

3. Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas butir pertanyaan harus dibandingkan dengan rtabel.

rtabel pada α = 5% dengan df = jumlah kasus-2, jumlah kasus adalah 22 butir

jadi df adalah 20. Sehingga rtabel(0,05;20) = 0,2841.

Pengambilan keputusan :

a. Jika rhitung > rtabel maka butir tersebut valid.

b. Jika rhitung < rtabelmaka butir tersebut tidak valid.

Tabel 1.5

Validitas Butir-Butir Pertanyaan

Pertanyaan Corrected

Item-Total Correlation rtabel Validitas

1 .381 .2841 Valid

2 .465 . 2841 Valid

3 .445 . 2841 Valid

4 .589 . 2841 Valid

5 .381 . 2841 Valid

6 .308 . 2841 Valid

7 .591 . 2841 Valid

8 .433 . 2841 Valid

9 .414 . 2841 Valid

10 .468 .2841 Valid 11 .431 .2841 Valid 12 .630 .2841 Valid 13 .362 .2841 Valid 14 .673 .2841 Valid 15 .568 .2841 Valid 16 .525 .2841 Valid

17 .591 .2841 Valid 18 .400 .2841 Valid 19 .512 .2841 Valid 20 .604 .2841 Valid 21 .553 .2841 Valid 22 .630 .2841 Valid

2. Uji Reliabilitas

Realibilitas instrumen digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama.

Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah menguji realibilitas instrumen.

Cara pengambilan keputusan :

a. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka realibilitas.

b. Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari rtabel maka tidak realibilitas.

Tabel 1.6 Realibilitas Statistics Cronbach's

Alpha

(r alpha) r tabel .886 .2841

Sumber : Hasil Penelitian (2008)

Total menunjukkan hasil pengujian realibilitas instrumen kepentingan dan kinerja dengan nilai Cronbach’s Alpha atau ralpha sebesar 0,886. Hal ini

membuktikan instrumen kepentingan dan kinerja adalah reliabel karena ralpha

yang bernilai 0,886 lebih besar dan positif dari r_tabel yang bernilai 0,2841. Masing – masing variabel kepentingan dan kinerja yang terdiri dari 22 pertanyaan sudah dinyatakan valid dan reliabel maka kuestioner bisa digunakan untuk penelitian.

9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Merupakan salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang

masalah yang dihadapi dan untuk memperjelas hasil penelitian dan Importance and Performance Analysis untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan sebelumnya.

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). Importance Performance Analysis telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). Importance Performance Analysis mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan (Setiawan dalam Simposium VIII FSTPT, 2005:3).

Adapun tahapan-tahapan dalam Importance and PerformanceAnalysis adalah: 1. Penentuan Tingkat Kesesuaian Pelayanan

Tki = Yi Xi

x 100%

Dengan: Tki : Tingkat kesesuaian responden yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre

Medan

Xi : Skor pernilaian kinerja pihak BBC – Learning Centre

Yi : Skor pernilaian kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan

Tabel 1.7

Kriteria tingkat Kesesuaian Penelitian (Tki)

Tingkat Kesesuaian Keterangan

80% keatas 70 -79%

60-69% 50-59% 0 – 49%

Sangat Sesuai Sesuai Cukup Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sumber : Sihombing 2003:10 (diolah)

2. Kepuasan Siswa atas Pelayanan BBC – Learning Centre Medan

Penentuan kriteria kepuasan dengan menggunakan perhitungan gap menurut Sihombing (2003:10), dinilai dengan ketentuan:

 Bila gap > -1 maka siswa sangat puas  Bila gap = -1 maka siswa puas

 Bila gap < -1 maka siswa kecewa

3. Penentuan positioning faktor-faktor kualitas pelayanan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan dengan:

X = n

Xi



_{Y =} n

Yi



dimana: X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik

(X ,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat

pelaksanaan atau kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan seluruh

faktor atau atribut. Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan

seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre

Medan. Seluruhnya ada K faktor dimana K= 22. Rumus selanjutnya:

X = K

Xi

N

i



_1

Y = K Yi N i



_ 1

Dimana : K :Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan(dalam penelitian ini K=22)

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 1.2 berikut.

Kepentingan Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

Y

Prioritas Rendah

Berlebihan

C D

0 _{X X} Pelaksanaan

(kinerja/kepuasan)

Sumber :Sihombing, 2003:8 (diolah) Gambar 1.2 :Diagram Kartesius

A. Disebut dengan daerah Prioritas Utama yang harus dibenahi karena tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kinerjanya rendah.

B. Disebut dengan daerah yang harus Dipertahankan Prestasinya,

karena tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerjanya juga tinggi.

C. Disebut dengan Prioritas Rendah, karena daerah ini tingkat

kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya juga rendah.

D. Dikategorikan sebagai Daerah Berlebihan, karena tingkat

kepentingannya rendah, sedangkan tingkat kinerjanya tinggi, jadi bukan termasuk prioritas untuk dibenahi.

