4.5. Studi Literatur
Studi literatur dilakukan untuk memahami konsep kualitas dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment.
4.6. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
Permasalahan yang akan dibahas adalah terdapat kesenjangan gap antara persepsi dan harapan pengunjung pada kualitas layanan Utara Badan Perpustakaan,
Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera. Untuk itu perlu dilakukan upaya perbaikan yang berfokus pada kepuasan pengunjung untuk mendapatkan suatu
metode pelayanan yang dapat diterapkan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera.
4.7. Pengumpulan Data
4.7.1. Sumber Data
Sumber data penelitian adalah data primer, yaitu data yang diperoleh dengan cara mencarimenggali secara langsung dari sumbernya oleh peneliti bersangkutan
Sinulingga, Sukaria, 2011:163. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh responden, yaitu pengguna fasilitas perpustakaan.
4.7.2. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data adalah peralatan yang digunakan dalam mengukur variabel-variabel independen dan dependen dari konsep penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah instrumen pengumpulan data dalam format pertanyaan tertulis yang dilengkapi
dengan kolom dimana responden akan menuliskan jawaban atas pertanyaan yang diarahkan kepadanya. Kuesioner yang disebarkan kepada responden berisi tentang
poin-poin tingkat kepentingan pemustaka terhadap perpustakaan dan kinerja perpustakaan pada saat ini.
Penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup. Persyaratan dalam penggunaan kuesioner tertutup adalah peneliti harus mempunyai informasi lengkap
tentang lingkup dari jawaban yang diajukan karena responden hanya memilih jawaban yang tersedia. Variabel yang digunakan menggunakan dimensi-dimensi
SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, tangible, dan emphaty. Parameter yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini adalah skala Likert.
Poin-poin dari skala Likert untuk kesioner adalah sebagai berikut: a.
Poin 1 : sangat tidak setuju b.
Poin 2 : tidak setuju c.
Poin 3 : netral d.
Poin 4 : setuju e.
Poin 5 : sangat setuju
4.7.3. Metode Sampling
Sampling adalah metode pengumpulan data secara menyeluruh yaitu seluruh sumber data ditelusuri dan setiap elemen yang dibutuhkan diambil. Oleh karena
Universitas Sumatera Utara
penelitian harus mengungkap masalah yang dihadapi oleh objek tersebut maka perlu diketahui batasan boundary dari objek tersebut. Batasan objek ini disebut populasi
sedangkan subset dari populasi disebut dengan sampel Sinulingga, Sukaria. 2011:181.
4.7.3.1. Penentuan Populasi Penelitian
Populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti Sinulingga, Sukaria. 2011:182. Populasi
dari penelitian ini adalah seluruh pengunjung Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara yang menggunakan fasilitas perpustakaan.
Jumlah pengunjung perpustakaan pada tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 4.1. Tabel 4.1. Jumlah Anggota Perpustakaan Periode Januari – Maret 2012
No Periode
Jumlah 1
Januari 2012 1169
2 Februari 2012
1122 3
Maret 2012 1118
Total 3409
Sumber:BPAD Provsu, 2012
4.7.3.2. Penentuan Sampel Penelitian
Sampel adalah sebuah subset dari populasi. Sebuah subset terdiri dari sejumlah elemen dari populasi ditarik sebagai sampel melalui mekanisme tertentu
dengan tujuan tertentu.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Sukaria Sinulingga 2011: 184-194, metode penarikan sampel dapat diklasifikasikan atas 2 bagian, yaitu:
1. Probability sampling yaitu penarikan sampel yang terkait dengan faktor
probabilitas, terdiri dari simple random sampling, systematic random sampling, stratified random sampling, cluster sampling dan area sampling.
2. Non probability sampling yaitu penarikan sampel yang tidak terkait dengan
faktor probabilitas, terdiri dari convenience sampling dan purposive sampling.
Penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan metode simple random sampling, dimana setiap elemenpengunjung perpustakaan mempunyai kesempatan yang sama
untuk terpilih menjadi sampel. Ukuran sampel dihitung dengan menggunakan rumus:
.........................
4.1 Dimana:
S : Standar deviasi e : tingkat error yang dapat ditoleransi
Z
α2
= 1,960 pada tingkat kepercayaan 95
n = 123,59 ≅ 124
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan perhitungan diatas, maka ditetapkan ukuran sampel dalam penelitian ini adalah 124 sampel.
4.8. Pengolahan Data
Pada tahap ini akan dijelaskan langkah-langkah dalam pengolahan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Pengolahan data ini merupakan pengujian
validitas dan reliabilitas, dan juga pengolahan data menggunakan metode SERVQUAL dan QFD.
4.8.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 4.8.1.1. Pengujian Validitas Kuesioner Persepsi dan Harapan Pemustaka
Menurut Sukaria Sinulingga 2011:216, validitas data adalah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data
yang sebenarnya di dalam sumber data. Data yang valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Oleh karena itu, untuk menguji validitas data
maka pengujian dilakukan terhadap instrumen pengumpulan data. Semakin tinggi validitas suatu alat penilaian, maka alat penilaian tersebut semakin mengenai sasaran.
