Jabaran Variabel dan Skala Pengukuran

3.5 Jabaran Variabel dan Skala Pengukuran

3.5.1 Jabaran Variabel

Menurut Sugiyono (2010: 58) “variabel merupakan segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”. Menurut hubungan antar satu variabel dengan yang variabel yang lain, di dalam diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”. Menurut hubungan antar satu variabel dengan yang variabel yang lain, di dalam

a. Variabel Independen (variabel bebas) Menurut Sugiyono (2010:59) “variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (variabel terikat)”. Variabel independen dalam penelitian ini adalah

customer satisfaction , switching cost dan trust in brand . Indikator yang dapat dijadikan sebagai ukuran ketiga variabel tersebut dijabarkan pada Tabel 6.

Tabel 6. Indikator Yang Dapat Dijadikan Sebagai Ukuran Variabel Independen

No. Variabel

Indikator

Item

a. Kualitas kertas surat kabar b. Surat kabar memuat artikel

c. Tata letak isi surat kabar d. Surat kabar memuat foto atau

Tangible gambar

e. Isi surat kabar memuat masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan

a. Karyawan memudahkan pelanggan untuk menjalin hubungan yang baik dengan Customer Satisfaction perusahaan

b.

(X 1 )

1 Karyawan menjalin komunikasi

Kotler dalam Alma yang baik dengan pelanggan

(2013:284) c. Karyawan menjaga hubungan yang harmonis dengan pelanggan

Empathy

d. Karyawan menunjukkan rasa peduli yang tulus kepada pelanggan

a. Surat kabar berisi laporan tercepat mengenai fakta atau opini penting bagi sejumlah

Responsiveness besar orang. b. Karyawan dapat mendengar

keluhan pelanggan

Tabel 6 bersambung ke hal 57

Lanjutan Tabel 6 dari hal 56

No. Variabel

Responsiveness Karyawan dapat mengatasi keluhan pelanggan

a. Surat kabar memuat fakta yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang

Reliability b. Surat kabar memuat opini yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang

c.

Customer Satisfaction Surat kabar terbit secara teratur

a.

(X 1 ) Surat kabar memuat informasi

1 yang objektif Kotler dalam Alma

(2013:284) b. Surat kabar memuat komentar

tentang suatu berita c. Surat kabar memuat informasi tentang barang dan jasa melalui

Assurance iklan

d. Surat kabar memuat kampanye proyek bersifat kemasyarakatan e. Surat kabar memuat hiburan seperti cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus

a. Biaya resiko ekonomik

Procedural

b. Biaya evaluasi

c. Set-up cost (X 2 )

Switching Cost Switching Cost

d.

2 Biaya belajar

Burnham et al,. Dalam

a. Benefit loss cost Tjiptono (2014:385)

Financial

Switching Cost

b. Monetary loss cost

Relational

a. Personal relationship loss cost Switchig Cost b. Brand relationship loss cost

a. Merek yang dapat diramalkan

Brand

b. Merek yang mempunyai

Characteristic reputasi

c.

Trust In Brand Merek yang kompeten

a.

(X 3 ) Reputasi suatu perusahaan,

3 Lau dan Lee dalam

Company

b. Motivasi perusahaan yang

c. Integritas suatu perusahaan

a.

Kemiripan antara konsep

Consumer-Brand

emosional konsumen dengan kepribadian merek

Characteristic

Tabel 6 bersambung ke hal 58

Lanjutan Tabel 6 dari hal 57

No. Variabel

Indikator

Item

Trust In Brand b. Kesukaan terhadap merek (X 3 )

Consumer-Brand

3 Lau dan Lee dalam Characteristic c. Pengalaman terhadap merek Riana (2008:187)

(Sumber: Pengolahan Kajian Teori, 2015)

b. Variabel Dependen (variabel terikat) Menurut Sugiyono (2010:59) “variabel dependen merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas”. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Customer Retention . Indikator yang dapat dijadikan sebagai ukuran variabel tersebut dijabarkan pada Tabel 7.

Tabel 7. Indikator Yang Dapat Dijadikan Sebagai Ukuran Variabel Dependen

No. Variabel

Indikator

Item

a. P enyebarluasan pengalaman pelanggan

Positive Word Of Mouth

kepada orang lain (Tjiptono (2014:381)) b. Gethok tular positif pelanggan kepada orang lain

Customer

Retention a. Kenyamanan dan (Y 1 )

kemudahan dalam

1 Hasan (2009:80) mengkonsumsi jasa dan Tjiptono

One Stop Shopping

b. Membeli lebih banyak (2014:381) Hasan (2009:80) ketika perusahaan

memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada

a.

Frekuensi pembelian surat kabar dalam kurun waktu

Repeat Customer

Hasan (2009:80)

tertentu

(Sumber: Pengolahan Kajian Teori, 2015)

3.5.2 Skala Pengukuran

Menurut Sugiyono (2010:131)” instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti”. Untuk skala pengukuran instrumen, penelitian ini menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran yang nantinya akan menghasilkan data interval. Menurut Sugiyono (2010:131) “skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data

kuantitatif”. Menurut Sugiyono (2010:132) “skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial”. Tabel 8 merupakan skala jawaban yang dipakai pada setiap item instrumen pada penelitian ini.

Tabel 8. Jawaban Item Instrumen Penelitian

1 Sangat Setuju (SS)

2 Setuju (S)

3 Tidak Setuju (TS)

4 Sangat Tidak Setuju (STS)

(Sumber: Sugiyono, 2010)

Penulis memakai empat skala jawaban yang terdiri dari “Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS)” saja dikarenakan, penulis menghindari jawaban responden “Netral (N)” yang dapat mempengaruhi arah jawaban dari suatu per nyataan. Pernyataan “Netral (N)” dirasa kurang mendukung arah hipotesis penelitian yang menggunakan uji pihak Penulis memakai empat skala jawaban yang terdiri dari “Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS)” saja dikarenakan, penulis menghindari jawaban responden “Netral (N)” yang dapat mempengaruhi arah jawaban dari suatu per nyataan. Pernyataan “Netral (N)” dirasa kurang mendukung arah hipotesis penelitian yang menggunakan uji pihak

Untuk instrumen penelitian, penulis menggunakan bentuk checklist. Tabel 9 merupakan contoh bentuk instrumen penelitian yang akan penulis gunakan dalam memperoleh data dari responden.

Tabel 9. Bentuk Instrumen Penelitian

Berilah jawaban pernyataan berikut sesuai dengan pendapat anda, demgan cara memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia.

Jawaban No

Pernyataan

S TS STS Saya rasa, agen Malang Post memberikan

SS

1 pelayanan yang sopan dan ramah

Saya rasa, saya dapat menyampaikan 2 keluhan saya terhadap isi Malang Post dan pelayanan agen Malang Post

(Sumber: Sugiyono, 2010)