terstruktur untuk merencanakan dan mengembangkan yang memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen serta
mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa secara sistematis dalam memenuhi kebutuhan konsumen Cohen, 1995: 11. QFD berusaha
menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan.
Untuk mengevaluasi kualitas jasa, Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara perlu memperoleh informasi dari
pengguna jasa, dalam hal ini pengunjung yang datang ke perpustakaan. Dalam penelitian ini, peneliti ingin menganalisis kualitas pelayanan Badan Perpustakaan,
Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pengunjung dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh
pengunjung atas kualitas jasa yang diterimanya dengan menggunakan metode SERVQUAL dan QFD.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, terdapat kesenjangan gap antara persepsi dan harapan pengunjung pada kualitas layanan Utara Badan Perpustakaan, Arsip dan
Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera. Oleh karena itu perlu dilakukan upaya perbaikan yang berfokus pada kepuasan pengunjung perpustakaan pada Badan
Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera.
Universitas Sumatera Utara
1.2. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian terbagi dua, yaitu Tujuan Umum dan Tujuan Khusus.
1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merancang suatu metode pelayanan yang dapat diterapkan oleh Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah
Propinsi Sumatera Utara untuk dapat mengurangi gap antara persepsi dan harapan pengunjung.
1.3.2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah: 1.
Menganalisa kesenjangan gap yang terjadi antara tingkat persepsi dan harapan pengunjung perpustakaan pemustaka terhadap kualitas pelayanan
pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
2. Mengidentifikasi atribut dan dimensi layanan yang menjadi prioritas untuk
perbaikan sistem pelayanan untuk mengeliminasi kesenjangan gap antara persepsi dan harapan pemustaka pada Badan Perpustakaan, Arsip dan
Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara. 3.
Melakukan upaya perbaikan pada sistem pelayanan berdasarkan hasil evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Badan Perpustakaan,
Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Mahasiswa
Manfaat penelitian ini bagi mahasiswa adalah
sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang.
2. Bagi Perguruan Tinggi
Manfaat penelitian ini bagi perguruan tinggi adalah memberikan tambahan literatur yang dapat digunakan untuk perkembangan ilmu pengetahuan dan
dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya. 3.
Bagi Perusahaan Manfaat penelitian ini bagi pihak Badan Perpustakaan, Arsip dan
Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara adalah sebagai masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja untuk memberikan
kepuasan bagi para pengunjung perpustakaan.
1.5. Pembatasan Masalah
Adapun pembatasan masalah adalah sebagai berikut: 1.
Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
2. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode SERVQUAL dan
Quality Function Deployment.
Universitas Sumatera Utara
3. Responden penelitian adalah pengunjung yang telah terdaftar menjadi
anggota perpustakaan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
4. Penelitian difokuskan pada layanan perpustakaan pada Badan
Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
1.6. Sistematika Penulisan
BAB 1 Pendahuluan menjelaskan tentang pendahuluan yaitu mengenai latar belakang masalah yang terdapat pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi
Daerah Propinsi Sumatera Utara, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi-asumsi yang digunakan.
BAB 2 Landasan Teori memuat rangkuman dari studi kepustakaan tentang dasar teori yang mendukung permasalahan, pengumpulan dan pengolahan data,
evaluasi dan pemecahan masalah pada penelitian sesuai dengan teori-teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dengan beracuan kepada metode SERVQUAL
dan QFD. BAB 3 Gambaran Umum Perusahaan memuat tentang sejarah berdirinya
perusahaan, struktur organisasi dan layanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
BAB 4 Metodologi Penelitian menguraikan tentang metodologi penelitian yaitu metode-metode yang digunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
BAB 5 Pengumpulan dan Pengolahan Data mengidentifikasi data-data yang dibutuhkan dalam penelitian sebagai dasar pengolahan, yang selanjutnya dilakukan
perhitungan berdasarkan metode-metode yang sesuai. BAB 6 Analisis dan Pembahasan Masalah menjelaskan tentang analisis dan
rancangan sistem pelayanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara dengan beracuan kepada metode SERVQUAL dan
QFD. BAB 7 Kesimpulan dan Saran berisi tentang uraian butir-butir penting yang
terdapat pada penelitian sebagai masukan untuk Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1. Perpustakaan
Perpustakaan menurut Undang-Undang No.43 Tahun 2007 adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, danatau karya rekam secara profesional
dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka.
Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasa
disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bahkan untuk dijual Sulistyo Basuki, 1991:3.
Dalam Undang Undang No. 43 Tahun 2007, jenis-jenis perpustakaan terdiri atas:
1. Perpustakaan Nasional
Perpustakaan Nasional merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan
berkedudukan di ibukota negara. Perpustakaan Nasional bertugas:
Universitas Sumatera Utara