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y) dengan memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (X1), keandalan (X2), daya

tanggap (X3), keyakinan (X4), dan empati (X5), sehingga dapat diketahui

pengaruh positif atau negatif kinerja kualitas pelayanan terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 13.00 for Windows. Adapun model persamaan yang dipergunakan adalah sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Variabel Kepentingan

a = Konstanta

b1, b2 = Koefisien Regresi

X1 = Berwujud

X2 = Keandalan

X3 = Daya tanggap

X4 = Keyakinan

X5 = Empati

e = Standard Error c. Metode Analisis Statistik

1. Uji F hitung

Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah :

H0 : b1, b2 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak

tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1, b2≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Nilai Fhitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai Fhitung akan

dibandingkan dengan Ftabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat

kebebasan (df) = (n – k), (k – 1). Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada CI = 95%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada CI = 95%

2. Uji t hitung

Uji t hitung dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung ini adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai t hitung akan

dibandingkan dengan t tabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat

kebebasan (df) = (n – k)

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada CI = 95%

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Umberto Sihombing (2003) jurnal: “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan Studi Kasus Terhadap Mahasiswa Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Trianandra Jakarta”. Dari hasil pembahasan diketahui bahwa:

1. Tingkat kesesuaian rata-rata antara kepentingan mahasiswa terhadap

kinerja STIE Trianandra yang dicerminkan oleh hasil penilaian atas 5 dimensi yang diteliti adalah 63,58%

2. dari 5 dimensi penentu kualitas pelayanan setelah diperhatikan bobot yang diberikan mahasiswa, mahasiswa memiliki kepuasan tertinggi pada pelayanan Tangible, dan terendah pada pelayanan responsiveness.

3. Terdapat 8 faktor yang menjadi prioritas utama yang perlu diperhatikan STIE Trianandra, 12 faktor yang perlu dipertahankan, 8 faktor yang penanganannya yang merupakan prioritas rendah, dan 7 faktor yang ditangani secara berlebihan.

B. Definisi Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat ukur yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Manusia juga

memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi salah satu bagian utama dalam pemasaran.

Adapun beberapa definisi jasa: Menurut Kotler (1997:476) bahwa

“Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”

Menurut Lovelock (2002:6) bahwa

“Jasa adalah suatu kinerja yang diberikan dari seseorang kepada yang lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terikat pada produk nyata, kinerja itu wajib tidak berwujud dan biasanya tidak mengakibatkan kepemilikan dari faktor produksi apapun.”

Berdasarkan defenisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kinerja, tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada pernilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan pihak produsen (Supranto, 2001:227).

C. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1997), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (Intangible)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli konsumen.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility)

Pada umumnya, jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, pemberi jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

D. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. (Supranto, 2001:228)

Kotler(1997) membagi jasa sebagai berikut:

1. Barang berwujud murni

Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, dan lain-lain. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (seperti reparasi, asuransi, pelayanan pasca jual, dan pelayanan lainnya).

3. Campuran

Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayananya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Disini terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli makanan, minuman, majalah dan hal-hal lainnya yang ditawarkan selama dalam perjalanan.

5. Jasa murni.

Disini hanya terdiri dari jasa tanpa disertai dengan barang pelengkap. Contohnya: jasa perawatan anak, psikoterapi, dan jasa-jasa lainnya.

Lebih lanjut Kotler menyebutkan lima determinan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Tanggapan (responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

4. Empati (empaty): menunjukkan syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.

5. Bukti Fisik (tangible): menunjukkan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

E. Mengelola Kualitas Jasa

Salah satu cara perusahaan jasa untuk tetap diminati adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dan menarik secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan penghasil jasa tersebut, kemudian dibandingkan (Supranto, 2001:230).

Parasuraman dalam Buchari (2003:30) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan pelanggannya.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggannya, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

Harapan konsumen yang dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil- wakil dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Terjadi karena konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Untuk menjelaskan kelima kesenjangan tersebut, maka dapat dilihat dari gambar 2.1

Sumber :Parasuraman dalam Buchari, 2003:30 Gambar 2.1 :Kesenjangan Kualitas Jasa

Komunikasi dari mulut ke mulut

Jasa yang diharapkan Jasa yang dipersepsikan Penyampaian Jasa Persepsi menjadi Spesifikasi Kualitas Jasa Komunikasi Eksternal dengan Pelanggan Penerjemahan menjadi Spesifikasi Kualitas Jasa Persepsi Manajemen mengenai Harapan Pelanggan Pengalaman Masa Lalu Konsumen Pelanggan Kesenjangan 2 Kesenjangan 3 Kesenjangan 5 Kesenjangan 4 Kebutuhan Pribadi Kesenjangan 1

F. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara tangible maupun intangible. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan (Setyawan dan Susila dalam Usahawan, 2004:31)

Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver dalam Supranto, 2001:233). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan akan kecewa apabila kinerja dibawah harapan. Pelanggan akan puas bila kinerja sesuai dengan harapan. Pelanggan akan sangat puas bila kinerja melebihi harapan (Supranto, 2001:234). Harapan pelanggan pada umumnya merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Setyawan dan Susila dalam Usahawan, 2004:31). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang pemakaian jasa tersebut.

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:

1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan SDM yang handal, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.

3. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu dengan memberikan

peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Prosesnya dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. 4. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti

melakukan pemantauan atau pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinanbungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

5. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu menerjemahkan

apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin.

G. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan

Banyak penyebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu baik itu produk maupun jasa. Buchari (2003:23) menyebutkan ketidakpuasan itu bisa muncul dari:

1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

4. Biaya yang mahal, karena jarak yang terlalu jauh dan banyaknya waktu yang terbuang

5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan.

H. Mempertahankan Pelanggan

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Menurut Supranto (2001:236) terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah:

1. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.

2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga

pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke perusahaan saingan.

I. Definisi Kepentingan dan Kinerja

Tingkat kepentingan (importance) menurut Parasuraman (dalam

Sihombing, 2003:10) adalah merupakan standart perbandingan yang biasa digunakan dalam dua cara yang berbeda yaitu:”yang berarti apa yang akan dipikirkan pelanggan dalam menghadapi pelayanan (persepsi) dan apa yang ingin dipikirkan pelanggan (keinginan). Pernilaian pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung pada apakah tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi pengharapannya. Hal ini menyebabkan pentingnya perusahaan menentukan pola pelayanannya,

apabila ingin memuaskan pelanggannya dengan meletakkan harapan pelanggan pada tahap yang wajar.

Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian

pelaksanaan suatu kegiatan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun, 2006:25). Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebutkan prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu.

Menurut Whittaker (dalam Mahsun, 2006:25), pengukuran kinerja (performance measurement) merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan. Simons (dalam Mahsun, 2006:26) menyebutkan bahwa pengukuran kinerja membantu manajer dalam memonitor implementasi strategi bisnis dengan cara membandingkan antara hasil aktual dengan sasaran dan tujuan strategis. Jadi pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah BBC – Learning Centre Medan

BBC – Learning Centre Medan adalah salah satu dari sedikit institusi

bahasa Inggris terkemuka di Medan. Dalam kurun waktu 15 tahun, BBC –

Learning Centre Medan telah berkembang dan menjadi pusat pendidikan dan pelatihan yang solid dan dapat diandalkan dengan melayani semua tingkatan umur dan strata sosial masyarakat.

BBC – Learning Centre Medan didirikan pada tangggal 3 Agustus 1987, dan saat itu BBC – Learning Centre Medan hanya memfokuskan diri dalam pengajaran Bahasa Inggris untuk siswa-siswa sekolah (SMP dan SMU). Seiring dengan perjalanan waktu, tim LITBANG BBC – Learning Centre Medan secara terus menerus melakukan pengembangan dan telah menjadikan BBC – Learning Centre Medan menjadi salah satu institusi pendidikan bahasa yang terkenal di Medan pada masa sekarang. Hal ini mungkin terjadi, karena BBC – Learning Centre Medan memiliki fasilitas pengajaran yang memadai dan staf pengajar yang profesional. Saat ini, BBC – Learning Centre Medan tidak hanya melayani pengajaran Bahasa Inggris, tapi juga pelatihan Komputer dan Perpajakan.

BBC – Learning Centre Medan terus memperkokoh keberadaan dan ketenarannya diantara lembaga pelatihan lainnya dengan menciptakan inovasi-inovasi mutakhir dalam strategi dan materi pengajaran. Kualitas peserta belajar dari anak-anak hingga dewasa menjadi tujuan murni BBC – Learning Centre Medan.

BBC – Learning Centre Medan sebagai kursus yang terus berkembang, juga dipercaya untuk melaksanakan pelatihan-pelatihan Bahasa Inggris di perusahaan-perusahaan dan instansi terkemuka seperti Pemerintah Provinsi Sumatera Utara, Kantor Badan Meteorologi dan Geofisika, BUMN seperti PT. TELKOM, PT. Bank BNI, PT. JASA MARGA, perusahaan swasta seperti PT. NATS Sumatera, PT. Harian Waspada, dan PT. Berlian Unggas Sakti.

B. Visi dan Misi BBC – Learning Centre Medan 1. Visi

BBC – Learning Centre Medan mempunyai institusi Bahasa Inggris paling bebeas, inovatif dan dapat dipercaya.

2. Misi

BBC – Learning Centre Medan mempunyai misi sebagai berikut:

a. Keunggulan

BBC – Learning Centre Medan menghadirkan layanan dan pendidikan yang unggul dari awal hingga akhir pembelajaran. Keunggulan tersebut meliputi:

i. Pendekatan Pengajaran:

- Prioritas utama adalah siswa

Hubungan yang seimbang antara siswa dengan guru adalah sangat penting untuk memastikan bahwa BBC – Learning Centre Medan tidak pernah kehilangan pantauan terhadap kebutuhan siswa. BBC – Learning Centre Medan akan selalu dapat mengenali, memonitor, dan memenuhi kebutuhan siswa tersebut.

- Kesetaraan

Siswa harus merasa percaya diri dan nyaman dalam suasana kesetaraan sehingga siswa tidak akan takut untuk memulai berbicara secara alami. Takut akan perasaan malu adalah hambatan pertama dalam belajar bahasa. BBC – Learning Centre Medan akan selalu berusaha untuk menghilangkan hambatan tersebut.

ii. Materi Pengajaran:

BBC – Learning Centre Medan meyediakan hanya materi yang berstandar tinggi dan terus menerus memperbaiki kualitas bahan pengajaran agar dapat menciptakan suasana kelas yang terbaik. BBC – Learning Centre Medan juga menerapkan standar profesionalisme dan kualifikasi yang tinggi, pelatihan berkala dan komunikasi berkesinambungan.

b. Kepastian Kualitas

BBC – Learning Centre Medan tidak akan puas dengan memberikan apapun yang lebih rendah dari kualitas pendidikan terbaik. BBC – Learning Centre Medan berjanji untuk dengan cepat mengenali dan memecahkan masalah apapun yang menghalangi pencapaian kualitas. Staf BBC – Learning Centre Medan selalu siap sedia untuk berdiskusi dan mengembangkan strategi kepastian kualitas.

