27
4. Pembatasan-pembatasan yang ada didalam perjanjian pembiayaan yang dapat menyebabkan perjanjian berakhir.
2.2 Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan service
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan Atep Adya Barata, 2004:2. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan
orang lain Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999:571. Adapun dua faktor utama yang mempengaruhi pelayanan menurut
Parasurraman 1985:43 yaitu expected service dan preceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka
kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaiknya jika
layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah. Untuk itu maka, Zeithaml 1990:177
mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.
Sukses sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola ketiga aspek berikut:
1. Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
28
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen.
Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bias dilepas satu sama lain. Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari ketiga aspek tersebut
yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi layanan, strategi, dan pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek ini disebut juga dengan segitiga
layanan. Segitiga layanan adalah suatu model interaktif manajemen yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut
terdiri dari tige elemen, yakni strategi layanan service strategi, sumber daya manusia yang memberikan layanan services people, dan sistem layanan service
sistem dengan pelanggan sebagai titik pusat Rangkuti,2003:26.
Gambar 2.2 Model Segitiga Layanan
Dari gambar diatas diartikan bahwa sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang
baik akan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya build in control sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui. Selain
Sumber Daya Manusia Sistem Layanan
Strategi Layanan
Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
29
itu sistem pelayanan juga harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan
menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat. Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan, maka penyedia layanan harus terbiasa mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja
yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya kosumen merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis
kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: • Kualitas teknik outcome, kualitas hasil atau produk layanan.
• Kualitas pelayanan proses, kualitas pelayanan yang diberikan. Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat
dievaluasi secara akurat, konsumen berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu melalui atribut-atribut yang mewakili
kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas pelayanan Rangkuti,2003:28.
2.2.2. Unsur-unsur Kualitas Layanan
Kategori