commit to user II-5
cukup berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Dalam hal ini pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian,
tindakan pasca pembelian dan pemakaian serta pembuangan pasca pembelian. Menurut Mowen dan Minor 1998, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
keseluruhan sikap konsumen yang didapatkan dari barang dan jasa setelah mereka menggunakannya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas
pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komentar negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Hal ini
merupakan suatu upaya untuk mempertahankan pelanggan yang menjadi unsur penting dalam strategi pemasaran.
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Mempelajari dan menganalisis perilaku konsumen bukanlah suatu yang mudah dilakukan karena terdapat banyak faktor yang berpengaruh dan saling
berinteraksi satu sama lain. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan membeli dan mengkonsumsi suatu produk tertentu adalah
kebudayaan, sosial, personal dan psikologikal Kotler, 2008, yang dapat dilihat pada gambar 2.3.
Budaya Budaya
Sosial Kelompok
referensi Pribadi
Usia Psikologis
Subbudaya Keluarga
Tahap siklus hidup Motivasi
Pekerjaan Persepsi
Situasi Ekonomi Pembelajaran Pembeli
Kelas sosial
Peran dan status Gaya hidup
Kepercayaan Kepribadian
Sikap Konsep diri
Gambar 2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Sumber: Kotler, 2008
Peran faktor-faktor tersebut berbeda untuk produk yang berbeda. Dengan kata lain, ada faktor yang dominan pada pembelian suatu produk sementara faktor
lain kurang bepengaruh. Contoh, pilihan wanita terhadap lipstik kurang dipengaruhi oleh keluarga, yang mungkin berpengaruh adalah faktor sosial lain,
misalnya lingkungan pergaulan. Contoh lain, dalam menentukan tempat kuliah,
commit to user II-6
faktor keluargalah yang paling berpengaruh. Faktor kebudayaan kecil pengaruhnya Simamora, 2002.
A. Faktor Kebudayaan Kebudayaan merupakan faktor yang berpengaruh paling luas dan mendalam
pada perilaku konsumen. Yang termasuk ke dalam faktor kebudayaan adalah budaya suatu simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan manusia dan
diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat yang ada, sub budaya ciri sosialisasi yang khas
bagi masing-masing anggotanya yaitu bangsa, ras, geografi, dan kelas sosial kelas dimana orang tersebut berada, dimana kesemuanya turut
mempengaruhi perilaku konsumen. 1. Budaya
Budaya adalah penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. Makhluk paling rendah biasanya dituntun oleh naluri. Sedangkan
manusia, perilaku biasanya dipelajari dri lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, preferensi dan perilaku antara seseorang yang tinggal pada
daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada dilingkungan yang lain pula. Sehingga pemasar sangat berkepentingan untuk melihat
pergeseran budaya tersebut agar dapat menyediakan produk-produk baru yang diinginkan konsumen.
2. Sub Budaya Budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil
yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya atau sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan
pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sub budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Seperti
kelompok kebangsaan yang bertempat tinggal disuatu daerah mempunyai cita rasa dan minat etnik yang khas. Demikian pula halnya dengan
kelompok keagamaan. Daerah geografi adalah daerah subbudaya tersendiri. Banyaknya subbudaya ini merupakan segmen yang penting dan
pemasar sering menemukan manfaat dengan merancang produk yang disesuaikan dengan kebutuhan subbudaya tersebut.
commit to user II-7
3. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif permanen dan
teratur dalam suatu masyarakat yang anggotanya memiliki nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan hanya oleh satu
faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Dalam beberapa
sistem sosial, anggota kelas yang berbeda memegang peran tertentu dan tidak dapat mengubah posisi sosial mereka. Kelas sosial juga
memperlihatkan preferensi produk dan merk yang berbeda. B. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti referensi keluarga, peranan, dan status sosial konsumen.
1. Kelompok referensi Perilaku seseorang banyak dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil.
Kelompok yang berpengaruh langsung dan dimana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok
referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung berhadapan atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku
seseorang. Orang sering dipengaruhi oleh kelompok referensi dimana ia tidak
menjadi anggotanya.
