Analisa Data

4.2 Analisa Data

4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif pada penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan data sampel. Jenis statistik deskriptif yang disajikan antara lain; distribusi frekuensi, statistik rata-rata dan angka indeks.

4.2.1.1 Distribusi Frekuensi Variabel

Distribusi Frekuensi digunakan untuk menggambarakan distribusi frekuensi dari jawaban responden atas berbagai item variabel yang diteliti. Sehingga, akan diperoleh hasil berupa interpretasi nilai indeks yang terbagi dalam empat kriteria yang sudah ditentukan yaitu :

a. Sangat Tinggi = 3,01 – 4,00

b. Tinggi = 2,01 – 3,00

c. Rendah = 1,01 – 2,00

e. Sangat rendah = 0,01 – 1,00 4.2.1.1.1 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction Di dalam variabel Customer Satisfaction terdapat 20 item pernyataan yang diberikan kepada responden. Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction

Kode Skor Jawaban Responden Rata- Item

Item rata

SS

TS STS

X1.1.1 Kualitas kertas surat kabar

3 5,8 0 0 3,17 X1.1.2 Surat kabar memuat artikel

1 1,9 0 0 3,23 X1.1.3 Tata letak isi surat kabar

4 7,7 0 0 3,27 X1.1.4 Surat kabar memuat foto atau gambar

4 7,7 0 0 3,31 Isi surat kabar memuat masalah sosial, X1.1.5 ekonomi, budaya, agama, pendidikan

4 7,7 0 0 3,42 dan keamanan Karyawan memudahkan pelanggan X1.2.1 untuk menjalin hubungan yang baik

4 7,7 1 1,9 3,29 dengan perusahaan X1.2.2 Karyawan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan

6 11,5 0 0 3,25 X1.2.3 Karyawan menjaga hubungan yang harmonis dengan pelanggan

4 7,7 0 0 3,25 X1.2.4 Karyawan menunjukkan rasa peduli yang tulus kepada pelanggan

5 9,6 0 0 3,17 Surat kabar berisi laporan tercepat

X1.3.1 mengenai fakta atau opini penting bagi

5 9,6 0 0 3,19 sejumlah besar orang.

Tabel 18 bersambung ke hal 105

Lanjutan Tabel 18 dari Hal 103

Kode Skor Jawaban Responden

Rata- Item

Item rata

SS

TS STS

X1.3.2 Karyawan dapat mendengar keluhan pelanggan

7 13,5 0 0 3,25 X1.3.3 Karyawan dapat mengatasi keluhan

10 19,2 0 0 3,08 Surat kabar memuat fakta yang

X1.4.1 penting atau menarik minat bagi

4 7,7 0 0 3,25 sejumlah besar orang X1.4.2 Surat kabar memuat opini yang

6 11,5 0 0 3,19 penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang X1.4.3 Surat kabar terbit secara teratur

4 7,7 0 0 3,36 X1.5.1 Surat kabar memuat informasi yang

5 9,6 0 0 3,23 objektif X1.5.2 Surat kabar memuat komentar tentang

6 11,5 0 0 3,15 suatu berita

X1.5.3 Surat kabar memuat informasi tentang

3 5,8 0 0 3,15 barang dan jasa melalui iklan

4 7,7 0 0 3,15 bersifat kemasyarakatan

X1.5.4 Surat kabar memuat kampanye proyek

X1.5.5 Surat kabar memuat hiburan seperti

15 28,8 2 3,8 2,73 cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus

(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Tabel 18 memberikan informasi bahwa, hasil perhitungan indeks rata-rata untuk variabel Customer Satisfaction adalah 3,20, sehingga variabel Customer Satisfaction oleh responden dipersepsikan sangat tinggi. Untuk item ke-1 (X 1.1.1 ),

“kualitas kertas surat kabar” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar

71,2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kualitas kertas surat kabar Malang Post baik. Item ke-2 (X 1.1.2 ), “surat kabar memuat artikel ” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 73,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai artikel dalam surat kabar Malang Post

berkualitas. Item ke-3 (X 1.1.3 ), “tata letak isi surat kabar” dipersepsikan baik berkualitas. Item ke-3 (X 1.1.3 ), “tata letak isi surat kabar” dipersepsikan baik

menilai tata letak surat kabar Malang Post baik. Item ke-4 (X 1.1.4 ), “surat kabar memuat foto atau gambar ” dipersepsikan baik, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 53,8%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post

memuat foto atau gambar yang baik. Item ke-5 (X 1.1.5 ), “isi surat kabar memuat masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan ” dipersepsikan sangat baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 50,0%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai isi surat kabar Malang Post selalu memuat masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan. Item ke-6

(X 1.2.1 ), “karyawan memudahkan pelanggan untuk menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan ” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 50,0%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai karyawan Malang Post memberikan kemudahan pelanggan untuk menjalin hubungan yang baik dengan

perusahaan. Item ke-7 (X 1 . 2.2 ), “karyawan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan ” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 51,9%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai karyawan Malang Post menjalin

komunikasi yang baik dengan pelanggan. Item ke-8 (X 1 . 2.3 ), “karyawan menjaga hubungan yang harmonis dengan pelanggan ” dipersepsikan baik karena sebagian komunikasi yang baik dengan pelanggan. Item ke-8 (X 1 . 2.3 ), “karyawan menjaga hubungan yang harmonis dengan pelanggan ” dipersepsikan baik karena sebagian

(X 1.2.4 ), “karyawan menunjukkan rasa peduli yang tulus kepada pelanggan”

dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 63,5%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai karyawan Malang peduli kepada pelanggan.

Post Item ke-10 (X 1.3.1 ), “surat kabar memberitakan fakta atau opini penting dengan cepat ” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 61,5%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post memberitakan kejadian yang aktua, bersifat fakta serta memberikan opini yang baik terhadap

fakta tersebut. Item ke-11 (X 1.3.2 ), “karyawan dapat mendengar keluhan pelanggan ” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 48,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai karyawan Malang Post mau

mendengarkan keluhan pelanggan. Item ke-12 (X 1.3.3 ), “karyawan dapat mengatasi keluhan pelanggan ” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 53,8%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai karyawan Malang Post

mampu mengatasi keluhan pelanggan. Item ke-13 (X 1 . 4.1 ), “surat kabar memuat fakta yang penting dan menarik ” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 59,6%.

Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post berisi berita yang memuat fakta yang menarik. Item ke-14 (X 1.4.2 ), “surat kabar memuat opini yang penting dan menarik ” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 57,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post memuat opini yang penting dan menarik bagi responden.

Item ke-15 (X 1.4.3 ), “surat kabar terbit secara teratur” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 48,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post tidak pernah melebihi jatuh tempo penerbitan. Item ke-16

(X 1.5.1 ), “surat kabar memuat informasi yang objektif” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 57,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai

surat kabar Malang Post memberikan informasi yang objektif. Item ke-17 (X 1.5.2 ), “surat kabar memuat komentar terhadap suatu kejadian/berita” dipersepsikan baik

karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 61,5%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post berisi tentang opini maupun komentar yang baik

terhadap suatu kejadian/berita yang sedang berkembang. Item ke-18 (X 1.5.3 ), “surat kabar memuat informasi tentang barang dan jasa melalui iklan”

dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 73,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post memberikan informasi dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 73,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post memberikan informasi

bersifat kemasyarakatan. Item ke-20 (X 1 . 5.5 ), “surat kabar memuat hiburan seperti cerita komik, kartun dan cerita- cerita khusus” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 57,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post tidak hanya menyajikan berita yang informatif, namun juga memberikan hiburan seperti rubrik cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus.

Dari uraian diatas, menunjukkan bahwa keseluruhan item dinilai baik oleh responden, sehingga responden dapat dikatakan puas. 4.2.1.1.2 Distribusi Frekuensi Variabel Switching Cost

Dalam variabel Switching Cost terdapat 8 item pernyataan yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Distribusi Frekuensi Variabel Switching Cost

Kode Skor Jawaban Responden

Rata- Item

Item rata

SS

TS STS

18 34,6 1 1,9 2,67 X2.1.2 Biaya evaluasi

X2.1.1 Biaya resiko ekonomik

X2.1.3 Set-up cost 10 19,2

X2.1.4 Biaya belajar 3 5,8

X2.2.1 Benefit loss cost 15 28,8

X2.2.2 Monetary Loss Cost 13 25,0

X2.3.1 Personal relationship loss cost 15 28,8

X2.3.2 Brand relationship loss cost 4 7,7

Rata-rata

Dari Tabel 19 dapat diketahui bahwa, hasil perhitungan indeks rata-rata untuk variabel Switching Cost adalah 2,73, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Switching Cost oleh responden dipersepsikan tinggi. Untuk item ke-1

(X 2.1.1 ), “biaya resiko ekonomik” dipersepsikan baik oleh responden, karena

sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 57,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpendapat surat kabar lain belum tentu memberikan informasi yang berkualitas

jika dibandingkan dengan surat kabar Malang Post. Item ke-2 (X 2.1.2 ), “biaya evaluasi” dipersepsikan tidak baik oleh responden, karena sebagian besar

responden menyatakan tidak setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 48,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden tidak perlu membutuhkan waktu dan tenaga yang lebih untuk mencari surat kabar yang lebih

baik dari Malang Post. Item ke-3 (X 2.1.3 ), “ set up cost ” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 46,2%. Hal ini menunjukkan bahwa jika responden berpindah langganan ke surat kabar lain, responden akan membutuhkan waktu dan tenaga lebih untuk memulai relasi yang baik dengan keryawan maupun

perusahaan langganan surat kabar yang baru. Item ke-4 (X 2.1.4 ), “biaya belajar” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 55,8%. Hal ini menunjukkan bahwa jika sebagian besar responden beralih jasa berlangganan surat kabar, maka responden akan membutuhkan waktu dan tenaga yang lebih untuk beradaptasi

dengan surat kabar lain. Item ke-5 (X 2.2.1 ), “ benefit loss cost ” dipersepsikan baik dengan surat kabar lain. Item ke-5 (X 2.2.1 ), “ benefit loss cost ” dipersepsikan baik

berlangganan surat kabar lain. Item ke-6 (X 2.2.2 ), “ monetary loss cost ” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 46,2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden akan memerlukan biaya tambahan yang lebih

besar jika berlangganan surat kabar lain. Item ke-7 (X 2.3.1 ), “ personal relationship loss cost ” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 40,4%. Hal ini menunjukkan bahwa jika sebagian besar responden berpindah langganan ke surat kabar lain, mereka akan mengalami kesusahan dalam menjalin hubungan yang

baik dengan karyawan. Item ke-8 (X 2.3.2 ), “ brand relationship loss cost ” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan tidak setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 44,2%. Hal ini menunjukkan bahwa jika sebagian besar responden berpindah langganan ke surat kabar lain, mereka akan mengalami kesusahan dalam menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan.

Dari uraian diatas, menunjukkan bahwa keseluruhan item dinilai baik oleh responden, sehingga responden dapat dikatakan memerlukan biaya pengalih yang lebih jika hendak berganti jasa berlangganan surat kabar.

Tabel 20. Distribusi Frekuensi Variabel Trust In Brand

Skor Jawaban Responden Kode

Rata- Item

Item rata

SS

TS STS

2 3,8 0 0 3,40 X3.1.2 Merek yang mempunyai reputasi

X3.1.1 Merek yang dapat diramalkan

1 1,9 0 0 3.35 X3.1.3 Merek yang kompeten

4 7,7 0 0 3,27 X3.2.2 Motivasi perusahaan yang diinginkan

X3.2.1 Reputasi suatu perusahaan 18 34,6

4 7,7 0 0 3,21 X3.2.3 Integritas suatu perusahaan

0 0 0 0 3,23 Kemiripan antara konsep emosional

10 19,2 1 1,9 2,98 merek X3.3.2 Kesukaan terhadap merek

X3.3.1 konsumen dengan kepribadian 11 21,2

X3.3.3 Pengalaman terhadap merek 13 25,0

(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Dari Tabel 20 dapat diketahui bahwa hasil perhitungan indeks rata-rata untuk variabel Trust In Brand adalah 2,82, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Trust In Brand oleh responden dipersepsikan sangat tinggi. Untuk item

ke-1 (X 3.1.1 ), “merek yang dapat diramalkan” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 51,9%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden meramalkan bahwa Malang Post akan tetap bersinar di masa depan. Item ke-2

