18
BUMN Nomor: Kep-117M-MBU2002 tentang penerapan praktek GCG pada BUMN :
a. Transparansi
Yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materiil dan relevan mengenai
perusahaan. Contohnya: keterbukaan dalam hal penentuan upahgaji karyawan, keterbukaan mengenai Pemutusan Hubungan Kerja PHK karyawan agar tidak
sepihak, keterbukaan mengenai laporan keuangan perusahaan dan keadaan keuangan perusahaan.
b. Kemandirian
Yaitu suatu keadaan di mana perusahaan dikelola secara professional tanpa benturan kepentingan dan pengaruhtekanan dari pihak manapun yang tidak sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat.
Contohnya: dalam hal pengangkatan maupun mutasi karyawan harus benar-benar berdasarkan fit and proper test dan pertimbangan tertentu, dan bukan
karena adanya unsur intervensi pihak lain yang mempunyai kepentingan diluar kepentingan perusahaan dalam pengangkatan ataupun mutasi karyawan tersebut.
c. Akuntabilitas
Yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan dan pertanggungjawaban organ sehingga pengelolaan perusahaan terlaksana secara efektif. Contohnya: Adanya
kelengkapan laporan tugas dari setiap karyawan.
Universitas Sumatera Utara
19
d. Pertanggungjawaban
Yaitu kesesuaian di dalam pengelolaan perusahaan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat.
Contohnya: kepatuhan karyawan terhadap peraturan-peraturan perusahan dan kode etik perusahaan.
e. Kewajaran
Yaitu keadilan dan kesetaraan didalam memenuhi hak-hak stakeholder yang timbul berdasarkan perjanjian dan peraturan perundang-undangan yang
berlaku. Contohnya: pemberian kesempatan promosi dan berkarir kepada semua karyawan tanpa membeda-bedakan suku, agama, ras, golongan, gender, dan
golongan fisik. Prinsip-prinsip transparansi,
kemandirian, akuntabilitas, pertanggungjawaban dan kewajaran GCG dalam mengurus perusahaan, sebaiknya
diimbangi dengan good faith bertindak atas itikad baik dan kode etik perusahaan code of conduct agar visi dan misi perusahaan yang berwawasan internasional
dapat terwujud. Kode etik perusahaan yang dibuat oleh masing-masing perusahaan hendaknya dijadikan sebagai pedoman standar perilaku yang dapat
diterima baik oleh manajemen maupun karyawan perusahaan dan dalam pelaksanaanya harus disesuaikan dengan budaya dari perusahaan yang
bersangkutan.
1.5.1.3. Manfaat Good Corporate Governance
Universitas Sumatera Utara
20
Menurut Musanef 1998:42 , manfaat corporate governance dapat dipetakan kedalam 5 hal pokok yaitu :
1. Memudahkan akses terhadap investasi domestic maupun asing.
2. Mendapatkan cost of capital yang lebih murah.
3. Memberikan keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan kinerja
ekonomi perusahaan. 4.
Meningkatkan keyakinan dan kepercayaan shareholders dan stakeholders terhadap perusahaan.
5.
Melindungi Direksi Komisaris Dewan pengurus dari tuntutan hukum.
1.5.2 Pelayanan Publik 1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Setiap negara dimanapun serta apapun bentuk pemerintahannya selalu membutuhkan pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan suatu keharusan
bagi negara atau pemerintah untuk melayani warga negaranya. Pelayanan publik tidak mudah dilakukan, dan banyak negara yang gagal melakukan pelayanan yang
baik bagi warganya. Kegagalan dan keberhasilan suatu pelayanan publik ditentukan oleh suatu pelayanan publik tersebut Rohman, 2008: 4
Hakikatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan juga merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan. Artinya,
suatu aktivitas pelayanan yang telah ditawarkan pada kurun waktu tertentu dan tidak disimpan untuk ditawarkan pada kurun waktu berikutnya.
Universitas Sumatera Utara
21
Sedangkan dalam kamus besar bahasa indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang
diperlukan orang lain. Menurut sampara Sinambela, 2006: 5 pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang menjadi dalam interaksi langsung antar seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Kurniawan dalam Sinambela 2006:5 mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berikut ini adalah beberapa defenisi menurut para ahli mengenai pelayanan publik :
1. Menurut Ratminto 2005:5
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.
2. Menurut Kurniawan 2005:4
Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
22
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta
untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan
Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka pada tanggal 18
Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Menurut Undang-Undang tersebut , Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan
Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang
lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,
energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009.
Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tersebut bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
Universitas Sumatera Utara
23
a. Kepentingan umum;
b. Kepastian Hukum;
c. Kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Keprofesionalan;
f. Partisipatif;
g. Persamaan perlakuantidak diskriminatif;
h. Keterbukaan;
i. Akuntabilitas;
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Ketetapan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : a.
