Data Hasil Kuesioener kepada Pelanggan Transfer Uang Tanpa Rekening 1. Data Identitas Responden

61

4.1. Data Hasil Kuesioener kepada Pelanggan Transfer Uang Tanpa Rekening 1. Data Identitas Responden

Tabel 1.1: Klasifikasi Responden Penelitian No. Responden Jumlah orang Persentase 1 Karyawan 41 40.2 2 Masyarakat 61 59.8 Jumlah 102 100 SumberPenelitian Lapangan 2013 Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa jumlah responden mayoritas adalah masyarakat yaitu 61 orang atau 59,80 yang diperoleh oleh peneliti secara kebetulan saat masyarakat konsumen sedang mengadakan layanan di kantor pos tempat peneliti melakukan penelitian. Diikuti dengan responden dari karyawan PT.Pos Indonesia Medan sebanyak 41 orang 40,20 yaitu sebesar 10 dari jumlah seluruh karyawan PT.Pos, dimana 41 karyawan tersebut adalah orang yang langsung berhubungan langsung dengan masyarakat yaitu bagian pengolahan dan pengiriman surat, bagian pengolahan dan pengiriman paket, dan bagian jasa keagenan atau loket. Dan diambilnya masyarakat sebagai salah satu komponen responden pada penelitian ini adalah dalam rangka ingin mengetahui tanggapan mereka terhadap pelayanan dari PT.Pos Indonesia Medan dimana konsumen adalah pihak yang merasakan layanan dari PT.Pos tersebut. Tabel 1.2. Identitas Responden Karyawan PT.Pos Menurut Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah orang Persentase Universitas Sumatera Utara 62 1 Laki-Laki 22 53.65 2 Perempuan 19 46.35 Jumlah 102 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Berdasarkan pada tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah responden laki-laki adalah 22 orang 53,65, sedangkan perempuan 19 orang 46,35. Ini menunjukkan bahwa responden yang paling banyak adalah laki- laki.Hal ini disebabkan karena kebanyakan karyawan PT.Pos Indonesia Medan adalah laki-laki. Tabel 1.3. Identitas Responden Karyawan Menurut Tingkat Umur Dari data pada tabel di atas diketahui bahwa responden sebagian besar berusia 41 tahun sd 50 tahun yaitu 19 orang 46,35, dilanjutkan dengan usia 31 tahun sd 40 tahun dengan jumlah 17 orang 41,46, kemudian usia 25 tahun sd 30 tahun dengan jumlah yaitu 4 orang 9,76, sedangkan yang menjadi responden untuk umur 5sd 56 tahun adalah 1 orang 2,43. Kebanyakan pegawai kantor pos Medan berusia 31 tahun-50 tahun, atas dasar pertimbangan produktivitas. Disamping itu selama 10 tahun terakhir PT.Pos Indonesia Medan tidak melakukan rekrutmen pegawai. No. Usia Tahun Jumlah orang Persentase 1 25-30 4 9.76 2 31-40 17 41.46 Universitas Sumatera Utara 63 3 41-50 19 46.35 4 51-56 1 2.43 Jumlah 41 100 SumberPenelitian Lapangan 2013 Tabel 1.4. Identitas Responden Menurut Jenjang Pendidikan Terakhir No. Jenjang Pendidikan Jumlah orang Persentase 1 SMP 2 4.87 2 SMA 27 65.85 3 DIPLOMA 9 21.95 4 SARJANA 3 7.33 Jumlah 41 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Sesuai dengan tabel tersebut terlihat bahwa jenjang pendidikan responden PT.Pos terdiri dari berbagai macam dan sebagian besar adalah lulusan SLTA atau sederajat yaitu 27 orang 65,85, sedangkan lulusan Diploma berjumlah 9 orang 21,95, dilanjutkan dengan jumlah lulusan S1 berjumlah 3 orang 7,33, kemudian jumlah lulusan SLTP berjumlah 2 orang 4,87. Informasi dari tabel diatas menunjukkan keanekaragaman tingkat pendidikan terakhir pegawai kantor pos Medan, dan diharapkan mereka mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan dalam hal ini mereka lebih membutuhkan keterampilan dan kedisiplinan dalam bekerja. Universitas Sumatera Utara 64

