Manfaat Praktis Landasan Teoritis
16 memperkuat, memperjelas, dan mendukung untuk menyelesaikan permasalahan
yang dikemukakan dalam penelitian ini. Adapun landasan-landasan teoritis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Teori Negara Hukum
Gagasan negara hukum telah dikemukakan oleh Plato dalam bukunya Nomoi yang mengemukakan bahwa penyelenggaraan negara yang baik ialah yang
didasarkan pada pengaturan hukum yang baik.
13
Gagasan Plato tersebut kemudian didukung muridnya yakni Aristoteles. Menurut Aristoteles
14
, suatu negara yang baik ialah negara yang diperintah dengan konstitusi dan
berkedaulatan hukum. Menurutnya ada tiga unsur pemerintahan dalam konteks negara hukum. Pertama, pemerintahan dilaksanakan untuk kepentingan umum.
Kedua, pemerintahan dilaksanakan menurut hukum yang berdasarkan pada ketentuan-ketentuan umum, bukan hukum yang dibuat secara sewenang-wenang
yang menyampingkan konvensi dan konstitusi. Ketiga, pemerintahan berkonstitusi berarti pemerintahan yang dilaksanakan atas kehendak rakyat, bukan berupa
paksaan yang dilaksanakan pemerintah. Negara hukum menurut UUD NRI Tahun 1945 dikualifikasikan negara
hukum dalam arti luas, yaitu negara hukum dalam arti materiil. Negara bukan saja melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tanah tumpah darah Indonesia,
melainkan juga harus memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan
13
Ridwan HR, 2011, Hukum Administrasi Negara, Cet. VII, Edisi Revisi, PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta, h. 2
14
Ibid.
17 kehidupan bangsa.
15
Sementara itu D. Mutiaras memberikan definisi negara hukum sebagai berikut:
Negara hukum adalah negara yang susunannya diatur dengan sebaik-baiknya dalam
undang-undang sehingga
segala kekuasaan
dari alat-alat
pemerintahannya didasarkan hukum. Rakyat tidak boleh bertindak sendiri- sendiri menurut semaunya yang bertentangan dengan hukum. Negara hukum
itu ialah negara yang diperintah bukan oleh orang-orang, tetapi oleh undang- undang. Karena itu, di dalam negara hukum, hak-hak rakyat dijamin
sepenuhnya, kewajiban-kewajiban rakyat harus dipenuhi seluruhnya dengan tunduk dan taat kepada segala peraturan pemerintah dan Undang-undang
negara.
16
Juniarso Ridwan dan Ahmad Sodik Sudrajat mengutip pendapat Joeniarto dalam bukunya Negara Hukum, merumuskan asas-asas negara hukum sebagai
berikut: Asas negara hukum atau asas the rule of law, berarti dalam penyelenggaraan
negara, tindakan-tindakan penguasaannya harus didasarkan hukum, bukan didasarkan kekuasaan atau kemauan penguasanya belaka dengan maksud
untuk membatasi kekuasaan penguasa dan bertujuan melindungi kepentingan masyarakatnya, yaitu perlindungan terhadap hak-hak asasi anggota-anggota
masyarakatnya dari tindakan sewenang-wenangnya.
17
Dalam perkembangannya asas-asas negara hukum tersebut kemudian mengalami penyempurnaan, yang secara umum dapat dilihat unsur-unsurnya sebagai berikut:
a. Sistem pemerintahan negara yang didasarkan atas kedaulatan rakyat.
b. Bahwa pemerintah dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya harus
berdasar atas hukum atau peraturan perundang-undangan asas legalitas. c.
Adanya jaminan terhadap hak-hak asasi manusia warga negara. d.
Adanya pembagian kekuasaan dalam negara. e.
Adanya pengawasan dari badan-badan peradilan yang bebas dan mandiri, dalam arti lembaga peradilan tersebut benar-benar tidak memihak dan
tidak berada di bawah pengaruh eksekutif. f.
Adanya peran yang nyata dari anggota-anggota masyarakat atau warga negara untuk turut serta mengawasi perbuatan dan pelaksanaan
kebijaksanaan yang dilakukan oleh pemerintah.
15
Yulies Tiesna Masriani, 2012, Pengantar Hukum Indonesia, Cet. VII, Sinar Grafika, Jakarta, h. 38.
16
D. Mutiaras, 1999, Tata Negara Umum, Pustaka Islam, Jakarta, h. 20.
17
H. Juniarso ridwan dan Ahmad Sodik Sudrajat, op.cit, h. 25.
18 g.