(X 3.1.2 ), “merek yang mempunyai reputasi” dipersepsikan baik oleh responden,

karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 61,5%. Hal ini menunjukkan bahwa surat kabar Malang Post

memiliki reputasi yang baik di sebagian besar responden. Item ke-3 (X 3.1.3 ), “merek yang kompeten” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian

besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 55,8%. Hal ini menunjukkan bahwa surat kabar Malang Post adalah surat kabar besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 55,8%. Hal ini menunjukkan bahwa surat kabar Malang Post adalah surat kabar

besar responden. Item ke-5 (X 3.2.2 ), “motivasi perusahaan yang diinginkan” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 63,5%. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Malang Post memberikan motivasi yang baik kepada sebgaian besar

responden. Item ke-6 (X 3.2.3 ), “integritas suatu perusahaan” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 76,9%. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Malang Post memiliki integritas yang baik dimata sebagian besar responden. Item

ke-7 (X 3.3.1 ), “kemiripan antara konsep emosional responden dengan kepribadian merek ” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 57,7%. Hal ini menunjukkan bahwa Surat kabar Malang Post sesuai dengan kepribadian sebagian

besar responden. Item ke-8 (X 3.3.2 ), “kesukaan terhadap merek” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 53,8%. Hal ini menunjukkan bahwa

sebagian besar responden sangat menyukai Malang Post. Item ke-9 (X 3.3.3 ), “pengalaman terhadap merek” dipersepsikan baik oleh responden, karena

sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 59,6%. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki pengalaman yang baik selama membaca Surat Kabar Malang Post.

Dari uraian diatas, menunjukkan bahwa keseluruhan item dinilai baik oleh responden, sehingga responden dapat dikatakan percaya terhadap merek Malang Post sebagai surat kabar yang dapat memenuhi kebutuhan informasi.

4.2.1.1.4 Distribusi Frekuensi Customer Retention Dalam variabel Customer Retention terdapat 5 item pernyataan yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Distribusi Frekuensi Customer Retention

Skor Jawaban Responden Kode

Rata- Item

Item rata

SS

TS STS

Y1.1.1 Penyebarluasan pengalaman pelanggan kepada orang lain

Gethok tular positif pelanggan kepada orang lain

5 9,6 1 1,9 3,10 Membeli lebih banyak ketika Y1.2.2

Kenyamanan dan kemudahan dalam mengkonsumsi jasa

16 30,8 0 0 2,82 produk-produk yang ada. Y1.3.1

perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui

Frekuensi pembelian jasa dalam kurun waktu tertentu

(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Dari Tabel 21 dapat diketahui bahwa hasil perhitungan indeks rata-rata untuk variabel Customer Retention adalah 2,96, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Retention oleh responden dipersepsikan tinggi. Untuk

item ke-1 (Y 1.1.1 ), “penyebarluasan pengalaman pelanggan kepada orang lain” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 65,4%. Hal ini menunjukkan

Item ke-2 (Y 1.1.2 ), “gethok tular positif pelanggan kepada orang lain” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 71,2%. Hal ini menunjukkan bahwa responden menyarankan orang lain untuk membaca Surat Kabar Malang

Post. Item ke-3 (Y 1.2.1 ), “kenyamanan dan kemudahan dalam mengkonsumsi jasa” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 67,3%. Hal ini menunjukkan bahwa responden sangat mudah mencerna informasi yang disampaikan surat

kabar Malang Post. Item ke-4 (Y 1.2.2 ), “membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada ” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 67,3%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengkonsumsi layanan jasa lain di PT. Malang

Post, seperti pemasangan iklan dan bentuk jasa lainnya. Item ke-5 (Y 1.3.1 ), “frekuensi pembelian jasa dalam kurun waktu tertentu” dipersepsikan baik oleh

responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 69,2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden akan melanjutkan berlangganan di PT. Malang Post untuk waktu yang akan datang.

Dari uraian diatas, menunjukkan bahwa keseluruhan item dinilai baik oleh responden, sehingga retensi responden dapat dikatakan tinggi dan akan melanjutkan konsumsi terhadap jasa surat kabar Malang Post.

4.2.2 Hasil Uji Alat Ukur

4.2.2.1 Uji Validitas

Menurut Sigiyono (2010:172), “uji validitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengetahui hasil penelitian yang terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada proyek yang diteliti”. Cara melakukan uji ini adalah membandingkan indeks korelasi product moment person dengan nilai r tabel. Nilai korelasi Pearson yakni nilai dari pertanyaan/pernyataan yang dikorelasikan dengan total dari masing-masing

variabelnya. Penelitian ini menggunakan taraf signifikansi sebesar 10% (0,1) dan menggunakan uji pihak kanan (one tail) . Besarnya angka df adalah n – 2 (52-2) yakni 50. Dengan df 50 dan alpha = 0,1 maka didapat r tabel = 0,2306. Jika r hitung > r tabel dan nilai positif maka pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Hasil pengujian validitas dalam pengujian ini ditunjukkan pada Tabel 22.

Tabel 22. Hasil Uji Validitas

Sig Keterangan

Tangible X1.1.3 0,466

0,000 Valid Customer

X1.2.2 0,432

Empathy X1.2.3 0,396

0,000 Valid satisfaction

Responsiveness X1.3.2 0,658

Reliability X1.4.2 0,660

0,000 Valid

X1.4.3 0,431

0,000 Valid Tabel 22 berlanjut di hal 120

Lanjutan Tabel 22 dari hal 119

Sig Keterangan

0,000 Valid Customer Assurance (Kepastian)

X1.5.2 0,388

0,000 Valid satisfaction

0,000 Valid Procedural switching cost

X2.1.1 0,688

0,000 Valid (Information switching

X2.1.2 0,840

0,000 Valid Switching

cost )

X2.1.3 0,765

0,000 Valid cost

X2.1.4 0,776

0,000 Valid Financial Switching Cost

0,000 Valid Relational Switching Cost

0,000 Valid Karakteristik merek (brand

X3.1.1 0,641

0,000 Valid characteristic)

