BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Jurnal : Penelitian yang dilakukan oleh M. Erma Widiana 2004 dengan
judul “Dampak faktor-faktor pemasaran relasional dalam membentuk loyalitas nasabah pada bisnis asuransi“. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis : 1 Mengetahui apakah kepercayaan dipengaruhi kepuasan dan komunikasi, 2 Mengetahui apakah komitmen relasional dipengaruhi
manfaat relasional, kepuasan dan kepercayaan dan 3 Mengetahui apakah loyalitas dipengaruhi kepuasan, kepercayaan dan komitmen.
Data yang digunakan dalam penelitian adalah Data Primer dan Data Sekunder. Data Primer adalah Data yang diperoleh langsung dari
nasabah asuransi berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan
dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan ini, seperti yang berasal dari surat kabar dan majalah. Hasil penelitian
menunjukan : kepuasan dan komunikasi terbukti berpengaruh terhadap kepercayaan, manfaat relasional dan kepercayaan terbukti berpengaruh
terhadap komitmen relasional sedangkan kepuasan tidak terbukti berpengaruh terhadap komitmen relasional. Kepuasan, kepercayaan dan
komitmen terbukti berpengaruh terhadap loyalitas.
10
Jurnal : Penelitian yang dilakukan oleh Zulganef dalam jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol.2 No.3 September 2002 dengan judul: “
Hubungan antara sikap terhadap bukti fisik, proses, dan karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan niat ulang
membeli dan loyalitas “. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran sikap terhadap bukti fisisk, sikap terhadap karyawan, proses, dan
karyawan dalam menentukan kualitas keterhubungan kepuasan, kepuasan, dan komitmen dalam suatu keterhubungan pelanggan. Dalam penelitian
itu terdapat tiga indikator yang mempengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan komitmen yaitu: sikap terhadap bukti fisik, sikap terhadap penyaji jasa,
dan sikap terhadap proses. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yaitu
data yang diperoleh langsung dari 199 mahasiswa yang memiliki keterhubungan dengan suatu organisasi atau perusahaan yang ditandai
dengan keanggotaan mereka pada organisasi atau perusahaan tersebut. Hasil penelitian menunjukan adanya sikap terhadap karyawan, terhadap
kepercayaan dan bukti fisik terhadapterhadap kepuasan. Sedangkan sikap sikap terhadap terhadap proses tidak ada hubungan. Ada hubungan sikap
terhadap karyawan terhadap kepercayaan, sedangkan sikap terhadap bukti fisik dan sikap terhadap proses tidak ada hubungan. Ada hubungan
komitmen terhadap loyalitas, sedangkan kepercayaan dan kepuasan tidak ada hubungan. Persamaan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan
keterhubungan kepercayaan, komitmen, kepuasan dan loyalitas.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran
Kategori