Diagram Kartesius Uji Hipotesis Kedua

2.2. Kepuasan Siswa atas Pelayanan BBC – Learning Centre Medan. Tabel 4.9

Kepuasan Mahasiswa No. Pernyataan Kepentingan a Y Kinerja b X Gap b-a Gap X-Y I. Tangible = Fasilitas pendidikan 795 777 -18 4,32 4,22 -0,1 II. Reliability = Kehandalan dosen, karyawan 1234 1211 -23 4,47 4,39 -0,08 III. Responsiveness = Sikap tanggap 788 769 -19 4,28 4,18 -0,1 IV. Assurance = Perlakuan pada mahasiswa 633 575 -58 4,59 4,17 -0.42 V. Empathy = pemahaman kepentingan mahasiswa 1061 996 -65 4,61 4,33 -0,28 Total 4511 22,27 4328 21,3 -183 -0,98 Sumber : Hasil Penelitian 2008 Data pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa angka perbedaan antara nilai kinerja dan kepentingan sebesar – 183, apabila seluruh dimensi yang mempengaruhi kepuasan tersebut dianggap memiliki bobot yang sama maka data ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasaannya adalah -0,98 -1. Hal ini berarti bahwa kinerja BBC – Learning Centre Medan berhasil memberikan kepuasan kepada siswanya. Siswa menilai 95,94 kinerja BBC – Learning Centre Medan yang sesuai dan 4,06 yang belum sesuai dengan kepentingan mereka. Dengan kata lain, siswa benar-benar merasa puas atas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan. Adanya gap tersebut mengatakan bahwa masih ada atribut yang belum memenuhi kepentingan siswa.

