Konseptual Penelitian

2.4 Konseptual Penelitian

Uma sekaran dalam Sugiyono (2010:88) mengemukakan bahwa “kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka berfikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan”.

Menurut Levitt dalam Tjiptono (2014:380), “pada hakikatnya, tujuan utama setiap bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan”. Griffin (2003:05) menjelaskan bahwa, “ customer retention adalah lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat customer retention adalah presentase pelanggan yang

telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas”. Dalam menciptakan customer retention , perusahaan perlu melakukan beberapa upaya. Menurut Kotler (2009:140), “kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan”. Menurut Mowen dan Minor (2002:89), “ customer satisfaction sendiri merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanannya ”. Hasan (2009:67) me ngemukakan bahwa “strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam u paya mempertahankan pelanggan”. Hal ini diperkuat dengan hasil penelitian Indah Kumalasari dkk. (2013) bahwa ,“ customer satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer retention ”.

Selain customer satisfaction , menurut Tjiptono (1997:39),

“membangun rintangan pengalihan merupakan strategi defensif, yang kesuksesan dan kegagalannya dievaluasi melalui perubahan pada customer retention ”.

Menurut Burnham et al., dalam Tjiptono (2014:383), “mendefinisikan switching cost sebagai one time costs yang dipersepsikan atau diasosiasikan pelanggan dengan proses beralih dari penyedia jasa atau produk yang satu ke penyedia jasa yang lain ”. Pengaruh switching cost dalam mempertahankan pelanggan juga diperkuat dengan hasil penelitian Abu Bakar (2010), bahwa “variabel switching cost mempunyai pengaruh positif terhadap customer retention ” .

Selain kedua variabel diatas, variabel ketiga yang juga ikut

berpengaruh terhadap peningkatan customer retention adalah trust in brand. Menurut teori kepercayaan – komitmen Morgan dan Hunt dalam Ferrinadewi (2008:148), “kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan

keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang, dalam hal ini merek tertentu”. Menurut Delgado dalam Ferrinadewi

(2008:150) trust in brand adalah “kemampuan merek untuk dipercaya ( brand reliability ), yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek ( brand intention ) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu

mengutamakan kepentingan konsumen”. Hal ini juga diperkuat dengan hasil penelitian milik Niken Pusporini (2011) bahwa “ trust in brand, mempunyai

pengaruh positif terhadap customer retention ” . Berdasarkan uraian diatas, maka dapat di buat Kerangka Proses Berpikir yang ditunjukkan pada Gambar 4.

Studi Teoritik:

Studi Empirik:

1. Kotler (2009:140):

1. Abu Bakar (Tahun 2010):

Kunci untuk mempertahankan

variabel customer satisfaction, switching cost dan trust pelanggan, adalah kepuasan

in brand mempunyai pengaruh positif terhadap

pelanggan

customer retention.

2. Tjiptono (2014:383): 2. Niken Pusporini (Tahun 2011):

Pemahaman mengenai switching

customer satisfaction mempunyai pengaruh yang cost sangat penting dikarenakan

signifikan terhadap customer retention. Sedangkan

dampak signifikannya pada

switching barriers dan Trust in Brand tidak mempyntai perilaku (customer retention)

pengaruh yang signifikan terhadap customer retention.

3. Indah Kumalasari, Srikandi Kumadji, Wasis A. Kepercayaan adalah variabel

3. Ferrinadewi (2008:148):

Latief (Tahun 2013):

Customer Satisfaction mempunyai pengaruh yang keinginan yang tahan lama untuk

kunci dalam mengembangkan

signifikan pada Switching barrier, Customer

terus mempertahankan hubungan

Satisfaction juga mempunyai pengaruh yang signifikan jangka panjang, dalam hal ini

merek tertentu pada Customer Retention. Dan Switching barrier juga

mempunyai pengaruh yang signifikan pada Customer untuk dapat mempertahankan

4. Hasan (2009:80):

Retention.

konsumen, dapat melakukan

4. Win Esti, Nawazirul Lubis, Andi Wijayanto startegi seperti, memberi kepuasan

(Tahun 2013)

yang tinggi , dan menciptakan produk yang memiliki nilai variabel nilai pelanggan dan kepuasan masing-masing

berpengaruh terhadap retensi pelanggan dan memiliki superior pengaruh yang signifikan.

Hipotesis

Uji Hipotesis

Laporan Hasil Penelitian

(Sumber: Pengolahan Data 2015)

Gambar 4. Kerangka Proses Berfikir

Gambar 4 memberikan informasi bahwa setelah ditemukan studi

teoritik dan studi empirik yang saling mendukung terhadap suatu pokok pembahasan dalam penelitain, maka dapat disusun hipotesis yang kemudian akan dilakukan pengujian terhadap hipotesis tersebut, sesuai dengan objek penelitian.

Setelah melakukan pengujian hipotesis, maka dapat disusun laporan hasil penelitian dalam bentuk skripsi. Menurut Sugiyono (2010:07), “skripsi

merupakan salah satu jenis penelitain akademik yang digunakan sebagai sarana edukatif, sehingga lebih mementingkan validitas internal (caranya harus betul). Variabel penelitian terbatas, serta kecanggihan analisis disesuaikan dengan jenjang pendidika n”.

Setelah menyusun kerangka proses berpikir, maka perlu disusun kerangka konseptual. Dengan preposisi yang didasarkan pada studi teoritik dan empirik akan diketahui berapa banyak hipotesis yang harus disusun, variabel yang terkandung dalam masing-masing hipotesis dan bagaimana hubungan pengaruh antar variabelnya. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disusun kerangka konseptual penelitian yang menggambarkan hubungan pengaruh antar variabel dalam penelitian ini seperti yang digambarkan pada Gambar 5.

Customer Satisfaction (X 1 )

Customer

Switching Cost (X 2 )

Retention (Y 1 )

Trust In Brand (X 3 )

(Sumber: Pengolahan Data 2015)

Gambar 5. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual yang disusun menggambarkan pengaruh Kerangka konseptual yang disusun menggambarkan pengaruh

H 4 digambarkan adanya pengaruh langsung secara simultan antara variabel Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ) dan Trust In Brand (X 3 ) terhadap Customer Retention (Y 1 ). Dalam hal ini, obyek penelitian yang digunakan adalah pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.