0,000 Valid Trust In

X3.2.1 0,770

Karakteristik perusahaan

0,000 Valid Brand

(company characteristic)

X3.2.2 0,791

0,000 Valid Karakteristik konsumen-

X3.2.3 0,716

0,000 Valid merek (consumer-brand

0,000 Valid Mengatakan hal yang baik

characteristic) X3.3.3 0,662

0,000 Valid tentang perusahaan kepada orang lain (positive word of

Y1.1.1

0,000 Valid mouth)

Y1.1.2

Customer Membeli produk lain dari

0,000 Valid retention perusahaan yang sama (one

Y1.2.1

0,000 Valid Melakukan pembelian

stop shopping) Y1.2.2

0,000 Valid ulang (repeat customer)

Y1.3.1

(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Berdasarkan dari Tabel 20 dapat diketahui bahwa semua item pernyataan dari Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ), Trust In Brand (X 3 ), dan variabel Customer Retention (Y 1 ) mempunyai nilai pearson korelasi lebih besar dari r tabel ( ≥ 0,2306) dengan tarif signifikansi kurang dari 0,1 (10%). Dengan demikian semua item pernyataan untuk semua variabel tersebut dinyatakan valid.

4.2.2.2 Uji Reliabilitas

Nunnally dalam Santoso (2001:42) mengungkapkan bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha

≥ 0,60. Hasil pengujian reliabilitas dalam pengujian ini ditunjukkan pada Tabel 23.

Tabel 23. Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel

Cronbach Alpha

Keterangan

Customer Satisfaction

Reliabel Switching Cost

Reliabel Trust In Brand

Reliabel Customer Retention

(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Berdasarkan Tabel 23, dapat diketahui bahwa beberapa item pernyataan dari variabel Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ) , Trust In Brand (X 3 ), dan variabel Customer Retention (Y 1 ) mempunyai koefisien Alpha lebih dari atau sama dengan 0,6. Hal ini menunjukkan item pernyataan yang digunakan mempu memperoleh data yang konsisten dalam arti jika pernyataan tersebut diajukan lagi akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban pertama.

4.2.3 Hasil Uji Asumsi Klasik

4.2.3.1 Uji Normalitas

Menurut Santoso (2012:230) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, error yang dihasilkan mempunyai distribusi normal atau

tidak”. Menurut Santoso (2012:233) deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusannya adalah: tidak”. Menurut Santoso (2012:233) deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusannya adalah:

d. Jika data menyebar jauh dari garis diagonalnya atau tidak mengikuti arah garis

diagonalnya, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Gambar 9.

(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Gambar 9. Hasil Uji Normalitas

Gambar 9 memberikan informasi bahwa, terlihat plot titik-titik, menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Menururut Santoso (2012:238) “tujuan asumsi heteroskedastisitas adalah ingin mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terdapat ketidaksamaan

varians pada residual (error) dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians berbeda, maka disebut sebagai Heteroskedastisitas. Sebuah model regresi dikatakan dikatakan baik jika tidak terjadi Heteroskedastisitas. Model regresi yang bebas heterokedastisitas dapat dilihat melalui charts scatterplot pada Gambar 10.

(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Gambar 10. Hasil Uji Heterokedastisitas

Menurut Santoso (2012:240), dasar pengambilan keputusanya adalah sebagai berikut : Menurut Santoso (2012:240), dasar pengambilan keputusanya adalah sebagai berikut :

yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.

d. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah

angka pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Dari Gambar 10 dapat diketahui bahwa titik-titik plot menyebar dan tidak membentuk pola yang jelas, maka hal ini menunjukan model regresi bebas heteroskedastisitas sehingga layak dipakai untuk prediksi Customer Retention berdasar masukan variabel independennya.

4.2.3.3 Uji Autokorelasi

Menurut Santoso (2012:241) uji autokorelasi bertujuan untuk “mengetahui apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Tabel 24 adalah hasil pengujian autokorelasi penelitian.

Tabel 24. Hasil Uji Autokorelasi

Model Summary b Model

R R Square Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

Durbin-Watson

1,997 a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y1

(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Menurut Santoso (2012:243) deteksi adanya autokorelasi adalah melihat angka Durbin-Watson. Secara umum, dapat diambil patokan antara lain:

d. Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif

e. Angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi e. Angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi

4.2.3.4 Uji Multikolinearitas

Menurut Santoso (2012:234) “tujuan dari Uji Multikolinearitas adalah

menguji apakah pada sebuah model regresi, ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka terdapat probelm multikolonieritas (multiko)”. Menurut Santoso (2012:236) “untuk mendeteksi adanya multikolonieritas dapat dilihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance ”. Pedoman model regresi yang bebas multikolinearitas adalah:

c. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1

d. Mempunyai angka Tolerance mendekati 1 Nb: Tolerance = 1/VIF atau bisa juga VIF= 1/Tolerance Hasil uji multikolonieritas dapat dilihat pada Tabel 25.

Tabel 25. Tabel Coefficients untuk Pengujian Multikolinearitas

Collinearity Statistics Model Tolerance

a. Dependent Variable: Y1 (Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Tabel 25 memberikan informasi antara lain:

a. Variabel Customer Satisfaction (X 1 ) memiliki angka VIF sebesar 1,920. Hal ini menunjukkan bahwa angka variabel Customer Satisfaction (X 1 ) mendekati 1,

sehingga tidak ada multikoloniearitas antara variabel Customer Satisfaction

(X 1 ) dengan variabel independen lainnya dalam model regresi.

b. Variabel Switching Cost (X 2 ) memiliki angka VIF sebesar 1,475. Hal ini menunjukkan bahwa angka variabel Switching Cost (X 2 ) mendekati 1, sehingga tidak ada multikoloniearitas antara variabel Switching Cost (X 2 ) dengan variabel independen lainnya dalam model regresi.

c. Variabel Trust In Brand (X 3 ) memiliki angka VIF sebesar 1,734. Hal ini menunjukkan bahwa angka variabel Trust In Brand (X 3 ) mendekati 1, sehingga tidak ada multikoloniearitas antara variabel Trust In Brand (X 3 ) dengan variabel independen lainnya dalam model regresi.

