68
BAB IV PENYAJIAN DATA
Di dalam bab ini, penulis akan menyajikan sebuah data-data yang diperoleh dari hasil Penelitian di lapangan melalui sebuah metode-metode
penelitian yang telah dijelaskan pada bab terdahulu. Setelah mengumpulkan data terkait dengan implementasi kebijakan SMS
Gateway pada pelayanan perijinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu DPMPTSP Pemerintahan Kota Medan dari berbagai
informan, baik informan kunci, informan utama, yakni para pelayan publik di DPMPTSP
Pemko Medan selaku pihak yang merumuskan dan mengimplementasikan SMS Gateway dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan,
serta informan tambahan dan responden yakni masyarakat sebagai responden selaku pihak penerima pelayanan, maka dalam bab ini penulis akan menyajikan
data yang telah diperoleh selama melakukan penelitian di lapangan untuk selanjutnya dapat dianalisis berdasarkan teori-teori yang telah dipaparkan pada
bab sebelumnya. Adapun data yang telah dikumpulkan penulis diperoleh melalui proses
wawancara terhadap beberapa informan dan melakukan observasi pengamatan secara langsung. Informan kunci terdiri dari satu orang yaitu Bapak Drs. M.
Syafruddin selaku Plt. Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pemerintah Kota Medan. Informan utama terdiri dari Bapak Yance
Safriardhana, A.Md selaku staf pada Sub Bagian Umum, Bapak Kurniawan selaku Pj. Kepala Sub Bagian Kepegawaian dan Mas Rian Siregar selaku tenaga
Universitas Sumatera Utara
69
ahli dibidang informasi. Sementara informan tambahan terdiri dari 3 orang dari masyarakat yang sedang melakukan pengurusan perizinan di DPMPTSP Pemko
Medan, yaitu Bapak Dedi Syamsur Nasution, Bapak Muhammad Taufik, dan Ibu Hernawati Limbong. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada saat proses
wawancara merupakan pertanyaan yang berasal dari pedoman wawancara yang telah disusun oleh penulis, namun penulis tidak hanya terpaku pada pertanyaan-
pertanyaan yang ada. Dalam pelaksanaannya, pertanyaan-pertanyaaan tersebut berkembang sesuai dengan permasalahan penelitian ini.
Data – data dalam penelitian ini akan diuraikan dengan dibagi menjadi dua bagian yaitu, data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan
dengan cara melakukan wawancara dengan informan utama dan informan kunci serta melakukan wawancara langsung dengan pengguna jasa SMS Gateway.
Pengumpulan data Sekunder dilakukan dengan cara mengumpulkan berbagai dokumentasi seperti dokumen yang berkaitan dengan Implementasi UU No. 32
Thn 2004 tentang pemerintahan daerah, maka hak dan tanggungjawab pemerintah daerah makin tinggi baik itu dalam pengelolaan sumber daya alam, manusia dan
potensi yang ada. Data-data diperoleh diperlukan untuk menjawab segala permasalahan secara mendalam. Dalam penyajian data metode yang digunakan
dalam meneliti ini, menggunakan metode implementasi George C Edwards III. Dengan variabel yang digunakan komunikasi, sumber daya, disposisi dan struktur
birokrasi. Data ini merupakan hasil wawancara dari Dinas Penanaman Modal dan
Perizinan Terpadu Satu Pintu. Tipe wawancara yang dipilih peneliti yaitu wawancara terstruktur dimana sebelum memulai wawancara terlebih dahulu
Universitas Sumatera Utara
70
peneliti menyusun draft pertanyaan yang hendak diajukan. Adapun indikator yang digunakan untuk menganalisis implementasi kebijakan dalam penelitian ini yaitu:
A. KOMUNIKASI
Sebelum suatu kebijakan diimplementasikan, pelaksana kebijakan harus menyadari bahwa suatu keputusan telah dibuat dan perintah untuk
melaksanakannya telah dibuat. Salah satunya dapat dilihat dari komunikasi yang terjalin diantara pelaksana kebijakan dalam hal penyampaian keputusan serta
sosialisasi keputusan bagi subyek keputusan yang telah dibuat. Seperti kita ketahui bahwa Program SMS Gateway ini guna peningkatan
pelayanan publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu DPMPTSP Pemerintah Kota Medan merupakan bagian yang menjadi prioritas
saat ini. Menurut hasil wawancara dengan beberapa pegawai di DPMPTSP Kota Medan. Adapun hasil wawancaranya seperti dibawah ini.
Seperti yang diketahui bahwa Program SMS Gateway mulai dilaksanakan pada tahun 2012. Dalam hal ini penulis menanyakan tentang sejauh mana
pemahaman pegawai DPMPTSP Medan tentang SMS Gateway dan dalam waktu pelaksanaan program. Berikut pemaparan hasil wawancara dengan Bapak Drs.
Syafruddin, M.Si selaku Plt. Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu DPMPTSP Pemerintah Kota Medan melalui stafnya.
“Program SMS Gateway ini kami berangkat dari kebutuhan masyarakat akan perizinana dimana kembali lagi guna peningkatan kualitas
pelayanan publik kami membuat program ini. Kami membuat tentu dengan peencanaan yang matang, dan samapai sekarang SMS Gateway ini tetap
berjalan.” Wawancara Febuari 2017
Universitas Sumatera Utara
71
Pernyataan senada juga disampaikan oleh Staf Sub Bagian Umum, Bapak Yance Safriardhana, A.Md, berikut pernyataannya:
“Peningkatan pelayanan publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu DPMPTSP Pemerintah Kota Medan
merupakan bagian yang menjadi prioritas saat ini. Setelah pengembangan sistem secara keseluruhan telah selesai dan telah digunakan sejak tahun 2012,
maka saat ini konsentrasi dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pemerintah Kota Medan adalah untuk meningkatkan
pelayanan publik kepada para pemohon dan pihak-pihak terkait yang membutuhkan data dan informasi dari DPMPTSP Pemerintah Kota Medan.
Jadi dengan adanya program SMS Gateway ini pemohon sudah terbantu dengan asas efektif dan efisiensi waktu, dan sejauh ini program ini sudah
berjalan dengan baik.” Wawancara Febuari 2017
Pernyataan serupa juga disampaikan oleh Mas Rian Siregar, selaku tenaga ahli di bidang informasi, berikut pernyataannya:
“Salah satu rencana peningkatan pelayanan tersebut setelah pengembangan website DPMPTSP utama dan mobile serta pusat pelayanan
digital di kantor DPMPTSP, SMS Gateway merupakan pelayanan lanjutan yang dibangun untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada para pemohon
untuk mendapatkan data dan informasi yang mereka butuhkan. Dengan adanya SMS Gateway ini rasa saya cukup membantu para pemohon, tetapi
sampai saat ini belum banyak yang menggunakan SMS Gateway ini karenakan ada beberapa faktor.” Wawancara Febuari 2017
Universitas Sumatera Utara
72
Lalu pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada para informan tentu terkait dengan strategi DPMPTSP Kota Medan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan perizinan.. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan juga terkait dengan strategi DPMPTSP Kota Medan dalam meningkatkan pelayanan perijinan lebih
diarahkan kepada Kepala dan Pegawai DPMPTSP Kota Medan, karena beliau merupakan informan kunci yang mempunyai andil besar dalam merumuskan
strategi di dalam Dinas tersebut. Hal pertama sekali yang ditanyakan oleh penulis terkait dengan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah
mengenai apa kiat-kiat menurut Bapak dalam menumbuhkembangkan profesionalisme kerja oleh DPMPTSP Kota Medan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan perijinan, Bapak Drs. M. Syafruddin, M.Si mengatakan :
“Banyak strategi yang telah kami buat untuk meningkatkan menumbuhkembangkan pelayanan perijinan di DPMPTSP Pemko Medan ini,
terutama strategi yang berkaitan dengan upaya mewujudkan visi, misi, tujuan dan sasaran Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Pemerintah Kota Medan. Itu ada tercantum dalam Rencana Strategi DPMPTSP Pemko Medan Tahun 2016 – 2020. Strategi yang sudah kami buat
untuk meningkatkan pelayanan perijinan yaitu : menambah fasilitas di bidang administrasi perkantoran, meningkatkan sarana dan prasarana bagi pegawai,
melakukan pembinaan kedisiplinan pegawai, meningkatkan kapasitas sumber daya aparatur, mengembangkan sistem laporan capaian kinerja dan keuangan,
dan memperbaiki manajemen dalam pelayanan perijinan. Dengan begitu profesionalisme kerja akan meningkat.” Wawancara Febuari 2017
Universitas Sumatera Utara
73
Pertanyaan serupa penulis ajukan kepada Bapak YanceSafriardhana, A.md, berikut penjelasan beliau.
“Menurut hemat saya, sebaiknya adanya “The Right Man On The Right Place”, sehingga profesionalisme dan sebagainya berjalan dengan baik.”