C. Struktur BBC – Learning Centre Medan

Gambar 3.1 Struktur Organisasi

Sumber BBC – Learning Centre Medan

Keterangan : ESP adalah English for Speciffic Purposes

D. Program Pelatihan BBC – Learning Centre Medan

BBC – Learning Centre Medan sebagai intitusi Bahasa Inggris selalu berkomitmen untuk memperbaiki program-program sesuai dengan kebutuhan. Adapun program pelatihan tersebut terdiri dari:

1. Bahasa Inggris

a. Program Percakapan

Boards Of Director (Direktur)

Student (Siswa) Teacher

(Guru) Academic

(Akademik) General

Affair (Umum)

Customer Service (Pusat Data) Finance

(Keuangan) ESP

Program Percakapan BBC – Learning Centre Medan adalah program lengkap pelajaran Bahasa Inggris yang terdiri dari 6 tingkatan yang menggunakan pendekatan alamiah yang unik. Pemerolehan gaya bahasa yang kaya disajikan dalam percakapan-percakapan yang asli dilengkapi dengan kegiatan audio yag membantu siswa menyerap fungsi-fungsi bahasa, struktur dan perbendaharaan kata-kata baru. Suasana belajar yang nyaman dan bersahabat menawarkan tidak hanya latihan yang terfokus namun juga kesempatan untuk berinteraksi secara alami yang pada akhirnya meningkatkan kelancaran sekaligus ketepatan. Para siswa akan memperoleh kemajuan melalui pembelajaran yang komprehensif dengan materi dan silabus yang disusun secara hati-hati. Walaupun program ini mencakup keseluruhan empat keahlian dasar berbahasa: mendengar, berbicara, membaca dan menulis. Namun 4 tingkatan pertama lebih berkonsentrasi kepada pengaktifan keahlian mendengan dan berbicara yang merupakan bentuk bahasa utama. Sedangkan dua tingkatan terakhir memberikan pelatihan lebih untuk keahlian membaca dan menulis.

b. Kelas Persiapan TOEFL

Tes TOEFL adalah sebuah tes untuk mengukur tingkat kelancaran Bahasa Inggris bagi pengguna Bahasa Inggris sebagai bahasa kedua. Tes ini disyaratkan khususnya oleh Universitas atau Perguruan Tinggi yang menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar. Kelas persiapan TOEFL BBC – Learning Centre Medan menawarkan kepada siswa tinjauan dan latihan menyeluruh yang dibutuhkan untuk meraih skor tinggi dalam waktu yang relatif singkat. Pelatihannya meliputi latihan mendengar

dengan metode intensif dan ekstensif, pembahasan masalah Grammar selangkah demi selangkah dan latihan membaca yang efektif untuk meningkatkan jumlah perbendaharaan kata dan kemampuan memahami teks. Para siswa akan memperoleh pengalaman mengerjakan soal TOEFL yang sesungguhnya dengan mengerjakan Model Test. Staf pengajar akan membantu siswa baik di ruang kelas ataupun ketika siswa belajar mandiri di perpustakaan dengan koleksi buku referensi TOEFL dan CD-ROM. c. Bahasa Inggris untuk Bisnis

Kelas bisnis disusun khusus untuk pekerja kantor, calon pekerja kantor, dan para siswa yang harus lulus dalam ujian Bahasa Inggris sebagai bagian pelatihan bisnisnya. Pelatihan ini membutuhkan penguasaan dasar Intermediate untuk hasil yang lebih optimal. Pelatihan ini meliputi pelatihan keahlian lisan dan tulisan. Beberapa hal yang tercakup dalam pelatihan ini antara lain:

i. Ringkasan

Pelatihan ini memberikan kesempatan kepada siswa untuk memahami dan melatih semua jenis-jenis ringkasan atau tulisan yang akan dijumpai di kantor; surat bisnis, memo, telegram dan teleks. Pelatihan ini akan membantu siswa melatih statistik dan diagram yang biasa digunakan di kantor.

ii. Pemahaman

Siswa akan diberi pelatihan untuk memahami teks bisnis, dokumen bisnis, diagram dan perintah-perintah tertulis.

iii. Mengarang/Menulis

Pelatihan ini difokuskan untuk memberikan pelatihan kepada siswa dalam menulis dokumen bisnis, surat-surat, memo, pesan, telegram, teleks, deskriptif statistik, dan mengisi daftar isian bisnis. iv. Lisan

Siswa akan dibimbing dalam memperbaiki keahlian berbicara dan mendengar, memberikan dan menerima pesan-pesan lisan, memberikan perintah, teknik berbicara di telepon, dan pemecahan masalah.