4.2.4 Hasil Analsis Statistik Inferensial Parametrik

4.2.4.1 Hasil Analisis Regresi Berganda

Menurut Santoso (2012: 221) analisis regresi berganda digunakan untuk memprediksi besar variabel tergantung ( dependent variabel ) menggunakan data dari dua atau lebih variabel bebas ( independent variabel ) yang sudah diketahui besarnya”. Dalam penelitian ini variabel tergantung ( dependent variabel ) terdiri

atas Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ) , dan Trust In Brand (X 3 ). Sedangkan variabel bebas ( independent variabel ) terdiri atas Customer Retention (Y 1 ). Hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada Tabel 26.

Tabel 26. Hasil Uji Regresi Berganda

Coefficients a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

B Std. Error

,230 a. Dependent Variable: Y1

X3 ,121

Dari Tabel 26, dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut:

Y = a + 0,304X 1 + 0,488X 2 + 0,230X 3

Persamaan regresi di atas dapat diartikan sebagai berikut :

1. Y: Customer Retention Customer Retention merupakan variabel terikat yang dipengaruhi oleh beberapa variabel bebas antara lain Customer Satisfaction, Switching Cost dan Trust In Brand.

2. a : Konstanta, merupakan nilai terkait yang dalam hal ini adalah Y pada saat variabel bebasnya adalah 0 (X 1 ,X 2 ,X 3 = 0)

3. β 1 : 0,304 Koefis ien β 1 adalah koefisien variabel Customer Satisfaction (X 1 ) dan bertanda

positif ini menunjukkan apabila variabel Customer Satisfaction (X 1 ) yang terdiri dari Kualitas kertas surat kabar, Surat kabar memuat artikel, Tata letak isi surat kabar, Surat kabar memuat foto atau gambar, Isi surat kabar memuat masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan, Karyawan memudahkan pelanggan untuk menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan, Karyawan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, Karyawan menjaga hubungan yang harmonis dengan pelanggan, Karyawan menunjukkan rasa peduli yang tulus kepada pelanggan, Surat kabar berisi laporan tercepat mengenai fakta atau opini penting bagi sejumlah besar orang, Karyawan dapat mendengar keluhan pelanggan, Karyawan dapat mengatasi keluhan pelanggan, Surat kabar memuat fakta yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang, Surat kabar memuat opini yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang, Surat positif ini menunjukkan apabila variabel Customer Satisfaction (X 1 ) yang terdiri dari Kualitas kertas surat kabar, Surat kabar memuat artikel, Tata letak isi surat kabar, Surat kabar memuat foto atau gambar, Isi surat kabar memuat masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan, Karyawan memudahkan pelanggan untuk menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan, Karyawan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, Karyawan menjaga hubungan yang harmonis dengan pelanggan, Karyawan menunjukkan rasa peduli yang tulus kepada pelanggan, Surat kabar berisi laporan tercepat mengenai fakta atau opini penting bagi sejumlah besar orang, Karyawan dapat mendengar keluhan pelanggan, Karyawan dapat mengatasi keluhan pelanggan, Surat kabar memuat fakta yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang, Surat kabar memuat opini yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang, Surat

Customer Satisfaction (X 1 ) diturunkan, maka tingkat Customer Retention pelanggan juga akan turun. Pernyataan tersebut berdasarkan asumsi bahwa

variabel yang lain tetap (X 2 ,X 3 = 0).

4. β 2 : 0,488 Koefisien β 2 adalah koefisien variabel Switching Cost (X 2 ) dan bertanda positif ini menunjukkan apabila variabel Switching Cost (X 2 ) yang terdiri dari Biaya resiko ekonomik, Biaya evaluasi, Set-up cost, Biaya belajar, Benefit loss cost, Monetary Loss Cost, Personal relationship loss cost, Brand relationship loss cost, ini ditingkatkan, maka tingkat Customer Retention pelanggan, juga akan

meningkat. Begitu juga sebaliknya apabila variabel Switching Cost (X 2 ) diturunkan, maka tingkat Customer Retention pelanggan juga akan turun. Pernyataan tersebut berdasarkan asumsi bahwa variabel yang lain tetap

(X 1 ,X 3 = 0).

5. β 3 : 0,230 Koefisien β 3 adalah koefisien variabel Trust In Brand (X 3 ) dan bertanda positif ini menunjukkan apabila variabel Trust In Brand (X 3 ) yang terdiri dari Merek yang dapat diramalkan, Merek yang mempunyai reputasi, Merek yang 5. β 3 : 0,230 Koefisien β 3 adalah koefisien variabel Trust In Brand (X 3 ) dan bertanda positif ini menunjukkan apabila variabel Trust In Brand (X 3 ) yang terdiri dari Merek yang dapat diramalkan, Merek yang mempunyai reputasi, Merek yang

meningkat. Begitu juga sebaliknya apabila variabel Trust In Brand (X 3 ) diturunkan, maka tingkat Customer Retention pelanggan juga akan turun. Pernyataan tersebut berdasarkan asumsi bahwa variabel yang lain tetap

(X 1 ,X 2 = 0).

4.2.4.2 Hasil Koefisien Determinasi

Menurut santoso (2012:224) Koefisien Determinasi digunakan untuk menunjukkan variasi dari variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk penelitian yang menggunakan variabel independen lebih dari 2, maka nilai koefisien determinasi dapat diketahui dari angka Adjusted R Square . Semakin besar angka Adjusted R Square, maka akan semakin baik. Tabel 27 adalah hasil koefisien determinasi dari persamaan regresi berganda.

Tabel 27. Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary b

Model R

R Square

Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y1

(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Tabel 27 menginformasikan bahwa angka Adjusted R Square adalah 0,722. Hal ini berarti 72,2% variasi dari Customer Retention (Y 1 ) bisa dijelaskan oleh variasi dari Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ) , dan Trust In Brand

(X 3 ). Sedangkan sisanya (100% - 72,2 % = 27,8%) dijelaskan oleh sebab-sebab

(2012:224) untuk melihat keeratan hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, maka dapat melihat angka R. Menurut Santoso (2012:224) “angka R didefinisikan kuat jika angka R > 0,5. Dan angka R didefinisikan sangat kuat jika angka R > 0,9. Namun demikian, bisa saja untuk kasus lain batasan angka akan berbeda”. Tabel 27 menginformasikan bahwa angka R adalah sebesar

0,859, hal itu menunjukkan bahwa korelasi atau keeratan hubungan antara variabel Customer Retention (Y 1 ) dengan ketiga variabel Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ) , dan Trust In Brand (X 3 ) adalah kuat. Tabel 27 menginformasikan bahwa Standard Error Estimate (SEE) adalah 1,059. Menurut Santoso (2012:224) “makin kecil SEE akan membuat model

regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen, karena kesalahan model yang semakin kecil”.