Pemasar dalam
hal ini
berupaya mengidentifikasikan kelompok referensi dari pasar sasarannya. Kelompok
ini dapat mempengaruhi orang pada perilaku dan gaya hidup. Mereka dapat mempengaruhi pilihan produk dan merk yang akan dipilih seseorang
2. Keluarga Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga
adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua
yang memberikan arah dalam hal tuntutan agama, politik ekonomi dan harga diri.
3. Peran dan Status Seseorang dapat menjadi anggota banyak kelompok seperti keluarga, klub,
dan organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat
commit to user II-8
didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang di sekitarnya.
Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. Orang biasanya memilih
produk sesuai dengan perandan status mereka. C. Faktor Personal
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor personal seperti umur dan siklus hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan
konsep diri. 1. Umur dan Siklus Hidup
Orang akan mengubah barang atau jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan meraka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai
dengan usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga. Sehingga pemasar hendaknya mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang
sesuai untuk setiap tahap itu. 2. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasikan kelompok yang
berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk mereka.
3. Kondisi Ekonomi Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar
barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan dapat memperhatikan gejala pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga. Jika indikator
ekonomi menunjukka resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk
produk mereka secara seksama. 4. Gaya Hidup
Orang yang berasal dari sub budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda. Gaya hidup adalah
pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam keadaan psikografisnya. Gaya hidup melibatkan pengukuran dimensi utama pelanggan yaitu
commit to user II-9
kegiatan, minat dan pendapatnya. Gaya hidup menangkap sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang. Gaya hidup
menampilkan profil seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia. Jika digunakan secara cermat, konsep gaya hidup data membantu
pemasar memahami nilai konsumen yang berubah dan bagaimana gaya hidup mempengaruhi perilaku pembelian.
5. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku
pembeliannya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan dalam karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri, dominasi,
kemampuan bersosialisasi, dan sifat agresif. Kepribadian dapat digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen untuk produk atau pilihan merk
tertentu. D. Faktor Psikologis
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor psikologis seperti motivasi, persepsi, proses belajar, sikap dan kepercayaan.
1. Motivasi Sesorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya dalah
kebutuhan biologis, timbul dari dorongan tertentu seperti rasa lapar, haus dan ketidaknyamanan. Kebutuhan lainya adalah kebutuhan psikologis,
timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas
yang kuat. Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mengarahkan seseorang mencari kepuasan.
2. Persepsi Seseorang yang termotivasi akan siap bereaksi. Bagaimana seseorang itu
akan bertindak dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi. Dua orang dalam kondisi motivasi yang sama dan tujuan situasi yang sama mungkin
bertindak secara berbeda karena perbedaan persepsi meraka terhadap situasi ini. Persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengatur dan
commit to user II-10
menginterpretasikan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.
3. Proses Belajar Proses belajar menjelaskan perubahan alam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman dan kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses belajar. Secara teori pembelajaran seseorang dihasilkan melalui
dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan. Para pemasar dapat membangun permintaan akan produk dengan menghubungkannya
dengan dorongan yang kuat, dengan menggunakan isyarat motivasi dan memberikan penguatan positif.
4. Sikap dan Kepercayaan Dengan melalui proses belajar, seseorang akan mempunyai sikap dan
kepercayaan tertentu. Sikap adalah kesiapan mental yang diorganisasikan melalui pengalaman dan memiliki pengaruh tertentu pada tanggapan
seseorang terhadap suatu objek dan situasi yang berhubungan dengannya. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk akan terbentuk melalui
sikap positif terhadap produk, yang didukung dengan adanya pengenalan dan pemahaman yang baik terhadap produk tersebut. Selain itu,
kepercayaan terhadap produk juga dipengaruhi oleh faktor kepuasan yang diperoleh konsumen. Kepercayaan terhadap produk akan membawa
konsumen tetap
membeli atau
menggunakan produk
tersebut Simamora, 2002.
2.2 Konversi Minyak Tanah Ke Gas Elpiji