Adanya sistem perekonomian yang dapat menjamin pembagian yang merata sumber daya yang diperlukan bagi kemakmuran warga negara.
18
Dikaitkan dengan permasalahan dalam skripsi ini, maka berdasarkan unsur- unsur diatas yang memenuhi sebagai landasan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik khususnya mengenai pengaduan pelayanan publik adalah pemerintah dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya harus berdasar atas hukum atau
peraturan perundang-undangan asas legalitas, adanya jaminan terhadap hak-hak asasi manusia warga negara, adanya peran yang nyata dari anggota-anggota
masyarakat atau warga negara untuk turut serta mengawasi perbuatan dan pelaksanaan kebijaksanaan yang dilakukan oleh pemerintah.
Pelayanan publik berbasis good governance merupakan salah satu kajian hukum administrasi negara. Kajian hukum administrasi negara menunjukkan
bahwa hukum administrasi negara melindungi hak-hak asasi berkenaan dengan penggunaan kekuasaan memerintah dan berkenaan dengan perilaku aparat dalam
pemerintahan tersebut tentunya bertumpu atas asas legalitas rechtmatigheid. Jadi secara konseptual dapat dipahami bahwa pelayanan publik yang berbasis good
governance menunjukkan
suatu proses
penyelenggaraan manajemen
pemerintahan yang demokrasi, efisien, dan pemerintahan yang bebas dan bersih dari korupsi, kolusi, suap, dan gratifikasi.
19
b. Teori Kepastian Hukum
Teori kepastian hukum mengandung 2 dua pengertian yaitu pertama adanya aturan yang bersifat umum membuat individu mengetahui perbuatan apa
18
Ridwan HR. op.cit, .h. 5
19
Muh. Jufri Dewa, op.cit, h. 63.
19 yang boleh atau tidak boleh dilakukan, dan kedua berupa keamanan hukum bagi
individu dari kesewenangan pemerintah karena dengan adanya aturan hukum yang bersifat umum itu individu dapat mengetahui apa saja yang boleh dilakukan oleh
negara terhadap individu. Kepastian hukum bukan hanya berupa pasal-pasal dalam undang-undang melainkan juga adanya konsistensi dalam putusan hakim
antara putusan hakim yang satu dengan putusan hakim lainnya untuk kasus yang serupa yang telah diputuskan.
20
Ajaran kepastian hukum ini berasal dari ajaran yuridis-dogmatik yang didasarkan pada aliran pemikiran positivisme. Aliran ini melihat hukum sebagai
sesuatu yang otonom dan mandiri karena bagi penganut pemikiran ini hukum tak lain hanya kumpulan aturan. Bagi penganut aliran ini, tujuan hukum tidak lain
dari sekedar menjamin terwujudnya kepastian hukum. Kepastian hukum itu diwujudkan oleh hukum dengan sifatnya yang hanya membuat suatu aturan
hukum yang bersifat umum. Sifat umum dari aturan-aturan hukum membuktikan bahwa hukum tidak bertujuan untuk mewujudkan keadilan atau kemanfaatan,
melainkan semata-mata untuk kepastian.
21
c. Teori Perlindungan Hukum
Dalam hal ini teori perlindungan hukum yang dimaksud adalah teori perlindungan hukum dalam bidang publik yang berkaitan dengan hukum
administrasi negara. Tindakan hukum pemerintah adalah tindakan-tindakan yang berdasarkan sifatnya menimbulkan akibat hukum. Karakteristik paling penting
20
Peter Mahmud Marzuki, 2008, Pengantar Ilmu Hukum, Kencana Pranada Media Group, Jakarta, h. 158.
21
Achmad Ali, 2002, Menguak Tabir Hukum Suatu Kajian Filosofis dan Sosiologis, Penerbit Gunung Agung, Jakarta, h. 82.
20 dari tindakan hukum yang dilakukan oleh pemerintah adalah keputusan-keputusan
pemerintah yang bersifat sepihak. Dikatakan bersifat sepihak karena dilakukan tidaknya suatu tindakan hukum pemerintahan itu tergantung pada kehendak
sepihak dari pemerintah, tidak tergantung pada kehendak pihak lain dan tidak diharuskan ada persesuaian kehendak dengan pihak lain.
