Rata-rata pendapatan per bulan

rata pendapatan per bulan responden yang tertinggi adalah Rp. 1.000.000- 2.500.000,- dengan persentase sebesar 43. 4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan oleh pasien umum pada rawat inap terhadap 37 atribut kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur, maka menghasilkan nilai rata-rata pada masing-masing atribut tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Hal ini bertujuan untuk melihat perbandingan nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang menunjukkan masih menghasilkan kesenjangan.Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur No. Atribut Pernyataan Rata-rata Nilai Kepentingan Kinerja KEANDALAN Reliability 1 Pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien. 4.70 3.82 2 Pemeriksaan laboratorium. 4.59 3.82 3 Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat. 4.58 3.73 4 Adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. 4.54 3.88 DAYA TANGGAP Responsiveness 5 Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien. 4.59 3.79 6 Kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien. 4.53 3.73 7 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit- belit. 4.50 3.63 No. Atribut Pernyataan Rata-rata Nilai Kepentingan Kinerja 8 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam. 4.42 3.59 KEMAMPUAN Competence 9 Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat. 4.64 3.91 10 Dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada. 4.64 3.89 11 Perawat melayani pasien dengan sabar. 4.54 3.71 12 Petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat. 4.57 3.58 KEMUDAHAN Access 13 Lokasi Rumah Sakit yang strategis dan mudah di jangkau dengan kendaraan umum maupun pribadi. 4.44 3.95 14 Adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan. 4.43 3.67 15 Kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau. 4.51 3.52 16 Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam. 4.45 4.02 17 Prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit. 4.47 3.60 KERAMAHAN Courtesy 18 Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan. 4.50 3.98 19 Petugas pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan. 4.50 3.92 20 Petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan. 4.43 3.89 Lanjutan Tabel 7. No. Atribut Pernyataan Rata-rata Nilai Kepentingan Kinerja KOMUNIKASI Communication 21 Terjalin komunikasi yang baik antara Dokter dan Perawat dengan pasien. 4.48 3.93 22 Adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien. 4.44 3.79 23 Petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti. 4.44 3.83 DAPAT DIPERCAYA Credibility 24 Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 4.62 4.06 25 Dokter dan perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 4.59 3.97 26 Petugas kesehatan melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 4.57 3.89 KEAMANAN Security 27 Lingkungan Rumah Sakit yang aman. 4.60 4.00 28 Peralatan yang digunakan untuk memeriksa pasien tidak rusak dan higenis. 4.56 3.86 29 Obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari Dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya. 4.64 3.94 MEMAHAMI PELANGGAN Understanding 30 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 4.51 3.67 Lanjutan Tabel 7. No. Atribut Pernyataan Rata-rata Nilai Kepentingan Kinerja 31 Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih. 4.47 3.74 32 Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien. 4.41 3.76 33 Adanya pusat pengaduan keluhan pasien. 4.35 3.68 BUKTI LANGSUNG Tangibles 34 Penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman. 4.37 3.68 35 Penampilan dokter, perawat, dan petugas karyawan lainnya yang rapi dan bersih. 4.39 3.82 36 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai. 4.50 3.76 37 Terdapat fasilitas peralatan modern Rontgen, USG, CT Scan, MRI. 4.42 3.68 AVERAGE 4,51 3,80 Sumber : Data primer diolah 2014 Dari hasil pengolahan data penelitian terlihat pada Tabel 7 bahwa tingkat kepentingan yang tertinggi ada pada dimensi reliability keandalan yaitu pada atribut ke 1, pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, yaitu dengan nilai rata- ratanya sebesar 4,70. Sedangkan tingkat kepentingan yang terendah ada di dimensi understanding memahami pelanggan yaitu pada atribut ke 33, adanya pusat pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan nilai rata-ratanya sebesar 4,35. Atribut yang paling tinggi kinerjanya menurut para pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK adalah atribut ke 23 terdapat pada dimensi credibility dapat dipercaya, Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 4,06. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat Lanjutan Tabel 7. kinerja terendah adalah atribut ke 15 pada dimensi access kemudahan, kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata- rata tingkat kinerja sebesar 3,52. Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dalam dimensi reliability keandalan, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan peraawatan pada pasien yaitu dengan rata-rata nilainya 4,70. Sedangkan untuk yang terendah adalah penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat yaitu dengan rata-rata nilainya 4,58. Pada dimensi responsiveness daya tanggap, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,59. Sedangkan untuk yang terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,42. Untuk dimensi competence kemampuan, ada dua yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, serta Dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada, nilai rata-ratanya adalah 4,64. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 4,57. Pada dimensi access kemudahan, tingkat kepentingan yang paling tinggi rata-rata nilainya adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,43. Pada dimensi courtesy keramahan, terdapat dua tingkat kepentingan yang tertinggi rata-rata nilainya adalah Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan, dan petugas pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan, nilai rata-ratanya 4,50. Sedangkan yang terendah adalah petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan, yaitu rata-rata nilainya adalah 4,43. Pada dimensi communication komunikasi, nilai rata-rata tertingginya adalah terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan perawat dengan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,48. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya pemahaman yang sama antara dokter dn perawat tentang penyakit yang diderita pasien, dan petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,44. Untuk dimensi credibility dapat dipercaya, rata-rata nilai tingkat kepentingan yang tertinggi adalah dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,62. Sedangkan yang terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,57. Pada dimensi security keamanan, nilai rata-rata tingkat kepentingan yang tertinggi adalah obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,64. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,54. Pada dimensi understanding memahami pelanggan, nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan yang terendah adalah adanya pusat pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,35. Untuk dimensi tangibles bukti langsung, nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai, yaitu dengan rata- rata nilainya 4,50. Sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,37. Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kinerja atribut kualitas jasa dalam dimensi reliability keandalan, ada dua yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, dan pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan dijalankan dengan tepat, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,82. Sedangkan untuk yang terendah adalah prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,60. Pada dimensi responsiveness daya tanggap, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,79. Sedangkan untuk yang terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,59. Untuk dimensi competence kemampuan, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,91. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,58. Pada dimensi access kemudahan, tingkat kinerja yang paling tinggi rata-rata nilainya adalah tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,02. Sedangkan untuk yang terendah adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,52. Pada dimensi courtesy keramahan, tingkat kinerja yang tertinggi rata-rata nilainya adalah Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan, nilai rata-ratanya 3,98. Sedangkan yang terendah adalah petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan, yaitu rata-rata nilainya adalah 3,89. Pada dimensi communication komunikasi, nilai rata-rata tertingginya adalah terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan perawat dengan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,93. Sedangkan untuk yang terendah adalah petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,83. Untuk dimensi credibility dapat dipercaya, rata-rata nilai tingkat kinerja yang tertinggi adalah dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,06. Sedangkan yang terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,89. Pada dimensi security keamanan, nilai rata-rata tingkat kinerja yang tertinggi adalah lingkungan rumah sakit yang aman, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,00. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,88. Pada dimensi understanding memahami pelanggan, nilai rata-rata tingkat kinerja tertinggi adalah kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,76. Sedangkan yang terendah adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,68. Untuk dimensi tangibles bukti langsung, nilai rata-rata tingkat kinerja tertinggi adalah penampilan dokter, perawat, dan petugas karyawan lainnya yang rapi dan bersih, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,82. Sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman, serta terdapat fasilitas peralatan modern rontgen, USG, CT Scan, MRI yaitu dengan rata-rata nilainya 3,68.