2. Data Identitas Responden KonsumenMasyarakat PT.Pos Indonesia Medan

Tabel 2.1. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah orang Persentase 1 Laki-Laki 23 37.3 2 Perempuan 38 62.3 Jumlah 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Dari tabel 2.1 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak adalah perempuan yaitu 38 oarang atau sebesar 62,30. Sedangkan responden laki-lakinya sebanyak 23 orang atau sebesar 37,70. Hal ini disebabkan saat mengumpulkan responden, yang paling banyak menggunakan layanan pos adalah perempuan. Tabel 2.2. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia No. Usia Tahun Jumlah orang Persentase 1 17-24 42 68.85 2 25-32 9 14.75 3 33-40 3 4.91 4 41-48 6 49-56 4 6.58 Universitas Sumatera Utara 65 7 57 ke atas 3 4.91 Jumlah 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Berdasarkan data pada tabel 2.2 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak berumur antara 17tahun-24tahun sebesar 42 orang 68,85, diikuti oleh responden dengan usia 25tahun-32tahun sebesar 9 orang 14,75, kemudian responden dengan usia antara 49tahun-56tahun yaitu sebesar 4 orang 6,58, dan yang terakhir adalah usia antara 33tahun-40tahun dan usia 57 tahun keatas masing-masing sebesar 3 orang 4,91. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden semuanya berasal dari kelompok usia produktif. Tabel 2.3. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan Sesuai dengan tabel 2.3 dapat disimpulkan bahwa jenjang pendidikan responden PT.Pos Medan berbagai macam dan mayoritas pendidikan responden adalah SMA dan S1 yang masing-masing berjumlah 27 orang 44,26. Kemudian diikuti responden dengan pendidikan DIPLOMA sebanyak 7 orang 11,48. No. Pendidikan Jumlah orang Persentase 1 SMA 27 44.26 2 DIPLOMA 7 11.48 3 SARJANA 27 44.26 Jumlah 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Universitas Sumatera Utara 66 Tabel 2.4. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah orang Persentase 1 PNSTNIPOLRI 7 11.47 2 Pegawai Swasta 12 19.67 3 Wiraswasta 5 8.19 4 PelajarMahasiswa 24 39.34 5 Lainnya 13 21.33 Jumlah 61 100 SumberPenelitian Lapangan 2013 Sesuai dengan tabel 2.4 diatas ditunjukkan bahwa identitas responden berdasarkan pekerjaan mayoritas adalah pelajarmahasiswa yang berjumlah 24 orang 39,34, diikuti pekerjaan lainnya pensiunan dan ibu rumah tangga sebesar 13 orang 21,33, kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebanyak 12 orang 19,67, PNSTNIPolri sebesar 7 orang 11,47, dan yang terakhir adalah wiraswasta sebanyak 5 orang 8,19. Selain berasal dari usia yang produktif, responden pada penelitian ini juga memiliki jenis pekerjaan yang beraneka ragam. 3. Variabel Penelitian Tabel 3.1. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan PT.Pos Indonesia Medan Universitas Sumatera Utara 67 No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Tau 40 97.56 35 57.3 2 Tidak Tau 1 2.44 23 37.7 3 Tidak Perduli 3 4.93 Jumlah 41 100 61 61 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa hampir semua responden pegawai pos mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia Medan .Dan hanya satu orang yang mengatakan tidak mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia Medan. Dan hal ini menunjukkan adanya keperdulian pegawai yang tinggi terhadap layanan- layanan kantor pos meskipun bukan divisinya. Untuk memperkuat persentase jawaban responden pegawai saya melakukan wawancara dengan mereka untuk menyebutkan jenis-jenis layanan tersebut. Jenis-jenis layanan tersebut diantaranya adalah: 1. Layanan jasa, diantaranya: pengiriman surat, pengiriman paketbarang dan jasa pindahan, pos express, pembayaran tagihan telepon, listrik, air, tagihan kartu kredit, pembayaran asuransi, pensiunan. 2. Layanan barang, diantaranya: penjualan benda-benda pos seperti perangko untuk pengiriman surat, perangko sebagai koleksi. 3. Layanan surat berharga, seperti wessel biasa dan wessel instan Universitas Sumatera Utara 68 Dan 57,37 atau sebesar 35 orang konsumen PT.Pos mengetahui jenis- jenis layanan yang diberikan oleh PT.Pos. Sebesar 37,70 atau sebanyak 23 orang tidak mengetahui jenis-jenis layanan yang disediakan oleh PT.Pos kepada konsumennya, sebagian hanya sekedar mengetahui pelayanan jasa surat dan paket saja dan selainnya mengetahui mengenai layanan pensiunan dan pembayaran rekening listrik, telepon, dan air. Dan sisanya 4,93 atau sebanyak 3 orang mengatakan tidak perduli terhadap jenis-jenis layanan yang ada atau yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia Medan. Tabel 3.2.Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang jenis layanan yang paling seringpernah digunakan oleh konsumen pos. Dari tabel 3.2 terlihat bahwa menurut pegawai pos sebanyak 41 orang atau sebesar 100 mengatakan bahwa jenis layanan yang paling seringpernah digunakan oleh konsumen pos adalah pelayanan jasa, diantaranya adalah layanan surat, paketbarang, penerimaan pensiunan tiap bulannya dan pembayaran tagihan rekening listrik, air, telepon, serta asuransi dan kartu kredit setiap bulannya juga. Meskipun layanan lainnya juga dipergunakan oleh konsumen seperti layanan surat berharga yaitu wessel, dan pelayanan barang. Tetapi yang paling banyak adalah layanan jasa. No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Pelayanan Jasa 41 100 39 63.93 Universitas Sumatera Utara 69 2 Barang 10 16.39 3 Surat Berharga 12 19.68 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Sedangkan menurut konsumen sebanyak 39 orang responden atau sebesar 63,93 mengatakan bahwa layanan pos yang paling banyak digunakan adalah layanan jasa, diikuti dengan layanan surat berharga yaitu sebanyak 12 orang responden atau sebesar 19,68, dan yang terakhir adalah layanan barang yaitu sebanyak 10 orang atau sebesar 16,39 dari keseluruhan responden konsumen. Data ini diperkuat oleh pendapat pegawai dan supervisor bagian keagenanloket yang mengatakan bahwa layanan yang paling banyak digunakan oleh konsumen adalah layanan jasa.Dan hal tersebut sesuai dengan observasi peneliti ketika penelitian. Dari tabel 3.3. disimpulkan bahwa sebanyak 29 orang atau sebesar 70,73 pegawai mengatakan bahwa tanggapan masyarakat terhadap layanan PT.Pos Indonesia Medan adalah baik. Sebanyak 7 orang atau sebesar 17,07 mengatakan biasa saja dan sebanyak 5 orang responden pegawai atau sebesar 12,20 mengatakan tidak tau atau tidak perduli terhadap taggapan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh PT.Pos. Sedangkan menurut responden konsumen, sebanyak 45 orang atau sebesar 73,77 memberi tanggapan bahwa pelayanan pos baik. Sebanyak 15 orang atau sebesar 24,59 mengatakan bahwa pelayanan pos biasa saja. Dan 1 orang responden konsumen atau sebesar 1,64 dari keseluruhan responden konsumen mengatakan tidak tau atau tidak perduli terhadap layanan yang diberikan oleh pos. Universitas Sumatera Utara 70 Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan masyarakat menurut responden pegawai dan menurut konsumen terhadap layanan-layanan PT.Pos Indonesia Medan adalah baik. Dan informasi data tersebut didikung oleh informan kunci dari bagian jasa keagenanloket dan dari bagian barangpaket yang mengatakan bahwa tanggapan masyarakat baik yang dibuktikan dengan masih setianya para konsumen pos dalam menggunakan pelayanan pos Tabel 3.3.Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang tanggapan masyarakat terhadap layanan-layanan PT.Pos Indonesia Medan. No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Baik 29 70.73 45 73.77 2 Biasa Saja 7 17.07 15 24.59 3 Tidak TauTidak Peduli 5 12.2 1 1.64 Jumlah 41 100 61 100 Tabel 3.4. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan ada sosialisasi PT.Pos terhadap layanan-layanannya kepada masyarakat, sehingga mereka mengetahuinya No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase Universitas Sumatera Utara 71 1 Ada 34 82.93 11 18.03 2 Tidak Ada 7 17.07 19 31.14 3 Tidak TauTidak Peduli 31 50.83 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Berdasarkan tabel diatas ditunjukkan bahwa menurut responden pegawai pos sebanyak 34 orang atau sebesar 82,93 mengatakan bahwa ada sosialisasi PT.Pos terhadap layanan-layanannya kepada masyarakat, sehingga mereka mengetahuinya. Sebanyak 7 orang atau sebesar 17,07 mengatakan tidak ada sosialisasi. Menurut responden dari konsumen, sebanyak 11 orang atau sebesar 18,03 mengatakan ada sosialisasi PT.Pos terhadap layanan-layanannya kepada masyarakat. Sebanyak 19 orang atau sebesar 31,14 mengatakan tidak ada. Dan sebesar 31 orang atau sebesar 50,83 responden mengatakan tidak tau atau tidak perduli terhadap ada atau tidaknya sosialisasi layanan-layanan pos kepada konsumennya. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa ada sosialisasi layanan- layanan pos kepada konsumennya tetapi tidak maksimal dan sebaik yang diharapkan untuk mempublikasikanlayanan tersebut untuk diketahui ataupun dikenal oleh masyarakat. Tabel 3.5. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang pendapat mereka mengenai sosialisasi dari PT.Pos kepada masyarakat dalam memperkenalkan layanan-layanannya Universitas Sumatera Utara 72 No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Baik 3 7.31 5 8.19 2 Biasa Saja 17 41.46 19 31.14 3 Kurang 21 51.23 37 30.67 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Dari tabel diatas disimpulkan bahwa sebanyak 3 orang responden pegawai pos atau sebesar 7,31 mengatakan bahwa sosialisasi dari PT.Pos untuk memperkenalkan layanan-layanannya kepada masyarakat adalah baik. Sebanyak 17 orang atau sebesar 41,46 mengatakan sosialisasi tersebut biasa saja. Dan sebanyak 21 orang atau 51,23 atau mayoritas dari responden pegawai mengatakan sosialisasi dari PT.Pos masih kurang. Menurut responden dari konsumen 5 orang atau sebesar 8,19 mengatakan sosialisasi yang dilakukan oleh PT.Pos kepada masyarakat sudah baik. Sebanyak 19 orang atau sebesar 31,14 mengatakan sosialisasi yang dilakukan oleh PT.Pos adalah biasa saja. Dan sebanyak 37 orang atau sebesar 60,67 atau mayoritas responden konsumen mengatakan bahwa sosialisasi yang sudah dilakukan oleh PT.Pos untuk memperkenalkan layanan-layanannya kepada masyarakat adalah masih kurang. Berdasarkan data-data tersebut dapat disimpulkan bahwa sosialisasi yang sudah dilakukan oleh PT.Pos untuk memperkenalkan layanan-layanannya kepada Universitas Sumatera Utara 73 masyarakat masih kurang. Berdasarkan wawancara dengan masyarakat, mereka mengenal layanan-layanan yang ditawarkan oleh PT.Pos adalah hanya melalui brosur yang mereka dapat saat ke kantor pos, ataupun dengan melihatnya sendiri di loket-loket pelayanan saat mereka ke kantor pos. Dan bagi masyarakat yang sama sekali tidak pernah ke kantor pos tidak akan pernah mengetahui layanan- layanan yang ada di kantor pos selain layanan surat atau paketbarang semata Informasi diatas didukung oleh informan kunci yang mengatakan bahwa sosialisasi PT.Pos Indonesia Medan memang ada tetapi hanya melalui brosur, spanduk dan beberapa iklan di radio tetapi tidak secara konsisten dialaksanakan.Bila dibandingkan dengan jumla layanan lainnya, maka sosialisasi tersebut masih kurang. Berdasarkan tabel 3.6 ditunjukkan bahwa semua responden pegawai yaitu sebanyak 41 orang atau sebesar 100 mengatakan bahwa sosialisasi penting sebagai bagian dari pelayanan. Sedangkan menurut responden konsumen 56 orang atau sebesar 91,80 mengatakan sosialisasi penting sebagai bagian dari pelayanan dan sebanyak 5 orang atau sebesar 8,20 mengatakan tidak tau atau tidak perduli apakah sosialisasi itu penting atau tidak sebagai bagian dari pelayanan. Dan menurut hasil wawancara dengan informan kunci, mereka berpendapat bahwa sosialisasi penting sebagai bagian dari pelayanan. Bagi masyarakat, sosialisasi itu akan membantu mereka mengenal layanan pos dimana layanannya tidak terbatas pada surat dan paket saja. Dan bagi kantor pos sendiri, dengan dikenalnya layanan pos oleh masyarakat secara langsung hal tersebut berbanding lurus dengan peningkatan jumlah pelanggan. Universitas Sumatera Utara 74 Tabel 3.6. Klasifikasi reponden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan pentingnya sosialisasi sebagai bagian dari pelayanan No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Penting 41 100 56 91.8 2 Tidak 3 Tidak TauTidak Perduli 6 8.2 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Dari tabel 3.7 ditunjukkan bahwa 25 orang responden pegawai atau sebesar 60,97 mengatakan bahwa prosedur pelayanan PT.Pos Indonesia Medan sederhana dan mudah dimengerti. Sebanyak 12 orang responden atau sebesar 29,27 mengatakan prosedur pelayanan pos adalah biasa saja. Dan 4 orang atau sebesar 9,76 mengatakan prosedur pelayanan pos berbelit-belit. Menurut responden konsumen, sebanyak 36 orang atau sebesar 59,01 mengatakan prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti. Sebanyak 23 orang atau sebesar 37,70 mengatakan prosedur pelayanan pos biasa saja. Dan sebanyak 2 orang atau sebesar 3,29 mengatakan prosedur pelayanan pos adalah berbelit- belit. Tabel 3.7. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang prosedur pelayanan PT.Pos Indonesia Medan Universitas Sumatera Utara 75 No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Sederhana dan Mudah Dimengerti 25 60.97 36 59.01 2 Biasa Saja 12 29.27 23 37.3 3 Berbelit-Belit 4 9.76 2 3.29 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Dan berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan PT.Pos Indonesia Medan sudah cukup baik. Sesuai dengan tabel 3.8.ditunjukkan bahwa 37 orang responden pegawai atau sebesar 90,24 mengatakan bahwa PT.Pos dapat menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi. Sebanyak 1 orang atau sebesar 2,44 mengatakan PT.Pos tidak dapat mengikuti perkembangan teknologi. Dan 3 orang atau sebesar 7,32 mengatakan tidak tau atau tidak perduli apakah PT.Pos dapat mengikuti perkembangan teknologi atau tidak. Tabel 3.8. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa PT.Pos dapat menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Universitas Sumatera Utara 76 Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Ya 37 90.24 48 78.68 2 Tidak Dapat 1 2.44 5 8.19 3 Tidak TauTidak Perduli 3 7.32 8 13.13 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Menurut responden konsumen, sebanyak 48 orang atau sebesar 78,68 berpendapat bahwa PT.Pos dapat mengikuti perkembangan teknologi. Sebanyak 5 orang atau sebesar 8,19 mengatakan tidak dapat mengikuti perkembangan teknologi. Dan 8 orang atau sebesar 13,13 berpendapat tidak tau apakah PT.Pos Indonesia Medan dapat mengikuti perkembangan teknologi atau tidak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa PT.Pos dapat mengikuti perkembangan teknologi. Menurut wawancara dengan beberapa pegawai pos dan informan kunci, bahwa menurut mereka PT.Pos ini cukup bisa mengikuti perubahan dan perkembangan teknologi.Contohnya adalah bahwa PT.Pos memanfaatkan teknologi komputer dan internet dalam memberikan pelayanannya. Pelayanan surat tidak dengan prangko maupun paket dapat langsung dipantau keberadaannya hanya dengan memeriksanya lewat komputer online kantor pos dimana saja dimana layanan tersebut tersedia. Adanya wessel instan yang dapat diterima hanya dalam waktu lima menit juga menunjukkan Pos Indonesia Medan dapat mengikuti perkembangan teknologi. Teknologi ini juga dilakukan untuk mempermudah komunikasi dan kerjasama karyawan kantor pos seluruh Universitas Sumatera Utara 77 Indonesia. Tabel 3.9. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa identitas petugas yang bertanggung jawab melayani jelas No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Jelas 39 95.14 38 62.29 2 Tidak Jelas 1 2.43 16 26.22 3 Tidak Tau 1 2.43 7 11.49 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Dari tabel diatas ditunjukkan bahwa mayoritas responden pegawai yaitu sebanyak 39 orang atau sebesar 95,14 berpendapat bahwa identitas pegawai yang bertugas atau yang bertanggung jawab melayani jelas. 1 orang responden atau sebesar 2,43 berpendapat identitas pegawai yang bertanggung jawab melayani tidak jelas. Dan 1 orang atau 2,43 berpendapat tidak tau apakah identitas pegawai yang bertugas melayani jelas. Sebanyak 16 orang atau sebesar Sedangkan responden konsumen sebanyak 38 orang atau sebesar 62,29 berpendapat bahwa identitas pegawai yang bertugas melayani jelas. Sebanyak 16 orang atau sebesar 26,22 berpendapat bahwa identitas pegawai yang bertugas melayani tidak jelas. Dan sebanyak 7 orang atau sebesar 11,49 responden berpendapat tidak tau apakah identitas pegawai yang bertanggung jawab Universitas Sumatera Utara 78 melayani. Dari keterangan data tersebut dapat disimpulkan bahwa identitas pegawai yang bertanggung jawab melayani jelas. Dan hal ini dipertegas oleh jawaban dari informan kunci yang mengatakan bahwa setiap melayani setiap petugas yang bertugas melayani harus jelas baik itu diletakkan diatas meja atau sebagai papan nama. Tabel 3.10. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa biaya yang dikenakan oleh pos sesuai dengan pelayanan yang diberikan No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Sesuai 41 100 45 73.77 2 Tidak Sesuai 14 22.95 3 Tidak Tau 2 2.83 Jumlah 41 100 61 100 Sesuai dengan tabel diatas disimpulkan bahwa seluruh responden pegawai berpendapat bahwa biaya yang dikenakan sesuai dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dan menurut responden konsumen 45 orang atau sebesar 73,77 responden berpendapat bahwa biaya yang dikenakan sesuai dengan pelayanan yang diberikan. 14 orang responden atau sebesar 22,95 berpendapat bahwa biaya yang dikenankan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Dan Universitas Sumatera Utara 79 2 orang responden atau sebesar 3,28 berpendapat tidak tau apakah biaya yang dikenakan sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Dan menurut keterangan dari informan kunci setiap biaya yang dikenakan oleh pos kepada konsumen adalah berdasarkan persetujuan pemerintah.Dan banyaknya jenis layanan yang diberikan PT.Pos memberi banyak kemudahan kepada konsumen untuk memilih layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen. Dapat disimpulkan bahwa biaya yang dikenakan pos sesuai dengan pelayanan yang diberikan.Dengan adanya pilihan-pilihan layanan yang disediakan oleh PT.Pos, dengan demikian konsumen dapat memilih layanan dengan harga yang berbeda.Tergantung kepada kecepatan waktu pengiriman.Semakin besar biayanya maka semakin cepat kirimannya tiba di tujuan. Contohnya adalah kilat khusus, pos express dan surat biasa. Dari tabel 3.11 ditunjukkan bahwa mayoritas responden pegawai pos yaitu sebanyak 39 orang atau sebesar 95,12 berpendapat bahwa ada kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos Indonesia Medan. Dan 2 orang atau sebesar 31,16 berpendapat tidak tau akan kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan PT.Pos. Dan menurut pendapat dari responden konsumen, sebanyak 35 orang atau sebesar 57,37 mengatakan bahwa ada kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos Indonesia Medan. Sebanyak 7 orang atau sebesar 11,47 berpendapat bahwa tidak ada kejelasan kepastian hukum dari biaya yang ditetapkan oleh PT.Pos dan sebanyak 19 orang atau sebesar 31,16 mengatakan tidak tau apakah ada kejelasan kepastian hukum dari biaya yang ditetapkan oleh PT.Pos. Universitas Sumatera Utara 80 Tabel 3.11. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos Indonesia Medan No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Jelas 39 95.12 35 57.37 2 Tidak Jelas 7 11.47 3 Tidak Tau 2 4.88 19 31.16 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Peneltian Lapangan 2013 Dapat disimpulkan bahwa ada kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos.Hal ini juga didukung oleh jawaban dari informan kunci yang diperoleh peneliti melalui wawancara yang mengatakan bahwa biaya yang dikenakan kepada pelanggan diatur dan ditetapkan dipusat dan berdasarkan persetujuan pemerintah.Karyawan tidak berhak mengurangi atau menambahi biaya kepada pelanggan. Tabel 3.12.Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa biaya tersebut masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan rata- rata masyarakat. No Jawaban Responden Pegawai Konsumen Universitas Sumatera Utara 81 . Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Sesuai 41 100 55 90.16 2 Tidak Sesuai 5 8.2 3 Tidak TauTidak Perduli 1 1.64 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Sesuai dengan data tabel 3.12.dapat ditunjukkan bahwa keseluruhan responden pegawai pos yaitu sebanyak 41 orang 100 berpendapat bahwa biaya yang dikenankan untuk layanan-layanan tersebut masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat. Sedangkan menurut responden konsumen sebanyak 55 orang atau sebesar 90,16 berpendapat bahwa biaya yang dikenakan masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat. Sebanyak 5 orang atau sebesar 8,20 berpendapat biaya tersebut tidak sesuai dan 1 orang responden atau sebesar 1,64 dari keseluruhan responden konsumen mengatakan tidak tau atau tidak perduli apakah biaya yang dikenakan masih terjangkau atau sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa biaya yang dikenakan oleh PT.Pos masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat. Tabel 3.13.Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa pemberian layanan dilakukan tepat waktu. Universitas Sumatera Utara 82 No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Ya 39 95.12 43 70.49 2 Tidak 2 4.88 11 18.03 3 Tidak TauTidak Perduli 7 11.48 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Berdasarkan tabel 3.13.ditunjukkan bahwa sebanyak 39 orang responden pegawai pos atau sebesar 95,12 berpendapat bahwa pemberian layanan dilakukan tepat waktu. Sebanyak 2 orang responden atau sebesar 4,88 berpendapat bahwa pemberian layanan tidak dilakukan tepat waktu. Sedangkan menurut responden dari konsumen, mayoritas atau sebanyak 43 orang 70,49 berpendapat bahwa pelayanan pos dilakukan tepat waktu. Sebanyak 11 orang atau sebesar 18,03 berpendapat pelayanan tidak dilakukan tepat waktu. Sementara 7 orang atau sebesar 11,48 mengatakan tidak perduli apakah pelayanan pos dilakukan tepat waktu atau tidak. Tabel 3.14. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos ini dikirim dan tiba tepat waktu. Universitas Sumatera Utara 83 No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Ya 35 90.24 37 60.65 2 Tidak 6 9.76 20 32.78 3 Tidak TauTidak Perduli 4 6.57 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Dari tabel 3.14 ditunjukkan bahwa sebanyak 35 orang responden pegawai pos atau sebesar 90,24 berpendapat bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos dikirim dan tiba tepat waktu. Kemudian 6 orang responden atau sebesar 9,76 berpendapat bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos dikirim dan tiba tepat waktu. Sementara menurut responden konsumen, 37 orang responden atau sebesar 60,65 berpendapat bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos dikirim dan tiba tepat waktu. Kemudian 20 orang atau sebesar 32,78 berpendapat bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos tidak dikirim dan tiba tepat waktu. Dan sebanyak 4 orang atau sebesar 6,57 responden konsumen mengatakan tidak perduli apakah barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos dikirim dan tiba tepat waktu. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos sudah dikirim dan tiba tepat waktu, meski tidak selalu demikian, dan hal tersebut tampak dari pendapat Universitas Sumatera Utara 84 responden. Tabel 3.15. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa pegawai kantor pos disiplin dalam bekerja Sesuai dengan data tabel 3.15. yang menunjukkan bahwa 37 orang atau sebesar 90,24 responden pegawai pos mengatakan bahwa pegawai pos disiplin dalam bekerja. Sebanyak 4 orang atau sebesar 9,76 berpendapat biasa saja terhadap kedisiplinan pegawai kantor pos dalam bekerja. Sedangkan menurut responden konsumen, sebanyak 19 orang responden atau sebesar 31,14 berpendapat bahwa pegawai kantor pos disiplin dalam bekerja. Sebanyak 41 orang atau sebesar 67,22 mengatakan biasa saja terhadap kedisiplinan pegawai pos dalam bekerja. Dan yang terakhir berjumlah 1 orang atau sebesar 1,64 mengatakan pegawai pos tidak disiplin dalam bekerja No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Disiplin 35 90.24 37 60.65 2 Biasa Saja 6 9.76 20 32.78 3 Tidak Disiplin 4 6.57 Jumlah 41 100 61 100 Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa kedisiplinan pegawai pos dalam bekerja hanya biasa-biasa saja. Dan kesimpulan ini sedikit berbeda dengan penjelasan dari informan kunci yang mengatakan bahwa setiap pegawai pos harus Universitas Sumatera Utara 85 selalu ada saat konsumen akan menggunakan layanan, dan setiap pegawai harus taat kepada aturan perusahaan tentang kedisiplinan dalam bekerja. Tabel 3.16. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa setiap produk pelayanan yang ada di pos ini diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat. No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Ya 38 92.68 28 45.91 2 Tidak 2 4.88 32 52.45 3 Tidak perduli 1 2.44 1 1.64 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Pada tabel diatas ditunjukkan bahwa mayoritas responden pegawai yaitu sebesar 38 orang atau 92,68 dari keseluruhan konsumen, berpendapat bahwa setiap produk pelayanan yang ada di pos ini diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat. Sebanyak 2 orang atau sebesar 4,88 berpendapat bahwa setiap produk pelayanan yang ada di pos ini tidak diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat. Dan 1 orang atau 2,44 mengatakan tidak perduli apakah setiap produk pelayanan yang ada di pos ini diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat atau tidak. Sedangkan menurut responden konsumen, sebanyak 28 orang atau sebesar 45,91 berpendapat bahwa setiap produk pelayanan yang ada Universitas Sumatera Utara 86 di pos ini diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat. 32 responden atau sebesar 52,45 mengatakan tidak. Dan sisanya sebanyak 1 orang atau sebesar 1,64 mengatakan tidak perduli apakah setiap produk pelayanan yang ada di pos ini diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat atau tidak. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan pos tersebut masih kurang akurat. Hal ini bertentangan dengan penjelasan dari informan kunci yang mengatakan bahwa setiap produk layanan kantor pos diselenggarakan dengan tepat dan sah atau akurat, adanya sangsi yang diberikan kepada setiap pegawai yang melakukan pelanggaran mengharuskan mereka menyelenggarakan layanan dengan baik. Tidak dibenarkan menambah atau mengurangi biaya pelayanan atau dengan kata lain tidak ada tawar menawar harga, dan pegawai tidak boleh membuka, menambah dan mengurangi isi paketbarangsurat. Dari data 3.17 ditunjukkan bahwa semua responden pegawai pos sebanyak 41 orang atau sebesar 100 berpendapat bahwa pernah ada keluhan dan permasalahan dari konsumen terhadap pelayanan dari PT.Pos Indonesia Medan. Sedangkan data dari responden konsumen menunjukkan bahwa 16 orang atau sebesar 26,23 responden berpendapat bahwa mereka pernah mengalami masalah dengan pelayanan pos. Sebanyak 44 orang responden atau sebesar 72,13 mengatakan bahwa mereka tidak pernah bermasalah dengan layanan pos. Dan 1 orang atau sebesar 1,64 mengatakan tidak perduli apakah dia pernah mengalami masalah dengan pihak pos saat menggunakan layanan. Tabel 3.17. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa pernah ada keluhan dari konsumen, dan konsumen pernah bermasalah dengan pelayanan pos Universitas Sumatera Utara 87 No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Pernah 41 100 16 26.23 2 Tidak Pernah 44 72.13 3 Tidak perduli 1 1.64 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa ada konsumen yang pernah mengalami masalah dengan layanan pos. Kesimpulan tersebut didukung oleh keterangan dari informan kunci yang mengatakan adanya kesalahan, baik itu dari konsumen atau dari pegawai pos mengakibatkan konsumen mengalami masalah dengan pelayanan pos sehingga pengiriman paketsuratbarang tertunda. Berdasarkan data 3.18 ditunjukkan bahwa seluruh responden pegawai pos mengatakan bahwa pegawai pos Indonesia Medan selalu menanggapibertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen yang menyangkut pelayanan pos. Sementara menurut responden konsumen, sebanyak 31 orang atau sebanyak 50,82 berpendapat bahwa pegawai pos Indonesia Medan selalu menanggapibertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen yang menyangkut pelayanan pos. Tabel 3.18. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa pegawai PT.Pos Indonesia Medan selalu menanggapibertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen Universitas Sumatera Utara 88 yang menyangkut pelayanan pos No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Pernah 41 100 31 50.82 2 Tidak 23 37.70 3 Tidak perduli 7 11.48 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Kemudian 23 orang responden atau sebesar 37,70 berpendapat bahwa pegawai pos Indonesia Medan tidak selalu menanggapibertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen yang menyangkut pelayanan pos. Dan 7 orang responden 11,48 mengatakan tidak tau dan tidak perduli apakah pegawai pos Indonesia Medan selalu menanggapibertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen atau tidak yang menyangkut pelayanan pos. Dan ketidak tahuan atau ketidak perdulian ini disebabkan karena responden belum pernah mendapat masalah saat menggunakan layanan pos. Dapat disimpulkan bahwa pegawai pos sudah cukup bertanggung jawab terhadap permasalahan dan keluhan konsumen yang menyangkut pelayanan pos. Dan berdasarkan penjelasan dari informan kunci yang mengatakan bahwa biasanya setiap masalah akan diterima terlebih dahulu oleh bagian costumer service dan mereka akan mencoba untuk menyelesaikannya. Bila tidak dapat diselesaikan di costumer service akan dilanjutkan kepada bagian divisi yang Universitas Sumatera Utara 89 menjadi keluhan pelanggan mis: bagian surat. Tabel 3.19. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa PT.Pos Indonesia Medan memberi jaminan terhadap rusak dan hilangnya suatu barangpaket selama pelayanan No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Pernah 41 100 27 44.26 2 Tidak 23 37.70 3 Tidak perduli 11 18.04 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Berdasarkan data 3.19 ditunjukkan bahwa semua responden pegawai pos mengatakan bahwa PT.Pos Indonesia Medan memberi jaminan terhadap rusak dan hilangnya suatu barangpaket selama pelayanan. Menurut responden konsumen pos, sebanyak 27 orang atau sebesar 44,26 berpendapat bahwa PT.Pos Indonesia Medan memberi jaminan terhadap rusak dan hilangnya suatu barangpaket selama pelayanan. Kemudian sebanyak 23 orang atau sebesar 37,70 berpendapat bahwa PT.Pos Indonesia Medan tidak memberi jaminan terhadap rusak dan hilangnya suatu barangpaket selama pelayanan. Dan 11 orang atau sebesar 18,04 responden berpendapat tidak tau apakah PT.Pos Indonesia Medan memberi jaminan terhadap rusak dan hilangnya suatu barangpaket atau tidak selama Universitas Sumatera Utara 90 pelayanan. Dapat disimpulkan bahwa PT.Pos Indonesia Medan memberi jaminan terhadap rusak dan hilangnya suatu barangpaket selama pelayanan, meski tidak semua konsumen yang kehilangan atau paketbarangnya rusak selama proses pengiriman mendapat ganti yang mungkin disebabkan oleh beberapa hal seperti tidak adanya bukti pengiriman paketbarang. Pendapat tersebut ditegaskan oleh informan kunci yang mengatakan bahwa sesuai dengan komitmennya maka PT.Pos akan memberikan ganti rugi terhadap setiap kerusakan dan kehilangan barangpaket. Tabel 3.20. