Kerangka Konseptual TINJAUAN PUSTAKA

24

2.8 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual sebagai pedoman arah tujuan penelitian dan membantu pemilihan konsep-konsep yang diperlukan guna pembentukan hipotesisnya. Keberhasilan suatu pemasaran produk dapat ditentukan melalui kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan tidak sesuai di bawah dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan buruk atau tidak memuaskan. Dimensi dari kualitas pelayanan terdiri dari penampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang berpengaruh terhadap niat pembelian ulang Laksana 2008. Kotler 2005 berpendapat kepuasan pelanggan adalah sebagian pemasaran sukatidak kepada seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan antara persepsi terhadap hasil produk dengan harapan. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan membeli kembali produk dan pelanggan cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perubahan sikap dalam pilihan supplier yang pada gilirannya berpengaruh pada pembelian ulang, dengan tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan kemungkinan suatu merk dapat melekat dalam ingatan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 25 Berikut gambar kerangka konseptual dalam penelitian adalah Sumber : Laksana 2008, Kotler 2005 data diolah penulis Gambar 2.2: Kerangka konseptul 2.9 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan Sugiyono 2007: 70. Berdasarkan rumusan masalah, maka hipotesis yang diajukan yaitu: diduga sebagai berikut: a. Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia Water. b. Faktor kepuasan pelanggan merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water. Kualitas pelayanan X1 Pembelian Ulang Y Kepuasan pelanggan X2 Universitas Sumatera Utara 26

BAB III METODE PENELITIAN