d. Bahasa Inggris untuk Perbankan

Sebuah pelatihan khusus untuk membantu para bankir atau calon bankir menguasai keahlian berbahasa Inggris yang dibutuhkan untuk berkomunikasi dalam sistem perbankan internasional. Pelatihan ini akan mencakup keahlian lisan maupun tulisan. Bagian berbicara dan mendengarkan akan diajarkan dengan mengadaptasi suasana perbankan yang asli dan mengadakan kegiatan bermain peran. Pada tahap-tahap awal, pembelajar akan dilatih untuk mengenali dan menguasai fungis-fungsi dasar bahasa. Daftar perbendaharaan kata bisnis dan perbankan membuat bahan pelatihan ini sangat sesuai untuk pembelajar yang masih awam dengan istilah-istilah perbankan. Untuk keahlian membaca dan menulis, program ini menyediakan pelatihan menulis surat-surat yang dibutuhkan dalam transaksi perbankan standar

2. Komputer

a. Microsoft Office b. Internet

c. Web-Design 3. Perpajakan

Tujuan program ini adalah untuk melatih peserta belajar menyelesaikan masalah pajak seperti kemampuan menghitung, mengisi dan melaporkan permasalahan pajak secara benar, akurat, dan jelas dan pada akhirnya peserta belajar memperoleh kemampan untuk menjadi konsultan pajak dan sejenisnya.

Program belajar: a. Brevet A dan B

b. Pelatihan singkat perpajakan c. In House office training

Materi belajar:

a. Ketentuan Umum Perpajakan

b. Pajak penghasilan ps.21 s/d PPh 26

c. Pajak Pertambahan Nilai Barang Mewah

d. PPN barang dan jasa

e. Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)

f. Bea Materai

g. Pengisian SPPT PPh/PPN

E. Kelas-Kelas Reguler Bahasa Inggris

Adapun kelas-kelas reguler untuk bahasa Inggris adalah:

1. Kelompok Bermain dan TK Bahasa Inggris (Usia 3-7 tahun)

Program bahasa Inggris untuk anak adalah sebuah program multi media yang dikembangkan khusus untuk anak-anak usia pra-sekolah. Program ini didesain untuk menyajikan dasar pengajaran yang luas melalui buku-buku, kaset audio, alat bantu visual, permainan, lagu, dan kegiatan lain bahkan semua jenis alat bantu pengajaran yang beraneka ragam. Anak-anak akan mengembangkan banyak keahlian penting sambil belajar bahasa Inggris. Secara keseluruhan, program ini mencakup keseluruhan daerah pengembangan yang penting, meliputi:

a. Keahlian sosial dan emosional

b. Keahlian mendengarkan

c. Keahlian awal kecakapan tangan d. Keahlian visual

e. Keahlian membaca

f. Keahlian awal matematika 2. Kelas Pre-NEC (Usia 8-12 tahun)

Kelas Pre-NEC atau Pre-Grammar adalah kelas-kelas interaktif yang menyenangkan. Tujuan dari kelas ini adalah menyajikan kepada siswa konteks yang bermakna dimana struktur dan fungsi bahasa serta perbendaharaan dipelajari dengan sukacita tanpa harus membahas Grammar-nya. Topik bahasannya diangkat dari hal-hal yang dekat dengan anak-anak dan memberikan pelatihan tentang silang budaya dan lintas

disiplin ilmu kepada siswa. Bahasa yang digunakan asli dan nyata dan siswa didorong untuk percaya diri dalam berlatih dan bermain bahasa secara alami dan spontan. Pendekatan ini didasarkan pada teori EYL (Bahasa Inggris untuk remaja), yakni dengan mengesampingkan Grammar dan memfokuskan program bagaimana membantu siswa memperoleh bahasa lisan.

3. Kelas NEC (Usia 13-18 tahun)

Tujuan program NEC (New English Course) adalah menyajikan program

belajar yang komprehensif yang akan memungkinkan siswa mempelajari bagaimana mempergunakan bahasa Inggris untuk berkomunikasi dengan pembicara bahasa Inggris lainnya. Pendekatan pelatihan didasarkan pada pandangan bahwa belajar bahasa asing melibatkan proses intelektual (kognitif) dan materi pengajaran harus disampaikan, dijelaskan, dan dilatih dalam semua jenis pelatihan seperti mendengar, berbicara, menulis, dan membaca. Program NEC digunakan secara luas di seluruh dunia dan membuktikan bahwa program ini paling efektif untuk siswa remaja. Program ini juga dikembangkan dan dilengkapi dengan materi tambahan terpilih termasuk program lagu dan movie.

4. Program Bahasa Inggris plus Komputer atau English Profiency (EP) paket satu tahun (tamatan SMU atau dewasa)

Program English Profiency adalah program yang paling intensif dan

lengkap. Program ini disusun berdasarkan penemuan bahwa sebahagian besar siswa gagal menguasai bahasa asing karena mereka gagal melatihnya secara terus menerus. Program ini terdiri dari dua semester dan

tujuh pertemuan seminggu dan mencakup semua pelajaran utama bahasa

Inggris: mendengar dan berbicara, membaca, menulis, Grammar,

terjemahan, pengenalan bahasa Inggris bisnis, persiapan TOEFL dan komputer. Program ini memastikan penguasaan bahasa Inggris lisan sekaligus tulisan.

