BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Umberto Sihombing 2003 jurnal: “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan Studi Kasus Terhadap Mahasiswa Program Pascasarjana
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi STIE Trianandra Jakarta”. Dari hasil pembahasan diketahui bahwa:
1. Tingkat kesesuaian rata-rata antara kepentingan mahasiswa terhadap
kinerja STIE Trianandra yang dicerminkan oleh hasil penilaian atas 5 dimensi yang diteliti adalah 63,58
2. dari 5 dimensi penentu kualitas pelayanan setelah diperhatikan bobot yang
diberikan mahasiswa, mahasiswa memiliki kepuasan tertinggi pada pelayanan Tangible, dan terendah pada pelayanan responsiveness.
3. Terdapat 8 faktor yang menjadi prioritas utama yang perlu diperhatikan
STIE Trianandra, 12 faktor yang perlu dipertahankan, 8 faktor yang penanganannya yang merupakan prioritas rendah, dan 7 faktor yang
ditangani secara berlebihan.
B. Definisi Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat ukur yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Manusia juga
Universitas Sumatera Utara
memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi salah satu bagian utama dalam pemasaran.
Adapun beberapa definisi jasa: Menurut Kotler 1997:476 bahwa
“Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”
Menurut Lovelock 2002:6 bahwa
“Jasa adalah suatu kinerja yang diberikan dari seseorang kepada yang lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terikat pada produk
nyata, kinerja itu wajib tidak berwujud dan biasanya tidak mengakibatkan kepemilikan dari faktor produksi apapun.”
Berdasarkan defenisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kinerja, tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada pernilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan pihak produsen Supranto,
2001:227.
C. Karakteristik Jasa
Kategori