4.3 Hasil Uji Hipotesis

4.3.1 Uji F

Menurut Santoso (2012:225) untuk mengetahui pengaruh secara simultan atau bersama-sama antara variabel bebas (independent variabel) yakni Customer Satisfaction (X 1 ) dan Trust In Brand (X 2 ) terhadap variabel tergantung (dependent variabel) yakni Customer Retention (Y 1 ) dapat dilihat dari uji ANOVA atau F test yang dapat dilihat apada Tabel 28.

Tabel 28. Hasil Uji F

ANOVA b

F Sig. 1 Regression

Model

Sum of Squares

df Mean Square

45,219 ,000 a Residual

51 a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

Total

Menurut Sugiyono Sugiyono (2010:250) hasil perhitungan uji F akan dibandingkan dengan F tabel yang diperoleh dengan menggunakan tingkat resiko atau signifikan level 10% (0,1). Angka F tabel untuk tingkat kesalahan 0,1 dengan jenis hipotesis uji pihak kanan (one tail) adalah 2,20. Hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya diuji dengan menggunakan metode pengujian statistik uji

F dengan kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis sebagai berikut

c. Ho diterima jika F hitung <F tabel

d. Ha diterima jika F hitung >F tabel Berdasarkan Tabel 28, maka dapat diambil keputusan bahwa Ha diterima. Hal ini dikarenakan F hitung >F tabel, yakni 45,219 > 2,20. Untuk pengukuran taraf signifikansi, adalah dengan membandingkan nilai probabilitas f, dengan taraf signifikansi. Rumusan hipotesis untuk mengukur taraf signifikansi adalah:

c. Ho diterima jika probabilitas > 0,1

d. Ha diiterima jika probabilitas ˂ 0,1 Berdasarkan Tabel 28, maka dapat diambil keputusan bahwa Ha diterima.

Hal ini dikarenakan probabilitas ˂ 0,1, yakni 0,000 ˂ 0,1. Menurut Santoso (2012:225) “karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,1 maka model regresi dapat dipakai untuk mempred iksi variabel dependen” dalam hal ini

Customer Retention (Y 1 ). Atau dapat dikatakan bahwa Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ) , dan Trust In Brand (X 3 ) secara simultan atau bersama-

sama berpengaruh terhadap Customer Retention (Y 1 ).

4.3.2 Uji t

Menurut Santoso (2012:225) uji hipotesis t digunakan untuk menguji Menurut Santoso (2012:225) uji hipotesis t digunakan untuk menguji

Tabel 29. Hasil Uji t

Coefficients a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error

2,366 ,022 a. Dependent Variable: Y1

(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)

Menurut Sugiyono Sugiyono (2010:250) hasil perhitungan uji t akan dibandingkan dengan t table dengan menggunakan tingkat kesalahan 0,1. Angka t table untuk tingkat kesalahan 0,1 dengan jenis hipotesis uji pihak kanan (one tail) adalah 1,29871. Hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya diuji dengan menggunakan metode pengujian statistik uji t dengan kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis sebagai berikut:

c. Ho diterima jika t hitung <t tabel

d. Ha diterima jika t hitung >t tabel Berdasarkan Tabel 29, maka dapat diambil keputusan bahwa

a. Ha untuk variabel Customer Satisfaction (X 1 ), diterima. Hal ini dikarenakan variabel Customer Satisfaction (X 1 ), memiliki t hitung >t table , yakni 2,970 > 1,29871. Sehingga variabel Customer Satisfaction (X 1 ) secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel Customer Retention (Y 1 ).

b. Ha untuk variabel Switching Cost (X 2 ), diterima. Hal ini dikarenakan variabel Switching Cost (X 2 ), memiliki t hitung >t table , yakni 5,453 > 1,29871. Sehingga b. Ha untuk variabel Switching Cost (X 2 ), diterima. Hal ini dikarenakan variabel Switching Cost (X 2 ), memiliki t hitung >t table , yakni 5,453 > 1,29871. Sehingga

c. Ha untuk variabel Trust In Brand (X 3 ), diterima. Hal ini dikarenakan variabel Trust In Brand (X 3 ), memiliki t hitung >t table , yakni 2,366 > 1,29871. Sehingga

variabel Trust In Brand (X 3 ), secara parsial berpengaruh positif terhadap

variabel Customer Retention (Y 1 ).

Untuk pengukuran taraf signifikansi, adalah dengan membandingkan nilai probabilitas setiap variabel independen, dengan taraf signifikansi. Rumusan hipotesis untuk mengukur taraf signifikansi adalah:

a. Ho diterima jika probabilitas > 0,1

b. Ha diiterima jika probabilitas ˂ 0,1 Berdasarkan Tabel 29, maka dapat diambil keputusan bahwa:

a. Ha untuk variabel Customer Satisfaction (X 1 ), diterima. Hal ini dikarenakan variabel Customer Satisfaction (X 1 ), memiliki nilai probabilitas sebesar 0,005

(˂ 0,1). Sehingga variabel Customer Satisfaction (X 1 ) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Customer Retention (Y 1 ).

b. Ha untuk variabel Switching Cost (X 2 ), diterima. Hal ini dikarenakan variabel Switching Cost (X 2 ), memiliki nilai probabilitas sebesar 0,000 (˂ 0,1). Sehingga variabel Switching Cost (X 2 ), secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel Customer Retention (Y 1 ).

c. Ha untuk variabel Trust In Brand (X 3 ), diterima. Hal ini dikarenakan variabel Trust In Brand (X 3 ), memiliki nilai probabilitas sebesar 0,022 (˂ 0,1).

Sehingga variabel Trust In Brand (X 3 ), secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel Customer Retention (Y 1 ).