22
Keputusan sebagai instrumen hukum pemerintah dalam melakukan tindakan hukum sepihak, dapat menjadi penyebab terjadinya pelanggaran hukum
terhadap warga negara, apalagi dalam negara hukum modern yang memberikan kewenangan yang luas kepada pemerintah untuk mencampuri kehidupan warga
negara, karena itu diperlukan perlindungan hukum bagi warga negara terhadap tindakan hukum pemerintah. Menurut Sjachran Basah, perlindungan terhadap
warga negara diberikan bilamana sikap tindak administrasi negara itu menimbulkan kerugian terhadapnya.
23
Ada dua macam perlindungan hukum bagi rakyat, yaitu perlindungan hukum preventif dan perlindungan hukum represif. Pada perlindungan hukum
preventif, kepada rakyat diberikan kesempatan untuk mengajukan keberatan inspraak atau pendapatnya sebelum suatu keputusan pemerintah mendapat
bentuk yang definitive. Artinya perlindungan hukum preventif yang bertujuan untuk mencegah terjadinya sengketa, sedangkan sebaliknya perlindungan yang
represif bertujuan untuk menyelesaikan sengketa. Perlindungan hukum yang preventif sangat besar artinya bagi tindak pemerintah yang didasarkan kepada
kebebasan bertindak karena dengan adanya perlindungan hukum yang preventif
22
Ridwan HR, op.cit, h. 274.
23
Ibid, h. 275.
21 pemerintah terdorong untuk bersikap hati-hati dalam mengambil keputusan yang
didasarkan pada diskresi.
24
Berdasarkan pemahaman terhadap teori perlindungan hukum di atas yang memenuhi pengelolaan pengaduan masyarakat adalah perlindungan hukum
preventif dan refresif. Perlindungan hukum preventif tersebut ditujukan dengan bentuk penyampaian keluhan atau pengaduan yang disampaikan masyarakat
Tabanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan. Bentuk perlindungan hukum represif yakni ditunjukkan dengan mekanisme
penyelesaian pengaduan sebagai tahapan akhir dari mekanisme pengelolaan pengaduan bersangkutan yang disampaikan masyarakat.
d. Konsep Good Governance
Istilah pemerintahan yang baik lazim pula disebut dengan istilah yang lebih popular good governance. Good governance menjadi sangat popular di Indonesia
antara lain melalui Conference on Good Governance in East Asia yang diselenggarakan di Jakarta tanggal 17-18 November tahun 1999 atas prakarsa
CSIS Central for Strategic and International Studies.
25
Dari sudut pandang hukum administrasi negara, konsep good governance berkaitan dengan aktivitas
pelaksanaan fungsi untuk menyelenggarakan kepentingan umum.
26
Good governance menekankan pada pelaksanaan fungsi governing secara bersama-sama oleh pemerintah dan institusi-institusi lain, Lembaga Swadaya
Masyarakat LSM, swasta, maupun warga negara. Dalam kerangka ini
24
Ibid, h. 276.
25
Muh. Jufri Dewa, op.cit, h. 62.
26
Ibid, h. 63.
22 pemerintah dituntut untuk memposisikan keberdayaannya atau bersikap dalam hal
keberlangsungan suatu proses governance. Dalam workshop “Best Practices Reformasi Birokrasi”, dijelaskan konsep
good governance pada hakikatnya didukung oleh tiga kaki yakni: 1.
Tata pemerintahan di bidang politik dimaksudkan sebagai proses pembuatan keputusan untuk formulasi kebijakan publik. Penyusunannya
baik yang dilakukan oleh birokrasi maupun birokrasi bersama politisi. Partisipasi masyarakat dalam proses ini tidak hanya pada tataran
implementasi, melainkan mulai dari formulasi, implementasim sampai evaluasi.
2. Tata pemerintahan di bidang ekonomi, meliputi proses pembuatan
keputusan untuk memfasilitasi aktivitas ekonomi di dalam negeri dan interaksi di antara para penyelenggara ekonomi. Sektor pemerintahan
diharapkan tidak terlampau banyak campur dan terjun langsung pada sektor ekonomi karena bisa menimbulkan distorsi mekanisme pasar.
3. Tata pemerintahan di bidang administrasi adalah berisi implementasi
kebijakan yang telah diputuskan oleh institusi politik.
27
Berdasarkan ketiga bangunan komponen governance di atas, yang dalam hal ini governance dalam kerangka institusi, menderivasi tiga domain, yaitu state negara
atau pemerintah, private sector sektor swasta atau perusahaan, dan society masyarakat yang saling berinteraksi dan menjalankan fungsinya masing-masing.