Wawancara Febuari 2017 Setiap strategi diciptakan sesuai dengan kebutuhan dan tujuan yang ingin
dicapai. Strategi diciptakan untuk selanjutnya dapat dilaksanakan agar kebutuhan dan tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Keberhasilan suatu strategi
bergantung pada tahap pelaksanaannya. Penulis kemudian menanyakan tentang bagaimana proses pelaksanaan strategi di DPMPTSP Kota Medan, dan
beliau, Plt Kepala Dinas melalui Staf nya mengatakan : “Proses pelaksanaan strategi berjalan dengan cukup lancar.
Dalam hal ini peran dari para Kepala Bidang sangat dibutuhkan untuk melakukan koordinasi dan pengawasan terhadap anggota-anggota yang
bekerja di bidangnya masing-masing agar mampu melaksanakan strategi- strategi tersebut secara efektif. Adapun hal-hal yang telah dilaksanakan
oleh DPMPTSP Kota Medan terkait dengan strategi yang sudah dibuat yaitu: menerapkan sistem teknologi informasi, menerapkan pemrosesan izin
secara paralel, membuka loket pada jam istirahat, memasang CCTv untuk memantau kinerja seluruh pegawai dan mencegah adanya pungutan liar di
DPMPTSP Kota Medan, menyediakan website DPMPTSP Pemko Medan, meningkatkan target penerbitan izin perhari, menyelesaikan proses
perizinan dalam waktu yang cepat dan sesuai dengan SOP yang ada, meningkatkan retribusi pendapatan asli daerah PAD.” Wawancara
Universitas Sumatera Utara
74
Febuari 2017 Implementasi suatu program tentunya tidak terlepas dari orang-orang yang
berperan sebagai implementor pelaksana. Kualitas dari setiap implementor sangat dibutuhkan agar tujuan dan sasaran dari pelaksanaan suatu strategi dapat
tercapai secara maksimal. Terkait dengan hal tersebut, penulis menanyakan tentang siapa saja orang-orang yang berperan sebagai implementor pelaksana
dalam menjalankan program yang telah dibuat di DPMPTSP Kota Medan, beliau mengatakan:
“Banyak pihak yang terkait dalam melaksanakan strategi yang telah dibuat di DPMPTSP Kota Medan ini. Pihak pelaksana utama tentunya
kami sendiri yakni seluruh pegawai DPMPTSP Kota Medan mulai dari jabatan tertinggi seperti saya selaku Plt Kepala Dinas dan para Kepala
Bidang, serta semua anggota dari tiap bidang. Namun dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi, kami juga turut dibantu oleh Tim Teknis dari
jajaran satuan kerja perangkat daerah SKPD yang terdiri dari dinas- dinas teknis terkait perizinan seperti: Dinas Pertamanan, Dinas
Perindustrian dan Perdagangan, Dinas Pekerjaan Umum, dan dinas terkait lainnya.
Dalam menjalankan strategi tentunya dibutuhkan kerjasama yang baik antara pembuat strategi dan kebijakan dengan orang-orang yang bekerja sebagai
pelaksana strategi. Kemudian penulis menanyakan apakah dalam menciptakan koordinasi dan hierarki yang strategis yang sudah dijalankan di DPMPTSP Kota
Medan berhasil diterapkan dengan baik, beliau mengatakan : “Saya menilai bahwa strategi yang sudah kami buat untuk
Universitas Sumatera Utara
75
meningkatkan kinerja pelayanan di DPMPTSP Kota Medan ini berhasil dengan baik. Hal itu bisa dilihat dari kemampuan dari setiap pegawai di
Dinas ini untuk melaksanakan strategi yang telah dibuat, mereka dapat melakukannya dengan baik. Bukti dari keberhasilan strategi tersebut juga
tampak dari meningkatnya kinerja dari setiap pegawai disini dan masyarakat yang pernah melakukan pengurusan izin disini tampaknya puas
dengan pelayanan kami dikarenakan kami mampu mengelola perizinan yang sedang diurus mereka dalam jangka waktu yang singka.”.
Wawancara Febuari 2017 Suatu strategi dapat berjalan secara efektif apabila ukuran-ukuran dan
tujuan-tujuan dari strategi yang telah diciptakan dapat dipahami secara jelas oleh setiap individu yang terlibat dalam pencapaian tujuan dari strategi tersebut.
Kejelasan mengenai ukuran dan tujuan strategi sangat perlu dikomunikasikan secara tepat oleh pembuat strategi dengan para implementor pelaksana.
Komunikasi yang terjalin dengan baik antara semua personil yang terlibat dalm pelaksanaan strategi akan mendorong kepada pencapaian tujuan secara lebih
optimal. Dalam hal ini penulis menanyakan mengenai bagaimana proses komunikasi yang terjalin antara orang-orang yang berperan dalam merumuskan
strategi dengan para implementor pelaksana strategi di DPMPTSP Kota Medan dan bagaimana proses komunikasi yang terjalin antara DPMPTSP Kota Medan
dengan masyarakat, beliau mengatakan : “Komunikasi antara pembuat strategi dengan para pelaksana
strategi di DPMPTSP Kota Medan ini terjalin dengan sangat baik, dikarenakan strategi yang telah dibuat dikomunikasikan secara langsung
Universitas Sumatera Utara
76
kepada seluruh pegawai sehingga mereka yang berperan sebagai pelaksana strategi dapat memahami dengan jelas dan akurat mengenai apa yang
hendak dilaksanakan terkait dengan strategi yang sudah dibuat. Peran dari Kepala Bidang sangat dibutuhkan disini sebagai sumber informasi bagi
para anggota bidang dan sebagai penggkoordinir kinerja bidang masing- masing. Kalau untuk masyarakat yang datang kesini, kami selalu berusaha
melayani mereka dengan maksimal. Para pegawai disini juga diwajibkan untuk mau memberi informasi yang jelas kepada masyarakat yang datang
mengurus ijin kesini. Namun walaupun begitu masih ada juga masalah yang harus kami hadapi dengan masyarakat. Sampai sekarang masih ada warga
Kota Medan yang usahanya masih beroperasi tapi tidak punya ijin. Mungkin itu juga salah kami yang masih kurang sosialisasi. Makanya
didalam strategi DPMPTSP Kota Medan yang sudah berlangsung 5 tahun ini, sosialisasi adalah salah satu strategi yang wajib kami jalankan.
B. SUMBERDAYA
Implementasi kebijakan yang dilakukan dengan jelas dan konsisten tidak menjadi suatu jaminan kebijakan tersebut akan berhasil dilaksanakan
dengan baik. Walaupun isi kebijakan sudah dikomunikasikan secara jelas dan konsisten, tetapi apabila implementor kekurangan sumberdaya untuk
melaksanakan, implementasi tidak akan berjalan efektif. Sumberdaya tersebut dapat berwujud sumberdaya manusia, sumber daya finansial, dan
fasilitas DPMPTSP. Sumberdaya adalah faktor penting untuk implementasi kebijakan agar efektif. Tanpa adanya sumber daya, kebijakan hanya tinggal
Universitas Sumatera Utara
77
di kertas menjadi dokumen saja. Untuk mengetahui kondisi sumber daya di
DPMPTSP Medan maka pertama penulis menanyakan mengenai kondisi pegawai DPMPTSP Medan dalam pelaksanaan Programnya, berikut
pernyataan Bapak Plt. Kepala Dinas DPMPTSP: “Kondisi pegawai di DPMPTSP Kota Medan sudah memadai. Pegawai
disini ada 137 pegawai dengan kualifikasi pendidikan yang berkaitan. Dahulunya kami Badan Pelayanan Perizinan Terpadu memiliki jumlah
pegawai 87, sekarang karena dilebur dengan Dinas Penanaman Modal maka sekarang DPMPTSP berjumlah 137.” Wawancara Febuari
2017 Apabila isi dari program sudah dikomunikasikan secara jelas, tetapi
implementor kekurangan sumberdaya untuk melaksanakan, maka strategi tidak akan berjalan secara efektif. Sumberdaya dapat berwujud sumberdaya manusia
dan sumberdaya finansial. Komponen sumberdaya meliputi jumlah staf, keahlian dari para pelaksana, dan fasilitas-fasilitas pendukung seperti dana dan sarana
prasarana. Penulis kemudian menanyakan mengenai sumberdaya yang dibutuhkan DPMPTSP Kota Medan agar program yang telah dibuat dapat dilaksanakan
dengan baik, beliau mengatakan : “Kalau saya menilai, sebenarnya sumberdaya yang dibutuhkan
untuk melaksanakan strategi-strategri dan program-program di DPMPTSP Kota Medan ini sudah terpenuhi, walaupun masih ada pegawai yang belum
memberikan kinerjanya secara maksimal namun itu hanya sebagian kecil saja. Karena kami disini bekerja dengan berpedoman pada Standard
Operating Procedures yang ada, sehingga setiap pegawai yang bekerja disini dituntut untuk mampu melaksanakan pekerjaannya masing-masing
Universitas Sumatera Utara
78
sesuai dengan Standard Operating Procedures yang dimiliki oleh DPMPTSP Kota Medan. Jumlah staf disini yang masih agak kurang, di unit
bagian yang melakukan pengecekan lokasi ijin. Namun, pada saat rekrutmen pegawai dibuka bagi DPMPTSP Kota Medan, kami akan
menempatkan orang-orang terbaik untuk menempati unit-unit bagian yang masih kekurangan staf pegawai.” Wawancara Febuari 2017
Salah satu faktor yang mempengaruhi efektivitas pelaksanaan suatu program adalah sikap implementor. Jika implementor setuju dengan isi dari
strategi yang dirumuskan, maka implementor akan menjalankannya dengan baik. Namun apabila terjadi penolakan terhadap bagian-bagian dari isi strategi maka
secara otomatis strategi itu nantinya tidak akan berjalan dengan efektif. Terkait dengan hal tersebut, penulis menanyakan tentang sikap dan respon dari para
implementor pelaksana terhadap program-program yang dijalankan di DPMPTSP Kota Medan, beliau mengatakan :
“Para pelaksana strategi di DPMPTSP Kota Medan ini secara keseluruhan mendukung penuh strategi-strategi yang telah dibuat dan
mereka juga berupaya melaksanakannya secara maksimal. Belum ada pernah saya dengar penolakan-penolakan terhadap strategi yang sudah
dibuat, dikarenakan strategi yang dibuat semuanya adalah demi kemajuan DPMPTSP Kota Medan dan kepuasan bagi masyarakat yang melakukan
pengurusan ijin.” Wawancara Febuari 2017 Dari keterangan tersebut diketahui bahwa kondisi pegawai DPMPTSP
Kota Medan dari segi kuantitas dan kualitas sudah cukup memadai. Adapun jumlah pegawai DPMPTSP saat ini berjumlah 137 orang dengan penempatan
Universitas Sumatera Utara
79
kerja sesuai dengan kualifikasi pendidikan dan pengalaman masing-masing pegawai. Adapun rincian komposisi pegawai DPMPTSP Kota Medan,
terlampir: Selain sumber daya manusia, sumber daya finansial juga merupakan hal
pokok yang harus dimiliki organisasi untuk menjalankan berbagai kebijakan yang ada. Dalam hal ini penulis menanyakan bagaimana kondsi anggaran
dalam pelaksanaan Program, terutama program SMS Gateway ini: “Anggaran dalam melaksanakan program ini, semua sudah terlampir
dalam renstra atau rencana strategis kami.”
