Teknik Pengolahan dan Analisis Data

36

BAB II TINJAUAN UMUM MENGENAI PELAYANAN PUBLIK DAN

PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK 2.1 Tinjauan Umum tentang Pelayanan Publik 2.1.1 Definisi a. Pengertian Pelayanan Publik Secara Etimologis Secara sederhana dalam arti konsep pelayanan berarti membicarakan tentang cara yang dilakukan untuk memberikan servis atau jasa kepada orang yang membutuhkan. Dalam pengertian secara etimologis, kata publik berasal dari bahasa Inggris, yakni public berarti masyarakat, umum, rakyat umum, orang banyak, dan keperluan umum. Dalam Bahasa Indonesia, publik berarti orang banyak umum. Dengan demikian, pelayanan publik merupakan kegiatan membantu masyarakat stakeholders dalam rangka memperoleh servis dan advis yang terkait dengan kepentingan umum orang banyak. b. Pengertian Pelayanan Publik Menurut Para Ahli Menurut Philip Kotler sebagaimana dikutip dalam buku Sampara Lukman mengemukakan pandangannya mengenai konsep pelayanan sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied in physical produce” Pelayanan merupakan setiap tindakan atau pelaksanaan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya menunjukkan tidak nyata dan tidak mengakibatkan kekuasaan atas segala sesuatunya. Hasil dari pelayanan ini dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik. Pandangan Kotler tersebut dapat dipahami bahwa pada hakikatnya pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 47 47 Sampara Lukman, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIA Lan Press, Jakarta, h.8 37 Sebagaimana konsep pelayanan menurut Philip Kotler tersebut, Sampara Lukman juga berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urusan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. 48 Disamping konsep pelayanan diatas, dalam memahami konsep pelayanan publik maka juga harus diketahui mengenai konsep publik. Inu Kencana mendefinisikan publik yakni: Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 49 H. Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat juga mengemukakan pengertian pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. 50 c. Pengertian Pelayanan Publik dalam Peraturan Perundang-Undangan. Pelayanan Publik di seluruh daerah provinsi serta kabupatenkota di Indonesia dan telah memperoleh landasan konstitusional, yaitu diatur dalam Pasal 18A UUD NRI Tahun 1945. Ketentuan Pasal 18A tersebut selanjutnya di 48 Ibid, h. 6. 49 Lijian Poltak Sinambela, 2006, Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi, Bumi Aksara, Bandung, h. 5. 50 H. Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, op.cit, h. 19.