Kualitas Pelayanan TINJAUAN PUSTAKA

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Keberhasilan dalam pemasaran produk sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memasarkan produknya. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Tjiptono, 2005:259. Menurut Limakrisna dan Supranto 2007:13, “Layanan merupakan kegiatan bantuan peripheral yang dikerjakan untuk meningkatkan produk atau jasa primer. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka Laksana, 2008:36. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima atau harapkan terhadap atribut –atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Ini berarti citra kualitas bukan berasal dari penyedia jasa melainkan dari persepsi pelanggan. Universitas Sumatera Utara 8 Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, ada beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu: a. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat intangible. b. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan. c. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu. Menurut Kasmir 2004:34 ciri-ciri pelayanan yang baik adalah 1. Memiliki pelayanan yang baik Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung kepada pelanggan. 2. Adanya sarana dan prasarana yang baik Tersedianya sarana dan prasanan yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu. 3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai, dalam hal ini karyawan harus melayani sampai tuntas. 4. Memberikan pelayanan yang baik Mampu melayani pelanggan secara tepat dan cepat, tentunya dibandingkan dengan pesaing. Universitas Sumatera Utara 9 5. Mampu berkomunikasi Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan seperti jumlah transaksi yang terjadi. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya. 8. Memahami kebutuhan pelanggan Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan. 9. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan. Pada model kualitas pelayanan service quality, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Definisi didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yaitu Martin, 2004:8 diantara lain adalah a. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang. b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa. Universitas Sumatera Utara 10 c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Servqual menghubungkan pandangan dari pelanggan dan penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik dalam memahami, mengukur dan memperbaiki kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal sebagai model analisis kesenjangan, yang merupakan alat untuk menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami bagaiman kualitas pelayanan dapat diperbaiki. Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan mengukur kelima dimensi dari kualitas pelayanan. Model ini terdiri dari dua bagian, dimana bagian awal berisikan harapan pelanggan dan bagian kedua merupakan persepsi pelanggan akan pelayanan yang diterima. Sebuah skor untuk kualitas pelayanan dihitung dari selisih antara nilai peringat yang diberikan pelanggan untuk sepasang pernyataan harapan dan persepsi. Servqual dan kelima dimensi kualitas dapat membantu perusahaan dalam mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan dalam membuat kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat mempengaruhi kesenjangan yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Kotler, 2000:2jj41. Menurut Laksana 2008:91 konsep kualitas pelayanan terdiri dari 5 lima dimensi antara lain meliputi: a. Berwujud tangible yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih Universitas Sumatera Utara 11 memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. b. Kehandalan reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya. Determinan ini mencakup 2 dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan dipercaya dependability, berarti perusahaan harus memberikan jasapelayanannya secara tepat sejak saat pertama right the first time sesuai dengan jadwal pelayanan yang disepakati. Dibandingkan dengan keempat dimensi yang lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa. c. Daya Tanggap responsiveness yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan sejak proses penjualan hingga purna jualnya serviceability. Daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap staf atau karyawan. d. Jaminan assurance yaitu pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan. e. Empati empathy yaitu memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan Universitas Sumatera Utara 12 memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang aman dari pelanggan. Empati merupakan ketetapan memperdulikan serta perhatian secara pribadi ke pelanggan.atribut pembentuk dimensi empati berupa jam kerja, perhatian didalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik kepada perusahaan,perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, ada beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu: 1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat intangible. 2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan. 3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu. Menurut Kotler 2005:42 menyatakan bahwa cara mengukur kualitas pelayanan dapat berfokus pada dua macam riset, yaitu: 1. Riset konsumen Mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survey purna jual, wawancara kelompok fokus, dan survei kualitas jasa. Universitas Sumatera Utara 13 2. Riset non-konsumen Mengkaji perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan.

2.2 Kepuasan Pelanggan