C. DISPOSISI
Disposisi merupakan watak dan karakteristik yang dimiliki oleh implementor dalam mengimplimentasikan suatu kebijakan. Sikap yang dimiliki
oleh implementor sangat berpengaruh pada proses pelaksanaan kebijakan seperti komitmen, kejujuran, dan sifat demokratis. Salah satu faktor yang mempengaruhi
efektifitas implementasi kebijakan adalah sikap implementor. Jika implementor setuju dengan bagian-bagian isi dari kebijakan maka mereka akan melaksanakan
dengan senang hati tetapi jika pandangan mereka berbeda dengan pembuat kebijakan maka proses implementasi akan mengalami banyak masalah. Dalam hal
ini penulis ingin menggali bagaimana respon dan sikap implementor yakni Pegawai DPMPTSP Kota Medan dengan dikeluarkannya Program.
Berdasarkan wawancara dengan Staf Ahli, Mas Rian Siregar, beliau mengatakan bahwa DPMPTSP Kota Medan senantiasa mematuhi dan
Universitas Sumatera Utara
80
melaksanakan tanggungjawabnya dalam menyelenggarakan pelayanan perijinan dan selalu menggandeng Tim Teknis yang berasal dari dinas-dinas teknis terkait
dalam menerbitkan sebuah ijin, sebab DPMPTSP Kota Medan juga tidak bias menerbitkan ijin apabila tidak didukung dari Tim Teknis. Kemudian penulis
menanyakan apakah DPMPTSP Kota Medan melibatkan Tim Teknis ketika meninjau lapangan, beliau mengatakan :
“Ya, tentu saja mereka ikut ketika melakukan pengecekan lapangan sebab salah satu persyaratan kelengkapan berkasnya adalah
adanya rekomendasi dari instansi teknis terkait. Ketika berkas sudah dinyatakan lengkap, maka kami dari DPMPTSP Kota Medan akan
mengundang Tim Teknis untuk ikut melakukan pengecekan lapangan. Merekalah nantinya yang akan melihat bagaimana kondisi di lapangan,
apakah sesuai dengan yang dimohonkan atau tidak.” Wawancara Febuari 2017
D. STRUKTUR BIROKRASI
Struktur organisasi pelaksana kebijakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap implementasi kebijakan. Salah satu dari aspek struktur
yang penting dari setiap organisasi adalah adanya prosedur operasi yang standar standard operating procedures atau SOP. SOP menjadi pedoman
bagi setiap implementor dalam bertindak. Struktur organisasi yang panjang akan cenderung melemahkan pengawasan dan menimbulkan red-tape yaitu
prosedur birokrasi yang rumit dan kompleks, yang mana ini pada gilirannya menyebabkan aktivitas organisasi tidak fleksibel. Dalam hal ini penulis
Universitas Sumatera Utara
81
menanyakan bagaimana struktur organisasi yang ada pada DPMPTSP Kota Medan dalam kaitannya dengan pelaksanaan program SMS Gateway berikut
pernyataan Bapak Plt. Kepala Dinas DPMPTSP Kota Medan:
Struktur organisasi juga turut memberikan pengaruh yang besar terhadap pelaksanaan suatu strategi. Struktur organisasi yang panjang cenderung
memberikan pengaruh yang negatif terhadap pelaksanaan strategi terutama dalam hal pengawasan. Penulis kemudian menanyakan tentang struktur organisasi
DPMPTSP Kota Medan, beliau mengatakan : “Struktur organisasi DPMPTSP Kota Medan ini sama sekali tidak
rumit, karena hanya terdiri atas Kepala Dinas, Sekretaris, Bagian Tata Usaha yang terdiri atas 3 sub bagian sub bagian umum, keuangan, dan
kepegawaian, kelompok jabatan fungsional, Bagian Pelayanan Perijinan yang terdiri atas 4 bidang bidang usaha, perdangan dan industri, bidang
ketenteraman dan ketertiban, bidang tata ruang, perhubungan, dan lingkungan hidup, bidang konstruksi dan kesehatan, kini setelah peleburan
menjadi 6 bidang, yaitu, bidang pengolahan data, perencanaan dan pengembangan lalu bidang promosi penanaman modal lalu bidang
pengendalian pelaksanaan penanaman modal, pengaduan, kebijakan dan pelaporan pelayanan lalu bidang pelayanan perizinan usaha dan tanda
daftar lalu bidang perizinan tata ruang, perhubungan dan lingkungan hidup lalu yang terakhir bidang perizinan kesehatan, ketenagakerjaan dan
perizinan lainnya, serta Tim Teknis yang anggotanya gabungan dari pegawai DPMPTSP Kota Medan bersama jajaran satuan kerja perangkat
daerah SKPD terkait. Strategi yang telah dibuat di Badan ini pun
Universitas Sumatera Utara
82
dilaksanakan oleh bidang masing-masing sesuai dengan Standard Operating Procedures SOP dan tugas pokok dan fungsi bidang masing-
masing.” Wawancara Febuari 2017 Dalam proses perumusan strategi maupun pada tahap pelaksanaannya,
biasanya terdapat kendala yang sedikit banyak memberikan pengaruh terhadap tujuan dan sasaran yang hendak dicapai. Strategi yang telah dirumuskan
sebaiknya sesuai dengan sasaran dan tujuan yang ditetapkan agar pada tahap pelaksanaan, strategi tersebut benar-benar memberikan dampak yang dapat
dilihat pada pencapaian sasaran dan tujuan. Terkait dengan hal tersebut, penulis menanyakan tentang kendala-kendala yang dihadapi oleh DPMPTSP Kota Medan
selama proses merumuskan strategi ataupun maupun pada tahap pelaksanaan program dan beliau mengatakan :
“Kami tidak begitu menemui kendala yang besar saat merumuskan strategi ataupun pada saat melaksanakan program itu. Kendala sudah pasti
ada, namun tidak sampai mengganggu tujuan dan sasaran yang ingin kami capai. Hanya saja masih ada Kepala Bidang maupun anggotanya yang
belum mampu memberikan sumbangsih ide-ide pemikiran yang terbaik sebagai solusi atas masalah-masalah yang dihadapi DPMPTSP Kota
Medan ini, masih ada yang hanya bergantung pada pemikiran dan keputusan dari pimpinan saja. Namun, hal itu hanya terjadi sesekali saja.
