BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional adalah sesuatu yang dapat menjadikan objek pengamatan dalam suatu penelitian yang didasarkan atas sifat-sifat atau hal
yang dapat didefinisikan, dianalisa atau diobservasi. Tujuannya adalah agar konsep yang digunakan untuk diukur,
secara empiris serta untuk menghindari terjadinya kesalahan penafsiran dan pengertian yang berbeda.
Definisi operasional dan pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Relationship Marketing X
Relationship marketing merupakan persepsi pelanggan terhadap
fungsi pemasaran yang menggunakan pendekatan hubungan emosional dalam menjalin hubunhgan dengan pelanggan. Menurut Morgan dan
Hunt 1994, dalam jurnal majalah ekonomi tahun XIV, No.3 Desember 2004 dalam melaksanakan pemasaran relasional terdapat dua faktor
yang menjadi kunci keberhasilan, yaitu adanya kepercayaan dan komitmen.
A. Kepercayaan X1
Kepercayaan adalah keyakinan konsumen bahwa perusahaan memiliki kompetensi, integritas dan dapat diandalkan
mampu menuaikan apa yang dijanjikan. Kepercayaan diukur
33
melalui 5 indikator yang dikembangkan oleh Ramandania 2002 dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen yaitu :
1. Keseluruhan kinerja karyawan Travel Rosalia Indah Surabaya
sesuai dengan harapan. X1.1 2.
Kepercayaan bahwa Travel Rosalia Indah Surabaya mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik.X1.2
3. Kepercayaan bahwa Travel Rosalia Indah Surabaya telah
menerapkan prinsip usaha dengan benar.X1.3 4.
Travel Rosalia Indah Surabaya dapat diperhitungkan sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi baik.X1.4
5. Perasaan aman ketika menggunakan jasa Travel Rosalia Indah
Surabaya.X1.5
B. Komitmen X2
Komitmen merupakan suatu keinginan konsumen untuk terus menerus memelihara hubugan dengan perusahaan. Komitmen
diukur melalui 4 indikator yang dikembangkan oleh Ramandania 2002 dalam jurnal Riset ekonomi dan Manajemen yaitu :
1. Perasaan bangga menjadi pelanggan Travel Rosalia Indah
Surabaya.X2.1 2.
Perasaan memiliki Travel Rosalia Indah Surabaya.X2.2 3.
Perhatian terhadap keberhasilan jangka panjang Travel Rosalia Indah Surabaya.X2.3
4. Menjadi pendukung setia Travel Rosalia Indah
Surabaya.X2.4
2. Loyalitas Y
Loyalitas konsumen adalah keadaan untuk tetap menjadi konsumen dan secara terus menerus menggunakan produk atau jasa. Loyalitas
diukur melalui 4 indikator yang dikembangkan oleh Widiana 2004 dalam jurnal majalah ekonomi tahun.XIV no.3 Desember 2004 yaitu:
a. Mengatakan hal positif mengenai Travel Rosalia Indah Surabaya
kepada orang lain Y1 b.
Memberikan rekomendasi Travel Rosalia Indah Surabaya kepada orang lain, jika dimintai saran Y2.
c. Mengajak orang lain menggunakan jasa Travel Rosalia Indah
Surabaya Y3. d.
Mempertimbangkan Travel Rosalia Indah Surabaya sebagai pilihan pertama setiap penggunaan jasa travel Y4.
e. Melakukan pembelian ulang dengan Travel Rosalia Indah Surabaya
dimasa yang akan datang Y5.
Skala pengukuran untuk seluruh variabel yang diteliti menggunakan skala sistematik differensial. Skala ini disusun dalam suatu
garis continue dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan,
dan sebaliknya jawaban negatifnya terletak disebelah kiri. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 7 yang digambar sebagai berikut:
1 7 Sangat
tidak setuju
Sangat setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Kategori