16 Menurut Lupiyoadi 2006:158 dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat 5 lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah
a. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu. d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan. e. Biaya
Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan nilai tambah atau tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh biaya yang
diharapkan.
2.4 Perilaku Konsumen
Menurut Hawkins, dkk dalam Tjiptono, 2005:40, Perilaku konsumen merupakan studi mengenai individu, kelompok, atau organisasi dan proses yang
Universitas Sumatera Utara
17 dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan
menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, dan dampak dari proses –
proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat. Menurut Hasan 2008:129, Perilaku konsumen merupakan respon
psikologis yang kompleks, yang muncul dalam bentuk perilaku-tindakan yang khas secara perorangan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan
menggunakan produk, serta menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian produk, termasuk dalam melakukan pembelian ulang.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Laksana 2008:26 adalah sebagai berikut:
a. Faktor Budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas terhadap perilaku berbelanja
konsumen, menurut Kotler dalam Laksana, 2008:27 budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Faktor budaya
adalah kelas pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarki dan memiliki anggota dengan nilai-nilai,
minat dan perilaku serupa. b. Faktor Sosial
Faktor sosial meliputi kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh
langsung atau tidak langsung terhadap sikap. Keluarga adalah organisasi pembelian yang paling penting dalam masyarakat, sedangkan peran adalah
Universitas Sumatera Utara
18 posisi seseorang dalam tiap-tiap kelompok dan status merupakan peran
yang dimainkan oleh seseorang. c. Faktor pribadi
Karakteristik pribadi dapat mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk yang meliputi usia dan tahap siklus hidup pekerja, keadaan
ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli. d. Faktor Psikologis
Pilihan pembeli dipengaruhi oleh empat faktor yaitu: motivasi, motif, persepsi dan proses.
2.5 Keputusan Pembelian