F. Teknik Pengajaran

Semua program, kecuali kelas persiapan ujian TOEFL, memprioritaskan pada pengaktifan keahlian percakapan. Manajemen kelas dan metode pengajaran disusun untuk mencapai tujuan tersebut. BBC – Learning Centre Medan menggunakan pendekatan formal tetapi lebih sering menggunakan metode informal, menyenangkan dan ramah.

Beberapa teknik mengajar dan kegiatan kelas di BBC – Learning Centre Medan adalah:

1. Teknik Terkendali: pemanasan, setting, pengorganisasian kelas, penjelasan materi, penyajian dialog/narasi, tanya jawab display, identifikasi, pemahaman, pengulangan dan latihan bermakna.

2. Teknik Setengah Terkendali: Brainstorming, metode bercerita, tanya jawab rujukan, tukar menukar informasi, rujukan.

3. Teknik Bebas: bermain peran, permainan laporan, penyelesaian masalah,

drama, simulasi, interview, perbincangan, diskusi, debat, dan presentasi bertema.

G. Staf Pengajar

BBC – Learning Centre Medan memiliki staf pengajar muda dan dinamis. Staf pengajar terlatih dan sangat diakui secara akademis karena mereka lulus dari Universitas terkemuka di Medan. Beberapa staf pengajar telah menyelesaikan Pasca Sarjana dan yang lainnya mendapat pelatihan di luar negeri, seperti Amerika Serikat, Inggris, dan Australia. BBC – Learning Centre Medan mengadakan program pengembangan Sumber Daya Manusia secara teratur setiap bulan untuk memastikan bahwa setiap pengajar up-to date.

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Karakteristik Responden

Berikut ini diperlihatkan karakteristik responden yang dilihat dari segi Pendidikan dan Gender responden.

Tabel 4.1 Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SMP 14 31.1 31.1 31.1

SLTA 15 33.3 33.3 64.4

Mahasiswa _{16 35.6 35.6 100.0} Total 45 100.0 100.0

Sumber : Hasil Penelitian (2008)

Tabel 4.1 menunjukkan mayoritas pendidikan responden adalah mahasiswa sebesar 35,6%, siswa SLTA sebesar 33,3% sedangkan pendidikan responden yang masih SMP ada 31,1%.

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-Laki 19 42.2 42.2 42.2

Perempuan 26 57.8 57.8 100.0 Total 45 100.0 100.0

Sumber : Hasil Penelitian (2008)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas jenis kelamin responden adalah perempuan, yakni sebesar 57,8% sedangkan gender responden yang laki - laki ada 42,2%.

B. Hasil Penelitian

Distribusi Jawaban Responden

Distribusi Jawaban Kuestioner pada BBC – Learning Centre Medan

secara keseluruhan tentang variabel kinerja dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini yaitu :

Tabel 4.3

Distribusi Jawaban Kinerja BBC – Learning Centre Medan Pertanyaan

(Item)

SPs Ps KPs TPs STPs

Total F % F % F % F % F %

1 12 26,1% 29 63,0% 4 8,7% 1 2,2% 0 0,00% 46

2 13 28,2% 30 65,2% 0 0,0% 3 6,5% 0 0,00% 46

3 11 23,9% 33 71,7% 2 4,3% 0 0,00% 0 0,00% 46 4 14 30,4% 32 69,6% 0 0,0% 0 0,00% 0 0,00% 46 5 31 67,4% 15 32,6% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46 6 25 54,3% 21 45,7% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46 7 20 43,5% 26 56,5% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46 8 18 39,1% 28 60,9% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46

9 22 47,8% 22 47,8% 1 2,2% 0 0,00% 1 2,2% 46

10 9 19,6% 26 56,5% 9 19,6% 1 2,2% 1 2,2% 46

11 13 28,2% 29 63,0% 3 6,5% 0 0,00% 1 2,2% 46

12 11 23,9% 34 73,9% 0 0,00% 0 0,00% 1 2,2% 46 13 17 36,9% 28 60,9% 0 0,00% 0 0,00% 1 2,2% 46 14 12 26,1% 27 58,7% 6 14,6% 0 0,00% 1 2,2% 46 15 11 23,9% 28 60,9% 6 14,6% 0 0,00% 1 2,2% 46 16 20 43,5% 19 41,3% 7 15,2% 0 0,00% 0 0,00% 46 17 17 36,9% 23 50,0% 5 10,9% 0 0,00% 1 2,2% 46 18 23 50,0% 16 34,9% 6 14,6% 1 2,2% 0 0,00% 46

19 16 34,9% 26 56,5% 2 4,3% 2 4,3% 0 0,00% 46

20 19 41,3% 24 52,2% 3 6,5% 0 0,00% 0 0,00% 46

21 24 52,2% 20 43,5% 2 4,3% 0 0,00% 1 2,2% 46

22 16 34,9% 30 65,2% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46

Sumber : Hasil Penelitian (2007)

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa 26,1% responden sangat puas, 613,0% responden puas, 8,7% responden kurang puas, 2,2% responden tidak puas pada pertanyaan/item 1 variabel kinerja, dan seterusnya.