Pada tahap pelaksanaan strategi dan pengimplementasian program, semua pegawai disini mampu untuk melakukannya dengan baik. Walaupun masih
ada beberapa anggota yang belum menunjukkan performa kerja terbaiknya, namun hal itu masih dapat dikontrol secara langsung oleh Kepala
Universitas Sumatera Utara
83
Bidangnya masing-masing. Strategi yang kami buat tentunya harus benar- benar sinkron dengan sasaran dan tujuan yang ingin dicapai, agar strategi
itu bisa memberikan dampak yang positif untuk kemajuan DPMPTSP Kota Medan ini.” Wawancara Febuari 2017
Pada tahap implementasi, suatu strategi direalisasikan secara operasional dalam bentuk program dan kegiatan. Berbagai program dan kegiatan yang
dibentuk harus sesuai dan berkaitan erat dengan strategi yang telah dirumuskan agar strategi tersebut benar-benar dapat dilaksanakan secara efektif. Terkait
dengan pembahasan mengenai program dan kegiatan DPMPTSP Kota Medan, penulis melakukan wawancara untuk informan utama yang pertama. Penulis
kemudian menanyakan tentang program dan kegiatan apa saja yang sudah dilaksanakan di DPMPTSP Kota Medan terkait dengan strategi yang telah dibuat
demi meningkatkan kualitas pelayanan perijinan, beliau mengatakan : “Banyak program dan kegiatan yang sudah kami laksanakan di
DPMPTSP Kota Medan ini terkait dengan strategi yang kami buat untuk meningkatkan kualitas pelayanan perijinan. Hal utama yang telah kami
lakukan yaitu pelaksanaan kebijakan penyederhanaan pelayanan perizinan di DPMPTSP Kota Medan ini. Selama ini kami sudah berupaya secara
maksimal untuk memberikan pelayanan perizinan yang terbaik yaitu dengan mempersingkat pengurusan izin yang dilakukan masyarakat baik dari segi
waktu, proses, prosedur yang harus dilengkapi, dan juga meminimalisir biaya pengurusan perizinan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat program
dan kegiatan yang sudah kami jalankan pada Rencana Strategis DPMPTSP Pemko Medan Tahun 2011-2015, disitu kamu bisa melihat secara lengkap
Universitas Sumatera Utara
84
apa-apa saja program kegiatan yang sudah kami lakukan untuk meningkatkan pelayanan perizinan”. Wawancara Febuari 2017
Sesuai dengan hasil wawancara, adapun program dan kegiatan yang secara operasional telah dilaksanakan oleh DPMPTSP Kota Medan terkait dengan
strategi dalam meningkatkan pelayanan perizinan yang tertuang dalam Rencana Strategi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Pemerintah Kota Medan Tahun 2011
– 2015 sebagai berikut : 1.
Program Pelayanan Administrasi Perkantoran Program ini bertujuan untuk meningkatkan kelancaran pelayanan
administrasi yang ada pada DPMPTSP Pemko Medan dengan kegiatan- kegiatan berupa : penyediaan jasa tenaga administrasiteknis
perkantoran, penyediaan jasa komunikasi dan telekomunikasi, penyediaan jasa administrasi keuangan, penyediaan jasa kebersihan
kantor, penyediaan alat tulis kantor, penyediaan barang cetakan dan penggandaan, penyediaan komponen instalasi listrikpenerangan
bangunan kantor, penyediaan bahan bacaan dan peraturan perundang- undangan, penyediaan makanan dan minuman, pelaksanaan rapat-rapat
koordinasi dan konsultasi ke luar daerah. 2.
Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur Program ini bertujuan untuk pengadaan peralatan dan perlengkapan kantor
serta pemeliharaan gedung dan peralatan kantor dalam rangka meningkatkan kinerja proses pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan berupa :
pengadaan perlengkapan gedung kantor, pengadaan peralatan gedung kantor, pengadaan mebeleur, pengadaan komputer dan perlengkapannya, pemeliharaan
Universitas Sumatera Utara
85
secara rutin dan berkala terhadap gedung kantor, kendaraan dinasoperasional, perlengkapan gedung kantor, dan peralatan gedung kantor.
3. Program Peningkatan Disiplin Aparatur
Program ini bertujuan untuk meningkatkan semangat dan kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan
berupa : pengadaan pakaian dinas beserta perlengkapannya dan pengadaan pakaian khusus untuk dikenakan pada hari-hari tertentu.
4. Program Peningkatan Kapasitas Sumberdaya Aparatur
Program ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan profesionalitas aparatur guna mencapai pelayanan perizinan yang prima, dimana kegiatannya
meliputi : sosialisasi peraturan perundang-undangan yang dimulai tahun 2012 di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Pemerintah Kota
Medan. 5.
Program Peningkatan Pengembangan Sistem Laporan Capaian Kinerja Keuangan Program ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas perencanaan
kerja serta sistem pelaporan kinerja dan keuangan dengan kegiatan-kegiatan berupa : penyusunan laporan capaian kinerja dan ikhtisar realisasi kinerja
SKPD, penyusunan laporan keuangan akhir tahun, penyusunan rencana kerja dan anggaran SKPD, penyusunan buku produk perizinan di DPMPTSP Pemko
Medan, penyusunan laporan tahunan pelayanan perizinan terpadu pada DPMPTSP Pemko Medan, dan penyusunan Rencana Strategis.
6. Program Peningkatan Kualitas Manajemen Pelayanan Perijinan Program ini
bertujuan untuk meningkatkan pelayanan perizinan di DPMPTSP Pemko Medan, dimana kegiatan-kegiatannya berupa : penyusunan dan pengembangan
Universitas Sumatera Utara
86
sistem informasi perizinan, sosialisasi peraturan dan perundangan tentang perizinan, kegiatan penerbitan resetifikasi tahun ke-3 ISO 9001:2008, service
excellent tahunan guna meningkatkan pelayanan perizinan di DPMPTSP Pemko Medan, penyusunan SOP sesuai dengan standar pelayanan yang
ditetapkan pada Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 35 dan 36 Tahun 2012, sertifikasi ISO 27001:2005 tentang Informasi Security
Management System SMS, penyusunan media informasi berupa SMS Gateway untuk mempermudah masyarakat melihat proses perizinan yang
sedang diurus, surveilance audit tahunan dan maintenance ISO 9001:2008 serta survey indeks kepuasan masyarakat, melakukan kajian analisis tahunan
terhadap kegiatan usaha di Kota Medan, dan pembuatan buku saku prosedur perizinan yang dimulai pada tahun 2012.
Setiap organisasi memiliki prinsip-prinsip yang dijadikan sebagai pedoman sehingga setiap kegiatan dalam organisasi dapat berjalan dengan lancar
tanpa adanya hambatan yang cukup berat. Demikian halnya dengan penyelenggaraan pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan berpedoman
pada prinsip-prinsip yang dijadikan sebagai acuan sehingga dapat membantu DPMPTSP Kota Medan dalam menyelenggarakan pelayanan perijinan
sebagaimana mestinya. Demi mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, DPMPTSP Kota Medan memiliki asas yang menjadi landasan utama dalam
penyelenggaraan pelayanan perijinan. Penerapan dari asas-asas ini disesuaikan dengan substansi dari pelayanan publik itu sendiri sehingga dapat mewujudkan
tata pemerintahan yang baik dan kualitas pelayanan publik yang prima. Adapun asas penyelenggaraan pelayanan perijinan yang menjadi landasan bagi DPMPTSP
Universitas Sumatera Utara
87
Kota Medan, yaitu : 1. Transparan
2. Akuntabel
3. Partisipatif
4. Kesamaan Hak
5. Efisien
6. Efektif
7. Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban
8. Profesional
Untuk mengetahui informasi terkait penerapan asas-asas diatas dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan di DPMPTSP Pemko Medan, penulis
mencoba melakukan penelusuran yang dituang dalam bentuk rangkaian pertanyaan melalui wawancara dengan Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP
selaku Kepala Sub Bagian Umum di DPMPTSP Kota Medan. Pada saat proses wawancara, penulis berupaya mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang relevan
dengan konteks yang dibahas yaitu mengenai asas yang menjadi landasan bagi DPMPTSP Kota Medan dalam menyelenggarakan pelayanan perijinan. Berikut
akan disajikan hasil wawancara penulis terkait penerapan asas-asas penyelenggaraan pelayanan perijinan di DPMPTSP Pemko Medan.
