3. Kepuasan konsumen.
Faktor yang akan menentukan apakah perusahan dalam jangka panjang, akan mendapatkan laba, banyak sedikitnya kepuasan
konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi
perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan pada konsumen.
2.2.3. Relationship Marketing
2.2.3.1. Pengertian Relationship Marketing
Relationship Marketing pada tahun 1980-an dipandang sebagai suatu pendekatan lama yang terlahir kembali. Bahkan sebenarnya tidak
hanya sekedar lahir, tetapi semakin popular. Hal tersebut sebenarnya adalah wajar dan dapat dimengerti, seperti yang dinyatakan Webster
1992 bahwa dalam kondisi pasar yang semakin kompetitif hubungan jangka panjang dengan pelanggan dipandang sebagai prasarat bagi
tercapainya keunggulan kompetentif. Berry 1995, dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen vol.2
no.3, September 2002 mendefinisikan pemasaran keterhubungan relationship sebagai memantapkan, memelihara dan memperkuat
keterhubungan pelangan. Definisi relationship marketing telah dikemukakan oleh berbagai pihak dengan penekanan dan konteks yang
berbeda-beda, maksud dan arti relationship marketing dalam area pemasaran jasa.
Pemasaran keterhubungan atau hubungan pemasaran relationship marketing digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai memahami suatu
“ikatan” atau “hubungan” jangka panjang longterm relationship antar dua belah pihak. Ikatan tersebut berupa ikatan antar perusahaan dengan
konsumen Anderson Weitz, 1992; Morgan Hunt,1994 dkk dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen vol.2 no.3, September 2002, yang
dikenal sebagai pola business to costomer perusahaan atau organisasi dengan konsumen atau pelanggan.
Menurut Syarifudin Chan 2002 Relationship Marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antar pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini
bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian tujuan jangka panjang menghasilkan keuntungan terus
menerus dari kelompok pelanggan pelanggan sekarang dan pelanggan baru. Sedangkan pengertian Relationship Marketing menurut Mckenna
1991 dalam Tjiptono 2002, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antar pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan
selesai, dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan terus- menerus Jackson, 1985 dalam Tjiptono, 2002, yang pada akhirnya akan
menimbulkan kesetian pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan repeat
business. Elemen pusat dalam relationship marketing adalah kepercayaan antar badan usaha dengan pelanggannya, relationship marketing
menentukan pelanggan-pelanggan mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka terhadap seluruh aspek
badan usaha. Menurut Morgan dan Hunt 1994 dalam jurnal majalah ekonomi
tahun XIV, No.3 Desember 2004, mengajukan definisi ”Relationship marketing is all marketing activities directed toward establishing,
developing and maintaining successful relational exchanges.” Definisi ini menekankan pemeliharaan hubungan unutk mendukung keberhasilan
pertukaran relasional, dan lebih sesuai untuk konteks hubungan kerjasama cooperation antar mitra bisnis. Terkait dengan kemungkinan ketidak
berhasilan pemasaran relasional Schnaars, 1991, maka pertanyaan yang mendasar adalah variabel-variabel apa yang membentuk pelanggan loyal.
Morgan dan Hunt 1994 dalam jurnal majalah ekonomi tahun XIV, No.3 Desember 2004 mengajukan The Commitment Trust Theory untuk
menjelaskan keberhasilan pemasaran relasional. Menurut Morgan dan Hunt 1994 dalam melaksanakan pemasaran relasional terdapat dua faktor
yang menjadi kunci keberhasilan, yaitu adanya kepercayaan dan komitmen.
2.2.4. Kepercayaan 2.2.4.1. Definisi Kepercayaan