4.4. Metode Importance Performance Analysis IPA

Dari hasil pengolahan data yang menggunakan Importance Performance Analysis IPA, maka diketahui bahwa : 1. Kuadran I Prioritas Utama Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Terdapat 7 atribut pada Kuadran I, yaitu : penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat Atribut 3, dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien Atribut 5, kesiagaan petugas kesehatan membantu pasien Atribut 6, perawat melayani pasien dengan sabar Atribut 11, petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat Atribut 12, kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau Atribut 15 dan memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien Atribut 30. Dari atribut-atribut tersebut harus diperhatikan untuk memenuhi kepuasan konsumen dan penanganannya perlu mendapatkan prioritas utama oleh pihak RUMKITDIK. 2. Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh pihak RUMKITDIK. Berdasarkan penelitian di lapangan terdapat 11 atribut pada Kuadran II, yaitu : pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien Atribut 1, pemeriksaan laboratorium Atribut 2, dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat Atribut 9, dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dangan prosedur yang ada Atribut 10, lingkungan rumah sakit yang aman Atribut 27, peralatan yang digunakan untuk memeriksa pasien tidak rusak dan higenis Atribut 28, obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya Atribut 29, adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan Atribut 4, dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan Atribut 24, dokter dan perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan Atribut 25 dan petugas kesehatan melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan Atribut 26. 3. Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut- atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataannya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 11 atribut saja yang berada di kuadran III, yaitu : prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit Atribut 17, prosedur pembayaran yang tidak berbelit-belit Atribut 7, tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam Atribut 8, adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan Atribut 14, adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien Atribut 22, pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih Atribut 31, kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien Atribut 32, adanya pusat pengaduan pasien Atribut 33, penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman Atribut 34, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Atribut 36 dan terdapat fasilitas peralatan modern rontgen, USG, CT Scan, MRI Atribut 37. 4. Kuadran IV Berlebihan Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dinilai sudah memuaskan sehingga dirasakan berlebihan. Berdasarkan