1. Transparan
Asas transparansi dalam pelayanan publik berarti pelayanan publik bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah untuk dimengerti. Berdasarkan hasil pengamatan, DPMPTSP Kota Medan memberikan pelayanan secara terbuka
Universitas Sumatera Utara
88
kepada masyarakat yang melakukan pengurusan ijin, dimana badan ini memperlihatkan secara jelas SOP System Operational Procedures pada bagian
front office kantor dengan tujuan agar para pemohon ijin yang datang kesana dapat memahami mekanisme dan alur proses pelayanan perijinan di DPMPTSP
Kota Medan. Keterbukaan DPMPTSP Kota Medan dalam melaksanaan pelayanan perijinan dapat dilihat pada bagan berikut ini :
Gambar 4.1 Mekanisme dan Alur Proses Pelayanan Perijinan DPMPTSP Kota Medan
Sementara itu, DPMPTSP Kota Medan juga menyediakan selebaran- selebaran yang berisi tentang informasi lengkap mengenai syarat-syarat dari
Universitas Sumatera Utara
89
masing-masing bentuk perijinan yang harus dipenuhi oleh pemohon ijin untuk mengurus ijin yang mereka butuhkan. Selain itu, dalam upaya memberikan
kemudahan akses, masyarakat yang hendak mengurus perijinan pun diberi kemudahan untuk dapat mengakses informasi mengenai pelayanan perijinan yang
diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan melalui website resminya yaitu http:www.DPMPTSP- pemkomedan.info, dimana berbagai informasi yang cukup
lengkap terkait dengan DPMPTSP Pemko Medan tersaji dalam website tersebut. Tidak hanya itu, adanya transparansi secara internal juga terlihat dari pernyataan
Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP yaitu : “Kami selalu transparan dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan para pemohon ijin yang datang kesini dan kami bertanggung jawab penuh atas informasi yang kami berikan, termasuk juga kepada
sesama pegawai disini dimana tidak ada ijin yang sedang dalam proses maupun yang sudah terbit dirahasiakan, semua pegawai harus tahu.”
Wawancara Febuari 2017
2. Akuntabel
Asas akuntabel dalam pelayanan publik berarti pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Akuntabel juga dapat berarti penyelenggara pelayanan public melaksanakan tugas dan fungsinya dengan maksimal melalui koordinasi yang
baik antar penyelenggara pelayanan publik. Kemudian penulis menanyakan kembali tentang koordinasi yang terjalin antara penyelenggara pelayanan
perijinan di DPMPTSP Kota Medan. Sebagai salah satu penyelenggara, beliau berpendapat :
Universitas Sumatera Utara
90
“Koordinasi yang terjalin antar pegawai disini terjalin dengan cukup baik dan tidak ada masalah, setiap permohonan yang ditunjukkan
kepada pegawai yang akan memprosesnya. Komunikasi antar pegawai pun berjalan lancar dan kami tetap solid dalam mengerjakan apapun tugas
yang diberikan kepada kami dan semuanya saling membantu supaya tugas cepat selesai.” Wawancara Febuari 2017
3. Partisipatif
Asas partisipatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti pelayanan publik harus dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperlihatkan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Dalam upaya mendorong keterlibatan masyarakat untuk
mewujudkan kualitas pelayanan publik yang prima, DPMPTSP Kota Medan telah menyediakan kotak saran yang diletakkan pada bagian front office gedung kantor
DPMPTSP Kota Medan, dimana masyarakat dapat menuliskan berbagai kritik dan saran mengenai pelayanan perijinan yang diselenggarakan DPMPTSP Kota
Medan dan kemudian memasukkannya kedalam kotak saran tersebut. Selain itu, DPMPTSP Kota Medan juga melakukan kegiatan sosialisai ke beberapa tempat di
kawasan Kota Medan untuk memberitahukan kepada masyarakat mengenai masalah dalam pengurusan ijin.
4. Kesamaan Hak
Asas kesamaan hak dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, dan
gender. Melalui pernyataaa Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP, setiap penyelenggaraan pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan sampai saat ini
Universitas Sumatera Utara
91
dilaksanakan dengan cukup baik, dimana DPMPTSP Kota Medan selalu berupaya melayani masyarakat dengan baik, artinya tidak membeda-bedakan masyarakat
yang datang untuk melakukan pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan.
5. Efisien
Asas efisien dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang ideal yaitu dimana pelayanan akan efisien apabila birokrasi pelayanan dapat meyediakan
input pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang meringankan masyarakat pengguna jasa. Dari segi biaya penyelenggaraan pelayanan perijinan,
DPMPTSP Kota Medan tidak memungut biaya apapun dari para pemohon yang mengurus ijin, segala bentuk pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan Bapak
M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP berpendapat :
“Kita tidak melihat harus ada nilai yang kita terima. Jadi income DPMPTSP Kota Medan pun tidak dilihat dari ijin yang diterbitkan. Artinya
ketika DPMPTSP Kota Medan menerbitkan sebuah ijin, maka pasti ada retribusi dan pajak yang wajib dilunaskan oleh si pemohon ijin, nah dari
situlah masuk income untuk DPMPTSP Kota Medan. Namun retribusi yang ditetapkan DPMPTSP Kota Medan untuk pengurusan tiap-tiap bentuk
perijinan berbeda-beda besarannya, hal itu kami sesuaikan dengan tingkat kesulitan dalam proses pengelolaan perijinan. Namun retribusinya tetap
dalam tarif yang sangat terjangkau buat masyarakat.” Wawancara Febuari 2017
Kemudian penulis bertanya kembali terkait pelaksanaan efisiensi dalam pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan, beliau mengatakan :
Universitas Sumatera Utara
92
“Sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah dan peraturan perundangan mengenai Pelayanan Perijinan Terpadu, tentu saja hal itu
memberikan kemudahan bagi seluruh masyarakat Kota Medan untuk melakukan pengurusan ijin yang mereka butuhkan, tanpa melalui proses
yang berbelit -belit yang memakan waktu dan biaya yang cukup mahal. Dengan adanya pelayanan perijinan terpadu pun turut meningkatkan iklim
investasi yang semakin berkembang pesat di Kota Medan. Untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu, DPMPTSP Kota
Medan juga telah menjalin kerjasama dengan dinas-dinas terkait, agar pada tahap pelaksanaannya setiap perijinan dapat diproses dengan lebih
cepat, tepat, dan mudah.” Wawancara Febuari 2017 Melalui efisiensi di bidang pelayanan perijinan, DPMPTSP Kota
Medan memiliki harapan kepada seluruh masyarakat Kota Medan untuk semakin terdorong melakukan pengurusan ijin terhadap usaha atau kegiatan-
kegiatan yang membutuhkan perijinan.
6. Efektif
Efektivitas pelayanan merupakan suatu ukuran yang menunjukkan berhasil tidaknya pencapaian tujuan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan kepada
publik atau masyarakat. Berdasarkan wawancara dengan Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP sebagai salah satu informan utama, pelayanan yang
diberikan DPMPTSP Kota Medan dapat dikatakan sudah cukup efektif, baik dari segi prosedur, persyaratan, maupun waktu. Sejauh ini, penulis belum mendengar
komentar yang bersifat negatif baik dari informan kunci maupun informan utama terkait dengan penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu di DPMPTSP Kota
Universitas Sumatera Utara
93
Medan.
7. Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban
Asas keseimbangan antara hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi
hak dan kewajiban masing-masing pihak. Dalam hal ini, DPMPTSP Kota Medan memberikan perlakuan yang sama kepada setiap pemohon ijin yang datang. Hal
ini dapat dilihat dari pernyataan berikut yaitu : “Kami hanya akan menerima berkas pemohon yang lengkap, kalau
tidak lengkap kami akan langsung menolak permohonan ijin yang mau diurusnya. Kami tidak melihat siapapun orangnya, pokoknya kalau berkas
yang dibawa pemohon sudah benar-benar lengkap maka kami akan menerima dan mengurus ijin yang dibutuhkannya. Selain berkas, kami tentu
harus melakukan pengecekan lapangan untuk melihat kesesuaian antara ijin yang dimohonkan dengan yang ada di lapangan.” Wawancara Febuari
2017
8. Profesional
Asas profesional dalam pelayanan publik tentu menyangkut ciri dasar maupun karakter yang harus melekat dari penyelenggara pelayanan publik yang
tetap mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan pribadi serta tetap mengerjakan peran dan tanggung jawab sebagaimana mestinya. Terkait dengan
hal tersebut, penulis menyoroti dari latar belakang keilmuan para pegawai yang bekerja sebagai penyelenggara pelayanan perijinan terpadu di DPMPTSP
Kota Medan, dimana setiap pegawai disana memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda-beda, ada yang berasal dari pendidikan komputer, teknik,
Universitas Sumatera Utara
94
manajemen, administrasi negara, komunikasi, dan lain sebagainya. Namun, ketika ditanyakan mengenai perbedaan latar belakang keilmuan ini dengan
keahlian yang sebenarnya dibutuhkan di DPMPTSP Kota Medan, Bapak Yance Safriardhana, A.Md mengemukakan bahwa :
“Sejak saya bekerja di DPMPTSP Kota Medan ini, saya berusaha menyesuaikan diri dengan bidang pekerjaan yang akan saya geluti disini.