Dasar hukum; b.
Persyaratan; c.
Sistem, mekanisme, dan prosedur; d.
Jangka waktu penyelesaian e.
Biayatarif; f.
Produk pelayanan g.
Sarana, prasarana, danfasilitas;
Universitas Sumatera Utara
24
h. Kompetensi pelaksana;
i. Pengawasan internal;
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. Jumlah pelaksana;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; m.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko
keragu-raguan; dan n.
Evaluasi kinerja pelaksana. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa
pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang dan jasa
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab aparatur.
1.5.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa
bentuk. Menurut Moenir 2002:190 , bentuk pelayanan itu terdiri dari : 1.
Pelayanan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di
bidanghubungan masyarakat HUMAS, dibidang layanan informasi dan dibidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangankepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. Agar
Universitas Sumatera Utara
25
layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar,singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka
yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2. Pelayanan berbentuk tulisan
Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalambentuk
tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni: a.
Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agarmemudahkan mereka
dalam berurusan dengan institusi ataulembaga. b.
Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan,laporan, keluhan, pemberianpenyerahan, pemberitahuan danlain sebagainya.
3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan.
Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikandalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar
kesanggupandan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu faktor keahlian
Universitas Sumatera Utara
26
danketerampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatanatau pekerjaan tersebut.
1.5.2.3 Faktor Pendukung Pelayanan Publik
Menurut Moenir 2010:88-123, ada enam faktor pendukung pelayanan publik, yaitu:
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrum dari berbagai pertimbangan sehingga
diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan kesimbangan jiwa yang bersangkutan. Faktor ini sangat mempengaruhi terhadap efektif atau tidaknya para
petugas dalam melaksanakan kegiatan pelayanan. 2.
Faktor Aturan Aturan merupakan pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang
ada di organisasi tersebut. Aturan juga menjadi landasan dan tolak ukur yang mutlak keberadaannya yang harus dipatuhi agar dapat berjalan dan terarah.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan
dalam mutu dan kelancaran pelayanan. 4.
Faktor Pendapatan, yaitu pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimun.
5. Faktor keterampilan petugas
6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
27
Dari keenam faktor itu masing-masing mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling berpengaruh satu sama lainnya dan secara bersama-sama pula akan
mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakantindakan dengan atau
tanpa peralatan.
1.5.3 Kepuasan Pelanggan 1.5.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan. Kotler 2007 : 177 mendefinisikan kepuasan pelanggan : Perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan
atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
28
Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai
Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena
biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi
pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
1.5.3.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan.
Menurut Kuswadi 2004:17 Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa, yaitu :
1. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya jaringan Pos pada PT POS yang cukup luas dan
terjangkau. 2.
Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan
yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
Universitas Sumatera Utara
29
3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dan cepat dari yang lain. Contohnya bila PT. Pos tidak memberatkan biaya kepada masyarakat maka
pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
4. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang
telah disepakati. 5.
Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
1.5.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra 2006:130 ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
Universitas Sumatera Utara
30
2. Survei Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri
saingannya. 3. Ghost Shopping Pelanggan Bayangan
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami
waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak. 4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi,
pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
1.5.4 Transfer 1.5.4.1 Pengertian Transfer
Menurut N. Lapoliwa dan Daniel S. Kuswandi 2000:196 Transfer adalah suatu kegiatan jasa bank untuk memudahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan
perintah sipemberi amanat yang ditunjukkan untuk keuntungan seseorang yang
Universitas Sumatera Utara
31
ditunjuk sebagai penerima Transfer. Menurut Malayu Hasibuan 2001:123 Transfer adalah pengiriman uang antar kota atau antar negara yang dilakukan
melalui bank. Keuntungan transaksi Transfer :
1. Menghemat waktu
2. Lebih aman
3. Tidak perlu modal
4. Tidak ada biaya menerima
5. Dana langsung tersedia
6. Relatif mudah
7. Jarang ada transaksi palsu
8. Tidak ada biaya membayar kecuali Transfer beda Bank dan beda kota
http: rizkarossellin.wordpress.com20110522dasar – dasar transfer
1.5.4.2 Pihak – pihak yang terkait dalam transfer 1. Menurut Taswan 2005:272-272: pihak-pihak pemilik dana pengirim
penerima dan yang akan memindahkan dananyamenerima sejumlah dana dari pihak pengirim melalui jasa pengirimna uang.
2. Bank penarik atau drawer bank yaitu bank pelaku transferbank yang menerima dana amanat dari nasabah untuk ditransfer kepada drawee atau
bank tertarik yang kemudian diserahkan kepada penerima dana beneficiary.