Uji validitas dilakukan melalui analisis korelasi menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson sebagai berikut:
........4.2
Universitas Sumatera Utara
Keterangan: r
xy
: koefisien korelasi antara X dan Y X : skor variabel independen X
Y : skor variabel independen Y N : jumlah responden
4.8.1.2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner Persepsi dan Harapan Pemustaka
Menurut Sukaria Sinulingga 2011:231 reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses
pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Untuk mengukur reliabilitas digunakan koefisien Alpha Cronbach, untuk instrumen yang pertanyaan-
pertanyaannya menggunakan skor dalam rentangan tertentu, dalam hal ini 1 sampai 5. Rumus yang digunakan dalam menghitung koefisien Alpha Cronbach adalah sebagai
berikut:
...........................4.3 Keterangan:
R
11
: reliabilitas instrumen koefisien Alpha Cronbach k : jumlah butir pertanyaan dalam instrumen
Ʃ
b 2
: jumlah varians butir-butir pertanyaan Σ
t 2 :
varians total
Universitas Sumatera Utara
4.8.2. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode SERVQUAL 4.8.2.1. Perhitungan Nilai
Gap dari Dimensi-Dimensi SERVQUAL
Nilai gap merupakan selisih antara persepsi dan harapan, dimana perhitungan nilai gap adalah sebagai berikut:
Gap = Persepsi – Harapan ...........................4.4 Keterangan:
a. Jika gap positif persepsi harapan, maka layanan dikatakan ”surprise”
dan memuaskan. b.
Jika gap nol persepsi = harapan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
c. Jika gap negatif persepsi harapan, maka layanan dikatakan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan.
4.8.2.2. Perhitungan Bobot Tingkat Kepentingan
Perhitungan bobot tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi SERVQUAL dilakukan berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner-kuesioner yang
berisi penentuan bobot tingkat kepentingan kualitas pelayanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara yang diperoleh dari pemustaka
dirata-ratakan sehingga diperoleh bobot akhir yang nantinya akan digunakan untuk menghitung nilai SERVQUAL.
Universitas Sumatera Utara
4.8.3. Penyusunan Matriks House of Quality
Penyusunan matriks house of quality dilakukan dalam beberapa tahapan sebagai berikut:
1. Pembuatan Matriks Kebutuhan Pelanggan.
Matriks kebutuhan pelanggan diperoleh dari hasil pembobotan data yang berasal dari kuesioner yang diisi oleh responden, yaitu pengguna fasilitas
perpustakaan. 2.
Penetapan Karakteristik Teknis. Karakteristik teknis merupakan terjemahan dari keinginan konsumen ke
dalam bahasa teknik. 3.
Penentuan Tingkat Kebutuhan Pelanggan dengan Karakteristik Teknis. Tahapan ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat keeratan masing-
masing komponen karakteristik teknis dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tiga tipe hubungan yang digunakan adalah: : Tingkat hubungan kuat dengan nilai 9
: Tingkat hubungan sedang dengan nilai 3 : Tingkat hubungan lemah dengan nilai 1
4. Penentuan Trade-Off atau Keterkaitan antara Karakteristik Teknis.
Pengidentifikasian hubungan antar karakteristik teknis perlu dilakukan guna mengetahui adanya pertukaran antara masing-masing atribut pada
karakteristik teknis tersebut:
Universitas Sumatera Utara
a. Hubungan positif kuat yaitu apabila antara dua atribut tersebut
masing-masing saling mendukung dalam pelaksanaanya dan sifat hubungan sangat kuat.
b. Hubungan positif moderat yaitu apabila dua atribut masing-masing
saling mendukung dalam pelaksanaannya dan sifat hubungan sedang. c.
Tidak ada hubungan yaitu bila dua atribut tidak terdapat hubungan apapun.
5. Penentuan Tingkat Kepentingan.
Tingkat kepentingan diperoleh dari jumlah hasil perhitungan tingkat hubungan kebutuhan pelanggan dan karakteristik teknis. Setelah diketahui
nilai setiap karakteristik teknis, maka dapat ditentukan karakteristik teknis mana yang menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu.
KT
i
= Ʃ BT
i
x H
i
...........................4.5 Keterangan:
KT
i
: nilai absolut karakteristik teknis untuk masing-masing atribut BT
i :
bobot atribut H
i
: nilai hubunganinteraksi antara atribut dengan karakteristik teknis
4.9. Analisis Hasil Pengolahan Data
Analisis hasil pengolahan data dilakukan untuk hasil pengolahan data sampel penelitian, instrumen penelitian, validitas kuesioner, reliabilitas kuesioner, dan uji
kecukupan data.
Universitas Sumatera Utara
4.10. Kesimpulan dan Saran
Setelah dilakukan analisis, maka dapat diambil kesimpulan untuk meningkatkan kualitas layanan perpustakaan, kemudian dapat diajukan saran-saran
untuk menunjang perbaikan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
BAB 5 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
Data primer diperoleh dengan menyebarkan kuesioner secara 2 tahap, yaitu: 1.
Kuesioner Pendahuluan. Kuesioner pendahuluan sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk
mendapatkan susunan butir pertanyaan berdasarkan modus jawaban responden yang menjadi isi dari Kuesioner Persepsi Pengunjung
Perpustakaan. Kuesioner pendahuluan disebarkan secara acak random kepada pengunjung perpustakaan sebanyak 30 kuesioner. Kuesioner
Pendahuluan dapat dilihat pada Lampiran 1, dan hasil tabulasi Kuesioner Pendahuluan dapat dilihat pada Lampiran 2.
2. Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan.
Kuesioner persepsi pengunjung perpustakaan disebakan secara acak random kepada pengunjung perpustakaan sebanyak 124 kuesioner.
Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan dapat dilihat pada Lampiran 3 dan tabulasi hasil kuesioner persepsi pengunjung perpustakaan terhadap
kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat pada lampiran 4.
Universitas Sumatera Utara