A. Disebut dengan daerah Prioritas Utama yang harus dibenahi
karena tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kinerjanya rendah.
B. Disebut dengan daerah yang harus Dipertahankan Prestasinya,
karena tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerjanya juga tinggi.
C. Disebut dengan Prioritas Rendah, karena daerah ini tingkat
kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya juga rendah. D.
Dikategorikan sebagai Daerah Berlebihan, karena tingkat
kepentingannya rendah, sedangkan tingkat kinerjanya tinggi, jadi bukan termasuk prioritas untuk dibenahi.
b. Analisis Regresi Linear Berganda
Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengadakan
prediksi nilai dari variabel terikat yaitu kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan Y dengan memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu
kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud X
1
, keandalan X
2
, daya tanggap X
3
, keyakinan X
4
, dan empati X
5
, sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif kinerja kualitas pelayanan terhadap kepentingan
siswa BBC – Learning Centre Medan. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 13.00 for Windows. Adapun model
persamaan yang dipergunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e
Universitas Sumatera Utara
Keterangan: Y
= Variabel Kepentingan a
= Konstanta
b
1
, b
2
= Koefisien Regresi X
1
= Berwujud X
2
= Keandalan
X
3
= Daya tanggap X
4
= Keyakinan
X
5
= Empati e =
Standard Error
c. Metode Analisis Statistik
1. Uji F hitung
Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan
dalam uji F hitung ini adalah : H
: b
1
, b
2
= 0, artinya variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel terikat Y.
H
a
: b
1
, b
2
≠ 0, artinya variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
secara serentak berpengaruh terhadap variabel terikat Y.
Nilai F
hitung
dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai F
hitung
akan dibandingkan dengan F
tabel
dengan tingkat kesalahan α = 5 dan derajat
kebebasan df = n – k, k – 1. Kriteria pengambilan keputusan:
Universitas Sumatera Utara
H diterima jika F
hitung
F
tabel
pada CI = 95 H
a
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada CI = 95 2.
Uji t hitung Uji t hitung dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung ini adalah sebagai berikut:
H : b
1
= 0, artinya variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat Y.
H
a
: b
1
≠ 0, artinya variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat Y.
Nilai t
hitung
dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai t
hitung
akan dibandingkan dengan t
tabel
dengan tingkat kesalahan α = 5 dan derajat
kebebasan df = n – k Kriteria pengambilan keputusan:
H diterima jika t
hitung
t
tabel
pada CI = 95 H
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada CI = 95
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Umberto Sihombing 2003 jurnal: “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan Studi Kasus Terhadap Mahasiswa Program Pascasarjana
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi STIE Trianandra Jakarta”. Dari hasil pembahasan diketahui bahwa:
1. Tingkat kesesuaian rata-rata antara kepentingan mahasiswa terhadap
kinerja STIE Trianandra yang dicerminkan oleh hasil penilaian atas 5 dimensi yang diteliti adalah 63,58
2. dari 5 dimensi penentu kualitas pelayanan setelah diperhatikan bobot yang
diberikan mahasiswa, mahasiswa memiliki kepuasan tertinggi pada pelayanan Tangible, dan terendah pada pelayanan responsiveness.
3. Terdapat 8 faktor yang menjadi prioritas utama yang perlu diperhatikan
STIE Trianandra, 12 faktor yang perlu dipertahankan, 8 faktor yang penanganannya yang merupakan prioritas rendah, dan 7 faktor yang
ditangani secara berlebihan.
B. Definisi Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat ukur yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Manusia juga
Universitas Sumatera Utara
