apabila gap bernilai nol, berarti kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pengunjung Parasuraman, 1985:48-49.
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa pelayanan perpustakaan belum memuaskan pengunjungnya. Hal ini dapat dilihat dari gap score yang semuanya
bernilai negatif. Ini menandakan bahwa secara keseluruhan pelayanan perpustakaan belum memuaskan pengunjungnya. Variabel pelayanan yang memiliki gap score
terbesar adalah dimensi assurance, sebesar -1,61, dan gap score terkecil adalah dimensi tangibles yaitu sebesar 0,98.
6.3. Analisis Matriks
House of Quality 6.3.1. Analisis Matriks Tingkat Kebutuhan terhadap Tingkat Kepentingan
Tingkat kepentingan menunjukkan derajat kebutuhan pelanggan terhadap suatu variabel kebutuhan. Tingkat kepentingan ditentukan dengan menggunakan
Skala Likert dari 1 sampai 5. Tingkat kepentingan pengunjung perpustakaan diberikan nilai tertinggi, yaitu
5 sangat setuju, karena setiap variabel pelayanan dianggap sangat penting bagi pengunjung.
6.3.2. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap Rasio Perbaikan
Rasio perbaikan merupakan nilai yang menggambarkan suatu ukuran upaya manajemen dalam melaksanakan upaya perbaikan kualitas pelayanan pada setiap
variabel kebutuhan konsumen. Semakin tinggi nilai rasio perbaikan maka hal ini
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan upaya perbaikan kualitas layanan sangat perlu dan penting untuk dilakukan.
Nilai dari rasio perbaikan ini dipengaruhi oleh nilai target dan penilaian pengunjung perpustakaan terhadap suatu variabel pelayanan. Semakin tinggi nilai
target suatu variabel dibandingkan dengan tingkat kepuasan pengunjung maka nilai rasio perbaikan akan semakin tinggi, yang berarti juga semakin pentingnya variabel
tersebut di mata konsumen Cohen, 1995 : 110. Variabel pelayanan yang memiliki nilai rasio perbaikan tertinggi adalah
”keamanan loker terjamin” yaitu sebesar 1,649. Hal ini berarti pihak perpustakaan harus berupaya lebih dalam melakukan perbaikan terhadap variabel tersebut. Semakin
tinggi nilai rasio perbaikan berarti semakin besar usaha yang harus dilakukan oleh pihak perpustakaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
6.3.3. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan Terhadap Sales Point
Nilai sales point merupakan penilaian mengenai kemampuan pihak manajemen untuk memasarkan produk atau pelayanannya berdasarkan tingkat
pemenuhan dari setiap kebutuhan konsumen. Menetapkan sales point untuk setiap variabel kebutuhan berarti juga memilih variabel-variabel kebutuhan yang sangat
berpengaruh bagi peningkatan pengunjung dan yang tidak berpengaruh. Semakin besar nilai sales point yang diberikan suatu variabel pelayanan
menunjukkan semakin berpengaruh variabel tersebut bagi peningkatan pengunjung.
Universitas Sumatera Utara
Variabel yang menjadi prioritas perbaikan adalah variabel dengan nilai sales point tertinggi, yaitu 1,5 Cohen, 1995 : 113.
Di antara 20 variabel pelayanan yang dinilai, terdapat 7 variabel yang dinyatakan oleh pihak perpustakaan sebagai variabel yang sangat berpengaruh
bernilai 1,5, yaitu: a.
Buku yang diperlukan pengunjung selalu tersedia. b.
Kemudahan mencari buku. c.
Ruang baca nyaman. d.
Suasana ruangan perpustakaan tenang. e.
Penerangan di ruang baca memadai. f.
Ruang perpustakaan bersih dan rapi. g.
Tersedia fasilitas internet di perpustakaan.
6.3.4. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan Terhadap Peringkat