State negara berfungsi menciptakan pekerjaan dan pendapatan sebagai wadah penyelenggaraan negara, sementara society masyarakat turut berperan secara
aktif dalam proses pengambilan keputusan pemerintahan dan pembangunan melalui instrumen-instrumen kelembagaan yang formal atau informal dalam
upaya pembangunan politik, ekonomi, sosial dan budaya dalam sistem pemerintah daerah. Dengan demikian good governance juga mengkriteriakan adanya suatu
proses yang berkelanjutan sustainable process untuk mengakomodasi dan
27
H. Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, op.cit, h. 82.
23 memediasi konflik-konflik kepentingan conflicts of interest yang ada dalam
struktur kemasyarakatan sehingga dapat memperoleh suatu kesepakatan bersama. Dengan perkataan lain dalam konteks good governance, keprofesionalan dalam
mengelola urusan-urusan pelayanan publik pada semua level pemerintahan daerah menjadi hal penting untuk dilakukan.
Good governance sebagai suatu konsep yang di dalamnya terkandung berbagai prinsip-prinsip yang sangat penting dalam rangka menyelenggarakan
pelayanan publik. Adapun prinsip-prinsip tersebut berdasarkan atas Good Governance United Nation Development Program UNDP adalah:
1. Participation. Setiap warga negara mempunyai suara dalam pembuatan
keputusan, baik secara langsung maupun melalui intermediasi institusi legitimasi yang mewakili kepentingannya. Partisipasi seperti ini dibangun
atas dasar kebebasan berasosiasi dan berbicara serta berpartisipasi secara konstruktif.
2. Rule of law. Kerangka hukum harus adil dan dilaksanakan tanpa
perbedaan, terutama hukum hak asasi manusia. 3.
Transparancy. Transparansi dibangun atas dasar kebebasan arus informasi. Proses lembaga dan informasi secara langsung dapat diterima oleh mereka
yang membutuhkan. Informasi harus dapat dipahami dan dapat dipantau. 4.
Responsiveness. Lembaga dan proses harus mencoba untuk melayani setiap stakeholders.
5. Consensus orientation. Good governance menjadi perantara kepentingan
yang berbeda untuk memperoleh pilihan terbaik bagi kepentingan yang lebih luas, baik dalam perihal kebijakan maupun prosedur.
6. Effectiveness dan efficiency. Proses dan lembaga menghasilkan sesuai
dengan apa yang telah digariskan dengan menggunakan sumber yang tersedia sebaik mungkin.
7. Accountability. Para pembuat keputusan dalam pemerintahan, sektor
swasta dan masyarakat civil society bertanggung jawab kepada publik dan lembaga stake holders.
8. Lembaga stakeholders. Akuntabilitas ini tergantung pada organisasi dan
sifat keputusan yang dibuat, apakah keputusan tersebut untuk kepentingan internal atau eksternal organisasi.
24 9.
Strategic vision. Para pemimpin dan publik harus mempunyai perspektif good governance dan pengembangan manusia yang luas serta jauh ke
depan dengan apa yang diperlukan untuk pembangunan semacam ini.
28
Dengan berdasarkan prinsip-prinsip tersebut, maka dapat dimengerti bahwa wujud dari good governance adalah penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid
dan bertanggung jawab, serta efisien dan efektif, dengan menjaga kesinergian interaksi yang harmonis diantara ketiga domain yaitu negara state, sektor swasta
private sector, dan masyarakat society. Adapun jika dikaitkan dengan Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik selanjutnya disebut dengan UU Pelayanan Publik, good governance sebagai landasan penting dalam penyelenggaraan
pelayanan publik meliputi hal-hal sebagai berikut: a.
Kepentingan umum; b.
Kepastian hukum; c.
Kesamaan hak; d.
Keseimbangan hak dan kewajiban; e.
Keprofesionalan; f.
Partisipatif; g.
Persamaan perlakuantidak diskriminatif; h.
Keterbukaan; i.
Akuntabilitas; j.
Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k.
Ketepatan waktu; l.
Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. e.
Konsep Pelayanan Publik Tujuan utama dibentuknya pemerintahan adalah untuk menjaga suatu
sistem ketertiban didalam mana masyarakat bisa menjalani kehidupan secara wajar. Pemerintahan modern pada hakekatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat dan memiliki tugas untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi
28
Husni Thamrin, op.cit, h. 48.