3. Bank tertarik drawee bank yaitu bank yang menerima transfer masuk dari drawer bank untuk diteruskan atau dibayarkan kepada penerima
beneficiary.
Universitas Sumatera Utara
32
4. Beneficiary adalah pihak akhir yang berhak menerima dana transfer dari drawee bank.
1.5.4.3 jenis-jenis transfer
Jenis – jenis transfer dapat dilihat dari alatsarana pemberitahuan yang digunakan, dilihat dari pihak yang melakukan pengiriman uang dan dilihat dari
tempat yang dituju. Menurut Malayu S.P Hasibuan 2001:125-126 dilihat dari alatsarana
pemberitahuan yang digunakan, transfer dibedakan menjadi : 1.
Pengiriman uang dengan surat Pengiriman uang dengan surat mail transfer – MT diartikan jika bank
pengirim mengirimkan perintah membayar payment order kepada pembayar paying bank dilakukan dengan surat yang dikirim melalui pos
atau perusahaan curier atau internasional. 2.
Pengiriman uang dengan wesel wesel cek Bank pengirim menerbitkan cek bank atas namaunjuk nasabah yang dapat
dicairkan pada kantor cabang bank pengirim yang telah ditentukan. Bank pengirim menerbitkan cek bank setelah nassabah menyetorkan secara
efektif uang senilai nominal cek bank. Cek bank dibawa sendiri atau dikirim kepada penerimanya. Transfer dengan wesel pelaksanaanya sama
dengan cek bank. 3.
Pengiriman uang dengan telex atau telegram TT Telex atau telegram. Biaya pengiriman biasanya ditanggung oleh sipengirimnya.
4. Transfrer dengan faksimili
Universitas Sumatera Utara
33
Bank pengirim mengirimkan perintah membayar kepada bank pembayar dengan faksimili. Pengiriman dengan faksimili lebih terjamin karena
perintah membayarnya diterima tertulis seperti aslinya foto copy nya. Transfer dengan fksimili relative cepat sampai, Cuma biasanya lebih
mahal dan biasanya dilakukan antar kantor cabang. 5.
Transfer dengan buku tabungan atau ATM Bank pengirim mengharuskan penerimanya membuka buku tabungan dan
ATM nya pada bank pengirim. Bank pengirim haruslah bank yang telah terkomputerisasi dan online. Uang yang akan dikirim disetorkan pada
buku tabungan saja dan pencairannya dengan ATM nya ditempatkota lain.
I.5.4.4. Transfer Uang Tanpa Rekening Melalui Kantor Pos
Ada beberapa layanan yang diberikan oleh kantor pos untuk mengirim transfer uang ke dalam maupun ke luar negeri tanpa menggunakan rekening,
yaitu: 1.
Weselpos Weselpos adalah layanan transfer uang cepat dalam negeri dengan
berbagai kelebihan yang ditawarkan yaitu: a.
Jangkauan luas, didukung oleh kantor pos online yang tersebar diseluruh Indonesia sehingga memberikan kemudahan untuk
melakukan transfer dan pengambilan uang melalui kantor pos terdekat. b.
Cepat dan mudah, prosedur transfer yang cepat dan mudah. c.
Aman dan handal, tingkat keamanan yang berlapis, mulai dari transaksi setor sampai transaksi pencairan.
Universitas Sumatera Utara
34
d. Terlacak, pelacakan kiriman melalui web.
Adapun beberapa produk-produk wesel pos yang ada dimedan antaranya adalah
1. WESELPOS PRIMA
Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dengan service level H+0H+1 s.d. H+4. Produk Kiriman uang cepat sampai, bisa diantar sampai
rumah. Moto : Jangkauan luas, tanpa account kami yang tercepat.
Visi : Memberikan Layanan cepat dengan jangkauan luas. Misi : Membantu kebutuhan untuk pengiriman uang secara cepat keseluruh
Indonesia. Background : Untuk memenuhi kebutuhan pengiriman uang secara cepat
keseluruh Indonesia tanpa account. Komitmen :Harga terjangkau, kiriman uang aman sampai di tujuan dengan
cepat. Jangkauan Layanan : Seluruh Indonesia.
2. WESELPOS INSTAN Remittance
.WESELPOS INSTAN adalah layanan pengiriman uang baik dari maupun ke kota dan ke desa yang pasti sampai ke alamat tujuan dalam waktu seketika
secepat mengirim sms. Caranya sangat mudah Cukup datang ke Kantorpos dan melakukan registrasi agar mendapatkan kode tertentu dari Petugas. Tak perlu
menunggu lama. Bahkan dalam hitungan detik, penerima bisa langsung mencairkan uangnya. Benar-benar secepat sms dan dijamin aman.