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa fasilitas PT.Pos Indonesia Medan sudah memadai untuk memberikan pelayanan. No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Memadai 20 48.78 39 63.93 2 Tidak Memadai 20 48.78 21 34.43 3 Tidak perduli 1 2.44 1 1.64 Jumlah 41 100 61 100 Berdasarkan data diatas ditunjukkan bahwa sebanyak 20 orang responden pegawai pos berpendapat bahwa fasilitas PT.Pos Indonesia Medan sudah memadai untuk memberikan pelayanan. Sebanyak 20 orang atau sebesar 48,78 responden Universitas Sumatera Utara 91 berpendapat bahwa fasilitas PT.Pos Indonesia Medan tidak memadai untuk memberikan pelayanan. Dan sebanyak 1 orang atau sebesar 2,44 mengatakantidak tau atau tidak perduli apakah fasilitas PT.Pos Indonesia Medan sudah memadai atau tidak untuk memberikan pelayanan. Dan sesuai dengan data diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas PT.Pos Indonesia Medan hanya cukup memadai untuk memberikan pelayanan. Tabel 3.21. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa fasilitas yang ada sudah digunakan dengan baik dan optimal No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Ya 41 100 37 60.66 2 Tidak 19 31.14 3 Tidak perduli 5 8.20 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Sebesar 60,66 berpendapat bahwa fasilitas yang ada sudah digunakan dengan baik dan optimal. Kemudian sebanyak 19 orang atau sebesar 31,14 berpendapat bahwa fasilitas yang ada tidak digunakan dengan baik dan optimal. Dan yang terakhir sebanyak 5 orang atau sebesar 8,20 berpendapat tidak tau ataupun tidak perduli apakah fasilitas yang ada sudah digunakan dengan baik dan Universitas Sumatera Utara 92 optimal atau tidak. Dari data diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang ada sudah cukup digunakan dengan baik dan optimal. Dan data ini didukung oleh informan kunci yang mengatakan bahwa terbatasnya fasilitas yang ada di kantor pos untuk melayani dipergunakan sebaik dan seoptimal mungkin demi untuk memberi pelayanan yang baik kepada konsumen. 3.22. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen kecepatan pelayanan yang dilakuakan PT POS Medan dalam melakukan pelayanan transfer uang No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Cepat 40 97.56 35 57.3 2 Biasa Saja 1 2.44 23 37.7 3 Lambat 3 4.93 Jumlah 41 100 61 61 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa hampir semua responden pegawai pos mengatakan bahwa jasa pelayanan pengiriman uang dilakukan dengan cepat dan maksimal.Dan 57,37 atau sebesar 35 orang konsumen mengatakan bahwa kualitas pelayanan cepat. Sebesar 37,70 atau sebanyak 23 orang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan biasa saja kepada konsumennya, sebagian mengatakan bahwa pelayanan transfer uang Universitas Sumatera Utara 93 tanpa rekening dilakukan lambat oleh PT Pos Indonesia Tabel 3.23 Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang keamanan pengiriman yang melalui tranfer uang tanpa rekening. No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Ya 41 100 39 63.93 2 Biasa Saja 10 16.39 3 Tidak 12 19.68 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Dari tabel diatas terlihat bahwa menurut pegawai pos sebanyak 41 orang atau sebesar 100 mengatakan bahwa pengiriman uang melalui Pos tanpa menggunakan rekening sangatlah aman, karen sistemnya yang sudah online. Sedangkan menurut konsumen sebanyak 39 orang responden atau sebesar 63,93 mengatakan bahwa layanan transfer uang tanpa rekening aman,, diikuti jawaban responden yang mengatakan keamanannya biasa saja yaitu sebanyak 12 orang responden atau sebesar 19,68, dan yang terakhir adalah jawaban responden yang mengatakan bahwa jasa pengiriman uang tanpa rekening tidak aman yaitu sebanyak 10 orang atau sebesar 16,39 dari keseluruhan responden konsumen Tabel 3.24. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen biaya Universitas Sumatera Utara 94 administrasi saat akan melakukan transfer uang tanpa rekening. Dari tabel 3.24.disimpulkan bahwa dari pegawai pos maupun masyarakat yang dijadikan responden, mengatakan bahwa ada biaya administrasi untuk melakukan proses transfer uang tanpa rekening. No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Baik 41 100 41 100 2 Biasa Saja 24.59 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Berdasarkan tabel 3.25 ditunjukkan bahwa menurut responden pegawai pos sebanyak 34 orang atau sebesar 82,93 mengatakan bahwa prosedur dan syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam menggunakan jasa pengiriman atau transfer uang tanpa menggunakab rekening mudah, sehingga mereka mengetahuinya. Sebanyak 7 orang atau sebesar 17,07 mengatakan biasa saja Menurut responden dari konsumen, sebanyak 11 orang atau sebesar 18,03 mengatakan ada prosedur dan syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam menggunakan jasa pengiriman atau transfer uang tanpa menggunakab rekening itu mudah. Sebanyak 19 orang atau sebesar 31,14 mengatakan biasa saja. Dan sebesar 31 orang atau sebesar 50,83 responden mengatakan sulit dan tidak tau Tabel 3.25. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang Universitas Sumatera Utara 95 mengatakan tentang kemudahan prosedur dan syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam menggunakan jasa pengiriman atau transfer uang tanpa menggunakab rekening No . Jawaban Responden Pegawai Konsumen Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 Mudah 34 82.93 11 18.03 2 Biasa Saja 7 17.07 19 31.14 3 Sulit 31 50.83 Jumlah 41 100 61 100 Sumber Penelitian Lapangan 2013 Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa ada syarat-syarat dan prosedur dalam proses mengirimkan atau transfer uang tanpa rekening masih bisa dimengerti oleh mayoritas masyarakat yang mnggunakan jasa tersebut. 4.2.Penyajian Data Hasil Wawancara Dalam bab ini diuraikan hasil wawancara yang disajikan dalam bentuk wawancara tertulis. Adapun hasil wawancara tertulis ini merupakan salinan atas Universitas Sumatera Utara 96 wawancara yang penulis lakukan pada penelitian lapangan terhadap informan kunci dan informan biasa di dalam penelitian tentang Pelayanan Transfer uang tanpa rekening dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Pos Medan. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada informan merupakan pertanyaan yang berasal dari panduan wawancara yang penulis susun sebagai instrumen dalam penelitian ini. Pertanyaan-pertanyaan tersebut telah mengalami perkembangan yang disesuaikan dengan permasalahan dalam penelitian ini. Berikut hasil wawancara tersebut. Hasil Wawancara Dengan Kepala Bagian Transfer Uang di PT. Pos Medan Bapak Zakaria 1. Seberapa besar antusias pelanggan terhadap program pelayanan transfer uang tanpa rekening ini? Antusias warga masyarakat mengenai program ini sangat bagus sekali, karena pada kenyataannya tidak semua masyarakat mengerti mengenai perbankan, jadi banyak daro mereka yang menggunakan jasa dari pelayanan transfer uang tanpa rekening ini