Sebab disaat kita mulai terbiasa mengerjakan apapun pekerjaan yang dibebankan kepada kita, disitulah kita mulai menguasai bidang pekerjaan
tersebut. Kuncinya adalah bekerja sesuai dengan prosedur dan proses yang sudah ditetapkan dan selalu berupaya memberikan kinerja terbaik dalam
bidang pekerjaan kita masing-masing.” Wawancara Febuari 2017 Melalui jawaban tersebut, terlihat bahwa adanya kemauan dari pegawai
DPMPTSP Kota Medan untuk menjadi seorang pegawai yang profesional meskipun memiliki perbedaan antara latar belakang pendidikan yang dimiliki
dengan bidang pekerjaan yang ditangani. Dalam rangka membekali pegawai negeri agar mampu melaksanakan peran dan pekerjaannya dengan baik,
pemerintah dalam negeri sampai saat ini masih intens melaksanakan program pendidikan dan pelatihan diklat, begitu juga dengan pegawai di DPMPTSP Kota
Medan yang juga turut ikut serta dalam pelaksanaan program diklat tersebut. Berikut kutipan pernyataan dari Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP selaku
pegawai yang pernah mengikuti program diklat : Diklat terkait Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu
dilaksanakan 1 atau 2 kali dalam setahun oleh Kementerian Dalam Negeri. Selain itu, beberapa pegawai DPMPTSP Kota Medan juga ada yang sudah
Universitas Sumatera Utara
95
mengikuti diklat terkait dengan bentuk-bentuk perijinan yang ditangani oleh DPMPTSP Kota Medan”.
Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat bahwa DPMPTSP Kota Medan berupaya untuk menjadi pelayan publik yang profesional dengan
memanfaatkan program diklat yang diselenggarakan oleh pemerintah. Namun, di lain pihak penulis menemukan bahwa masing kurangnya profesionalitas dari Tim
Teknis sebagai penyelenggara yang turut serta dalam pelayanan perijinan terpadu di DPMPTSP Kota Medan. Hal ini terlihat dari pernyataan yang dikemukakan
oleh Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos sebagai salah satu anggota dari tim teknis di DPMPTSP Kota Medan yaitu :
“Salah satu kendala dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu yang kami tangani yakni terkait dengan koordinasi yang belum
begitu kuat terjalin dengan SKPD terkait, dimana kami seringkali terbentrok masalah waktu dengan mereka. Saat membutuhkan mereka,
ternyata mereka juga sedang ada kegiatan, maka kami harus menunggu dulu sampai beberapa hari. selama jadwal dari dinas mereka sendiri masih
padat maka kami belum bisa berkoordinasi dengan mereka. Selain itu tenaga dari Tim Teknis pun masih terbatas jumlahnya.” Wawancara
Febuari 2017 Adanya kendala-kendala yang dihadapi oleh DPMPTSP Kota Medan
terkait dengan kerjasamanya dengan SKPD terkait, sedikit banyak akan turut memberikan pengaruh terhadap kelancaran dalam pelayanan perijinan yang
diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan. Namun, DPMPTSP Kota Medan sampai saat ini masih terus berupaya untuk menangani berbagai masalah yang ada
Universitas Sumatera Utara
96
dengan cara memperbaiki kondisi internal dan eksternal dengan tujuan meminimalisir masalah-masalah baru yang mungkin akan mucul lagi seiring
dengan berjalannya kegiatan pelayanan perijinan terpadu yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan berhubungan dengan
pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap barang ataupun
jasa yang diberikan oleh pihak-pihak yang memberikan layanan. Dalam memberikan suatu layanan kepada masyarakat, pelayan publik hendaknya
berorientasi pada prinsip menyiapkan kualitas pelayanan semaksimal mungkin, sehingga nantinya akan mampu menghasilkan suatu kinerja yang optimal. Selain
itu, para pelayan publik hendaknya mampu memberikan suatu layanan yang tepat kepada masyarakat dimana layanan yang diberikan benar-benar dibutuhkan oleh
masyarakat, memiliki jaminan mutu, dan pelayan publik pun dapat mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah diberikannya.
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pemerintah Kota Medan hingga saat ini telah melaksanakan tugasnya sebagai aparatur
pelayan publik yang melayani masyarakat Kota Medan di bidang perijinan. DPMPTSP Kota Medan selalu berupaya untuk melakukan peningkatan-
peningkatan di segala aspek yang menyangkut pelayanan di bidang perijinan. Untuk menentukan kualitas pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan,
penulis menggunakan 5 indikator yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam
Universitas Sumatera Utara
97
Sedarmayanti 2004, dimana kualitas suatu pelayanan dapat ditentukan melalui 5 lima dimensi, yaitu :
1. Reliability Kehandalan
2. Responsiveness Pertanggungjawaban
3. Assurance Jaminan
4. Empathy Empati
5. Tangibles Terjamah
Untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan, maka dalam hal ini Penulis
melakukan wawancara dengan informan utama yang berasal dari internal DPMPTSP Kota Medan dan informan tambahan yakni masyarakat yang sedang
melakukan pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan. Melalui informan utama yang diwawancarai oleh penulis terkait dengan hal tersebut . Sedangkan informan
tambahan yaitu 3 orang yang berasal dari kalangan masyarakat Kota Medan yang sedang mengurus ijin di DPMPTSP Pemko Medan, yaitu Bapak Dedi
Syamsur Nasution, Bapak Muhammad Taufik, dan Ibu Hernawati Limbong. Berikut akan disajikan hasil wawancara dengan informan utama dan informan
tambahan terkait dengan masalah kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan, yaitu :
1. Reliability Kehandalan
Indikator reliability kehandalan menilai kualitas suatu pelayanan berdasarkan kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis
pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumenpelanggan. Artinya, para pelayan publik mampu untuk memberikan pelayanan sesuai dengan jenis
Universitas Sumatera Utara
98
pelayanan yang dimilikinya dan mampu untuk memberikan jenis pelayanan tersebut kepada masyarakat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat.
Saat ditanyakan apa saja jenis perijinan yang ditangani oleh DPMPTSP Kota Medan, Bapak Yance Safriardhana, A.Mdmengatakan :
“Ada 13 produk perijinan yang dilayani DPMPTSP Pemko Medan yakni Ijin Gangguan Perusahaan Industri, Ijin Gangguan Bukan
Perusahaan Industri, Ijin Usaha Perdagangan, Tanda Daftar Perusahaan, Ijin Usaha Industri, Ijin Pelataran Parkir, Ijin Optik, Ijin Usaha Jasa
Konstruksi, Ijin Usaha Jasa Konsultan, Ijin Reklame, Ijin Kerja Petugas Kesehatan, Ijin pengeboran Air Bawah Tanah, dan Ijin Pengambilan Air
Bawah Tanah.” Wawancara Febuari 2017 Kemudian, penulis menanyakan tentang ijin yang sedang diurus oleh
Bapak Dedi Syamsur Nasution sebagai salah satu informan tambahan dan bagaimana penilaian beliau terhadap pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP
Pemko Medan selama Ia mengurus ijin disana, dan beliau mengatakan : Saya mengurus Ijin Usaha Perdagangan disini. Tapi pada hari ini
saya datang untuk mengambil ijin usah dagang saya yang sudah terbit. Ini pertama kali saya mengurus perijinan di DPMPTSP Pemko Medan, karena
saya dapat kabar dari tetangga dekat rumah kalau mau mengurus ijin usaha dagang yang cukup besar dan tempatnya di Kota Medan ini maka
harus diurus di kantor DPMPTSP ini. Selama saya mengurus ijin usaha dagang, DPMPTSP Pemko Medan sudah memberikan pelayanan yang baik
menurut saya. Karena selama saya mengurus ijin usaha, saya benar-benar dibantu oleh pegawai disini mulai dari penyusunan berkas-berkas yang
Universitas Sumatera Utara
99
penting untuk mereka kelola, peninjauan lokasi usaha saya, sampai ijin untuk usaha dagang saya dikeluarkan pada hari ini pun saya puas dengan
kerja DPMPTSP Pemko Medan. Pegawai disini memang profesional melayani orang-orang yang datang kesini.” Wawancara Febuari 2017
Berdasarkan tanggapan dari salah satu informan tambahan diatas dapat diketahui bahwa DPMPTSP Kota Medan telah memberikan pelayanan publik
dengan baik karena kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan hal perijinan. Selain itu, DPMPTSP Kota Medan sudah melaksanakan tugasnya
sebagai salah satu penyelenggara pelayanan perijinan berdasarkan pada kewenangan perijinan yang telah dilimpahkan oleh pemerintah kepada DPMPTSP
Kota Medan. Hal itu dapat dilihat dari kesesuaian yang baik antara kewenangan perijinan yang ditangani dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat Kota
Medan yang melakukan pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan.
