Rata-rata pendapatan per bulan
rata pendapatan per bulan responden yang tertinggi adalah Rp. 1.000.000- 2.500.000,- dengan persentase sebesar 43.
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan oleh pasien umum pada rawat inap terhadap 37 atribut kualitas pelayanan
RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur, maka menghasilkan nilai rata-rata pada masing-masing atribut tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Hal ini
bertujuan untuk melihat perbandingan nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang menunjukkan masih menghasilkan kesenjangan.Data tersebut dapat
dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan RUMKITDIK
Kramat Jati, Jakarta Timur
No. Atribut
Pernyataan Rata-rata Nilai
Kepentingan Kinerja
KEANDALAN Reliability
1 Pemberian pelayanan dan tindakan yang
cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien.
4.70 3.82
2 Pemeriksaan laboratorium.
4.59 3.82
3 Penerimaan hasil pemeriksaan secara
cepat dan tepat. 4.58
3.73 4
Adanya jaminan
keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan. 4.54
3.88
DAYA TANGGAP Responsiveness
5 Dokter dan perawat memberikan reaksi
yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien.
4.59 3.79
6 Kesiagaan petugas kesehatan untuk
membantu pasien. 4.53
3.73 7
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit- belit.
4.50 3.63
No. Atribut
Pernyataan Rata-rata Nilai
Kepentingan Kinerja
8 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1
jam. 4.42
3.59
KEMAMPUAN Competence
9 Dokter dapat mendiagnosa penyakit
pasien dan
melakukan tindakan
pengobatan dengan tepat. 4.64
3.91 10
Dokter dan
perawat melakukan
penanganan yang
sesuai dengan
prosedur yang ada. 4.64
3.89 11
Perawat melayani pasien dengan sabar. 4.54
3.71 12
Petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat.
4.57 3.58
KEMUDAHAN Access
13 Lokasi Rumah Sakit yang strategis dan
mudah di jangkau dengan kendaraan umum maupun pribadi.
4.44 3.95
14 Adanya
kemudahan bagi
pasien mendapatkan
informasi tentang
pengobatan dan harga pengobatan. 4.43
3.67 15
Kemudahan untuk
menebus obat
dengan harga terjangkau. 4.51
3.52 16
Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam.
4.45 4.02
17 Prosedur administrasi serta pembayaran
yang tidak sulit. 4.47
3.60
KERAMAHAN Courtesy
18 Dokter dan perawat melayani dengan
ramah dan sopan. 4.50
3.98 19
Petugas pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan.
4.50 3.92
20 Petugas apotek melayani dengan ramah
dan sopan. 4.43
3.89 Lanjutan Tabel 7.
No. Atribut
Pernyataan Rata-rata Nilai
Kepentingan Kinerja
KOMUNIKASI Communication
21 Terjalin komunikasi yang baik antara
Dokter dan Perawat dengan pasien. 4.48
3.93 22
Adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit
yang diderita pasien. 4.44
3.79 23
Petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti.
4.44 3.83
DAPAT DIPERCAYA Credibility
24 Dokter mempunyai pengetahuan dan
keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang
diberikan. 4.62
4.06
25 Dokter dan perawat melayani dengan
meyakinkan pada
saat tindakan
sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
4.59 3.97
26 Petugas kesehatan melayani dengan
meyakinkan sehingga pasien merasa aman
terhadap pelayanan
yang diberikan.
4.57 3.89
KEAMANAN Security
27 Lingkungan Rumah Sakit yang aman.
4.60 4.00
28 Peralatan
yang digunakan
untuk memeriksa pasien tidak rusak dan
higenis. 4.56
3.86 29
Obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari Dokter, lengkap
dengan aturan pemakaiannya. 4.64
3.94
MEMAHAMI PELANGGAN Understanding
30 Memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien. 4.51
3.67 Lanjutan Tabel 7.
No. Atribut
Pernyataan Rata-rata Nilai
Kepentingan Kinerja
31 Pemberian pelayanan terhadap semua
pasien tanpa pilih-pilih. 4.47
3.74 32
Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.
4.41 3.76
33 Adanya
pusat pengaduan
keluhan
pasien.
4.35 3.68
BUKTI LANGSUNG Tangibles
34 Penataan interior dan eksterior ruangan
dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman.
4.37 3.68
35 Penampilan
dokter, perawat,
dan petugas karyawan lainnya yang rapi
dan bersih. 4.39
3.82 36
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
4.50 3.76
37 Terdapat fasilitas peralatan modern
Rontgen, USG, CT Scan, MRI. 4.42
3.68
AVERAGE 4,51
3,80
Sumber : Data primer diolah 2014 Dari hasil pengolahan data penelitian terlihat pada Tabel 7 bahwa tingkat
kepentingan yang tertinggi ada pada dimensi reliability keandalan yaitu pada atribut ke 1, pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, yaitu dengan nilai rata- ratanya sebesar 4,70. Sedangkan tingkat kepentingan yang terendah ada di
dimensi understanding memahami pelanggan yaitu pada atribut ke 33, adanya pusat pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan nilai rata-ratanya sebesar 4,35.