2. Seberapa peningkatan pelanggan tiap tahunnya dengan adanya

pelayanan transfer uang tanpa rekening ini ? Peningkatan yang terjadi pada PT.Pos dalam hal pelayanan transfer uang tanpa rekening 15 pertahunnya, karena PT. Pos banyak melakukan promosi di media baik elektronik ataupun melalui Koran, serta pada billboard, dan dijelaskan kembali kepada masyarakat yang datang ke kantor Pos. Universitas Sumatera Utara 97

3. Apa saja kendala yang dihadapi dalam menjalankan transfer uang

tanpa rekening pada PT. Pos ini? “ Kendala umum yang ada dilapangan tidak ada, masalahnya hanya mengenai jaringan, terkadang jaringannya terputus atau lambat, namun tidak terlalu menggangu berjalannya kegiatan transfer uang tanpa rekening ini” 4. Bagaimana mengenai sarana dan prasarana PT. Pos Medan? “ Sarana dan prasarana yang di miliki PT. Pos Medan disini sudah cukup lengkap, yang paling penting dari sarana yang dimiliki PT. Pos medan ini adalaah PT Pos medan sudah tehubung lebih dari 3700 kantor di seluruh Indonesia, serta wesel instant yang dapat menjangkau sampai ke desa- desa.”

