43 penyelenggaraan pelayanan publik yang secara garis besar meliputi peningkatan
kualitas pelayanan publik, reinventing government, dan pemangkasan birokrasi.
54
2.1.4. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dalam melaksanakan penyelenggaraan pelayananan publik, dibutuhkan suatu pengawasan yang harus diperhatikan oleh subjek penyelenggara pelayanan
publik. Pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan dengan cara sebagai berikut:
1. Pengawasan melekat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan
langsung sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2.
Pengawasan Fungsional, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. 3.
Pengawasan Masyarakat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat, berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang
penyimpangan dan kelemahan dalam peyelenggaraan pelayanan publik.
55
Pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawasan internal penyelenggaraan
pelayanan publik dilakukan oleh atasan langsung dan oleh pengawas fungsional, sedangkan pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
oleh masyarakat dan oleh Ombudsman serta oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah ProvinsiKabupatenKota.
56
2.2 Tinjauan Umum Tentang Pengaduan Pelayanan Publik
Dalam sebuah tindakan pelayanan akan selalu menyediakan beragam kemungkinan respon publik, yaitu puas dan tidak puas. Bagi mereka yang puas
54
Muh. Jufri Dewa, op.cit, h. 129.
55
Ibid, h. 106.
56
S.F. Marbun, op.cit, h. 23.
44 berkemungkinan mereka akan berlanjut pada tingkat loyalitas sedangkan bagi
mereka yang tidak puas berkemungkinan melakukan komplain atau bahkan menarik diri dari berhubungan dengan organisasi pelayanan tersebut. Pelanggan
yang komplain oleh sebagian besar organisasi pelayanan masih dianggap sesuatu yang negatif. Organisasi pelayanan yang mendorong pelanggan untuk komplain,
biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, sehingga komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak
sisi positifnya. Pada organisasi yang dikelola dengan baik maka model komplain bergerak
dari yang awalnya menyampaian sesuatu yang bersifat kritik terhadap pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi menuju penyampaian
pendapat yang lebih bersifat positif berupa masukan-masukan, saran-saran tentang bagaimana pelaksanaan pelayanan dapat dilaksanakan lebih baik. Kemampuan
mendorong pelanggan untuk menyampaikan saran dan masukan terhadap pelayanan yang diberikan menunjukkan bahwa organisasi telah mampu
memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan pelanggan sehingga tingkat kesadaran publik untuk terlibat dalam upaya meningkatkan pelayanannya seakan
menjadi kebutuhan dan tanggung jawab bersama.
2.2.1 Pengertian Pengaduan atau Keluhan Complaint
Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh C.S Hutasoit mengemukakan konsep kepuasan sebagai berikut:
Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing product’s perceived performance or outcome in relation to
his or her expectations. Maksudnya, kepuasan merupakan perasaan seseorang