Distribusi jawaban responden tentang variabel kepentingan dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini yaitu :

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Kepentingan BBC – Learning Centre Medan Pertanyaan

(Item)

SPg Pg KPg TPg STPg Total

F % F % F % F % F %

1 29 63,0% 14 30,4% 3 6,5% 0 0,00% 0 0,00% 46 2 18 39,1% 24 52,2% 3 6,5% 1 2,2% 0 0,00% 46

3 19 41,3% 27 58,7% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46

4 17 36,9% 18 39,1% 6 14,6% 5 10,9% 0 0,00% 46

5 34 73,9% 5 10,9% 3 6,5% 3 6,5% 1 2,2% 46

6 26 56,5% 20 43,5% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46

7 34 73,9% 12 26,1 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46 8 18 39,1% 25 54,3% 2 4,3% 1 2,2% 0 0,00% 46 9 19 41,3% 25 54,3% 2 4,3% 0 0,00% 0 0,00% 46 10 19 41,3% 25 54,3% 2 4,3% 0 0,00% 0 0,00% 46

11 35 76,1% 3 6,5% 4 8,7% 1 2,2% 3 6,5% 46

12 19 41,3% 24 52,2% 2 4,3% 1 2,2% 0 0,00% 46 13 22 47,8% 17 36,9% 5 10,9% 0 0,00% 2 4,3% 46 14 20 43,5% 24 52,2% 0 0,00% 2 4,3% 0 0,00% 46 15 35 76,1% 11 23,9% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46 16 33 71,7% 11 23,9% 0 0,00% 2 4,3% 0 0,00% 46 17 17 36,9% 29 63,0% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46 18 29 63,0% 15 32,6% 2 4,3% 0 0,00% 0 0,00% 46 19 26 56,5% 18 39,1% 2 4,3% 0 0,00% 0 0,00% 46

20 37 80,4% 9 19,6% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46

21 34 73,9% 12 26,1% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 46 22 21 45,7% 23 50,0% 2 4,3% 0 0,00% 0 0,00% 46

Sumber : Hasil Penelitian (2008)

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa 63% responden yang merasa pertanyaan/item 1 sangat penting, 30,4% responden yang merasa pertanyaan/item 1 penting, 6,5% responden yang merasa pertanyaan/item 1 kurang penting pada variabel kepentingan, dan seterusnya.

C. Pengujian Hipotesis 1. Uji Hipotesis Pertama

1.1. Uji Simultan (Uji F)

Uji F dapat menunjukkan apakah variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu

empati) secara serentak (bersama-sama) mempunyai pengaruh terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y).

Langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut : a. Menentukan model hipotesis untuk H0 dan Ha

b. Mencari nilai Ftabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan

menentukan derajat kebebasan (df)

c. Menentukan kriteria pengambilan keputusan

d. Menentukan nilai thitung dengan menggunakan bantuan program SPSS

13.00 for Windows

e. Kesimpulan

Hasil Pengujian tingkat kepentingan:

a. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F adalah: H0 : b1, b2, b3 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu kualitas pelayanan

(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) terhadap kinerja BBC – Learning Centre Medan (Y).

Ha : b1, b2, b3≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu kualitas pelayanan

(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) terhadap kinerja BBC – Learning Centre Medan (Y).

Dengan derajat kebebasan (df) pembilang = k – 1 = 6 – 1 = 5 k = jumlah variabel yang digunakan = 6

Derajat kebebasan penyebut (df) = n – k = 46 – 6 = 40 n = jumlah sampel = 46

k = jumlah variabel yang digunakan = 6 maka Ftabel 0,05 (5;40) = 2,45

c. Kriteria pengambilan keputusan

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada CI = 95%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada CI = 95%

d. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan Tabel ANOVA sebagai

hasil pengolahan data SPSS versi 13.00 Tabel 4.5

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1489.121 5 297.824 8.462 .000(a) Residual _{1407.748 40 35.194}

Total 2896.870 45

a Predictors: (Constant), Empati, Berwujud, Keyakinan, Keandalan, Daya_Tanggap b Dependent Variable: Kepentingan

Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 13.00, 2008 e. Pada Tabel 4.9 diperoleh Fhitung sebesar 0,909.

Maka Ha diterima karena Fhitung (8,462) > Ftabel (2,45) pada CI = 95%. Artinya

secara serentak terdapat pengaruh yang sangat signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati, dan bukti fisik) terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y). Dengan melihat probabilitasnya (Sig.) yang lebih kecil dari taraf signifikansi (0,000 < 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan tersebut dapat diterima.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2003, Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan, Cetakan Pertama, Alfabeta, Bandung.

Anton A.Setyawan dan Ihwan Susila, 2004, Pengaruh Service Quality

Perception terhadap Purchase Intention, Majalah Usahawan No.07 Th

XXXIII Juli 2004.

Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer

Driven Priorities for Improvement and Innovation, White Paper Series,

Volume 2 – 2000.

Cheng Ming Feng dan Kung Yeun Jeng, 2005, Analyzing Airline Service

Improvement Strategy Through Importance and Performance Analysis (IPA), Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol.

6, pp. 782 - 797, Taiwan.

Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Edisi I, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran; Analisis Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol, Prenhellindo, Jakarta.

Latu, T.M. dan Everett, A.M., 2000, Review of Satisfaction Research and

Measurement Approaches, Departement of Conservation, Wellington,

New Zealand.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, Christopher, 2002, Principles of Service Marketing and

Management, Prentice Hall, International, Inc

Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting

#1, CenterPoint Institute, Inc., Arizona.