Atribut yang paling tinggi kinerjanya menurut para pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK adalah atribut ke 23 terdapat pada dimensi credibility dapat
dipercaya, Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 4,06. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat Lanjutan Tabel 7.
kinerja terendah adalah atribut ke 15 pada dimensi access kemudahan, kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 3,52. Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kepentingan atribut kualitas jasa
dalam dimensi reliability keandalan, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap
pemeriksaan, pengobatan, dan peraawatan pada pasien yaitu dengan rata-rata nilainya 4,70. Sedangkan untuk yang terendah adalah penerimaan hasil
pemeriksaan secara cepat dan tepat yaitu dengan rata-rata nilainya 4,58. Pada dimensi responsiveness daya tanggap, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi
adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,59. Sedangkan untuk yang
terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,42. Untuk dimensi competence kemampuan, ada dua yang memiliki
nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, serta Dokter dan perawat
melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada, nilai rata-ratanya adalah 4,64. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas
pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 4,57. Pada dimensi access kemudahan, tingkat kepentingan yang paling tinggi
rata-rata nilainya adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan untuk yang terendah
adalah adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,43. Pada dimensi courtesy
keramahan, terdapat dua tingkat kepentingan yang tertinggi rata-rata nilainya adalah Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan, dan petugas
pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan, nilai rata-ratanya 4,50. Sedangkan yang terendah adalah petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan, yaitu
rata-rata nilainya adalah 4,43. Pada dimensi communication komunikasi, nilai rata-rata tertingginya adalah terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan
perawat dengan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,48. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya pemahaman yang sama antara dokter dn perawat
tentang penyakit yang diderita pasien, dan petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,44. Untuk dimensi
credibility dapat dipercaya, rata-rata nilai tingkat kepentingan yang tertinggi adalah dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien
merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,62. Sedangkan yang terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan
sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,57. Pada dimensi security keamanan, nilai rata-rata tingkat
kepentingan yang tertinggi adalah obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya, yaitu dengan rata-rata nilainya
4,64. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,54. Pada
dimensi understanding memahami pelanggan, nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu
dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan yang terendah adalah adanya pusat pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,35. Untuk dimensi
tangibles bukti langsung, nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai, yaitu dengan rata-
rata nilainya 4,50. Sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman,
yaitu dengan rata-rata nilainya 4,37. Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kinerja atribut kualitas jasa dalam
dimensi reliability keandalan, ada dua yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, dan pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan dijalankan dengan tepat, yaitu
dengan rata-rata nilainya 3,82. Sedangkan untuk yang terendah adalah prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit, yaitu dengan rata-rata nilainya
3,60. Pada dimensi responsiveness daya tanggap, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap
terhadap keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,79. Sedangkan untuk yang terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan
rata-rata nilainya 3,59. Untuk dimensi competence kemampuan, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan
melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,91. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas pendaftaran melayani
pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,58. Pada dimensi access kemudahan, tingkat kinerja yang paling tinggi rata-rata nilainya adalah
tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,02. Sedangkan untuk yang terendah adalah kemudahan untuk menebus obat dengan
harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,52. Pada dimensi courtesy keramahan, tingkat kinerja yang tertinggi rata-rata nilainya adalah Dokter dan
perawat melayani dengan ramah dan sopan, nilai rata-ratanya 3,98. Sedangkan yang terendah adalah petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan, yaitu
rata-rata nilainya adalah 3,89. Pada dimensi communication komunikasi, nilai rata-rata tertingginya adalah terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan
perawat dengan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,93. Sedangkan untuk yang terendah adalah petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah
dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,83. Untuk dimensi credibility dapat dipercaya, rata-rata nilai tingkat kinerja yang tertinggi adalah dokter mempunyai
pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,06. Sedangkan yang
terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,89.
Pada dimensi security keamanan, nilai rata-rata tingkat kinerja yang tertinggi adalah lingkungan rumah sakit yang aman, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,00.
Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,88. Pada
dimensi understanding memahami pelanggan, nilai rata-rata tingkat kinerja tertinggi adalah kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, yaitu
dengan rata-rata nilainya 3,76. Sedangkan yang terendah adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,68.
Untuk dimensi tangibles bukti langsung, nilai rata-rata tingkat kinerja tertinggi adalah penampilan dokter, perawat, dan petugas karyawan lainnya yang rapi dan
bersih, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,82. Sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi,
bersih, menarik, dan nyaman, serta terdapat fasilitas peralatan modern rontgen, USG, CT Scan, MRI yaitu dengan rata-rata nilainya 3,68.