3.6.3 Importance Performance Analysis IPA
Dalam penelitian ini digunakan Metode Importance Performance Analysis IPA dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara
tingkat harapan pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK Y dengan tingkat kenyataan kinerja pelayanan rawat inap RUMKITDIK X terhadap keseluruhan
atribut rumah sakit. IPA pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James 1997 untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas
peningkatan kualitas produkjasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian
karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. IPA digunakan untuk mendapatkan informasi tentang
tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari
kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala likert 5 tingkat digunakan untuk
mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai
berikut : Tabel 2. Skala likert tingkat kepentingan harapan
Kriteria jawaban kepentingan
Bobot nilai
Tidak Penting 1
Kurang Penting 2
Cukup Penting 3
Penting 4
Sangat Penting 5
Tingkat pelaksanaankinerja adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh RUMKITDIK Kramat jati, Jakarta Timur, yang dirasakan
oleh pasiennya. Skala likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas.
Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut :
Tabel 3. Skala likert tingkat kinerja pelaksanaan
Kriteria jawaban kinerja Bobot nilai
Tidak Puas 1
Kurang Puas 2
Cukup Puas 3
Puas 4
Sangat Puas 5
Analisis kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Tingkat kesesuaian adalah hasil
perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Berikut rumus yang digunakan:
Tki =
� �
x 100 ...
4 Keterangan:
Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian tingkat kinerja
Yi = skor penilaian pengunjung tingkat kepentingan i Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh
mana kepuasan pelanggan. Jika nilai kesesuaian berada di atas nilai rataan total 100, maka dapat dikatakan pelanggan merasa sangat puas. Apabila nilai
kesesuaian berada pada garis rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan
nilai rataan dari masing-masing atribut pelayanan ke dalam diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu.
Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat
kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden,
dengan rumus :
Kategori