Universitas Sumatera Utara
35
Pengiriman uang melalui WESELPOS INSTAN untuk tujuan dalam negeri dilayani di seluruh Kantorpos yang sudah terhubung secara online. Jaringan saat
ini ada di 3.831 Kantorpos maupun titik layanan lain serta layanan bergerak milik PT Pos Indonesia yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia dan Jaminan
keamanan kiriman karena setiap transaksi dilengkapi sistem pengamanan kiriman uang berupa Nomor Transaksi Pusat NTP dan Personal Identify Number PIN.
3. Western Union
Western Union adalah layanan penerimaan dan pengiriman transfer uang dari dan ke luar negeri melalui Kantor Pos. Keunggulannya adalah:
a. Pelayanan transfer tercepat, yang dapat dibayarkan lima sampai lima
belas menit sesudah transaksi pengiriman. b.
Tarif pengiriman uang menlalui WESTERN UNION dikantor pos, progresif berdasarkan besar uang yang dikirimkan.
c. Informasi tarif pengiriman uang selengkapnya.
Adapun cara untuk menggunakan westren union dalam mengirim dan
menerima uangtanpa menggunakan rekening yaitu :
1. melengkapi formulir pengiriman uang
2. tunjukkan formulir yang sudah diisi lengkap, uang yang akan dikirim,
dan kartu identitasyang masih berlaku. 3.
bubuhkan tanda tangan anda dan tanda terima bukti transaksi. 4.
hubungi penerima anda. 5.
lacak keberadaan uang anda.
Universitas Sumatera Utara
36
Kemudian cara menerima uang melalui westren union tanpamenggunakan rekening bank yaitu:
1. pastikan uang nya sudah siap untuk diterima oleh anda
2. kunjungi lokasi agen
3. lengkapi formulir penerimaan uang
4. periksa kembali dan tanda tangani tanda bukti transaksi anda
5. terima uang anda
sampai saat ini pada PT. Pos medan khususnya banyak masyarakat sangat meminati menggunakan westren union ditambah dengan pelayanan yang mampu
memberi kepuasan terhadap pelanggan masyarakat dan mampu memenuhi harapan masyarakat.
Menurut Kashmir 2005:33, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala
kelebihannya. Karena pelayanan sangat dipengaruhi oleh faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut yang melayani pelanggan harus memiliki
kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat guna memberikan kepuasan kepada pelanggan.kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama
dari pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan Khasmir, 2005:24.
Universitas Sumatera Utara
37
I.6 Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang
menjadi perhatian ilmu sosial Singarimbun, 1995 : 37. Definisi konsep bertujuan untuk merumuskan sejumlah pengertian yang digunakan secara mendasar dan
menyamankan persepsi tentang apa yang akan diteliti serta menghindari salah pengertian yang dapat mengaburkan tujuan penelitian.
Agar mendapatkan kejelasan yang lebih rinci dari konsep yang akan diteliti, maka penulis menuliskan apa yang menjadi konsep penelitian. Adapun
dari pada penelitian ini adalah :
1. Pelayanan
Pelayanan adalah cara melayani membantu, mengurus dan menyelesaikan keperluan atau kebutuhan seseorang atau sekelompok orang dan kegiatan
pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan publik maupun jasa.
2. Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapkan
3. Transfer uang
Transfer adalah suatu kegiatan jasa bank untuk memudahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan perintah sipemberi amanat yang ditunjukkan untuk
keuntungan seseorang yang ditunjuk sebagai penerima Transfer.
Universitas Sumatera Utara
38
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini ditulis dalam enam bab, yang terdiri dari : BAB I
PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan
peelitian, kerangka teori, defenisi konsep, definisi operasioal, dan sistematika penulisan.
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penulisan, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisikan gambaran umum mengenai daerah penelitian yang meliputi keadaan geografis, kependudukan, social, ekonomi
dan pemerintahan. BAB IV
PENYAJIAN DATA Bab ini membahas tentang hasil data yang diperoleh dilapangan.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini merupakan tempat melakukan analisa data yang diperoleh saat penelitian dan memberikan interpretasi atas permasalahan
yang diajukan. BAB VI
PENUTUP Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang
dilakukan dan saran-saran yang dianggap perlu sebagai rekomendasi kebijakan.
Universitas Sumatera Utara
39
BAB II METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Metode yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Zuriah 2006: 47.
Penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian
secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan
saling berhubunga dan menguji hipotesis.
2.2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan pada PT Pos Medan, Jln. Putri Hijau Sumatera Utara
2.3. Informan Penelitian
Hendrarso Dalam Usman 2009:56 menjelaskan bahwa penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian
yang dilakukan sehingga subyek penelitian yang telah tercermin dalam focus penelitian ditentukan secara sengaja. Subyek penelitian inilah yang akan menjadi
informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian meliputi 1 informan kunci key
informant, yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi
Universitas Sumatera Utara
Kategori