34 berhubungan dengan hukum sesuai dengan permasalahan yang dikaji yang berupa
buku-buku, majalah, literatur, dokumen, dan peraturan yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti.
2. Teknik Wawancara interview
Wawancara merupakan salah satu teknik yang sering dan paling lazim digunakan dalam penelitian hukum empiris. Dalam kegiatan ilmiah, wawancara
dilakukan bukan sekedar bertanya pada seseorang, melainkan dilakukan pertanyaan-pertanyaan yang dirancang untuk memperoleh jawaban-jawaban yang
relevan dengan masalah penelitian kepada responden maupun informan. Agar hasil wawancara nantinya memiliki nilai validitas dan reabilitas, dalam
berwawancara peneliti menggunakan alat berupa pedoman wawancara. Dalam penelitian skripsi ini, penulis melakukan wawancara dengan Kepala Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan yakni Bapak I Gusti Agung Rai Dwipayana, Sekretaris Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Tabanan yakni Bapak Wayan Mustika yang sekaligus menjabat sebagai Ketua Tim Pengelolaan Pengaduan serta pegawai-pegawai lainnya yang yang dapat
dijadikan sebagai narasumber dalam penelitian skripsi ini. 3. Teknik observasipengamatan
Teknik observasi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu teknik observasi langsung dan teknik observasi tidak langsung. Teknik observasi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah teknik observasi langsung dimana dalam pengumpulan data peneliti mengadakan pengamatan secara langsung atau tanpa alat terhadap
permasalahan-permasalahan yang diselidiki di lapangan.
35
f. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Keseluruhan data yang diperoleh dan sudah terkumpul baik melalui studi dokumen, wawancara, ataupun dengan observasi langsung, kemudian diolah dan
dianalisis secara kualitatif yaitu dengan menghubungkan antara data yang ada dan berkaitan dengan pembahasan, serta selanjutnya disajikan secara deskriptif
analisis. Data yang telah rampung tadi dipaparkan dengan disertai analisis sesuai dengan peraturan perundang-undangan, teori-teori yang terdapat pada buku
pustaka atau literatur guna mendapatkan kesimpulan sebagai akhir dari penulisan skripsi ini.
36
BAB II TINJAUAN UMUM MENGENAI PELAYANAN PUBLIK DAN
PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
2.1 Tinjauan Umum tentang Pelayanan Publik 2.1.1 Definisi
a. Pengertian Pelayanan Publik Secara Etimologis Secara sederhana dalam arti konsep pelayanan berarti membicarakan
tentang cara yang dilakukan untuk memberikan servis atau jasa kepada orang yang membutuhkan. Dalam pengertian secara etimologis, kata publik berasal dari
bahasa Inggris, yakni public berarti masyarakat, umum, rakyat umum, orang banyak, dan keperluan umum. Dalam Bahasa Indonesia, publik berarti orang
banyak umum. Dengan demikian, pelayanan publik merupakan kegiatan membantu masyarakat stakeholders dalam rangka memperoleh servis dan advis
yang terkait dengan kepentingan umum orang banyak. b. Pengertian Pelayanan Publik Menurut Para Ahli
Menurut Philip Kotler sebagaimana dikutip dalam buku Sampara Lukman mengemukakan pandangannya mengenai konsep pelayanan sebagai berikut:
A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s
production may or may not be tied in physical produce” Pelayanan merupakan setiap tindakan atau pelaksanaan yang dapat diberikan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya menunjukkan tidak nyata dan tidak mengakibatkan kekuasaan atas segala sesuatunya. Hasil dari pelayanan
ini dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik. Pandangan Kotler tersebut dapat dipahami bahwa pada hakikatnya pelayanan adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.
47
47
Sampara Lukman, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIA Lan Press, Jakarta, h.8