25 yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan
dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
29
Pelayanan publik public service dapat dipahami sebagai produk yang dihasilkan oleh pemerintah kepada masyarakat. Dalam hubungan pemerintah
dengan masyarakat, semakin maju suatu masyarakat makin meningkat pula kesadaran akan haknya, maka pelayanan publik menjadi suatu kewajiban yang
diharuskan oleh pemerintah.
30
Tugas dan fungsi pemerintah di segala tingkatan, baik pemerintah pusat secara nasional maupun pemerintah daerah di tingkat
daerah, tugas utamanya adalah memberikan pelayanan publik public service agar terwujud kesejahteraan bagi rakyat.
Pelayanan publik atau public service juga dapat dipahami sebagai pengejawantahan dan implementasi dari kebijakan formal berdasarkan regulasi
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kebijakan publik yang diimplementasikan ke dalam pelayanan publik tersebut telah melalui serangkaian
proses yang senantiasa ditinjau kembali untuk disesuaikan dengan dinamika yang berkembang di tengah kehidupan masyarakat selaku sebagai pengguna konsumen
dari terselenggaranya pelayanan publik itu. Berkaitan dengan standar-standar penyelenggaraan pelayanan publik
tersebut harus dipayungi dalam bentuk perlindungan hukum berupa kebijakan publik atau peraturan hukum untuk menjamin hak-hak masyarakat sebagai warga
negara untuk mencapai kesejahteraan. Dengan demikian, pelayanan publik yang
29
Anonim, 2015, “Pelayanan Publik”, URL: http:pemerintah.netpelayanan-publik, diakses tanggal 25 Desember 2015.
30
Muh. Jufri Dewa, op.cit, h. 64.
26 prima menjadi sesuatu yang harus dilakukan keniscayaan, karena memang harus
dituangkan dalam peraturan yang mengikat. Pelayanan publik yang prima menjadi indikator penting untuk dilaksanakan untuk memepercepat terwujudnya pelayanan
publik yang berbasis good governance. Berdasarkan penelitian skripsi ini, maka dikhususkan lagi konsep
pelayanan publik tak terlepas dari asas-asas yang melatarbelakangi sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Pengelolaan pengaduan pelayanan
publik harus didasari oleh asas-asas yang termuat di dalam prinsip good governance seperti yang telah disebutkan diatas. Asas pengelolaan pengaduan
pelayanan publik secara lebih khusus terfokus pada asas transparansi dan akuntabilitas.
Asas transparansi dan akuntabilitas. tersebut memuat tentang kewajiban lembaga-lembaga teknis untuk melakukan pengelolaan keluhan publik dan
menjamin hak-hak masyarakat untuk mengajukan keluhan. Dikarenakan kedudukan lembaga yang mengelola keluhan tersebut bersifat dominan terhadap
masyarakat, maka prinsip transparansi dalam arti masyarakat dapat mengakses proses pengelolaan keluhan menjadi hal yang sangat penting untuk diatur. Di
samping itu, asas akuntabilitas harus diartikan bahwa setiap pengelolaan keluhan publik harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat atau pelanggan,
baik dari segi prosedur dan mekanisme pengelolaan keluhan tersebut dan subtansi penyelesaian masalahnya yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku. Selain itu, perlu juga diadopsi asas-asas kepastian,
27 proporsionalitas,
profesionalisme, nondiskriminatif,
dan pengutamaan
kepentingan umum.
31
f. Pelayanan Prima
Dalam kehidupan masyarakat modern pelayanan prima service excellence sangat diharapkan. Pelayanan ini berpengaruh dan mengubah arah manajemen
publik yang terkait dengan pelayanan umum pelayanan aparatur pemerintah pada masyarakat.
32
Pelayanan prima di sektor publik dirumuskan oleh SESPANAS LAN, yaitu sebagai berikut:
1. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna
jasa. 2.
Pelayanan prima ada, bila ada standar pelayanan. 3.
Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar, pelayanan yang terbaik dapat
diberikan, pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
4. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas, masyarakat eksternal, dan
masyarakat internal.
33
Pada dasarnya yang paling penting dalam memberikan pelayanan prima
kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan
berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya. Dengan demikian pelayanan prima excellent service dapat dipahami sebagai pelayanan yang memenuhi
standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga
31
Adrian Sutedi, op. cit., h.139.
32
Ibid, h .9.
33
Ibid, h. 11.
28 dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu
pelayanan dan kualitas.
34