24
h. Kompetensi pelaksana;
i. Pengawasan internal;
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. Jumlah pelaksana;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; m.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko
keragu-raguan; dan n.
Evaluasi kinerja pelaksana. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa
pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang dan jasa
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab aparatur.
1.5.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa
bentuk. Menurut Moenir 2002:190 , bentuk pelayanan itu terdiri dari : 1.
Pelayanan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di
bidanghubungan masyarakat HUMAS, dibidang layanan informasi dan dibidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangankepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. Agar
Universitas Sumatera Utara
25
layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar,singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka
yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2. Pelayanan berbentuk tulisan
Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalambentuk
tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni: a.
Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agarmemudahkan mereka
dalam berurusan dengan institusi ataulembaga. b.
Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan,laporan, keluhan, pemberianpenyerahan, pemberitahuan danlain sebagainya.
3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan.
Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikandalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar
kesanggupandan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu faktor keahlian
Universitas Sumatera Utara
26
danketerampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatanatau pekerjaan tersebut.
1.5.2.3 Faktor Pendukung Pelayanan Publik
Menurut Moenir 2010:88-123, ada enam faktor pendukung pelayanan publik, yaitu:
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrum dari berbagai pertimbangan sehingga
diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan kesimbangan jiwa yang bersangkutan. Faktor ini sangat mempengaruhi terhadap efektif atau tidaknya para
petugas dalam melaksanakan kegiatan pelayanan. 2.
Faktor Aturan Aturan merupakan pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang
ada di organisasi tersebut. Aturan juga menjadi landasan dan tolak ukur yang mutlak keberadaannya yang harus dipatuhi agar dapat berjalan dan terarah.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan
dalam mutu dan kelancaran pelayanan. 4.
Faktor Pendapatan, yaitu pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimun.
5. Faktor keterampilan petugas
6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
27
Dari keenam faktor itu masing-masing mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling berpengaruh satu sama lainnya dan secara bersama-sama pula akan
mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakantindakan dengan atau
tanpa peralatan.
1.5.3 Kepuasan Pelanggan 1.5.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