Mahsun, Mohammad, 2006, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, Cetakan Pertama, BPFF, Yogyakarta.

Nur Indriantoro dan Bambang Suporno, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis:

untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama BPFF, Yogyakarta.

Nugroho, Agung, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian

dengan SPSS, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Setiawan, Rudy, 2005, Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api

Komuter Surabaya - Sidoarjo, Simposium VIII FSTPT, Universitas Sriwiajaya, 5-6 Desember 2005.

Sihombing, Umberto, 2003, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui

Pelayanan (Studi Kasus terhadap Mahasiswa Program Pascasarjana STIE Trianandra Jakarta),Litbang Departemen Pendidikan Nasional. Sugiono. 2003, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kelima, CV. Alfabeta,

Bandung.

Supranto, Johannes, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Kedua, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Umar, Husein. 2000, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kuestioner

Membangun Kepuasan Siswa Melalui Pelayanan dengan

Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan

Kinerja (Performance) di Medan

(Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan)

I. Identitas Responden

Pendidikan :SMP / SLTA / Mahasiswa* Jenis Kelamin :Laki-laki / Perempuan*

*coret yang tidak perlu

*Bacalah Petunjuk Pengisian dan Keterangan sebelum Anda menjawab pertanyaan yang diajukan.

II. Petunjuk Pengisian

Berdasarkan Pengalaman Anda sebagai Siswa BBC – Learning Centre Medan. Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut

Kepentingan Anda

dalam

memilih sebuah lembaga pendidikan, dengan memberi tanda (X) pada kolom yang tersedia.

Keterangan:

SPg = Sangat Penting

Pg = Penting

KPg = Kurang Penting TPg = Tidak Penting

STPg = Sangat Tidak Penting

No. Daftar Pertanyaan SPg Pg KPg TPg STPg

1 Apakah ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman penting?

2 Apakah ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis penting?

3 Apakah perpustakaan yang mendukung penting?

4 Apakah administrasi yang tidak bertele-tele penting?

Anda?

6 Apakah guru yang memberi nilai secara objektif penting menurut Anda?

7 Pentingkah guru yang terbuka ketika ditanya?

8 Menurut Anda pentingkah bagi guru untuk datang tepat waktu? 9 Menurut Anda pentingkah bagi

guru untuk tidak absen?

10 Menurut Anda pentingkah jumlah guru yang cukup?

11 Menurut Anda pentingkah pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit?

12 Menurut Anda pentingkah bagi BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi?

13 Menurut Anda pentingkah siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi?

14 Pentingkah petugas administrasi yang memadai?

15 Pentingkah karyawan santun dalam memberi pelayanan?

16 Pentingkah keluhan siswa untuk selalu diperhatikan?

17 Pentingkah waktu konsultasi untuk tidak dipersulit?

18 Pentingkah bagi BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa?

19 Pentingkah bagi BBC – Learning Centre Medan untuk menghargai keberadaan siswa?

20 Pentingkah guru yang bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi?

21 Pentingkah bagi guru untuk bersikap bersahabat dengan siswa? 22 Pentingkah petugas administrasi

Berdasarkan Pengalaman Anda sebagai Siswa BBC – Learning Centre Medan. Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut

Kinerja

setelah Anda menerima/mengalami pelayanan di BBC – Learning Centre Medan, dengan memberi tanda (X) pada kolom yang tersedia.

Keterangan :

SPs = Sangat Puas Ps = Puas

KPs = Kurang Puas TPs = Tidak Puas

STPs = Sangat Tidak Puas

No. Daftar Pertanyaan SPs Ps KPs TPs STPs

1 Puaskah Anda dengan ruang kelas yang ada?

2 Puaskah Anda dengan ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis?

3 Puaskah Anda dengan perpustakaan yang mendukung?

4 Puaskah Anda dengan administrasi yang tidak bertele-tele?

5 Puaskah Anda dengan guru yang menguasai materi pengajaran? 6 Puaskah Anda dengan guru yang

memberi nilai secara objektif? 7 Puaskah Anda dengan guru yang

terbuka ketika ditanya?

8 Puaskah Anda dengan guru yang datang tepat waktu?

9 Apakah bila guru tidak absen membuat Anda puas?

10 Apakah Anda puas dengan jumlah guru yang ada sekarang?

11 Puaskah Anda dengan pelayanan administrasi?

12 Puaskah Anda dengan BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi? 13 Puaskah Anda ketika dibantu dalam

memecahkan kesulitan administrasi? 14 Puaskah Anda dengan jumlah

pelayanan karyawan?

16 Puaskah Anda dengan perhatian yang diberikan dalam menerima keluhan siswa?

17 Puaskah Anda dengan waktu konsultasi yang diberikan?

18 BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa

19 BBC – Learning Centre Medan menghargai keberadaan siswa

20 Puaskah Anda dengan kesediaan guru dalam membantu siswa mengatasi permasalahan studi?

21 Puaskah Anda dengan sikap guru yang bersahabat dengan siswa? 22 Puaskah Anda dengan pelayanan

petugas Administrasi?

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI SAUDARA/I DALAM PENGISIAN KUESTIONER INI & SEMOGA SUKSES.