Dari hasil perbandingan t hitung dan t table , penetuan nilai keofisien serta angka signifikansi masing-masing variabel independen, dapat diketahui bahwa Ho untuk ketiga variabel independen diatas ditolak. Atau dapat dikatakan, variabel

Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ) , dan Trust In Brand (X 3 ) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan mempengaruhi Customer Retention (Y 1 ). Untuk mengetahui variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap Customer Retention (Y 1 ) dapat diketahui dari hasil uji regresi berganda pada Tabel 29. Hasil Uji t, yaitu nilai terbesar dari Standardized coefficients Beta, yang menujukan variabel Switching Cost (X 2 ) memiliki Standardized coefficients Beta yang terbesar, yaitu sebesar 0,488. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Switching Cost (X 2 ) berpengaruh dominan terhadap Customer Retention (Y 1 ).

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa semua variabel bebas yang terdiri dari Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ) , dan Trust In Brand (X 3 ) secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai F sebesar 45,219 yang nilainya lebih besar dari F tabel yakni 2,20, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Artinya, apabila Customer Satisfaction , Switching Cost dan Trust In Brand secara bersama-sama ditingkatkan, maka Customer Retention juga akan meningkat. Begitupula sebaliknya, apabila Customer Satisfaction , Switching Cost dan Trust In Brand secara bersama-sama diturunkan, maka Customer Retention juga akan menurun.

Hasil penelitian ini memiliki kesamaan dengan hasil penelitian terdahulu Hasil penelitian ini memiliki kesamaan dengan hasil penelitian terdahulu

penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfaction, Switching Cost dan Trust in Brand secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention dengan nilai F hitung sebesar 57,289 dan dengan tingkat signifikansi 0,000.

Sementara itu, variabel-variabel yang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang adalah keseluruhan variabel-variabel bebas yang mengikat, yakni Customer Satisfaction , Switching Cost dan Trust In Brand . Variabel Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention juga didapati pada penelitian milik Win Esti dkk. (2013) yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Melalui Kepuasan. (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro Angkatan 2009 –

2012 Pengguna Layanan Data Smartfren) bahwa, Variabel Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention dengan nilai koefisien sebesar 0,304. Hal tersebut juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler (2009:140), “Kunci untuk mempertahankan pelanggan, adalah kepuasan pelanggan”.

Selain variabel Customer Retention, variabel yang juga memberikan pengaruh terhadap variabel Customer Retention adalah variabel Switching Cost. Hal ini seperti yang didapati pada penelitian milik Abu Bakar (2010) bahwa Selain variabel Customer Retention, variabel yang juga memberikan pengaruh terhadap variabel Customer Retention adalah variabel Switching Cost. Hal ini seperti yang didapati pada penelitian milik Abu Bakar (2010) bahwa

Untuk variabel Trust in Brand yang juga memberikan pengaruh terhadap variabel Customer Retention didapati pula pada penelitian milik Niken Pusporini (2011) yang berjudul “Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching

Barriers , dan Trust in Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus pada Pengguna Kartu Seluler IM3 pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta) ”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel Trust in Brand memberikan pengaruh terhadap variabel Customer Retention dengan nilai koefisien sebesar 0,230. Hal tersebut juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Ferrinadewi (2008:148), “Kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang, dalam hal ini merek tertentu”.

Setelah diketahui bahwa seluruh variabel bebas secara parsial memberikan pengaruh terhadap variabel Customer Retention, maka dapat diketahui variabel mana yang paling dominana dalam memberikan pengaruh terhadap variabel Customer Retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang. Berdasarkan hasil uji regresi berganda pada Tabel 29. menujukan bahwa

variabel Switching Cost (X 2 ) memiliki Standardized coefficients Beta yang terbesar, yaitu sebesar 0,488. Artinya, variabel Switching Cost (X 2 ) berpengaruh

dominan terhadap Customer Retention (Y 1 ). Namun hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu, dimana variabel yang paling dominan dalam memberikan pengaruh terhadap Customer Retention adalah Customer Satisfaction. Penyebab adanya perbedaan variabel yang paling dominan mempengaruhi Customer Retention dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah dikarenakan adanya perbedaan pada objek penelitian. Penelitian milik Abu Bakar menggunakan objek pengguna produk kartu seluler Prabayar simPATI di Wilayah Semarang dan penelitian milik Niken Pusporini menggunakan objek pengguna produk kartu seluler IM3 pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Menurut hasil penelitian Abu Bakar, kartu seluler Prabayar simPATI dan kartu seluler IM3 menduduki pangsa pasar terbesar di Indonesia karena tingkat pelayanannya yang baik. Olehkarena itu faktor yang paling mendominasi Customer Retention adalah Customer Satisfaction . Selain penelitian diatas, penelitian yang dilakukan oleh Win Esti, juga menggunakan objek operator seluler, namun dalam hal ini berfokus pada pelayanan data Smarfren pada mahasiswa jurusan adminsitrasi bisnis, Universitas Diponegoro angkatan 2009-2012. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Smartfren memiliki pangsa pasar yang terendah di antara operator seluler lain di Indonesia. Sehingga, ketika pelanggan tidak puas, maka akan berpengaruh langsung terhadap tingkat retensi pelanggan, mengingat banyaknya pesaing dibidang operator seluler, seperti Telkomsel dan Indosat. Berbeda dengan Abu Bakar, Niken Pusporini serta Win Esti dkk., penelitian yang dilakukan oleh Indah Kumalasari dkk, menggunakan objek penelitian pelanggan McDonald Malang.

Menurut Indah Kumalasari dkk., Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Retention karena McDonald mengutamakan pelayanan dan kinerja produk kepada pelanggan, mengingat saat ini perilaku masyarakat yang lebih condong kepada pemenuhan kebutuhan yang cepat dan mudah. Jika pelayanan dan kinerja produk menurun, maka akan langsung berpengaruh pada retensi pelanggan McDonald, dimana telah kita ketahui bahwa persaingan dalam bisnis fast food juga cukup ketat. Oleh karena itulah Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Retention.