2.3. Diagram Kartesius

Data yang sudah diolah kemudian akan dikelompokkan pada empat kuadran pada bidang diagram kartesius. Untuk menentukan letak diagram, Universitas Sumatera Utara dicari rata-rata dari rata-rata X X dan Y Y pada BBC – Learning Centre Medan. Tabel 4.10 Perhitungan Rata-Rata dari Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja pada Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Siswa BBC – Learning Centre Medan No Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan X Y X Y 1 Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman 190 210 4,13 4,57 2 Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis. 191 197 4,15 4,28 3 Perpustakaan yang mendukung 198 203 4,30 4,41 4 Administrasi yang tidak bertele-tele 198 185 4,30 4,02 5 Guru menguasai menguasai materi pengajaran. 215 206 4,67 4,48 6 Guru memberi nilai secara objektif. 209 210 4,54 4,57 7 Guru terbuka untuk ditanya. 204 218 4,43 4,74 8 Guru datang tepat waktu. 202 198 4,39 4,30 9 Guru tidak absen. 202 201 4,39 4,37 10 Jumlah guru cukup. 179 201 3,89 4,37 11 Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit- belit 191 204 4,15 4,43 12 BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi. 192 199 4,17 4,33 13 Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi. 198 195 4,30 4,24 14 Petugas administrasi yang memadai 188 190 4,09 4,13 15 Karyawan santun dalam memberi pelayanan. 186 219 4,04 4,76 16 Keluhan siswa selalu diperhatikan. 196 213 4,26 4,63 17 Waktu konsultasi tidak dipersulit 193 201 4,20 4,37 18 BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa. 199 211 4,33 4,59 19 BBC – Learning Centre Medan menghargai keberadaan siswa 194 208 4,22 4,52 20 Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi 200 221 4,35 4,80 21 Guru bersikap bersahabat dengan siswa 203 218 4,41 4,74 22 Petugas administrasi menghargai siswa 200 203 4,35 4,41 Rata-rata 4,28 4,46 Sumber : Hasil Penelitian 2008 Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 4.10 diketahui bahwa nilai X adalah 4,28 yang berarti bahwa siswa BBC – Learning Centre Medan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan. Namun karena X Y maka siswa BBC – Learning Centre Medan merasa ada faktor Universitas Sumatera Utara yang perlu ditingkatkan oleh BBC – Learning Centre Medan sehingga siswa BBC – Learning Centre Medan dapat lebih terpuaskan lagi. Pernilaian siswa BBC – Learning Centre Medan atas setiap faktor kemudian akan ditata dalam diagram yang sudah disusun, hal ini akan mempermudah para pengambil keputusan di BBC – Learning Centre Medan dalam mengkonsentrasikan usaha perbaikan mutu pelayanan pada siswa BBC – Learning Centre Medan, yang digambarkan pada Gambar 4.1. Sumber : Hasil Penelitian 2008 Gambar 4.1 : Diagram Kartesius BBC – Learning Centre Medan Berdasarkan hasil pengolahan pada Gambar 4.1 diketahui bahwa ada 4 faktor yang perlu mendapatkan perhatian secara serius A, yaitu Ruang kelas 4.60 4.40 4.20 4.00 3.80 Kinerja 4.80 4.60 4.40 4.20 4.00 Kepentingan 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Pertanyaan Universitas Sumatera Utara yang bersih, rapi, dan nyaman F1, Karyawan santun dalam memberi pelayanan F15, Keluhan siswa selalu diperhatikan F16 dan BBC – Learning Centre Medan menghargai keberadaan siswa F19. Ada 6 faktor yang perlu dipertahankan prestasinya B, yaitu Guru menguasai menguasai materi pengajaran F5, Guru memberi nilai secara objektif F6, Guru terbuka untuk ditanya F7, BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa F18, Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi F20 dan Guru bersikap bersahabat dengan siswa F22. Ada 6 faktor yang sebenarnya tidak perlu menjadi perhatian besar prioritas rendah C, yaitu Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis F2, Jumlah guru cukup F10, Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit F11, BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi F12, Petugas administrasi yang memadai F14 dan Waktu konsultasi tidak dipersulit F17. Ada 6 faktor yang diperhatikan secara berlebihan D, yaitu Perpustakaan yang mendukung F3, Administrasi yang tidak bertele-tele F4, Guru datang tepat waktu F8, Guru tidak absen F9, Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi F13 dan Petugas administrasi menghargai siswa F22 oleh para siswa BBC – Learning Centre Medan. Untuk lebih jelasnya, hasil penyebaran data dalam diagram kartesius pada BBC – Learning Centre Medan secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.8. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.11 Penyebaran data dalam Diagram Kartesius pada Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan No Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan Overall 1 Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman A 2 Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis. C 3 Perpustakaan yang mendukung D 4 Administrasi yang tidak bertele-tele D 5 Guru menguasai menguasai materi pengajaran. B 6 Guru memberi nilai secara objektif. B 7 Guru terbuka untuk ditanya. B 8 Guru datang tepat waktu. D 9 Guru tidak absen. D 10 Jumlah guru cukup. C 11 Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit C 12 BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi. C 13 Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi. D 14 Petugas administrasi yang memadai C 15 Karyawan santun dalam memberi pelayanan. A 16 Keluhan siswa selalu diperhatikan. A 17 Waktu konsultasi tidak dipersulit C 18 BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa. B 19 BBC – Learning Centre Medan menghargai keberadaan siswa A 20 Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi B 21 Guru bersikap bersahabat dengan siswa B 22 Petugas administrasi menghargai siswa D Sumber: Hasil Penelitian 2008 Universitas Sumatera Utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Secara serentak kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik sangat berpengaruh terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan Y, dan secara parsial terdapat pengaruh dari variabel bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan Y, yaitu:  X 1 = bukti fisik, nilai t hitung 3,442 t tabel 2,02, maka H ditolak karena t hitung t tabel pada CI = 95.  X 2 = keandalan, nilai t hitung -0,597 t tabel 2,02, maka H diterima karena t hitung t tabel pada CI = 95.  X 3 = daya tanggap, nilai t hitung 2,305 t tabel 2,02, maka H ditolak karena t hitung t tabel pada CI = 95.  X 4 = keyakinan, nilai t hitung -1,404 t tabel 2,02, maka H diterima karena t hitung t tabel pada CI = 95.  X 5 = empati, nilai t hitung 2,915 t tabel 2,02, maka H ditolak karena t hitung t tabel pada CI = 95. Koefisien determinan R 2 sebesar 0,514 yang berarti 51,4 variasi variabel terikat kepuasan konsumen mampu dijelaskan oleh variasi Universitas Sumatera Utara