5. Apa saja keuntungan didapat pelanggan ketika mengirim uang

menggunakan PT. Pos Medan? “ Penerima tidak harus memiliki rekening di bank, memiliki waktu pengiriman yang sangat cepat, seperti mengirim sms dalam hitungan detik uang tersebut sudah samapi ketujuan, dengan jaringan PT. Pos yang sangat luas”. 6. Bagaimana koordinasi antar pegawai pada PT. Pos Medan ini ? “ Koordinasi yang dimilliki antar pegawai sangat baik, serta PT. Pos selalu memberikan pelatihan kepada seluruh pegawai PT. Pos agar bekerja dan dengan system pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan yang datang ke PT. Pos Medan ini. Dan pada akhirnya akan membuat pelanggan yang datang merasa puas atas pelayanan yang diberikan PT. Universitas Sumatera Utara 98 Pos Medan, serta system aplikasi yang akan memudahkan pegawai loket dalam melakukan pelayanan”.

7. Apakah ada biaya administrasi ketika pelanggan melakukan transfer

ung pada PT. Pos Medan ini? “ Biaya administrasi ketika ingin melakukan transfer uang pasti ada, namun banyak atau tidaknya biaya tergantung dari uang yang akan mereka transfer, misalnya, - kurang dari 200.000 terkena biaya administrasi sebesar 15.000 - 200.000-1.000.000 terkena biaya administrasi sebesar 27.0000 - 1.000.000- 5.000.000 terkena biaya administrasi sebesar 27.000 - 5.000.000- 10.000.000 terkena biaya administrasi sebesar 30.000

8. Apakah banyak pelanggan yang melakukan transfer uang tanpa

rekening pada PT. Pos Medan ini? “Banyak . karena banyaknya anak mereka yang merantau kemedan untuk melanjutkan sekolah maka, tidak sedikit dari masyarakat yang menggunakan layanan jasa transfer uang tanpa rekening ini”.

9. Bagaimana upaya yang dilakukan PT. Pos untuk meningkatkan

pelayanan terhadap pelanggan? “ Tetap berupaya melakukan pelayanan yang optimal dan layanan yang terbaik untuk pelanggan yang datang ke PT. Pos Medan ini, tidak hanya dari loket saja, semua harapan masyarakat harus berusaha dipenuhi oleh PT. Pos dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada setiap masyarakat yang datang”. Universitas Sumatera Utara 99

10. Apakah ada pelanggan yang melakukan pengaduan pada PT. Pos

medan? “ Relatif kecil pengaduan yang kami terima di PT. Pos Medan ini , permasalahan pasti dialami oleh setiap perusahaan yang melakukan pelayanan kepada pelanggan tapi dengan kinerja yang dilakukan PT. Pos Medan kepada pelanggan nya, sejauh ini kami tidak pernah pendapat pengaduan yang berlebihan”.

11. Apakah ada tempat pengaduan terhadap keluhan pelanggan kepada

PT. Pos Medan ini? “ Disediakan Customer Service untuk menampung segala keluhan dan pengaduan kepada PT. Pos, dan apabila terjadi pengaduan terhadap pelayanan atau administrasi yang dilakukan PT. Pos berusaha melakukan tindakan untuk menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan”.

12. Bagaimana proses yang dilakukan oleh PT. Pos agar uang tersebut

sampai ketangan pelanggan? “ Proses teknologi sangat berperan penting dalam proses transfer uang ini, tinggal melakukan penyetoran uang ke loket, dan menyebutkan jumlah uang yang akan ditransfer, maka uang akan segera sampai dalam hitungan detik, dan sipenerima bisa mengambil uang dengan menunjukkan PIN Personal Identification Number atau NTP Nomor Transaksi Pusat dan kemudian bisa langsung menerima uang tersebut”.

13. Menurut saudara bagaimana tingkat keramahan pegawai di PT. Pos

Medan ini? Universitas Sumatera Utara 100 “ Keramahan pada PT. Pos medan ini saya rasa baik, petugas loket melayani pelanggan yang datang dengan ramah dan tentu saja tetap melakukan pelatihan untuk mendukung operasional dari pelayanan kepada pelanggan tersebut”.

14. Apakah ada pelatihan yang diterapkan PT. Pos Medan untuk

meningkatkan kepuasan kepada pelanggan ? “ Pelatihan tentu saja dilakukan untuk meningkatkan performa pegawai PT. Pos dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan yang datang ke PT. Pos medan ini”. 15. Berapa lama waktu sampai nya uang tersebut ke sipenerima uang? “ Secepat mengirim sms dalam hitungan detik uang tersebut sudah sampai dan bisa diambil oleh sipenerima”

16. Bisakah anda jelaskan jenis-jenis pelayanan transfer uang pada PT.

Pos Medan ini? “ Wesel Pos Instan adalah weswl pos yang banyak digunakan pada PT. Pos karena proses pengiriman uang yang cepat dan segera bisa diambil oleh sipenerima apabila sepenerima membutuhkan dalam waktu yang mendesak, kemudian ada wesel pos prima wesel biasa diantar kerumah namun membutuhkan waktu yang cukup lama untuk sampai ketangan pelangan, western union adalah pengiriman uang keluar negeri, dan PT. Pos hanya sebagai perantara saja ”,

17. Sejak kapan PT. Pos menerapkan pelayanan transfer uang tanpa

rekening ini? Universitas Sumatera Utara 101 “ Pelayanan transfer uang ini sudah ada sejak lama, namun dahulunya pelayanan transfer uang ini belum menggunakan teknologi secepat sekarang”, 18. Apa dasar adanya pelayanan transfer uang pada PT. Pos Medan ini? “Dasarnya adalah PT. Pos Medan melakukan pelayanan berdasarkan teknologi sehingga PT Pos tentunya harus mengikuti perkembangn zaman untuk meningkatkan pendapatan perusahaan, karene begitu banyaknya saingan dari PT. Pos maka PT. Pos harus melakukan banyak inovasi agar tetap banyak pelanggan yang datang ke PT. Pos Medan”.

19. Seberapa efektifkan pelayanan yang dilakukan pegawai pada PT. Pos

Medan ini? “ pelayanan yang dilakukan pegawai pada PT. Pos Medan ini efektif, dengan melakukan pelayanan kepada pelanggan yang datang ke loket”.

BAB V ANALISA DATA

Universitas Sumatera Utara 102

5.1. Hasil Analisa Data