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis sendiri, menggunakan objek pelanggan tetap surat kabar Malang Post dengan cakupan objek penelitian pelanggan tetap yang berdomisili di Kota Malang. Seperti yang telah dijelaskan pada latar belakang penelitian, bahwa surat kabar Malang Post memiliki banyak pesaing di bidang surat kabar cetak maupun online , sehingga ketika biaya pengalih ( Switching Cost ) dari surat kabar Malang Post ke surat kabar lain lebih rendah, maka tingkat retensi pelanggan pun akan rendah. Begitu pula sebaliknya, jika biaya pengalih ( Switching Cost ) dari surat kabar Malang Post ke surat kabar lain lebih tinggi, maka tingkat retensi pelanggan pun juga akan tinggi. Oleh karena itulah, variabel yang paling dominan dalam memberikan pengaruh terhadap Customer Retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post adalah variabel ( Switching Cost ). Pada variabel Switching Cost, mean terbesar ada pada item “ personal relationship loss cost ”, dengan angka indeks 2,92. Hal ini menunjukkan bahwa jika pelanggan tetap surat kabar Malang Post berpindah langganan ke surat kabar lain, maka mereka akan mengalami kesusahan dalam

menjalin hubungan yang baik dengan karyawan. Menurut penulis hal ini dapat terjadi dikarenakan, karyawan PT. Malang Post telah menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan tetapnya, dan hubungan yang baik ini belum tentu terjalin jika berlaih pelayanan jasa surat kabar yang lain. Sehingga, menjadikan konsumen enggan berpindah ke surat kabar yang lain. Untuk indeks rata-rata terkecil pada variabel Switching Cost adalah pada item “b rand relationship loss cost ”, dengan angka indeks 2,50. Hal ini menunjukkan bahwa jika pelanggan tetap surat kabar Malang Post berpindah langganan ke surat kabar lain, maka mereka akan mengalami kesusahan dalam menjalin hubungan yang baik dengan karyawan. Menurut penulis hal ini dapat terjadi dikarenakan, PT. Malang Post sebagai perusahaan surat kabar di Kota Malang kurang menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan tetapnya. Konteks ini berbeda dengan konteks hubungan antara pelanggan dengan karyawan. Dalam mengkonsumsi produk, biasanya pelanggan tetap tidak berhubungan langsung dengan perusahaan. Mereka biasanya berhubungan langsung dengan front liner PT. Malang post Cemerlang yakni dalam hal ini adalah Tim Ekspedisi yang mengantarkan surat kabar kepada pelanggan secara langsung. Kecuali jika pelanggan menggunakan layanan jasa lain selain surat kabar Malang Post, seperti pemasangan iklan dan artikel di surat kabar Malang Post, maka pelanggan harus berhubungan langsung dengan perusahaan. Oleh karena itu, pelanggan mempersepsikan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan tetap sebagai biaya pengalih rendah.

Walaupun Switching Cost memberikan pengaruh yang dominan terhadap Customer Retention , namun variabel Customer Satisfaction dan variabel Trust In

Brand juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Customer Retention . Menurut penulis, variabel Customer Satisfaction dan variabel Trust In Brand

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Customer Retention dikarenakan, PT. Malang Post masih memiliki market share yang rendah jika dibandingkan surat kabar lain, ditambah lagi dengan munculnya media online yang dapat mengancam market share perusahaan surat kabar. Sehingga, jika pelanggan tidak merasa puas, maka akan langsung berpengaruh pada retensi pelanggan. Begitupula kepercayaan pelanggan terhadap merek, jika pelanggan tidak sudah tidak lagi percaya dengan Malang Post sebagai merek surat kabar yang terpercaya, maka akan langsung berpengaruh pada retensi pelanggan surat kabar Malang Post.

Pada variabel Customer Satisfaction, nilai indeks rata-rata terbesar ada pada item “isi surat kabar memuat masalah masalh sosial, ekonomi, budaya, agama,

pendidikan dan keamanan”, dengan angka indeks 3,42. Hal ini menunjukkan bahwa surat kabar Malang Post menyajikan pokok bahsan berita yang lengkap. Menurut peulis hal ini dikarenakan, surat kabar Malang Post telah menyesuaikan isi pemberitaan dengan kebutuhan pembaca yang notabene terdiri atas berbagai macam latar belakang kebudaayan, agama, jenis kelamin dan faktor-faktor penyebab lain dalam memenuhi kebutuhan informasi.

Sedangnkan nilai indeks rata-rata terkecil pada variabel Customer Satisfaction adalah “surat kabar memuat hiburan seperti cerita komik, kartun dan cerita- cerita khusus”, dengan angka indeks 2,73. Hal ini menunjukkan bahwa surat kabar Malang Post tidak terlalu banyak menyajikan artikel atau berita bersifat hiburan, seperti cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus. Menurut Sedangnkan nilai indeks rata-rata terkecil pada variabel Customer Satisfaction adalah “surat kabar memuat hiburan seperti cerita komik, kartun dan cerita- cerita khusus”, dengan angka indeks 2,73. Hal ini menunjukkan bahwa surat kabar Malang Post tidak terlalu banyak menyajikan artikel atau berita bersifat hiburan, seperti cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus. Menurut

Pada variabel Trust In Brand, nilai indeks rata-rata terbesar ada pada item “merek yang dapat diramalkan”, dengan angka indeks 3,36. Hal ini menunjukkan

bahwa pelanggan tetap menilai surat kabar Malang Post akan tetap bersinar di masa depan. Menurut penulis, hal ini dikarenakan pelanggan tetap merasa puas dengan kinerja produk maupun kinerja karyawan seperti yang telah ditunjukkan pada distribusi frekuensi variabel Customer Satisfaction. Sehingga mereka percaya bahwa merek Malang Post sebagai pelayan jasa informasi dalam bentuk surat kabar akan tetap bersinar di masa depan. Untuk nilai indeks rata-rata terkecil pada variabel Trust In Brand, ada pada item “kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek”, dengan angka indeks 2,98. Hal ini

menunjukkan bahwa tidak semua pelanggan tetap surat kabar Malang Post menganggab bahwa surat kabar Malang Post sesuai dengan kepribadian mereka. Hal ini bisa disebabkan karena beragamnya selera pembaca. Pada umumnya pembaca surat kabar ingin membaca surat kabar karena ingin mengetahui informasi yang sedang bekembang dengan tidak terlalu memperhatikan jenis berita atau artikel yang akan dibaca.