2. Responsiveness Pertanggungjawaban
Indikator responsiveness menentukan kualitas pelayanan berdasarkan kesadaran atau keinginan dari aparatur pelayan publik untuk membantu
masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat. Artinya, suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila orang-orang yang berperan sebagai pelayan
publik memiliki kemauan yang tulus untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan suatu bentuk pelayanan. Selain itu, kemampuan
aparatur pelayan publik dalam memberikan suatu pelayanan yang cepat kepada masyarakat juga turut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan tersebut
memiliki kualitas yang baik, karena hal itu dapat menimbulkan respon yang positif dari masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Terkait dengan upaya
Universitas Sumatera Utara
100
DPMPTSP Kota Medan untuk terus melakukan peningkatan dalam hal pelayanan perijinan, penulis kemudian tertarik untuk menggali informasi dari
Bapak Muhammad Taufik sebagai salah satu informan tambahan yang sedang melakukan pengurusan ijin usaha industri kecil dan menengah di DPMPTSP Kota
Medan. Penulis menanyakan tentang kinerja dari DPMPTSP Kota Medan selama beliau melakukan pengurusan ijin disana, dan beliau menjawab :
“Selama saya melakukan pengurusan ijin di kantor DPMPTSP ini, saya dilayani dengan baik oleh para pegawainya. Menurut saya mereka
juga kerjanya sangat bagus, karena mulai dari berkas saya masuk kesini sampai ijin usaha saya dikeluarkan, mereka banyak beri kemudahan buat
saya dalam mengurus berkas-berkas yang dibutuhkan. Mereka juga mengeluarkan ijin usaha yang saya urus ini sangat cepat, cuma 5 hari saja,
jadi saya senanglah dengan hasil kerja DPMPTSP Kota Medan ini”. Wawancara Febuari 2017
Jawaban dari informan tambahan tersebut senada dengan pernyataan dari Bapak Plt. Kepala Dinas saat ditanyakan mengenai jangka waktu bagi DPMPTSP
Kota Medan dalam mengelola berkas permohonan ijin yang masuk dan beliau mengatakan :
“Berkas-berkas permohonan ijin yang masuk ke DPMPTSP Kota Medan, diproses sesuai dengan prosedur tiap-tiap jenis perijinan. Mulai
tahap penerimaan berkas dari pemohon ijin, tahap pengelolaan berkas, sampai pada tahap penerbitan ijin, memiliki waktu yang berbeda-beda
dalam penyelesaiannya. Namun, tiap bidang terutama tim teknis selalu berupaya untuk menyelesaikan permohonan ijin yang masuk dengan
Universitas Sumatera Utara
101
tenggak waktu yang sudah ditentukan DPMPTSP Kota Medan. Untuk lebih jelasnya, bisa dilihat dalam laporan capaian kinerja DPMPTSP
Kota Medan. Disitu datanya lengkap semua.” Wawancara Febuari 2017 Berdasarkan laporan akuntabilitas kinerja DPMPTSP Kota Medan Tahun
2011 – 2015, adapun capaian kinerja DPMPTSP Kota Medan dalam mengelola bentuk-bentuk perijinan yang ditangani dapat dilihat pada rincian berikut :
Tabel 4.1 : Jangka Waktu Proses Pengelolaan Perijinan di DPMPTSP Kota Medan
Waktu Proses Ijin yang Ditangani
Pengelolaan Perijinan
Ijin Usaha Perdagangan 5 hari
Ijin Usaha Industri Kecil dan Menengah 5 hari
Tanda Daftar Perusahaan 3 hari
Ijin Gangguan Industri 7 hari
Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri 7 hari
Ijin Pelataran Parkir 7 hari
Ijin Optik 7 hari
Ijin Kerja Petugas Kesehatan 5 hari
Ijin Reklame 5 hari
Ijin Usaha Jasa Konstruksi 7 hari
Ijin Pengelolaan, Pengeboran, dan Pengambilan Air Bawah Tanah
7 hari
Universitas Sumatera Utara
102
3. Assurance Jaminan
Dalam menentukan sejauh mana kualitas dari suatu pelayanan, indikator assurance menilai berdasarkan hal-hal yang menyangkut pengetahuan atau
wawasan, kesopansantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, dan respon terhadap konsumen. Setiap aparatur pelayanan publik sudah seharusnya memiliki
pengetahuan dan wawasan yang mumpuni mengenai bidang pekerjaan yang dijalankannya. Semakin luas pengetahuan dan wawasan yang dimiliki seorang
aparatur pelayanan publik maka ia akan semakin menguasai bidang pekerjaannya dengan baik, yang mana hal itu akan memberi kemudahan baginya dalam
melaksanakan kegiatan pelayanan publik secara efektif. Namun sebaliknya, apabila seorang aparatur pelayanan publik kurang atau tidak memiliki
pengetahuan dalam menjalankan tugasnya, tentu saja kegiatan pelayanan publik tidak akan berjalan dengan baik.
Kualitas suatu pelayanan juga dinilai dari etika kesopansantunan. Hal ini berkaitan dengan cara berbicara setiap aparatur pelayanan publik kepada
masyarakat yang dilayaninya. Apabila aparatur pelayanan publik memiliki cara berbicara yang sopan dan sikap yang santun dalam melayani masyarakat, maka
masyarakat yang dilayani akan merasa senang dan memberi penilaian yang positif terhadap pelayanan yang diberikan. Aparatur pelayan publik sebaiknya memiliki
kepercayaan diri yang baik, karena hal itu akan turut memberikan dampak terhadap peningkatan respon yang positif dari masyarakat yang menerima
pelayanan tersebut. Kualitas suatu pelayanan memang lebih dititikberatkan pada orang-orang yang berperan sebagai aparatur pelayanan publik. Semakin tinggi
respon yang ditunjukkan oleh aparatur pelayan publik dalam melayani
Universitas Sumatera Utara
103
masyarakat, maka akan semakin baik pula pandangan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur tersebut. Terkait dengan uraian mengenai
indikator assurance jaminan, penulis kembali menanyakan kepada Bapak Dedi Syamsur Nasution mengenai pandangan beliau terhadap pegawai DPMPTSP Kota
Medan. Hal yang ditanyakan terkait dengan tingkat pengetahuan dan sikap dari para pegawai DPMPTSP Pemko Medan ketika beliau sedang mengurus perijinan
di tempat tersebut dan beliau mengatakan : “Kalau saya melihat, sepertinya pegawai-pegawai di kantor
DPMPTSP Pemko Medan ini sudah punya wawasan yang bagus karena bisa kita lihat dari cara mereka melayani, mereka benar-benar cakap dan
menguasai dengan detail masalah-masalah perijinan. Ketika saya mengurus ijin di kantor ini, para pegawainya cukup ramah dan sopan saat
berbicara dengan saya dan mereka juga merespon dengan baik permohonan ijin yang saya ajukan serta mengurusnya dengan cepat.”
Wawancara Febuari 2017 Pernyataan dari salah satu informan tambahan diatas senada dengan
jawaban dari Bapak Yance Safriardhana, A.Md ketika penulis menanyakan tentang latar belakang pendidikan dan cara DPMPTSP Kota Medan dalam
membentuk sikap dan perilaku dari setiap pegawai di DPMPTSP Kota Medan dalam melayani masyarakat yang datang kesana dan beliau menjawab :
“Para Pegawai di DPMPTSP Kota Medan ini memiliki latar belakang pendidikan yang didominasi lulusan S1 dari berbagai jurusan,
ada juga beberapa orang yang sudah S2 merekalah yang menempati golongan IV. Latar belakang pendidikan sebenarnya tidak begitu besar
Universitas Sumatera Utara
104
mempengaruhi kinerja para pegawai disini, karena kami semua juga mengikuti diklat mengenai bidang pekerjaan yang kami geluti sekarang ini.
Dalam melayani masyarakat yang datang pun kami menjunjung tinggi nilai kesopanan dan keramahtamahan, karena itu poin penting bagi kami
sebagai pelayan masyarakat. Tidak ada cara khusus yang kami lakukan untuk membentuk sikap dan perilaku para pegawai disini, namun setiap
kami melaksanakan rapat rutin tiap bulannya, atasan selalu menekankan agar semua pegawai selalu bersikap baik kepada siapapun yang datang
kesini. Apabila ada pegawai yang kurang baik dalam melayani masyarakat, tentu saja atasan ataupun Kepala Bidang yang bersangkutan akan
menegurnya.” Wawancara Febuari 2017 Berdasarkan pernyataan dari kedua informan diatas dapat disimpulkan
bahwa DPMPTSP Kota Medan dalam menjalankan kegiatan pelayanan perijinan kepada masyarakat dapat dikatakan sudah memberikan jaminan yang terbaik. Hal
itu dapat dilihat dari adanya tanggapan yang positif dari masyarakat yang melakukan pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan, dimana para pegawai
DPMPTSP Kota Medan memiliki pengetahuan mumpuni dalam menjalankan tugas-tugasnya dan menunjukkan sikap yang baik terhadap masyarakat yang
dilayaninya. Dengan adanya jaminan yang diberikan oleh DPMPTSP Kota Medan dalam melayani masyarakat, tentu saja kegiatan pelayanan perijinan yang
diberikan akan semakin berkualitas bagi masyarakat yang menerima layanan tersebut.
