BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi produsen. Produsen akan dapat memenangkan persaingan bisnis dengan memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan maka pelanggan akan beralih kepada produsen yang lain.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana harapan pelanggan dapat dipenuhi oleh produsen. Tingkat kepuasan direpresentasikan oleh gap yang terjadi
antara persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi adalah penilaian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa, sedangkan harapan adalah harapan atau keinginan pelanggan
akan produk atau jasa yang dirasakan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
pelanggan. Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara
merupakan salah satu Lembaga Teknis Pemerintah Provinsi Sumatera Utara mempunyai tugas melaksanakan urusan Pemerintahan DaerahKewenangan Provinsi
di bidang kesekretariatan, pengelolaan bahan pustaka dan deposit daerah, layanan perpustakaan dan teknologi informasi, pembinaan sumber daya manusia dan
kelembagaan perpustakaan, arsip dan dokumentasi serta tugas dekonsentrasi, serta
Universitas Sumatera Utara
salah satu misinya adalah meningkatkan pelayanan bagi pemustaka, pengguna arsip yang berbasis teknologi informasi guna mendukung kegiatan menulis, meneliti,
berdiskusi dan wisata baca. Jumlah pengunjung Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi
Sumatera Utara pada tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar 20 persen dari tahun sebelumnya, yaitu sebanyak
4
40.804 orang naik menjadi 589.553 orang.
1
Seiring dengan peningkatan jumlah pengunjung perpustakaan, maka fasilitas dan pelayanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera
Utara juga harus ditingkatkan. Pada tahun 2011, keluhan dan saran dari pengunjung perpustakaan yang diperoleh dari kotak saran maupun website perpustakaan
menunjukkan yang menjadi keluhan utama adalah sulitnya mencari buku karena letak yang tidak beraturan, koleksi buku tidak terawat, dan para staf perpustakaan tidak
tanggap dalam menghadapi pengunjung. SERVQUAL singkatan dari service quality adalah model yang digunakan
untuk mengukur kualitas jasa dikembangkan oleh 3 pakar kualitas jasa A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry pada tahun 1983 dalam
tulisan mereka berjudul ”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. SERVQUAL
menggunakan kuesioner untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan dari pengguna jasa. Quality Function Deployment QFD adalah suatu metode
1
Suwandi, 2011. Perpustakaan Sumut Didominasi Mahasiswa. Waspada Online, 1 Februari, www.waspada.co.idindex.php?option...perpustakaan-sumut...-
Universitas Sumatera Utara
terstruktur untuk merencanakan dan mengembangkan yang memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen serta
mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa secara sistematis dalam memenuhi kebutuhan konsumen Cohen, 1995: 11. QFD berusaha
menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan.
Untuk mengevaluasi kualitas jasa, Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara perlu memperoleh informasi dari
pengguna jasa, dalam hal ini pengunjung yang datang ke perpustakaan. Dalam penelitian ini, peneliti ingin menganalisis kualitas pelayanan Badan Perpustakaan,
Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pengunjung dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh
pengunjung atas kualitas jasa yang diterimanya dengan menggunakan metode SERVQUAL dan QFD.
1.2. Perumusan Masalah