4. Empathy Empati
Indikator empathy empati dalam menentukan kualitas suatu pelayanan
Universitas Sumatera Utara
105
dinilai atas dasar sikap dari aparatur yang memberikan pelayanan. Adapun sikap yang dimaksud dalam hal ini adalah kemauan dari aparatur pemberi layanan untuk
melakukan pendekatan, memberi perlindungan, dan berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Aparatur pelayanan publik sudah seharusnya
mampu untuk membangun sebuah hubungan yang dekat dengan masyarakat agar pelayanan yang dilakukan dapat berjalan dengan lebih efektif. Suatu pelayanan
dapat dirasakan manfaatnya bagi masyarakat tergantung dari seberapa intensnya pendekatan yang dilakukan oleh aparatur ketika melaksanakan pelayanan kepada
masyarakat. Disisi lain, aparatur juga harus mampu melindungi masyarakat yang telah menerima pelayanan darinya. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab dari
aparatur terhadap masyarakat yang telah dilayani bahwasanya pelayanan yang telah diberikan merupakan suatu pelayanan yang berdasarkan pada peraturan dan
prosedur yang berlaku. Selain itu, aparatur pelayan publik juga harus dapat mengetahui secara jelas apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari
masyarakat yang akan dilayaninya. Hal itu dilakukan agar pelayanan yang nantinya akan diberikan oleh aparatur sesuai dengan yang diharapkan oleh
masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Terkait dengan hal diatas penulis kemudian menanyakan kepada informan
tambahan yang ketiga yaitu Ibu Hernawati Limbong mengenai pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP Kota Medan selama beliau mengurus perijinan disana.
Hal yang ditanyakan penulis yaitu terkait dengan sikap dari pegawai DPMPTSP Kota Medan ketika beliau hendak mengurus ijin disana dan apakah pelayanan
yang diberikan sesuai dengan kebutuhan beliau, dan beliau mengatakan : “Menurut saya, DPMPTSP Kota Medan sudah melakukannya
Universitas Sumatera Utara
106
dengan cukup baik. Karena mulai dari saya datang kesini dan memohon ke bagian front office bahwa saya ingin mengurus ijin untuk usaha kue yang
sedang saya kembangkan dirumah saya, petugasnya sangat bagus menjelaskan apa-apa saja yang harus saya persiapkan untuk bisa
mengajukan permohonan ijin usaha kecil dan menengah. Saat saya sudah menyerahkan berkas-berkas saya dengan lengkap, petugas juga
menerimanya dengan baik, dan saya disuruh untuk menunggu selama 5 hari sampai ijin usaha saya dikeluarkan.” Wawancara Febuari 2017
Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga informan tambahan diatas dapat dikatakan bahwa DPMPTSP Kota Medan selaku penyelenggara pelayanan
perijinan, sudah mampu menunjukkan sikap empatinya kepada seluruh masyarakat yang datang untuk mengurus perijinan disana. Hal itu terlihat dari
sikap para pegawai DPMPTSP Kota Medan yang memiliki kemauan untuk melayani para pemohon ijin yang berasal dari berbagai elemen masyarakat dan
berupayauntuk melayani kebutuhan masyarakat akan perijinan secara maksimal.
5. Tangibles Terjamah
Kualitas suatu pelayanan juga dinilai berdasarkan penampilan para pegawai yang melaksanakan kegiatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas fisik
seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang kegiatan pelayanan. Sikap para pegawai dalam melayani masyarakat tidak hanya ditampilkan dari dalam diri
setiap pegawai saja, akan tetapi sikap juga dapat ditunjukkan melalui penampilan fisik para pegawai yang melayani masyarakat. Tampilan fisik dapat memberikan
nilai tambah bagi pegawai yang sedang melayani masyarakat, karena masyarakat akan merasa tertarik dengan suatu pelayanan apabila pegawai yang memberikan
Universitas Sumatera Utara
107
pelayanan tersebut memiliki penampilan yang baik. Keberhasilan suatu pelayanan juga tidak terlepas dari dukungan akan peralatan dan perlengkapan. Semakin
lengkapnya tersedia berbagai peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan selama proses pelayanan berlangsung, maka pelayanan akan berjalan semakin efektif.
Dimana apabila fasilitas-fasilitas yang menyangkut peralatan dan perlengkapan sudah tersedia secara lengkap, maka hal ini akan mempermudah kerja dari para
pegawai untuk melaksanakan tugas pelayanannya kepada masyarakat yang pada akhirnya akan menghasilkan suatu pelayanan yang lebih produktif.
Terkait dengan indikator tangibles terjamah dalam menilai kualitas dari suatu pelayanan, penulis kembali menanyakan kepada salah satu informan
tambahan yaitu Ibu Hernawati Limbong mengenai tanggapan beliau terhadap penampilan para pegawai yang melayani di DPMPTSP Kota Medan dan fasilitas-
fasilitas yang ada ditempat tersebut, beliau mengatakan : “Kalau saya menilai, semua pegawai DPMPTSP Kota Medan
sudah berpenampilan rapi, tidak ada yang sembrono berpakaiannya. Kalau soal penampilan pegawai-pegawai disini saya tidak berkomentar banyak,
karena mereka juga memang sudah bagus-bagus penampilannya. Kalau masalah fasilitas di kantor ini, bagi saya DPMPTSP Kota Medan ini sudah
memiliki fasilitas yang lengkap khususnya bagi orang-orang yang dtang untuk mengurus ijin disini. Bisa dilihat bahwa mereka menyediakan fasilitas
seperti kursi ruang tunggu yang cukup banyak, ada 7 loket untuk menerima berkas pengurusan ijin, antriannya memakai sistem eletronik, ada 2 televisi
disini yang menampilkan informasi mengenai nomor antrian dan perijinan yang ditangani oleh DPMPTSP Kota Medan, ada kamera CCTV juga disini
Universitas Sumatera Utara
108
terpasang jadi orang-orang disini merasa lebih aman dan nyaman, ada juga brosur dan buku saku yang isinya sangat lengkap tentang syarat-
syarat yang harus dipenuhi dari tiap-tiap perijinan. DPMPTSP Kota Medan ini benar -benar member kemudahan dan kenyamanan bagi orang-orang
yang datang untuk mengurus perijinan kesini seperti saya.” Wawancara Febuari 2017
Dalam menjalankan tugasnya sebagai penyelenggara pelayanan perijinan terpadu, DPMPTSP Kota Medan mendukung kegiatan
pelayanannya secara maksimal dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat membantu seluruh pegawainya agar dapat bekerja secara efektif dan
efisien. Selain fasilitas bagi para pegawai, DPMPTSP Kota Medan juga menyediakan fasilitas bagi masyarakat yang datang untuk mengurus
perijinan di DPMPTSP Kota Medan. Hal ini bertujuan untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi masyarakat atas pelayanan yang diberikan
oleh DPMPTSP Kota Medan. Berdasarkan Laporan Pertanggungjawaban Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pemerintah
Kota Medan Tahun 2015, adapun fasilitas-fasilitas yang tersedia di kantor DPMPTSP Kota Medan guna menunjang kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan, yaitu : 1.
Sarana dan Prasarana, seperti : a.
Gedung DPMPTSP Pemko Medan yang terletak di lantai II dan III berlokasi di Jalan A.H Nasution Nomor 32, Medan
b. Sistem jaringan komputer yang terintegrasi
c. Sistem antrian elektronik
Universitas Sumatera Utara
109
2. Loket Pelayanan
a. Memiliki loket layanan yang terpisah antara front office dan back office
b. Diterapkannya pembukaan loket pada jam istirahat
3. Fasilitas Keamanan
a. Pemasangan CCTV di 14 titik, 9 titik di lantai II dan 5 titik di lantai III
b. Penyediaan jasa keamanan kantor dengan 3 tenaga petugas keamanan
SATPAM 4.
Ruang Tunggu dan Ruang Kerja a.
Adanya ruang tunggu yang bersih dan nyaman bagi masyarakat b.
Adanya ruang kerja yang nyaman bagi pegawai dengan dilengkapi berbagai fasilitas pendukung
c. Ruang arsip dengan lemari arsip dorong
d. Leaflet atau brosur
e. Buku saku perijinan
f. Papan pengumuman
g. Touch screen
h. 2 dua buah televise yang menampilkan secara bergantian mengenai
informasi perijinan dan nomor antrian i.
Spanduk 5.
Fasilitas Pengaduan a.
Kotak pengaduankotak saran b.
Telepon hotline 061 7852253 c.
SMS Center Pemko Medan d.
Faxsimile 061 7852254
Universitas Sumatera Utara
110
e. Alamat surat menyurat DPMPTSP Pemko Medan
f. Meja Customer Service sebagai tempat penerimaan pengaduan
g. Sarana pengaduan melalui website resmi DPMPTSP Pemko Medan dengan
alamat httpwww.DPMPTSP-pemkomedan.info
Universitas Sumatera Utara
111
BAB V ANALISIS DATA
